การปฏิสัมพันธ์
สาเหตุหลังสุดหากกล่าวไปแล้วก็เป็นผลมาจากสาเหตุทั้ง 5 ประการข้างต้น เนื่องจากการที่คนเรามีการสื่อสารกันนั้นย่อมขึ้นอยู่กับลักษณะประจำตัวที่เกิดขึ้นกับสิ่งแวดล้อม ผลประโยชน์ อคติ ความคาดหวัง ปทัสถานและค่านิยมส่วนตน การปฏิสัมพันธ์คือการนำเอาปัจจัยต่างๆเหล่านั้นมาติดต่อกันนั่นเอง ความขัดแย้งที่เกิดจากการปฏิสัมพันธ์นี้นี้จะเห็นได้ชัดเจนขึ้น หากการติดต่อระหว่างสองฝ่ายนั้นมุ่งที่จะแข่งขันกัน เพื่อให้บรรลุถึงจุดมุ่งหมายที่ตนต้องการ โดยที่ต่างฝ่ายได้แสดงพฤติกรรมซึ่งเป็นปฏิปักษ์ต่อกันออกมา อย่างไรก็ตามความขัดแย้งที่เกิดจากสาเหตุนี้อาจเปลี่ยนไปได้หาก กระบวนการคิดและการรับรู้ของทั้งสองฝ่ายเปลี่ยนไปจากเดิม
การตอบสนองต่อความขัดแย้ง
ความขัดแย้งจะส่งผลต่อทีมอย่างไรขึ้นอยู่กับว่าสมาชิกในทีมตอบสนองต่อความขัดแย้งอย่างไร คนเรานั้นมีวิธีการต่างกันที่จะโต้ตอบกับความขัดแย้งที่เกิดขึ้น และมักพบว่าวิธีการโต้ตอบจะเป็นรูปแบบสม่ำเสมอที่เรียกกันว่านิสัย และผู้โต้ตอบเองไม่ค่อยรู้สึกตัว ดังนั้นก่อนที่จะเรียนรู้ถึงวิธีการจัดการกับความขัดแย้ง สิ่งหนึ่งที่ควรทราบในเบื้องต้นคือรูปแบบของตนเองในการตอบสนองต่อความขัดแย้ง ในการประเมินว่าเราจะโต้ตอบความขัดแย้งแบบใดคนส่วนใหญ่จะมีคำถามสำคัญที่ต้องถามตนเองสองข้อ ข้อแรก คือ ตามความเห็นของเราความขัดแย้งนั้นสำคัญหรือไม่ และคำถามที่สอง คือ เราเห็นว่าความสัมพันธ์ระหว่างเรากับคู่ขัดแย้งสำคัญพอที่จะต้องรักษาไว้หรือไม่ หลังจากนั้นจึงตอบโต้ด้วยแบบใดแบบหนึ่ง จอร์นสัน (Johnson,1991: 229-232) ได้จำแนกแบบของการแก้ปัญหาโดยใช้สัตว์ชนิดต่างๆเป็นตัวแทน และลุสเซอร์ (1996: 259-260) ได้ให้ข้อเสนอแนะสำหรับการเลือกใช้ในเงื่อนไขที่เหมาะสม
* เต่า (หลีกเลี่ยง)
o ลักษณะเป็นการหลีกปัญหาที่นำไปสู่ความขัดแย้งและหลีกบุคคลที่มีแนวโน้มจะขัดแย้งด้วย ปรกติแล้วคนที่ใช้แบบที่หนึ่งนี้จะเชื่อว่าหลีกเลี่ยงง่ายกว่าขัดแย้ง และไม่คิดว่าความขัดแย้งจะแก้ไขได้
o ข้อดีและข้อเสีย ข้อดี คือ เป็นการรักษาความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล ส่วนข้อเสีย คือ ความขัดแย้งไม่ได้รับการแก้ไข และอาจทำให้สถานการณ์แย่ลงกว่าเดิม
o เงื่อนไขที่เหมาะสม ควรใช้เมื่อ
* ความขัดแย้งไม่สำคัญมากนัก
* การเผชิญหน้าจะทำลายความสัมพันธ์ซึ่งเป็นเรื่องวิกฤตของการทำงาน
* มีข้อจำกัดด้านเวลาซึ่งทำให้ต้องหลีกเลี่ยงการขัดแย้ง
* ลูกหมี (ผ่อนปรน)
o ลักษณะ วิธีนี้คือลดปริมาณความขัดแย้งลงเพื่อว่าความสัมพันธ์ในทีมจะได้ไม่มีปัญหาเบื้องหลังของการใช้แบบนี้ ได้แก่ ความเชื่อที่ว่าการนำเอาความขัดแย้งมาพูดจะทำลายความสัมพันธ์มากกว่าจะกระชับความสัมพันธ์ ดังนั้นจึงยอมสละความคิดเห็นส่วนตัวเพื่อคงสายสัมพันธ์ของทีมไว้
o ข้อดีและข้อเสีย ข้อดี คือ ยังรักษาความสัมพันธ์ไว้ได้ แต่ข้อเสีย คือ อาจไม่เกิดผลในทางสร้างสรรค์
o เงื่อนไขที่เหมาะสม ควรใช้เมื่อ
* การรักษาความสัมพันธ์สำคัญที่สุด
* การตกลงเรื่องข้อเปลี่ยนแปลงไม่สำคัญมากนักสำหรับฝ่ายผ่อนปรนแต่สำคัญกับอีกฝ่ายหนึ่ง
* เวลาในการแก้ไขความขัดแย้งมีจำกัด
ทั้งแบบแรกและแบบที่สองเป็นวิธีซ่อนความขัดแย้ง ซึ่งอาจเห็นได้โดย ปฏิเสธว่าไม่มีปัญหา พยายามผ่อนปรน เปลี่ยนเรื่องอภิปรายเพื่อหลีกเลี่ยงปัญหา หรือทำเป็นไม่สนใจความรู้สึกที่ตนมีต่อปัญหา การโต้ตอบแบบนี้จะทำให้เกิดความขัดแย้งแบบปกปิด และเมื่อมันเปิดเผยออกมา จะนำไปสู่ความคลอนแคลนของทีมได้ในที่สุด
* ฉลาม (บังคับ)
o ลักษณะ เป็นการพยายามใช้อำนาจเหนือคนอื่นให้ยอมรับตำแหน่งของตน ผู้ที่ใช้วิธีนี้จะเห็นว่าความเห็นส่วนตนสำคัญมากและความสัมพันธ์กับคนอื่นๆสำคัญน้อยกว่า กลวิธีจัดการกับความขัดแย้ง จะเป็น แบบแพ้-ชนะ และยิ่งทำให้ความขัดแย้งที่มีอยู่เพิ่มขึ้น อาจแสดงให้เห็นโดยโจมตีความคิดของคนอื่น หรือใช้ความชำนาญ ตำแหน่งหรือประสบการณ์ที่ตนมีมากกว่าข่มผู้อื่น
o ข้อดีและข้อเสีย ข้อดี คือ เหมาะสำหรับการตัดสินใจในองค์การที่ยอมรับว่าผู้บังคับเป็นฝ่ายถูกและการบังคับได้ผลมากกว่าวิธีอื่น แต่ข้อเสีย คือ หากใช้วิธีนี้มากเกินไปทำให้เกิดความรู้สึกเป็นปฏิปักษ์ต่อผู้ใช้
o เงื่อนไขที่เหมาะสม ควรใช้เมื่อ
* ความขัดแย้งเป็นเรื่องความแตกต่างส่วนบุคคล (โดยเฉพาะอย่างยิ่งเรื่องค่านิยมซึ่งเปลี่ยนแปลงยาก)
* การรักษาความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดไม่ใช่เรื่องวิกฤต
* การแก้ความขัดแย้งเป็นเรื่องรีบด่วน
* สุนัขจิ้งจอก (ประนีประนอม)
o ลักษณะ วิธีนี้ใช้การแลกเปลี่ยนผลประโยชน์กัน ต่างฝ่ายต่างได้บางส่วนและเสียไปบางส่วน ไม่มีฝ่ายใดได้เต็มทั้งคู่ และส่วนที่เสียไปก็อาจเสียด้วยความไม่เต็มใจ ต่างฝ่ายต่างพยายามประสานผลประโยชน์กันในบางกรณี การแก้ปัญหาแบบนี้ก็ใช้การได้หากวิธีการแก้ปัญหาใช้แก้ความขัดแย้งไม่ได้
o ข้อดีและข้อเสีย ข้อดี คือ แก้ความขัดแย้งได้เร็ว และยังคงรักษาความสัมพันธ์ไว้ได้ แต่ข้อเสีย คือ นำไปสู่การตัดสินใจที่ทำให้ผลได้ลดลง และการใช้วิธีนี้บ่อยจะทำให้เกิดการเล่นเกม เช่น เรียกร้องให้มากไว้ก่อนให้มากเพื่อต่อรองการลดหย่อน เป็นต้น
o เงื่อนไขที่เหมาะสม ควรใช้เมื่อ
* ประเด็นปัญหาซับซ้อนและวิกฤตและไม่มีวิธีแก้ที่ทำได้ง่าย
* ทุกฝ่ายมีผลประโยชน์อย่างมาก ซึ่งผลประโยชน์นั้นขึ้นอยู่กับการใช้วิธีการแก้ที่ต่างกัน
* เวลาสั้น
* นกฮูก (แก้ปัญหา)
* ลักษณะ เป็นกลวิธีที่เรียกว่าการแก้ความขัดแย้งแบบชนะ-ชนะ ทั้งสองฝ่ายต่างให้ความสำคัญต่อเป้าหมายของตนและความสัมพันธ์ระหว่างกันในระดับสูง วิธีนี้ใช้เพื่อให้ต่างฝ่ายต่างบรรลุเป้าหมายของตนและยังสามารถรักษาความสัมพันธ์ในทีมไว้ได้
* ข้อดีและข้อเสีย ข้อดี คือ มีแนวโน้มที่จะเป็นวิธีแก้ไขที่เหมาะที่สุดสำหรับความขัดแย้งซึ่งต้องอาศัยพฤติกรรมกล้าแสดงออก ส่วนข้อเสีย คือ ใช้เวลาและความพยายามมากกว่าวิธีอื่น
* เงื่อนไขที่เหมาะสม ควรใช้เมื่อ
* การรักษาความสัมพันธ์เป็นเรื่องสำคัญ
* มีเวลา
* เป็นความขัดแย้งระหว่างเพื่อน
ได้ความรู้ดีๆ อีกแล้ว ขอบใจจ๊ะ