CRM - CSR

CRM : customer relation management

CSR : corporate social responsibility

ในช่วงนี้ ที่ทำงานของผู้เขียนกำลังดำเนินโครงการที่คล้ายๆกันอยู่ สองสามเรื่อง ได้แก่ การสร้างพนักงานให้เป็นคนดี โดย การคิดดี พูดดี ทำดี กริยาดี ใส่ใจในการให้บริการที่ดี และการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้า ซึ่งหลายคนบอกว่า เป็นกิจกรรมเดียวกัน ผู้เขียนก็เห็นด้วยอย่างนั้น

แต่โครงการทั้งสอง เรามีที่ปรึกษาที่คนละคนกัน คนหนึ่ง เน้นเรื่องการตลาด อีกคนเน้นเรื่องการทำดี บริการที่ดีของผู้ให้บริการ

ในการประชุมกรรมการลูกค้าสัมพันธ์ อาจารย์ให้คำแนะนำที่ดูเหมือนว่า เป็นการทำการตลาด ให้คนทั่วไปรู้จักชื่อ รู้จักแบรนด์ของพวกเรา ผู้เขียนเองเสนอคณะกรรมการไปว่า อยากให้มีการทำ CSR ไปด้วย ให้ได้ประโยชน์ทั้งสองฝ่ายทั้งผู้ให้และผู้รับ ซึ่งที่ปรึกษาก็เห็นด้วยและเห็นด้วยกับข้อเสนอของผู้ร่วมประชุมที่บอกว่า กิจกรรมที่กำหนดต้องแปลกใหม่ ซึ่งโดยรวมแล้ว ก็น่าจะเป็นการตลาดนั่นเอง แต่ทั้งนี้ทั้งนั้น ในตอนท้ายของการประชุมผู้เขียนก็ยังเน้นย้ำอยากให้ทุกกิจกรรมคำนึงความรับผิดชอบต่อสังคม

ส่วนในการประชุมมาตรฐานการบริการที่ดี อาจารย์เน้นไปที่คำพูดคำจา กริยาท่าทางที่แสดงออกต่อผู้มารับบริการ ซึ่งโครงการ CRM อาจารย์ก็บอกอย่างนี้เหมือนกันว่า หากเราทำดี/ทำไม่ดีต่อลูกค้า สิ่งนี้ก็เป็น CRM เหมือนกัน การทำ CRM ต้องเป็นสุขด้วยกันทั้งสองฝ่าย ทั้งผู้ให้ผู้รับ นั่นก็คิอเืรื่องเดียวกัน

แต่.....กิจกรรม CRM ดูเหมือนว่าจะเป็นกิจกรรมเชิงรุกเสียโดยมาก คือต้องออกไปพบปะผู้คนภายนอกหน่วยงาน แต่..ก็ต้องมีการทำ CRM ภายในหน่วยงานด้วย

หากพวกเราสามารถบูรณาการทั้งสองโครงการเข้าด้วยกัน ก็จะถือว่่ามีประสิทธิภาพที่ได้ผลคุ้มค่าในขณะที่คนทำเหนื่อยครั้งเดียว เหมือนใช้กระสุนนัดเดียวแต่ได้นกสองตัว

ข้อสังเกตุอีกอย่างหนึ่ง ที่ใครต่อใคร ไม่ว่าจะเป็นนักวิชาการ อาจารย์ ที่ปรึกษาต่้างๆก็หันมาสนับสนุนการ คิดดี ทำดี พูดดี กันทั้งนั้น เพื่อความสุข สงบ และประโยชน์ที่เกิดขึ้นทั้งต่อผู้กระทำและผู้รับผลการกระทำ

เพราะฉะนั้น เราจึงควรคิดดี ทำดี พูดดี เพื่อให้ทุกๆโครงการที่เรากำลังดำเนิืนการมีการเชื่อมต่อและบูรณาการร่วมกัน ให้เกิดประสิทธิภาพต่อองค์การอย่างมากมาย ไม่ว่าจะเป็นการประหยัด งบประมาณ กำลังคน ความคิด และทรัพยากรอื่น

ฟันเฟื่องที่เข้มแข็งจากทีมเวิร์คที่ดี ภายใต้การคิดดี ทำดี พูดดี จะช่วยทำให้องค์การก้าวไปสู่จุดฝันได้ในเร็ววัน

 

[นาง...มณีวรรณ ตั้งขจรศักดิ์]

มาเชียร์ค่ะ

ป้าแดงทำได้

[kumfun]

มาเรียนรู้ค่ะ

[องค์กรพยาบาล-ศูนย์8]

• คนสวยต้องคิดบวก...OK ค่ะ