ความเป็นเจ้าของบ้านร่วมกันสร้างบริการสุดประทับใจ

ในองค์กรธุรกิจหรือภาครัฐก็ตาม สิ่งที่ผู้บริหารและทุกคนอยากเห็น ต้องการให้มี

 ก็คือการมีหัวใจในการให้บริการที่สุดยอด น่าประทับใจ เมื่ออยากทำก็มองหาวิธีการ กระบวนการ หรือหลักสูตรต่างๆ สารพัด นำมาเติมให้กับบุคลากรขององค์กร มีองค์กรอยู่มากมายทำไปแล้วแต่การบริการก็ยังไม่ได้ดังที่คาดหวัง และก็มีหลายองค์กรประสบความสำเร็จ ก็เกิดคำถามว่าทำไมผลลัพธ์ที่ได้จึงไม่เหมือนกัน คำตอบแบบชัดๆ คงไม่มีกระมัง แต่สามารถบอกแนวโน้มหรือใช้การสังเกตเป็นเครื่องมือก็น่าจะพอเป็นไปได้

การบริการที่ประทับใจนั้นเริ่มต้นจากการนำเทคนิคและหัวจิตหัวใจของการบริการมาใช้

โดยเริ่มจากคนใกล้ตัวเป็นอันดับแรก อย่างเช่นที่องค์กรที่ผมอยู่นี้การให้บริการนั้นถือได้ว่าเป็นที่ประทับใจกับแขกผู้มาเยือนแน่ๆ เราดูจากสีหน้า การกล่าวถึงความประทับใจ  ความถี่ในการมาเยือนของแขก และที่นี่เองก็ไม่เคยเหนื่อยหน่ายกับการเชิญและต้อนรับแขกเลย

เค้าทำไปเพราะว่าชอบที่จะทำ รักที่จะทำ เราจะไม่เห็นความท้อ ออกจากปากของพวกเค้าเลย

มันเป็นบริการจากใจจริงๆ

แม้ว่าการให้บริการหรือการต้อนรับนี้จะถูกวางแผนและมอบหมายงานกันอย่างละเอียดละออ

แต่สิ่งหนึ่งที่สังเกตเห็นได้ชัดก็คือ คนทำนั้นพร้อมที่จะสอดรับการบริการทันทีหากเกิดมีข้อขัดข้องตามแผนที่วางไว้ และก็จะดำเนินการไปด้วยความเรียบร้อย

อาทิ เมื่ออีกคนไม่สามารถทำหน้าที่ได้เนื่องจากได้รับมอบหมายให้ไปทำงานด่วน ทำให้เกิดช่องว่างของการบริการที่ขณะนี้ ศูนย์กลางของการบริการก็คือแขกซึ่งอยู่ในระหว่างรับการต้อนรับ เช่น ขณะนี้แขกกำลังออกจากลิฟท์ แน่นอนเขาไม่เคยมา ย่อมจะไม่ทราบว่าห้องประชุมอยู่ตรงไหน อีกทั้งต้องการเข้าห้องน้ำก่อน จะทำอย่างไร ผู้ทำหน้าที่ตามแผนก็ไม่อยู่

ทันใดนั้น เจ้าหน้าที่ที่อยู่ใกล้เคียงอาจจะเป็นคนทำความสะอาดก็จะเข้ามาทักทายและแนะนำข้อมูลที่จำเป็นทันที  และให้บริการไปจนถึงผู้ให้บริการอีกคนที่จะรับหน้าที่ต่อไป

การให้การต้อนรับทั้งหมดนั้น เป็นเรื่องของความพึงพอใจ เจ้าของงานของเราก็ไม่ลืมที่จะกล่าวขออภัยหากบริการบางอย่างอาจจะขลุกขลักหรือขาดตกบกพร่องไปบ้าง ต่อที่ประชุม

ในช่วงเวลาที่แขกอยู่กับเราจะมีการดูแลกันตลอด ไม่ปล่อยให้มีช่วงที่รู้สึกเบื่อหน่าย

ช่วงระหว่างรอก็จะเปิดเพลงบรรเลงคลอเบาๆ ไป ข้อมูลการนำเสนอของหน่วยงานต้องพร้อม สามารถนำเสนอได้ทันทีที่ได้รับสัญญาณ อาหาร แม้แต่การขับกล่อมจากนักร้องของเรา

ที่จะนำความสุขมามอบให้แก่แขกในตอนที่ทานอาหาร

ในการประชุมพี่ๆ น้องๆ ชาวโรงพยาบาลของเราก็จะช่วยกันทำทุกอย่างเพื่อให้การประชุมเป็นไปอย่างราบรื่น สะดวกสบาย

ของฝากของที่ระลึกไม่ลืม ฝากกันแบบพี่ๆ น้องๆ แน่นแฟ้นมาก

ก่อนกลับก็ไม่ลืมที่จะถ่ายรูปร่วมกัน และส่งแขกจนถึงที่พักแบบประทับใจ

และนี่คือการประชุมคณะกรรมการเครือข่ายพัฒนาการพยาบาล เขต 18 ครั้งที่1/2553
25 มกราคม 2553

ซึ่งพวกเราภูมิใจที่มีโอกาสได้ให้บริการ