Appreciative Inquiry

เอาอีกแล้วครับ..ปัญหานี้....

ใครรู้มากกว่าใคร...ลองฟังเรื่องราวนี้ครับ...

ผมถามผู้เข้าอบรมครั้งหนึ่ง...ที่เป็นข้าราชการ...ว่าระหว่างข้าราชการกับประชาชน ใครรู้เรื่องราชการมากกว่ากัน...

คำตอบก็เหมือนเดิม..เรารู้มากกว่า....บางเสียงก็บอกว่าประชาชนมั๊ง...ตามด้วยอมยิ้ม กับความไม่แน่ใจ...ผมเลยเล่าเรื่องหนึ่งให้เขาฟังครับ...

.....

ผมถามนักธุรกิจกลุ่มหนึ่งครับ...ว่าตั้งแต่เกิดมาชอบหน่วยงานราชการไหนสุด..แล้วชอบตรงไหน...ปรากฏกว่า..มีรายหนึ่งพูดว่า..."เขาชอบกรมที่ดินที่ขอนแก่น..ผมถามว่าชอบตรงไหน...เขาบอกวา "ชอบตรงที่วันนั้นเขาไปที่กรมที่ดิน..ก็ไปเจอคนสูงอายุคนหนึ่ง คอยถาม เวลางงก็พาไปโต๊ะโน๊นะโต๊ะนี้..ดูแกรู้ช่องทางหมด...ถามไปถามมาปรากฏว่าแกเป็นข้าราชการเกษียณอายุ...กรมที่ดินจ้างมาทำ part time...แค่ครึ่งวัน...ตอนบ่าย...ไม่ได้จ้าง...แต่ประมาณว่าแกเหงา ตอนบ่ายแกก็อยู่ช่วย...

.....

ตัดภาพมาตรงนี้ครับ...นี่ไงครับ...ลูกค้าชอบคุณลุงคนนี้ครับ..เล่าให้ฟังไปหลายที่ต่างก็ได้ยินเรื่องแบบเดียวกันประมาณ Confirm คนรู้จักลุงคนนี้...นี่หมายถึงอะไรครับ..กรมที่ดิน ขอนแก่น เป็นที่ชื่นชมของประชาชน..โดยอาศัยการลงทุนที่ต่ำที่สุด..ส่วนคุณลุงก็ได้ประโยชน์ไม่เหงา...เจ้าหน้าที่ข้างในก็ไม่ต้องเสียอารมณ์ เพราะลูกค้าไม่บ่น...เป็นการบริการลูกค้าที่มหัศจรรย์มากๆ...และยังเป็นความหวังของการแก้ปัญหาผู้สูงอายุ...ทำให้ท่านได้งานทำ...ไม่เหงา...ครับ..

......

ดูให้ดีครับ...คนที่ติดต่อราชการมากที่สุด...ก็คือประชาชนครับ...เป็นผู้รับผลพวงของบริการทั้งที่ดี และไม่ดีครับ....เขาแหละครับ...รู้เรื่อง "ผลของงานบริการมากที่สุด" ประสบการณ์นี่แหละครับ...มีค่ามากๆ...บางคนเคยใช้บริการมาหลายที่ หลายจังหวัด ข้ามประเทศยังมี...ถ้าเราถามว่า...เขาชอบที่ไหน...เราจะได้คำตอบว่าที่ไหน...ลูกค้าชอบ...ผลของงานบริการนั้น...ถ้าถามต่อ...ว่าเขาชอบจุดไหน..เราจะได้กระบวนการครับ...นี่เอง ต้นทางแห่งนัตกรรมจิ๋ว...

.......

ปรากฏว่าในที่ workshop หลายหน่วยงานฟังแล้วเกิดแรงบันดาลใจกับเรื่องนี้เลยครับ...และผมก็ได้ยินเรื่องทำนองนี้มากขึ้นเรื่อยๆ...

..........

ผมเลยถามอีกว่า...ตกลงใครรู้เรื่องราชการมากกว่ากัน...หลายคนเลยตอบใหม่ครับ...ประชาชนครับ...

.........

อยากปรับปรุงงานให้ดีขึ้น ด้วยต้นทุนต่ำสุดขีด...แถมได้ภาพลักษณ์ดีๆตามมา...ลองตั้งคำถามดีๆ กับประชาชน แบบนี้สิครับ...คุณจะได้คำตอบดีๆ ที่อาจกลายเป็น "นวัตกรรมจิ๋ว" ด้านงานบริการได้เลย

....

คุณล่ะ คิดอย่างไร