รถไฟ 2

พนักงานเป็นตัวแทนขององค์กร

หากพนักงานทำเตียง มีจิตบริการ เธอคงจะไม่เก็บเตียงด้วยเสียงดังโครมคราม ทั้ง ๆ ที่เธอพูดเองว่าจะรบกวนคนที่ยังนอนอยู่ หากเธอเก็บอย่างนุ่มนวล ระมัดระวัง น่าจะดีกว่า และเราเองก็จะรู้สึกขอบคุณเธอที่ให้บริการ แทนการทำงานอย่างไม่เต็มใจ

งานบริการ เป็นงานที่ต้องมีใจรัก จึงจะทำแล้วคนประทับใจ บางคนอาจจะบอกว่า การจะบริการให้ถูกใจคนหลาย ๆ คนนั้นเป็นเรื่องยาก แต่กลับเห็นว่าไม่ยากจนเกินไป หากทำเพราะมีจิตบริการ ที่กล้าพูดเช่นนั้น เพราะตัวเองก็ทำงานบริการเช่นกัน จึงรู้ซึ้งถึงความลำบากของคนที่มีอาชีพนี้ เราเองก็ไม่ได้เรียกร้องมากจนเกินไป เวลาที่แจ้งให้เธอเก็บเตียง ก็ไม่เช้ามาก เธอไม่น่าแสดงกิริยาเช่นนั้นเลย เราไม่ได้รู้จักเธอเป็นการส่วนตัว ไม่ได้มีอคติกับเธอ และไม่สนใจจะจดจำว่าเธอชื่ออะไร แม้ว่าจะมีชื่อของเธอติดอยู่ที่ขบวนรถก็ตาม

ประสบการณ์จากการนั่งรถไฟในวันนั้น นอกจากจะได้รับบริการด้วยความไม่เต็มใจแล้ว ยังพบว่าพนักงานทำงานแบบขอไปที ทั้งพนักงานทำเตียง ก็ทำแบบให้ผ่าน ๆ พนักงานทำความสะอาด ก็เช่นกัน ต้องทำใจมาก ๆ เวลาที่ต้องเข้าห้องน้ำ บุคลากรเหล่านั้นไม่ได้ตระหนักเลยว่าเป็นตัวแทนขององค์กร ภาพเหล่านั้นของสะท้อนให้เห็นคุณภาพของบุคลากรการรถไฟ และความสามารถการบริหารจัดการขององค์กร ทั้งในส่วนของการสร้างบุคลากรที่มีจิตบริการ และการบริหารเวลาเดินรถ

มีคนพูดว่า การถึงที่หมายล่าช้า ประมาณ  1 ชั่วโมง เป็นเรื่องปกติของรถไฟไทย ทำไมไม่มองกลับกันว่า ทำอย่างไรจะไม่ให้ล่าช้า เพราะหลายคนได้รับผลกระทบ ตัวเองมีนัดช่วงบ่ายโมง ต้องรีบกลับบ้านเพื่ออาบน้ำ และรีบเดินทางไปตามนัด เกือบจะไม่ทันเหนื่อยมาก  เพราะนอนบนรถไฟ ไม่เหมือนนอนที่บ้าน นอกจากนี้มีต่างชาติกลุ่มหนึ่งที่อยู่ในขบวนเดียวกันจะต้องเดินทางไปสุวรรณภูมิเพื่อขึ้นเครื่องบินไปภูเก็ต เครื่องออก 11โมง รถไฟมาถึงบางซื่อเกือบ 9 โมง ผู้โดยสารหลายคนช่วยกันหาวิธ๊ที่จะให้ไปถึงทันเวลา หวังว่าเขาจะไปทัน หากไม่ทันตั๋วนั้นไม่สามารถเลื่อนได้

การรถไฟจะรู้บ้างไหมว่าได้สร้างความเดือดร้อนให้ประชาชนที่มาใช้บริการมากเพียงใด กล้าที่จะให้ผู้ใช้บริการประเมินความพึงพอใจหรือไม่ ปานนั้นยังหยุดเดินรถสายใต้หลายวัน ทำไมไม่คิดถึงส่วนรวมเลย ในขณะที่เวลามีเหตุการณ์ต่าง ๆ เกิดขึ้น มักอ้างว่าขาดทุน น่าฉงนใจมาก ๆ ว่าขาดทุนได้อย่างไร

อย่างนี้แล้ว ถึงเวลาที่ผู้บริหารการรถไฟจะพิจารณาปรับปรุงองค์กรได้แล้วหรือยัง