ทุกวันนี้ call center นอกจากเป็นเครื่องมือสำคัญของผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถือ ยังพัฒนาไปสู่การเป็นเครื่องมือทางการตลาดอีกรูปแบบหนึ่ง ที่ให้บริการแก่ลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง 7 วัน
ทุกวันนี้ call center นอกจากเป็นเครื่องมือสำคัญของผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถือ ยังพัฒนาไปสู่การเป็นเครื่องมือทางการตลาดอีกรูปแบบหนึ่ง ที่ให้บริการแก่ลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง 7 วัน
ภารกิจอย่างหนึ่งที่บุญคลี ปลั่งศิริ ประธานกรรมการบริหาร บริษัทชินคอร์ปอเรชั่น จำกัด ต้องทำเป็นประจำทุกวันนี้คือ การยกหูโทรศัพท์ไปที่ call center ของบริษัทแอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส (เอไอเอส)
ไม่ใช่เฉพาะแค่ call center ของ เอไอเอสเท่านั้น แต่ยังรวมไปถึง call center ของที่อื่นด้วย เช่น การบินไทยและคู่แข่ง
การที่ CEO อย่างบุญคลี ลงมือทำ เช่นนี้ย่อมต้องมีความหมาย
จะเห็นได้ว่าช่วงหลังมานี้บุญคลีย้ำเสมอว่า ความสำคัญของธุรกิจบริการ เพราะยิ่งลูกค้าเพิ่มมากขึ้น บริการมีความ หลากหลาย call center ยิ่งทวีความสำคัญมากขึ้นเท่านั้น เพราะมันเป็นช่องทางหนึ่งที่จะเข้าถึงลูกค้าได้ง่ายที่สุด และสะดวกที่สุดเมื่อเทียบกับช่องทางอื่นๆ
บริการ call center ไม่ใช่เรื่องใหม่ ผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถือต่างก็มีให้บริการกันทุกราย เพราะเป็นจุดเดียวที่จะให้บริการแก่ลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง 7 วันขณะที่หากเป็น shop หรือร้านเทเลวิซ ยังต้องมีช่วงเวลาทำการบริการ
การที่มีลูกค้าเพิ่มขึ้นทุกปี จนเวลานี้มี 13 ล้านเลขหมาย หากคิดเป็นสัดส่วนต่อประชากร เกือบ 10% โดยมีสินค้าที่ให้บริการแก่ลูกค้าถึง 4 brand คือ GSM ADVANCE บริการ One 2 Call บริการ Digital 1800 และ Mobile Life ซึ่งแต่ละบริการมีรายละเอียดแตกต่างกันไป
call center ของเอไอเอส ก็จำเป็น ต้องได้การรับพัฒนาให้ทันกับการเปลี่ยน แปลงเหล่านี้และรักษาระดับการแข่งขัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งการที่ต้องเป็นเครื่องมือ ของฝ่ายการตลาด
"ทุกครั้งที่มีบริการใหม่ออกไปเราต้องแน่ใจว่าข้อมูลข่าวสารต้องส่งมอบ ถึงลูกค้า วันนี้เราพัฒนาพนักงาน หรือเจ้าหน้าที่ในเชิงให้คำปรึกษา เมื่อมีปัญหาโทรหาเอไอเอส call center" วิลาสินี พุทธิการันต์ Managing Director Advance Contract Center ที่ต้องรับผิดชอบ call center ของเอไอเอสบอก
การสร้างช่องทางที่หลากหลายเพื่อเข้าสู่ call center ก็ต้องมีมากขึ้นจากโทรศัพท์มือถือ เลขหมาย 1175 หรือ *17 หรือโทรจากโทรศัพท์พื้นฐานยังมี 2 เลขหมาย คือ 1148 และ 1149 สำหรับลูกค้าองค์กร ซึ่งมีรูปแบบการใช้งานแตกต่างกันโดยเฉพาะ
แม้จะเป็นระบบตอบรับอัตโนมัติ 480 คู่สายรองรับการทำงานได้นับแสนสายต่อชั่วโมงเพื่อให้ลูกค้า แต่พฤติกรรมส่วนใหญ่ของลูกค้ายังชอบพูดกับพนักงาน
นอกจากรองรับสายเข้ามาแล้ว ต้อง มีระบบ teleservices เป็นทีมงานที่ต้องโทรติดต่อลูกค้า เพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า
เพื่อให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้า 13 ราย call center ของที่นี่ จะอิงกับระบบ CRM โดยยึดหลัก 2 ประการ คือ ปริมาณการโทรและ lifestyle ของลูกค้า
"บางคนชอบโทรกลางคืน บางคนชอบใช้บริการเสริม เราต้องให้พนักงานดูจาก profile การใช้งานและเรียนรู้ข้อมูลเหล่านี้"
ทีมงานใน call center แบ่งตามกลุ่มลูกค้าตามแนวทางเหล่านี้ เช่น กลุ่มดูแลลูกค้าธรรมดา ลูกค้าพรีเมียม และ ลูกค้าองค์กร จากนั้นจะแยกย่อยตาม lifestyle ของลูกค้า และบริการเสริมใหม่ๆ เช่น GPRS หรือทีมที่ช่วยเหลือในเรื่องของ เทคโนโลยีเครือข่าย
"บริการวันนี้มีทั้ง data และเรามีทีมผู้เชี่ยวชาญโดยเฉพาะ ลูกค้าจะต่อมือถือกับโน้ตบุ๊ค เราต้องมีทีมเทคโนโลยีคอยช่วยเหลือ งานอื่นเราไม่ให้ทำ ทำอย่างนี้อย่างเดียว เพราะเราต้องการจับลูกค้าให้มั่น"
ลูกค้าโทรเข้ามา ต่อวันเฉลี่ย 3 หมื่นคู่สาย ซึ่งปริมาณการโทรแต่ละช่วงจะไม่เท่ากัน ช่วงเช้าและช่วงเย็น จะมีปริมาณการโทรมากที่สุด การจัดพนักงานจึงต้องทำอย่างเหมาะสม
"การจัดเตรียมพนักงาน ไม่ได้แบ่งเป็น กะเช้า หรือกะบ่าย แต่จะซอยย่อยเป็นช่วงละครึ่งชั่วโมง โดยเราจะมี schedule online มาช่วย เพื่อที่สามารถจัดเตรียมคนได้อย่างเหมาะสม"
เงื่อนไขสำคัญที่ทุก call center ต้องลงทุนคือเรื่องของเทคโนโลยี โดยเฉพาะอย่างยิ่งการที่ต้องรองรับกับคู่สายเข้ามา 1.1 ล้านคู่สายในแต่ละเดือน
เอไอเอสใช้เงินทุนไปแล้วไม่ต่ำกว่า 500 ล้านบาทเพื่อสร้างมาตรฐานที่เป็นสากล และมีแผนที่ต้องลงทุนต่อเนื่อง ซึ่ง อุปกรณ์เหล่านี้จะรองรับบริการ 3-5 ปี
เทคโนโลยีที่เอไอเอสใช้ประกอบด้วยหลายส่วน เริ่มตั้งแต่ตู้โทรศัพท์ CTI (Computer Telephony Integration) มีระบบ Universal Cue ซอฟต์แวร์ระบบนี้จะทำหน้าที่จัดคิวลูกค้าโทรเข้ามาก่อนหลัง
ระบบ Interactive Voice Respond ที่มีไว้สำหรับรองรับกับ Transaction โดยมีระบบ knowledge base system ระบบจัดการข้อมูล ระบบ work force management ระบบ voice recording unit เป็นการบันทึกคู่สายเพื่อนำข้อมูลที่ได้ ไปใช้ในการพัฒนาบริการต่อไป
"หลักการลงทุนของเราจะใช้วิธีเทียบกับบริษัทใหญ่ๆ ที่ได้มาตรฐาน จากนั้นจะพัฒนาให้เท่าทัน"
หากบอกถึงต้นทุนเฉลี่ยในการรับสายแต่ละครั้ง หลายคนอาจคาดไม่ถึงคิดเป็นต้นทุนถัวเฉลี่ย 45 บาทต่อการรับสายแต่ละครั้ง และถ้าเป็นระบบตอบอัตโนมัติจะถูกลงมาหน่อย คิดเป็นต้นทุนเฉลี่ย 30 บาทต่อ 1 คู่สาย โดยต้นทุนเหล่านี้มาจากงานพัฒนาเรื่องของคน เทคโนโลยีและอุปกรณ์ต่างๆ
ข้อกำหนดที่ใช้สร้างมาตรฐานของการให้บริการ นอกจากต้อง "รวดเร็ว" และ "สั้น" ที่สุด เริ่มตั้งแต่พนักงานต้องรับสายเร็วที่สุด การตอบคำถามหรือปัญหาควรให้จบภายในการโทรครั้งแรก
การส่งต่อสายไปยัง back office เพื่อตอบปัญหาเกี่ยวกับเครือข่าย หรือเทคโนโลยีที่ต้องอาศัยความรู้ความชำนาญ เช่น ระบบบิลลิ่ง หรือ network จะต้องมีไม่เกิน 3% จากลูกค้า 1.1 ล้านราย คือข้อกำหนดที่ถูกวางไว้
"เราเรียกตรงนี้ว่า service level agreement เพราะลูกค้าทุกคนต้องการความรวดเร็ว ถ้าทำไม่ได้ตามที่กำหนดเราต้องร่วมมือกันแก้ไข และ inform จนกว่าปัญหาจะหมดไป"
ทุกวันนี้ไม่เพียงแค่การตอบปัญหา เท่านั้น แต่พนักงาน call center ของเอไอเอสกำลังพัฒนาไปสู่การเป็นผู้ให้คำปรึกษาลูกค้า เพื่อรองรับกับบริการเสริม ใหม่ๆ รวมทั้งแพ็กเกจค่าบริการที่มีทางเลือกให้กับลูกค้าได้มากขึ้น
"เราต้องเป็นเครื่องมือให้กับฝ่ายการตลาด ไม่ใช่บอกข้อมูลแบบยืดยาว แต่ต้องให้คำแนะนำกับลูกค้าได้ว่า เขาเหมาะสำหรับแพ็กเกจบริการไหน โดยดูจากข้อมูลพฤติกรรมในการโทรของเขา
จาก customer service ที่ให้บริการหลังการขาย เอไอเอสไม่เพียงทำให้หน่วยงานนี้กลายเป็น call center ที่มีทีมงาน 1,500 คน รองรับบริการของเอไอเอส และยังได้เริ่มรับงานจากลูกค้าภายนอก ซึ่งมีเอวอน ลอตโต้ ของรัฐบาล แต่เป็นกลุ่มเล็กๆ
การลงทุนยกเครื่องระบบหลังบ้าน ด้วยการนำระบบ C-care system จะเป็น อีกจุดหนึ่ง ซึ่งเอไอเอสต้องใช้เงินลงทุน 1,800 ล้านบาท ส่งผลต่อบริการ call center ในอีกไม่กี่เดือนข้างหน้า
แม้จะไม่ใช่จุดเปลี่ยนที่สำคัญ แต่สำหรับวิลาสินีแล้วเธอเชื่อว่า จะส่งผลให้ call center พัฒนาบริการไปอีกขั้นหนึ่ง
"ทุกวันนี้เป็นงานบริการต่อเลขหมาย ต่อไปจะให้บริการต่อ account เพราะลูกค้าแต่ละคนอาจจะมีหลายเลขหมาย" วิลาสินีบอก "และต่อไปการติดต่อ ของลูกค้า ไม่ว่าจาก shop ร้านเทเลวิซ หรือ call center ทุกคนจะได้ข้อมูลหรือรับบริการได้เหมือนกันหมด"
นี่คือเป้าหมายของ call center รูปแบบใหม่ที่จะเกิดขึ้นในเร็วๆ นี้
ข้อมูลจาก http://www.gotomanager.com/news/details.aspx?id=8270
