โครงการโรงพยาบาลสาธารณสุขยุคใหม่ เพื่อคนไทยสุขภาพดี มีรอยยิ้ม
วัตถุประสงค์
1. เพื่อจัดบริเวณให้บริการที่ดี เหมาะสม ไม่แออัด และจัดกิจกรรมเพื่อให้มีการรอคอยที่มีคุณค่า
2. เพื่อพัฒนาบุคลิกภาพผู้ให้บริการที่สามารถ ให้บริการได้ตามความต้องการผู้รับบริการได้อย่างเหมาะสม
3. เพื่อพัฒนาบุคลากรให้มีความสามารถให้บริการที่ดี บริการประทับใจ
หลักการดำเนินงาน
1. พัฒนาคุณภาพการรักษาพยาบาล
2. พัฒนาคุณภาพการบริการ
3. การมีส่วนร่วม
กิจกรรมออกเป็น 3 S
S1 บรรยากาศ (Structure)
S2 บริการ (Service)
- บริการการแพทย์ (Medical Service)
- บริการทั่วไป (General Service)
S3 บริหารจัดการ (System)
ลำดับ กิจกรรมที่ต้องดำเนินการรพ.กรม/ รพศ/รพท รพช รพช รพ.สต.
สถาบัน >60 เตียง <60 เตียง
1. บรรยากาศ (Structure)
1. ปรับโฉมด้านกายภาพพื้นที่บริการผู้ป่วยนอกให้ดูทันสมัย และผ่อนคลาย / / / / /
2. จัดพื้นที่บริการด่านหน้า ประกอบด้วย พื้นที่รอรับบริการ ห้องตรวจ ห้องน้ำ มุมพักผ่อน บริเวณโรงพยาบาลให้สะอาดสวยงามและเป็นระเบียบ / / / / /
3. จัดให้มีมุมความรู้ด้านสุขภาพในรูปแบบต่างๆ เช่น นิทรรศการ โปสเตอร์ แผ่นพับ / / / / /
4. จัดโซนพักผ่อนสำหรับผู้สูงอายุ/เด็ก/หรือโซนกิจกรรมอื่นๆ ที่เหมาะสม +/- +/- +/- - -
2. บริการ (Service)
2.1 บริการการแพทย์ (Medical Service)
1. ลดเวลาการรอคอย (Waiting time) เช่น เวลารอพบแพทย์ เวลารอรับยา ที่มีเป้าหมายชัดเจน / / / / /
2. จัดคิวการรอตรวจ โดยมีการกำหนดนัดช่วงเวลาให้ผู้รับบริการทราบ / / / / /
3. มีแพทย์ออกให้บริการตรงเวลา / / / +/- +/-
4. มีจุดบริการให้คำปรึกษา แนะนำการปฏิบัติตัวก่อนกลับบ้าน / / / / /
5. จัดบริการการส่งต่อ-ส่งกลับและนัดหมายอย่างเป็นรูปธรรม / / / / /
6. จัดบริการ Call center 24 ชั่วโมง เพื่อให้คำปรึกษาแนะนำในการรักษาพยาบาลเบื้องต้น / / - - -
7. เปิดบริการนอกเวลาทำการ:คลินิกรุ่งอรุณ เที่ยงวัน ตอนเย็น / / +/- +/- -
8. ให้มีบริการ One stop service ในคลินิกโรคเฉพาะ เช่น ทันตกรรม เบาหวาน ความดัน ข้อเสื่อม กามโรค ฝากครรภ์ และโรคเรื้อรัง เป็นต้น +/- +/- +/- +/- -
9. จัดบริการเป็นเครือข่าย : คลินิก 4 มุมเมือง/รพ.สต.ในเขตเมือง +/- +/- - - -
10. จัดบริการการนัดทาง อิเล็กทรอนิกส์ +/- +/- +/- - -
2.2 บริการทั่วไป (General Service)
1. มีเจ้าหน้าที่ต้อนรับที่มีความชำนาญด้านการสื่อสารและบริการคอยดูแลช่วยเหลือ อำนวยความสะดวก แก้ไขปัญหา / / / / +/-
2. มีจิตอาสาให้บริการดูแลช่วยเหลือให้คำแนะนำอย่างต่อเนื่อง / / / / +/-
3. จัดการประชาสัมพันธ์การให้บริการของ รพ. โดยผ่านกลุ่ม/ชมรม อาสาสมัครองค์กรท้องถิ่น ต่างๆ / / / / /
4. จัดให้มี ทีวี/วีดิโอ เผยแพร่ความรู้ด้านสุขภาพ และเผยแพร่กิจกรรมกระทรวง / / / / +/-
5. มีบริการเครื่องดื่ม ร้อน เย็นตลอด 24 ชั่วโมง / / / / +/-
6. จัดกิจกรรม สมาธิ/ธรรมะ/สันทนาการ หรืออื่นๆ ระหว่างการรอตรวจ +/- +/- +/- +/- -
7. มีบริการให้คำปรึกษาแก่ผู้ป่วย/ญาติ โดยผู้เชี่ยวชาญด้านให้คำปรึกษา +/- +/- +/- +/- -
3. บริหารจัดการ (System)
1. ให้มีคำสั่งแต่งตั้งคณะกรรมการพัฒนา รพ. เพื่อส่งเสริมการมีส่วนร่วมโดยมีตัวแทนจากภาครัฐ เอกชน ผู้รับบริการ องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นและผู้ทรงคุณวุฒิตามความเหมาะสมเข้าร่วมเป็นกรรมการ / / / / /
2. มีระบบประกันคุณภาพตามความเหมาะสม เช่น HA /HCQA /PCA / / / / /
3. จัดให้มีการรับฟังความคิดเห็นในรูปแบบต่างๆ เช่น ตู้รับฟังความคิดเห็น เว็บไซด์ เป็นต้น / / / / /
รวม The Must 18 18 16 15 11
รวม The Best 24 24 22 20 16
หมายเหตุ : / หมายถึง กิจกรรมที่ต้องดำเนินการ
- หมายถึง กิจกรรมให้บริการที่ไม่ต้องทำ
+/- หมายถึง กิจกรรมให้บริการที่อาจทำหรือไม่ก็ได้__
**ทักษะในการให้บริการเพื่อสร้างความพึงพอใจ**
การให้บริการเพื่อสร้างความพึงพอใจ
Service Mind อย่างเดียวไม่พอ............แต่บริการอย่างมีระบบ
บริการอย่างมีมาตรฐาน(คุณภาพ ) บริการอย่างตรงตามความต้องการ
ลูกค้าหมายถึงใคร
ผู้ที่เป็นหรืออาจเป็นผู้ใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของเรา ฉะนั้นถาม....
