Appreciative Inquiry เพื่อองค์กรแห่งการเรียนรู้ (8)
เวลาใครก็ตามจะวางแผนกลยุทธ์ สูตรสำเร็จที่เรามักคุ้นเคยก็คือ ต้องเริ่มจาก SWOT Analysis (ไม่ทำไม่ได้) เจ้า SWOT นี่เป็นอะไรที่ใครก็ทำเป็น ง่ายๆ เพราะทุกคนคุ้น และทำมาหลายปีแล้ว คำถามก็คือแน่ใจหรือครับว่ามันคือจุดแข็งจริงๆ จุดแข็งมันเห็นได้ชัดขนาดนั้นเลยหรือ เป็นสิ่งที่ใช้การคุย การระดมสมองธรรมดาจะค้นเจอ เอาเป็นว่าสิ่งที่ผมนำเสนอในวันนี้อาจไม่ถูกก็ได้ แต่ผมว่ามันไม่ง่ายอย่างนั้นครับ อันนี้เป็นกรณีศึกษาที่เกิดขึ้นจริงๆครับ
ผู้จัดการธนาคารท่านหนึ่งทำงานอยู่ในธนาคารขนาดเล็กในจังหวัดแห่งหนึ่งของอิสานตอนบน ท่านผู้นี้ย้ายมาจากธนาคารขนาดใหญ่ เรามานั่งคุยกัน เขาก็บ่นให้ผมฟังว่าทีมงานตอนนี้ต้องทำแผนกลยุทธ์กัน ก็เริ่มจาก SWOT ครับ เขาบ่นว่า "เราจะมีจุดแข็งอะไรกันครับ อาจารย์ดอกเบี้ยสินเชื่อเราแพงกว่าที่อื่น" ผมเลยบอกเขาว่าไม่แน่นะอาจจะมีจุดแข็งที่คุณยังไม่เจอก็ได้ คุณมีลูกค้าไหม เขาตอบว่า "มี" มีประเภทที่เคยใช้ที่อื่นแล้วหันมาใช้บริการของคุณไหม เขาตอบอีกครับว่า "มีครับ" ผมเลยบอกว่า "ถ้าไม่มีจุดแข็งเลย ลูกค้ากลุ่มนี้ จะมาใช้บริการคุณได้อย่างไร
ผมก็เลยแนะนำผู้จัดการไปคุยกับลูกค้าโดยถามแบบ Appreciative Inquiry ว่า "ให้นึกถึงตอนที่คุณตัดสินใจมาใช้บริการสินเชื่อของเรา มันเกิดอะไรขึ้น"
ถามไปสักไม่กี่คนก็เริ่มได้ร่องรอยครับ เช่นรายหนึ่งบอกว่า ผมต้องการวงเงิน 20 ล้านครับ แต่ธนาคารเขาให้ผมแค่ 15 ล้าน แต่มันต้องใช้ 20 ก็เป็นว่าต่อให้ได้วงเงินจริง ผมก็ไม่รู้จะเอาไปทำไม ก็เลยไม่เอามาใช้ ที่มาที่นี่เพราะผมได้วงเงินที่ผมต้องการ"
สรุปเมื่อถามไปครบ 30 รายจะเป็นเรื่องวงเงินครับ ที่ธนาคารแห่งนี้ได้ลูกค้าเพราะลูกค้าได้วงเงินที่ต้องการ ไม่ใช่เพราะดอกเบี้ยครับ จุดแข็งจริงๆคือ "ให้วงเงินที่ต้องการได้" ครับ
ในที่สุดเมื่อได้คำตอบผู้จัดการธนาคารท่านนี้กับทีมงานเลยคิดใหม่ครับ เขาเลือกที่จะคุยกับลูกค้าเรื่องวงเงินแทน แต่ต้องประเมินความเสี่ยงดีๆครับ ในที่สุดจากการทบทวนความเสี่ยงกันใหม่และเข้าไปหาลูกค้าอีกรอบทำให้ได้ยอดสินเชื่อ เกินกว่าเป้าหมายธนาคารมากครับครับ
นี่เป็นกรณีศึกษาเรื่องสินเชื่อ กรณีแรกของเราผู้สนใจ มายืมและขอดูได้ที่ MBA มข.ครับ เราไม่ได้ post ไว้ที่ www.aithailand.org เนื่องจากเจ้าของ case ไม่อนุญาต
วกกลับไปเรื่องของ SWOT ถ้าเราทำ SWOT โดยใช้ประสบการณ์ของเราเอง (ว่ากันเอง) ไม่ได้ไปถามลูกค้าจริงๆ มักไม่ได้ที่ SWOT ที่ใช้ได้จริงๆครับ ตามประสบการณ์ของผมถ้าทำ SWOT จริงๆ โดยคุยกับลูกค้ามักได้จุดแข็ง พร้อมโอกาส (หรือทางออก) มาขณะที่คุยกับลูกค้านั่นเองครับ
ความเห็น (3)
สวัสดีค่ะ
มาเรียนรู้ก่อนกลับบ้านด้วยคนค่ะ
ขอบคุณค่ะ
สวัสดีค่ะอาจารย์
ขอบคุณสำหรับความรู้ดี ๆ ที่นำมามอบให้สมาชิกค่ะ
ที่ทำงานก็เคยทำ SWOT กับเจ้าหน้าที่ผู้ปฎิบัติงานในพื้นที่โดยตรง
ก็จะได้ จุดอ่อน จุดแข็ง ตรงกับความเป็นจริงค่ะ
นอกเสียจากผู้เข้าร่วมทำกิจกรรมไม่ตั้งใจ ผลที่ออกมาจะไม่ชัดเจนค่ะ
เยี่ยมเลยครับ อ
ผมสนใจเรื่องธนาคารนี่ล่ะครับ
ถ้าไม่ได้วงเงินที่ต้องการก็ไม่รู้จะเอาไปทำอะไรจริงๆครับ
กลับเป็นภาระอีก
แต่ถ้าได้ตามวงเงินที่เราอยากได้ บวกกับ ดอกพอสู้ไหว
ก็เกิดธุรกิจเกิดงานขึ้นมาได้ แล้วก็เอาไปผ่อนได้ครับ
เจอมากับตัวขอเล่าเท่านี้ล่ะครับ
ว่าแต่ธนาคารอะไรครับน่าคุยด้วยจังเลย