การประเมินในงานสังคมสงเคราะห์

การประเมินโดยใช้ความต้องการจำเป็นของผู้ใช้บริการเป็นสำคัญหรือการใช้บริการที่มีอยู่แล้วเป็นฐานสำคัญในการประเมินเป็นคำถามที่ผู้ปฏิบัติงานและหน่วยงานต้องตระหนัก

ระยะนี้มีการประชุมแลกเปลี่ยนเรียนรู้และจัดทำแบบฟอร์มการประเมินสังคมสงเคราะห์การแพทย์ซึ่งแต่ละหน่วยงานหรือสังกัดมีแบบประเมินของตนเอง และแตกต่างกันตามกลุ่มเป้าหมาย  สมาคมนักสังคมสงเคราะห์ทางการแพทย์ไทยร่วมกับคณะสังคมสงเคราะห์ มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์จึงจัดประชุมแลกเปลี่ยนเรียนรู้เพื่อจัดทำแบบฟอร์มกลางที่คาดว่าจะใช้ประโยชน์ร่วมกันได้  ผู้เขียนจึงคว้าหนังสือ Social work skills: a practice handbook ที่เขียนโดย Pamela Trevithick มาอ่านในส่วนที่ว่าด้วยการประเมินจึงขอเก็บเกี่ยวความรู้ความเข้าใจบางประการในหนังสือมาเล่าสู่กัน ถ้าอย่างไรกรุณาช่วยกันชี้แนะเพื่อความเข้าใจที่ดีขึ้น

 

การประเมิน (Assessment)

            แต่เดิมการประเมินในงานสังคมสงเคราะห์นั้น มักจะเป็นการระบุข้อยุ่งยาก หรือปัญหาข้อบกพร่องมากกว่าจุดแข็งหรือศักยภาพที่มีอยู่ของผู้ถูกประเมิน เพื่อจะเอาปัญหาหรือข้อบกพร่องนั้นไปจับคู่กับบริการที่มีอยู่ เพื่อแก้ไขปัญหานั้นๆ  ตามระเบียบขององค์กรให้บริการ

                แต่อย่างไรก็ตามความหมายใหม่ของการประเมินได้ถูกหยิบยกมาพูดถึงในราวๆ ปี 1980-1990 ซึ่งมีข้อสงสัยเกี่ยวกับบทบาทนักสังคมสังเคราะห์ และความสามารถในการตัดสินใจทางวิชาชีพ (Professional Judgements) เมื่อมีภาวะเสี่ยงเกิดขึ้นกับผู้ใช้บริการและการประเมินมี ความสำคัญเพิ่มมากขึ้นเมื่อมีกฎหมายและแนวปฏิบัติในการประเมินกับกลุ่มเป้าหมายเฉพาะเช่นเด็กและครอบครัวที่ถูกทำร้ายทารุณ ต้องพิจารณาสภาวะการณ์อย่างครบถ้วนของเด็กและการใช้แนวคิดแบบเด็กเป็นศูนย์กลาง บูรณาการแนวคิดนิเวศวิทยา (Ecological Perspective) หรือแผนภูมิในการอธิบายปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับการประเมินปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้นในครอบครัว

                จากการทบทวนความรู้เกี่ยวกับการประเมินพบว่า ไม่มีทฤษฎีใดทฤษฎีหนึ่ง หรือความเข้าใจอย่างหนึ่งอย่างใดจะสามารถอธิบายเป้าหมายของการประเมิน หรือกระบวนการประเมินเป็นอย่างไร  การประเมินมีหลายรูปแบบแตกต่างกันไปตามกลุ่มเป้าหมาย เช่น เด็ก ผู้ต้องขัง และกลุ่มเป้าหมายแต่ละกลุ่มมีกรอบการประเมินที่แตกต่างกันไปตามระเบียบ หรือแนวทางที่ถูกกำหนดขึ้นด้วยกฎหมาย หรือระเบียบของหน่วยงาน

                ความหมายของการประเมิน

                Coulshed และ Orme (1998) ได้ให้ความหมายของการประเมินว่า “เป็นกระบวนการที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่องในการทำความเข้าใจประเด็นปัญหาที่เกิดขึ้นภายใจสภาพแวดล้อมของผู้ใช้บริการ โดยผู้ให้บริการที่เกี่ยวข้องพยายามทำความเข้าใจ ปัญหาความต้องการจำเป็นที่แท้จริง เพื่อวางแผนการช่วยเหลือซึ่งจะก่อให้เกิดการ ปรับปรุง หรือเปลี่ยนแปลงที่เหมาะสมในตัวบุคคล หรือสภาพแวดล้อม หรือทั้งบุคคลและสภาพแวดล้อมของผู้ใช้บริการ

                ดังนั้นการประเมินจึงเกี่ยวข้องกับกิจกรรม การบรรยาย การอธิบาย การทำนาย (คาดการณ์) การวัดผล และการเสนอแนะ

                นักวิชาการและผู้ปฏิบัติงานบางรายอธิบายการประเมินว่าเป็นกิจกรรมหนึ่งในหลายกิจกรรมของการช่วยเหลือ แต่อีกหลายรายอธิบายว่าการประเมินเป็นกระบวนการที่ต่อเนื่องและซับซ้อน ความซับซ้อนของการประเมินเกิดขึ้นเนื่องจากต้องเข้าใจปัญหาและสาเหตุของปัญหา เมื่อเข้าใจปัญหา สาเหตุ ก็จะทำให้เกิดการช่วยเหลือได้อย่างมีประสิทธิภาพหรืออาจต้องมีการประเมินเพิ่มเติมอีกหากสถานการณ์ได้เปลี่ยนแปลงสู่วิกฤติหรือปัญหาอื่นๆ  บางครั้งการประเมินปัญหามีความซับซ้อนหลายมิติ Sheldon ตั้งปัญหากับการที่ต้องค้นหาสาเหตุของปัญหาที่เกิดขึ้นในอดีตนานมาแล้วนั้นจะมีผลดีหรือไม่ เพราะ (1) บางครั้งเราไม่สามารถที่จะยืนยันได้ว่าเราจะค้นปัญหานั้นพบ (2) การค้นหาปัญหาที่นานแล้วอาจใช้เวลาและงบประมาณสูงมากจนไม่คุ้มค่า (3) แม้ว่าบางครั้งจะพบสาเหตุแต่ไม่มีผู้สนับสนุนว่าเป็นสาเหตุที่แท้จริง เพราะมันไม่สำคัญแล้ว (4) การค้นหาประวัติศาสตร์อันยาวนานมาแล้ว อาจทำให้เกิดความรู้สึกที่ไม่ดี ซึ่งจะมีผลต่อการช่วยเหลือ และความคิดเชิงบวกต่อสภาพปัญหาปัจจุบันที่สามารถแก้ไขได้มากกว่าการฟื้นหาอดีตที่แก้ไขไม่ได้แล้ว

 

                การประเมินจากฐานความคิดปัญหาและความต้องการเป็นสำคัญ หรือแหล่งทรัพยากรและบริการเป็นสำคัญ

                สถานการณ์ของการช่วยเหลือในงานสังคมสงเคราะห์ในปัจจุบันหน่วยงานส่วนมากมีบริการช่วยเหลือผู้ใช้บริการ แต่การทวีขึ้นของปัญหาและความซับซ้อนที่อาจทำให้บริการที่มีอยู่เดิมไม่พอเพียง หรือตรงกับประเด็นปัญหาความต้องการ การพัฒนาริเริ่มบริการใหม่ๆ ขึ้นมาตอบสนองอาจเป็นไปด้วยความยากลำบากเรื่องงบประมาณ หรือผู้เชี่ยวชาญในการให้บริการนั้นๆ มีน้อยหรือไม่มี จึงทำให้เกิดการประเมินโดยเอาแหล่งทรัพยากรหรือบริการที่มีอยู่แล้วเป็นตัวตั้งที่สำคัญในการประเมินปัญหาที่เหมาะสมกับการใช้บริการนั้นๆ มากกว่าที่จะประเมินปัญหาความต้องการที่แท้จริงของผู้ใช้บริการแล้วแสวงหาบริการหรือทรัพยากรที่มีอยู่ หากไม่มีหรือมีแต่มีคุณาภาพน้อยจะต้องสร้าง หรือปรับปรุง หรือแก้ไขบริการ ทรัพยากรที่มีอยู่ให้เหมาะสมกับปัญหาหรือความต้องการของผู้ใช้บริการ

                ดังนั้นจึงเกิดคำถามว่าการประเมินโดยใช้ฐานคิดอะไรสำคัญ ระหว่างการใช้ปัญหาและความต้องการของผู้ใช้บริการเป็นสำคัญ กับบริการและแหล่งทรัพยากรที่มีอยู่เป็นสำคัญ ซึ่งเป็นประเด็นที่หน่วยงาน ผู้ให้บริการและผู้กำหนดนโยบายต้องค้นคว้าหาคำตอบที่เป็นประโยชน์ต่อผู้ใช้บริการและหน่วยงาน ซึ่งการประเมินโดยใช้หลักการหรือฐานคิดแบบใดนั้นจะนำไปสู่การปฏิบัติงานของนักสังคมสงเคราะห์ในการค้นหารวบรวมข้อมูลและจุดเน้นของการประเมิน ซึ่งจะมีวิธีการประเมินที่แตกต่างกันไป เช่น

 

 

• การประเมิน 3 ฝ่าย (เช่น รายงานก่อนการตัดสินคดี การประชุมรายกรณี)
• การประเมินแบบสอบสวน (เช่น การประเมินความเสี่ยงในการคุ้มครองเด็ก)
• การประเมินเข้าหลักเกณฑ์ หรือปัญหาความต้องการ (เช่น การประเมินเด็ก)
• การประเมินความเหมาะสมกับสถานการณ์
• การประเมินสหวิชาชีพ (เช่น กรณีการ Discharge จากโรงพยาบาล)
• การประเมินร่วมกัน โดยผู้ปฏิบัติงานร่วมกัน 2 คน ซึ่งต้องทำงานร่วมกันในประเด็นปัญหาที่ซับซ้อน
• การประเมินแบบหมู่คณะหรือทีมงาน คือการประเมินโดยผู้ปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้องกับผู้ใช้บริการ หรือครอบครัว ซึ่งเป็นการแลกเปลี่ยนมุมมองความคิดเห็นและประสบการณ์ต่อกรณีนั้นๆ

 

แนวคิดการการประเมินจากทฤษฎีสู่การปฏิบัติ

                การประเมินมีจุดเน้นที่แตกต่างกันไปตามแนวคิดทฤษฎีที่ใช้ปฏิบัติงาน บางแนวคิดให้น้ำหนักกับปัจจัยหรือปัญหามากกว่าแบบอื่น และเสนอวิธีการแก้ไขที่แตกต่างออกไป เช่น หากใช้แนวคิด Cognitive Behavioral ในการประเมิน ก็จะใช้มุมมองแบบที่นี่และเดี๋ยวนี้ โดยเกาะติดกับปัจจัยที่มีผลต่อปัญหาปัจจุบันมากกว่าอดีต โดยมีพื้นฐานที่สำคัญ 3 ตัว คือ (1) Cognitive Patterns (2) Emotional Accomplishment และ (3) Behaviors แนวคิดนี้จะเน้นที่ความสำคัญของทัศนคติ และพฤติกรรมที่สังเกตเห็นได้ จึงประเมินความเปลี่ยนแปลงก่อนและหลัง หรือเปรียบเทียบกิจกรรมในแง่พฤติกรรม หรือความยุ่งยากที่เปลี่ยนแปลงไป

                ผู้ปฏิบัติบางรายก็ใช้แนวคิดการปฏิบัติงานแบบอื่นๆ เช่น การประเมินศักยภาพในการจัดการกับปัญหาความยุ่งยากของผู้ใช้บริการ และจะสามารถเพิ่มความเข้มแข็งให้เขาได้มีศักยภาพฝ่าฟันกับปัญหาอุปสรรคใช่วงเวลานั้นๆ ได้อย่างไร การประเมินที่มุ่งเน้นการปฏิบัตินั้น แม้ว่าจะมีวิธีการหรือรูปแบบที่แตกต่าง แต่มักจะให้ความสำคัญกับผู้ปฏิบัติงานว่าต้องมีลักษณะของผู้ที่อบอุ่น ให้ความจริงใจ ให้ความเคารพในศักดิ์ศรีของผู้ใช้บริการ ห่วงใยผู้ใช้บริการอย่างสม่ำเสมอ

 

การวัดผลลัพธ์

                เราไม่สามารถที่จะล่วงรู้ได้ว่าการประเมิน ประเด็นสภาพการณ์ปัญหาที่พบนั้นถูกต้องหรือไม่หากปราศจากการวัดผลลัพธ์ ดังนั้นเราจึงต้องแจกแจงให้ได้ว่าเราวัดอะไร และแยกความแตกต่างระหว่างประสิทธิผลของหลักฐานการปฏิบัติงาน กับการวัดความสำเร็จของงานทั้งหมดในแง่ผลลัพธ์ บางครั้งมันเป็นไปได้ว่า ความสำเร็จที่เกิดขึ้นในแง่ของการช่วยเหลือและการใช้ทักษะที่เหมาะสมในสถานการณ์ต่างๆ แต่เราก็พบว่าผลลัพธ์ออกมาไม่ดี ซึ่งอาจเป็นเพราะปัจจัยผลกระทบที่เชื่อมโยงกับบุคล หรือบริบทในการช่วยเหลือ ประเภทของผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นอาจมีดังนี้

 

1. ผลลัพธ์ของบริการเฉพาะเรื่อง (Service – Based Outcome) ซึ่งคือว่า ธรรมชาติ  คุณภาพของสิ่งที่ให้บริการไป
2. ผลลัพธ์ของผู้ใช้บริการ (Client Based Outcome) ซึ่งก็คือผลของบริการที่มีต่อผู้ใช้บริการ

                ฉะนั้นการวัดผลจึงมีความหมายมากกว่าการวัดประสิทธิผล มันจะต้องรวมถึงการช่วยเหลือที่บรรลุผลสำเร็จตามเป้าหมาย การวัดทางสังคมสงเคราะห์จะต้องเป็นการประเมินในบริบทที่กว้างขวาง และต้องเป็นการวัดประสิทธิผล ซึ่งต้องเกี่ยวข้องกับบริบทและตัวแปรที่สำคัญต่อผลลัพธ์ที่มี ตัวแปรปัจจัยบางอย่างสามารถคาดการณ์ได้ ซึ่งสามารถระบุไว้ในผลได้ การรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลอย่างเป็นระบบ ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการพัฒนาติดตามที่จะช่วยระบุว่างานเหล่านั้นก้าวหน้าวดี และจะตัดสินใจอย่างไร

 

                การวัดผลมีหลายหลายวิธี เช่น จากมุมมองของผู้ให้บริการ หรือการสอบถามจากผู้ใช้บริการ เพื่อนร่วมงาน หัวหน้างาน หรือวิชาชีพอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง เราสามารถหาหลักฐานจากกิจกรรมภายนอก เช่น ผลที่ได้รับจากการช่วยเหลือของผู้ให้บริการจากแหล่งอื่น และผู้ใช้บริการสามารถนำความรู้ ทักษะไปใช้ได้ เราอาจรวบรวมข้อมูลได้จากแหล่งต่างๆ จากการสังเกตโดยตรงผลสะท้อนจากผู้ใช้บริการ ข้อมูลจากหน่วยงานอื่น เช่น โรงพยาบาล หรือผลการศึกษา

               

การแก้ไขปัญหาและทักษะการตัดสินใจ

                ศูนย์กลางของการประเมิน คือ การแก้ไขปัญหา แม้ว่าแนวคิดการไม่ต้องตัดสินใจแทนผู้ใช้บริการของงานสังคมสงเคราะห์เป็นที่ยอมรับโดยทั่วไป แต่ก็มีบางกรณี เช่น ผู้ใช้บริการมีความบกพร่องพิการ หรือไม่มีผู้ปกครอง การให้ผู้ใช้บริการตัดสินใจด้วยตนเองเป็นบทบาทสำคัญในการเริ่มกำหนดชะตาชีวิตของตน กระบวนการตัดสินใจอาจยุ่งยากหากบุคคลที่จะตัดสินใจขาดวุฒิภาวะทางอารมณ์ การที่จะต้องรับผิดชอบต่อภาระที่จะเกิดขึ้นจากผลการตัดสินใจ หรือขาดความมั่นใจ หรือแม้กระทั่งขาดทักษะ หรือความรู้ที่จะกระทำด้วยตนเอง อย่างไรก็ตามการตัดสินใจเป็นการได้รับประสบการณ์ หรือความพยายามที่จะรับรู้อะไรได้ผล หรือไม่ได้ผลสำหรับตนเอง ถ้ากระบวนการแก้ไขปัญหามาถูกทางก็จะเป็นการง่ายแก่ผู้ใช้บริการที่จะตัดสินใจอย่างมีประสิทธิภาพ กล่าวคือมีเกณฑ์ในการตัดสินใจ และมีเป้าหมายที่แน่นอนในการตัดสินใจ นักสังคมสงเคราะห์จะต้องฝึกให้ผู้ใช้บริการตัดสินใจด้วยการปฏิบัติ ดังนี้

 

 

1. สนับสนุนให้ผู้ใช้บริการอธิบายความต้องการจำเป็นของตนเองผ่านประเด็นสถานการณ์ปัญหาและ เป้าหมายที่ต้องการ
2. ประเมินร่วมกับผู้ใช้บริการ และ อธิบายว่าเพราะอะไรต้องใช้บริการแบบนี้ ให้โอกาส และสิทธิในการปฏิเสธแก่ผู้ใช้บริการต่อบริการที่แนะนำ
3. ต้องมั่นใจว่าให้ข้อมูลที่พอเพียงแก่ผู้ใช้บริการในการตัดสินใจและบริการที่มีอยู่