รูปธรรมของ KM

การพัฒนางานของ KM นั้นปฏิเสธได้ยากว่าสร้างคุณค่าทางนามธรรมได้มากกว่ารูปธรรม
นามธรรมในที่นี้ผมขอนิยามว่าคือ ความสุข ความสบายทั้งกายและใจ
และรูปธรรมในที่นี้ผมก็ขอนิยามว่า คือ KPI ใบรับรอง กำไร หรือแม้กระทั่งรายได้ก่อนหักค่าใช้จ่ายและภาษี (EBIT: Earning before interest and tax)

ถ้าเราจัดการความรู้จนทำให้บริษัทร่ำรวย และมีกำไร จะมีใครบ้างจะมาสนใจว่าต้นเหตุที่มาจากกำไรนั้นมาจากการทำ KM เพราะส่วนใหญ่แล้วผู้บริหารมักจะยกความดีไปให้กับฝ่ายการตลาดหรือแผนการตลาดที่ยอดเยี่ยม ซึ่งนักการตลาดไม่ว่าจะเป็นนักการตลาดฝ่ายสนับสนุน คือ ทำ PR (Promotion) อยู่ที่บริษัท หรือนักการตลาดส่วนหน้าซึ่งเรียกง่าย ๆ ว่า เซลล์แมนนั้นมักจะได้รางวัลในรูปสินทรัพย์และตัวเงิน

การทำ KM จึงเปรียบเสมือนการปิดทองหลังพระ พนักงานท่านใดหรือใครที่รับผิดชอบงานนี้จะต้องใช้ความอดทนเป็นอย่างสูงและต้องเข้าใจว่า เราจะไม่มีโอกาสก้าวหน้าอย่างก้าวกระโดดเหมือนกับพนักงานฝ่ายการตลาด

หัวหน้างาน KM ก็มีจุดจบชีวิตคล้าย ๆ กับหัวหน้าฝ่ายบัญชี คือจะต้องคุมฝ่ายบัญชีไปจนตาย เพราะคนทำบัญชีนั้นไม่มีสิทธิก้าวขึ้นไปเป็นผู้จัดการหรือเป็นกรรมการบริหารของบริษัท (Managing Director : MD)

คนทำ KM ก็เป็นเช่นนั้น จะมีผู้ถือหุ้นคนใดให้ความเชื่อถือคนทำ KM ไปมากกว่าคนทำการตลาด
อาจด้วยเพราะเล่ห์ เพทุบาย (ถ้าพูดในแง่ที่ร้าย ๆ หน่อย) ที่มีอยู่ในสายเลือดนักการตลาดที่ทำให้เขาพูดเก่ง เข้ากับคนได้เก่ง โดยเฉพาะยอดขายที่เขาสามารถท้าทายว่าจะสามารถสร้างความมั่งคั่งให้กับทุกคนได้อย่างสูงที่สุด (Shareholders wealth maximization)

การทำ KM ในขั้นแรกรับประกันได้เพียงว่าองค์กรหรือบริษัทจะพัฒนา คนทำงานจะมีความสุข มีการทำงานที่สบายขึ้น เราจะวัดการพัฒนา ความสุข ความสบายได้จากตรงไหน หรือไม่ในกรณีที่เลวร้ายที่สุดคือ ถ้าเราทำดี ดีมาก แต่ความดีนั้นไม่ถูกใจหัวหน้าความดีนั้นก็เท่ากับสูญเปล่า เพราะเรื่องความดีอะไรทำนองนี้เป็นเรื่องของใจที่ต้องใช้ใจตัดสิน

แต่ถ้าเราทำ KM ที่เมื่อก่อนทำหน้าที่เป็นลูกเมียน้อยที่ต้องคอยสนับสนุนฝ่ายอื่นเขา ถ้าเราสามารถทำให้เราคุมเกมส์ความรู้ทั้งหมดของบริษัทได้ และเราสามารถพิสูจน์ได้ว่ายอดขายที่เกิดขึ้นหรือ “จะ” เกิดขึ้นนั้นเกิดขึ้นเพราะเรา เพราะ KM เพราะ R2R เราก็จะสามารถรับประกันบุคลากรที่ทำงาน KM ได้ว่าเขาจะมีความสุขกับการทำงานอย่างแท้จริง