คนสาธารณะ กับคำว่าคุณภาพ

          12 ปีที่แล้วฉันได้มีโอกาสเข้ามาร่วมงานที่โรงพยาบาลพะโต๊ะ หน่วยงานที่ได้ปฏิบัติงานคือ ห้องบัตร มีหน้าที่รับผิดชอบ เช่น การทำบัตรคนไข้ ,   การค้นหา ประวัติผู้ป่วย  พร้อมทั้งลงข้อมูล     ในคอมพิวเตอร์....ทั้งหมด ในทุก ๆ วันจะพบเห็นเหตุการณ์ในหลายรูปแบบที่ล้วนเป็นประโยคคำถาม?    เช่น บัตรได้หรือยังมาตั้งนานแล้ว , คนนั้นมาทีหลังทำไมได้ก่อน , ไม่ได้เอาบัตรมา   ลัดคิวให้ได้ไหม ฯลฯ  ทำให้ฉันรู้สึกหงุดหงิด บางครั้งก็แสดงออกทางสีหน้า หรือท่าทาง

        ด้วยโรงพยาบาลพะโต๊ะเป็นโรงพยาบาลที่ห่างไกลความเจริญ ไม่มีเจ้าหน้าที่มาประจำ หรืออยู่ไม่นานก็ต้องย้ายหมุนเวียนไปเรื่อย ๆ  แพทย์และบุคลากรอื่น ๆ ก็น้อย   ซึ่งขณะนั้นมีแพทย์เพียง 2 ท่าน  ถ้าวันไหนตรงกับวันที่แพทย์ออกหน่วยตามสถานีอนามัย แพทย์อีกคนต้องไปตรวจผู้ป่วยในแล้วออกมาตรวจผู้ป่วยนอก บางครั้งมีอุบัติเหตุที่หน่วยงานอุบัติเหตุและฉุกเฉินกว่าแพทย์จะมาตรวจที่ตึกผู้ป่วยนอกต้องใช้เวลา ซึ่งบางครั้งคนไข้ไม่เข้าใจ ก็จะเอะอะโวยวาย บอกได้เลยว่าไม่มีความสุขในการทำงาน   ขอให้ผ่านไปในแต่ละวันในช่วงนั้น

        4 ปีให้หลัง กับการเปลี่ยนสถานที่ทำงานเรียกว่าเปลี่ยนระบบการทำงานทั้งหมดเลยก็ว่าได้ ภาระงานรับผิดชอบเกี่ยวกับงานพิมพ์โดยเฉพาะ ณ.ศูนย์เครือข่ายพัฒนาคุณภาพนั่นเอง แค่ชื่อก็รู้แล้วว่างานที่รับผิดชอบต้องเกี่ยวกับงานที่เป็นคุณภาพล้วน ๆ   คุณภาพ คำ ๆ นี้ แรก ๆ ก็ยัง    ไม่เข้าใจลึกซึ้ง นานวันก็เริ่มซึมซับคำว่าคุณภาพมากขึ้น เพิ่งรู้ว่าเป็นอะไรที่โดนใจตัวเองมากที่สุด เข้าใจแล้วว่าใช้คนให้เหมาะสมกับงาน "ก็งานนี้แหละ" ฉันรักงานที่ทำและมีความสุขมากขึ้นทุกวัน งานทุกงานที่ได้รับมอบหมายถือเป็นความท้าทายอย่างหนึ่ง ทำให้สมองโลดแล่น เพราะมีเรื่องให้คิดและตัดสินใจอยู่ตลอดเวลา และที่แห่งนี้ที่สอนให้ฉันได้รู้จักคำว่า "ความอดทน" "การให้    การแบ่งปัน"  และสิ่งที่สำคัญที่สุดคือการเข้าใจผู้รับบริการมากยิ่งขึ้น   

       โดยตามธรรมชาติของมนุษย์ ถ้าไม่จำเป็น ไม่มีใครอยากจะมาโรงพยาบาล เพราะเขาเจ็บ เขาปวดจริง ๆ ถึงมาพึ่งโรงพยาบาล วันนี้ที่เขามาเพราะเขาคิดว่าโรงพยาบาลเป็นที่สุดท้ายที่เขาเหล่านั้นจะหายจากโรคที่เขาเป็นได้ เพราะเขาไว้ใจเรา เขาถึงมาหาเรา       คิดได้อย่างนี้ ทำให้จิตใจที่เคยแข็งกร้าว ก็อ่อนตัวลงอย่างเห็นได้ชัด  นับเป็นความโชคดีกว่าอีกหลายคนที่คิดจะช่วยเหลือคนอื่นแต่ไม่มีโอกาส วันนี้โอกาสอยู่ในมือเราแล้วก็จะพยายามรักษาโอกาสนี้ให้อยู่กับเรานานที่สุดเท่าที่จะทำได้  "นี่คือคำมั่นสัญญา"

         ปัจจุบันนี้โรงพยาบาลพะโต๊ะเป็นโรงพยาบาลที่ผ่านคุณภาพ HA ขั้นที่ 1 , ขั้นที่ 2 และกำลังจะขอรับรองขั้นที่ 3 ในปลายปีนี้ ทำให้ภาระงานเพิ่มทวีขึ้นเรื่อย ๆ  ฉันพยายามเก็บเกี่ยวความรู้ และประสบการณ์ให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้   แต่ภายในใจมีคำถามผุดให้คิดอยู่ตลอดเวลา   วันนี้มีโอกาสได้ทำงานที่ตัวเองรักแล้ว  และได้ทำอะไรที่เป็นคนคุณภาพให้กับองค์กรหรือยัง  แอบเห็นคนอื่น ๆ พอหมดหน้าที่ตนเอง ก็จบไปแล้วสำหรับหน้าที่ในวันนั้น ๆ  แต่สำหรับฉันถ้าเวลายังไม่หมด วันนั้นยังไม่จบภารกิจ...  หลาย ๆ ครั้งที่ไม่มีงานพิมพ์เข้ามา...  งานไม่มา แต่ไม่ได้หมายความว่างานไม่มี....นี่นา  อย่าทำตนเหมือนคนไม่มีค่า อย่าหายใจทิ้งไปวัน ๆ พยายามเตือนสติตัวเองอยู่เสมอ  กินเงินเดือนหลวงทุกเดือน คนของหลวงต้องทำอะไรเพื่อทดแทนหลวงบ้าง ทำอะไรก็ได้ที่ทำให้เกิดคุณภาพกับตัวเองและเพื่อให้เกิดผลประโยชน์สูงสุดกับองค์กร และแล้วความคิดหนึ่งก็แล่นเข้ามาในสมองทันที "ทำงานเชิงรุก...เพราะประโยคนี้ ประโยคเดียว"

         นึกทบทวนการทำงานในช่วงเวลาที่ผ่านมา ทุกครั้งที่มีงานจะมีเจ้าหน้าที่เอางานมาส่งให้   ที่ศูนย์เครือข่ายพัฒนาคุณภาพ และนัดมารับงานคืน ซึ่งดูตามความยากง่ายของงาน บางครั้งการตกลงงานที่ไม่ชัดเจน ทำให้งานเกิดความล่าช้า , ทำให้เสียเวลา , เกิดความผิดพลาดบ่อย ๆ โดย   ชี้วัดจากอุบัติการณ์ต่าง ๆ  ซึ่งช่วงหลังได้ปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ใหม่ทั้งหมด เน้นการทำงานแบบ     เชิงรุกมากขึ้น โดยการอาสาออกไปขอรับงานตามหน่วยงานต่าง ๆ ทุกวัน หลังจากเสร็จสิ้นกระบวนการเป็นที่เรียบร้อยก็จะนำงานไปคืนตามหน่วยงานด้วยตัวเอง จุดเน้นที่ตั้งไว้ ส่งงานถึง  ที่หมาย ถูกต้อง ทันเวลา ไม่เกิดอุบัติการณ์  และผู้รับผลงานพึงพอใจ หรือถ้าวันไหนไม่มีงานจริง ๆ  ก็จะถือโอกาสไปช่วยงานห้องบัตร เพื่อเป็นการไถ่โทษกับผู้รับบริการที่ก่อนหน้านี้ ที่ได้แสดงพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมไปบ้าง ทุกครั้งที่ฉันได้ออกไปช่วยงานที่นอกเหนืองานประจำ (รู้สึกว่าเป็นการเพิ่มมูลค่าให้ตัวเอง)  ใครจะรู้ภายในใจก็มีแอบภูมิใจอยู่ลึก ๆ ที่เราก็เป็น (ส่วนเล็กๆ) ส่วนหนึ่งที่จะช่วยแบ่งเบาความเจ็บปวด โดยอาศัยการพูดคุย ซักถามอาการ หรือเพียงแค่การแสดงออก   เล็ก ๆ น้อยของเราก็เป็นกำลังใจที่ยิ่งใหญ่ของคนที่เจ็บไข้ในยามนั้น  แม้เป็นการช่วยบรรเทาเบื้องต้นก็ยังดี หรือบางครั้งถ้าหน่วยงานไหนต้องการให้ฉันไปช่วย ฉันก็ยินดีช่วยเหลือ คนของประชาชนต้องทำให้ได้ทุกเรื่องอยู่แล้ว

        ตามแนวคิดของตัวเอง การทำงานคุณภาพเปรียบเหมือนคนที่กำลังต่อภาพจิ๊กซอ จิ๊กซอเมื่อเสร็จสมบูรณ์จะงดงามแค่ไหนอยู่ที่ความใส่ใจของคนต่อ เพราะฉะนั้น  ตัวต่อทุกตัวเป็นส่วนสำคัญทั้งหมด ถ้าขาดตัวหนึ่งตัวใด จิ๊กซอจะขาดความสมบูรณ์ทันที  ตัวต่อตัวนี้อาจไม่ใช่ปลายเจดีย์ หรือฐานของเจดีย์ แค่ต้นหญ้าที่อยู่ข้างๆ ก็ภูมิใจแล้ว หลายแนวคิดเชื่อว่าคนคุณภาพ ย่อมคิดเรื่องคุณภาพ...พูดเรื่องคุณภาพ...และนำไปสู่กระบวนการคุณภาพ ฉันใดก็ฉันนั้น

            ขอบคุณนายแพทย์พันธุ์เชษฐ์  บุญช่วย  ที่ให้โอกาส และที่ลืมไม่ได้คือคุณอัจฉรา บุญช่วย

ที่เป็นกำลังหนุน ช่วยชี้แนะและคอยส่งเสริมเรื่องดี ๆ ในทุก ๆ เรื่อง  

                                                                                   บุษรา  รินทรสกุล