จิตวิญญาณของการบริการ และความเป็นมืออาชีพ

 

เมื่อ “ประชาชน” คือ “ลูกค้า” คนสำคัญของระบบราชการ ดังนั้น “การบริการประชาชนในทุกรูปแบบ” เพื่อประโยชน์สุขของประชาชน โดยมุ่งหมายให้ประชาชนได้อยู่ดีกินดีและมีความสุขจึงเป็น “เป้าหมาย” ประการสำคัญของการบริหารราชการแผ่นดิน

“จิตวิญญาณของการบริการ” จึงเป็นจุดเริ่มต้นที่ภาคราชการจะต้องปลูกฝังให้เกิดขึ้นในใจของข้าราชการทุกคนและต้องทำให้คงอยู่อย่างต่อเนื่องด้วย เพื่อจะได้บรรลุ“เป้าหมาย” อย่างแท้จริง คือการทำให้ประชาชนคนไทยส่วนใหญ่มีคุณภาพชีวิตที่ดีขึ้น

ยิ่งในภาวะกดดันจากกระแสโลกาภิวัตน์เช่นทุกวันนี้ เป็นเหตุให้ “ภาคเอกชน” ต้องเป็นแกนนำในการขับเคลื่อนเศรษฐกิจโดยรวมของประเทศ โดยมี “ภาคราชการ” อยู่แถวหลังคอยเอื้ออำนวยและสนับสนุนให้ภาคเอกชนสามารถบรรลุเป้าหมาย หรือทั้งภาคเอกชนและภาคราชการต้องก้าวเดินไปพร้อมกัน เพื่อยกระดับความสามารถในการแข่งขันของประเทศไทยให้เพิ่มสูงขึ้นและทำให้ประชาชนไทยมีคุณภาพชีวิตที่ดีขึ้น

การต้องปรับบทบาทของภาคราชการพร้อม ๆ กับการส่งเสริมสนับสนุนให้ภาคเอกชนมีความเข้มแข็ง และมีบทบาทในเวทีโลกเพิ่มมากขึ้น จึงมีความสำคัญยิ่งยวด

เรื่องนี้จึงอยู่ที่ “การปรับเปลี่ยนวิธีคิดวิธีทำงาน” ของข้าราชการและเจ้าหน้าที่ของรัฐ และความพร้อมของภาคราชการในบทบาทใหม่ซึ่งจะต้องมุ่งเน้นในเรื่องของ “การบริการ” ให้มากขึ้น

ความเป็นจริงในวันนี้ ก็คือ การรับราชการในปัจจุบัน ต้องอยู่ภายใต้ความกดดันมากมายหลายประการ อาทิ ประชาชนผู้รับบริการเรียกร้องการบริการและความรับผิดชอบเพิ่มมากขึ้น การทำงานภายใต้กฎระเบียบและหลักการบริหารจัดการบ้านเมืองที่ดี (หลักธรรมาภิบาล) การตรวจสอบจากทุกภาคส่วน การเป็นตัวอย่างในวิธีประพฤติปฏิบัติ ความซื่อสัตย์สุจริตความโปร่งใส ตลอดจนการเปลี่ยนแปลงทางเศรษฐกิจ สังคม และการเมืองอย่างรวดเร็ว เป็นต้น

ความกดดันและการเรียกร้องเหล่านี้ ยิ่งเป็นสิ่งที่ยืนยันว่าภาคราชการไม่สามารถทำงานกันแบบเดิม ๆ หรืออยู่กันแบบเดิม ๆ อีกต่อไป

“การเปลี่ยนแปลง” (Change) จึงเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ ภาคราชการจำเป็นต้องปรับเปลี่ยนวิธีคิดวิธีทำงานจากเดิมที่เป็นลักษณะของ “ระบบเจ้าขุนมูลนาย” ตามแบบที่คุ้นเคยกัน ไปสู่แนวความคิดของ “การรับใช้หรือให้บริการที่มีคุณภาพ”

คำว่า “อาสา”   มาจากภาษาอังกฤษ คือ มาจาก “ASSA” ซึ่งเป็นตัวย่อจากอักษรตัวหน้าของแต่ละคำ ได้แก่

A = Advise ให้คำแนะนำ

S = Service ให้การบริการ

S = Support ให้การสนับสนุน

A = Assist ให้การช่วยเหลือ

จะเห็นได้ว่า “ASSA” ก็คือ 4 ภารกิจหลักหรือ 4 งานหลักของภาคราชการ เพราะภารกิจหรืองานส่วนใหญ่ของภาคราชการจะเป็นงานบริการหรือสนับสนุนให้ความช่วยเหลือเป็นหลัก (Staff Function) มากกว่างานด้านปฏิบัติการ (Line Function)

ส่วนความหมายของคำว่า “อาสา” ในภาษาไทยตามพจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตยสถาน หมายถึง “การเสนอตัวเข้ารับทำ หรือทำงานด้วยความสมัครใจ”

ดังนั้น การอ่านให้พ้องเสียงกันของคำว่า “ASSA” และ “อาสา” เพื่อให้ทั้งความหมายในภาษาไทยและภาษาอังกฤษมีความสัมพันธ์เชื่อมโยงไปด้วยกันได้

ทั้งนี้ “จิตวิญญาณแห่งการอาสา (ASSA)” จะต้องมี “ความเป็นมืออาชีพ” ด้วย จึงจะทำให้การปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กรบรรลุผลสำเร็จซึ่ง “ความเป็นมืออาชีพ” ที่สำคัญจะมีด้วยกัน 2 ประการ คือ ความรู้จริงในหน้าที่ที่รับผิดชอบและความสามารถปฏิบัติงานตามเป้าหมายหรือเกณฑ์หรือตัวชี้วัดที่กำหนดไว้

“ความเป็นมืออาชีพ” เท่านั้นที่จะทำให้ภาคราชการสามารถบรรลุเป้าหมายอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากยิ่งขึ้น และสามารถเกื้อหนุนให้ภาคเอกชน ตลอดจนทุกภาคส่วนของประเทศไทยเจริญก้าวหน้าอย่างยั่งยืน

แต่อย่างไรก็ตาม การทำงานด้วยการมี “จิตวิญญาณแห่งการบริการ”และจิตสำนึกของ “อาสาอย่างมืออาชีพ” ยังเป็นเรื่องที่จะต้องทำกันอย่างต่อเนื่องต่อไปไม่มีวันจบสิ้น ซึ่งจะเป็นไปได้ก็ต่อเมื่อข้าราชการและเจ้าหน้าที่ทุกคนรักการเรียนรู้และรักการปรับปรุงงานอย่างสม่ำเสมอ

คนที่มีวิญญาณของ “อาสา” (ASSA) มักเป็นคนที่มากด้วย “น้ำใจ” และรอยยิ้มคะ ในฐานะของข้าราชการคนหนึ่ง ซึ่งภูมิใจยิ่งนักว่าตนเองคือผู้ปฏิบัติงานแทนพระมหากษัตริย์ ลองสำรวจดู นะคะ   ว่าตัวเราเอง และหน่วยงานของเรามีจิตวิญญาณแห่งการบริการ และจิตสำนึกของการ “อาสา” แล้วหรือยัง