4 C,s : ความรู้พื้นฐานที่จำเป็นในการทำงาน

4 C,s : ความรู้พื้นฐานที่จำเป็นในการทำงาน
แน่นอนว่าองค์การแต่ละแห่งย่อมต้องการพนักงานที่มีคุณภาพ มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลในการทำงาน และปัจจัยที่จะช่วยให้พนักงานสามารถทำงานให้ประสพผลสำเร็จ นั่นก็คือ ความสามารถ หรือ Competency ของพนักงาน ซึ่งความสามารถนั้นจะประกอบไปด้วย ความรู้ ( Knowledge) ทักษะ ( Skill) และคุณลักษณะส่วนบุคคล ( Personal Attributes) ที่จำเป็นสำหรับตำแหน่งงาน และในส่วนของความรู้นั้นโดยส่วนใหญ่จะพูดกันถึงความรู้เฉพาะทางที่เกี่ยวข้องกับการทำงานนั้น ๆ โดยตรง ซึ่งความรู้ในสายวิชาชีพหนึ่งย่อมต้องแตกต่างจากความรู้ในอีกสายวิชาชีพหนึ่ง เช่น สายงานการผลิตย่อมต้องการคนที่มีความรู้เกี่ยวกับงานผลิต สายงานบุคคลย่อมต้องการคนที่มีความรู้ด้านกฎหมายแรงงานและความรู้เกี่ยวกับการบริหารและพัฒนาบุคลากร เป็นต้น ทั้งนี้ความรู้ตามที่ได้ดังกล่าวนั้นจะเรียกว่า "ความรู้ทางด้านเทคนิคเฉพาะทาง หรือ Technical Knowledge"       ดังนั้นผู้ที่มีความรู้เฉพาะทางในสายงานที่รับผิดชอบนั้นย่อมจะได้เปรียบกว่าผู้ที่ไม่มีความรู้ในการทำงานที่ตนรับผิดชอบ แต่ความรู้เฉพาะด้านเพียงเท่านี้หรือที่จะทำให้บุคคลนั้นได้เปรียบในการทำงานมากกว่าผู้อื่น คำตอบก็คือ.....ไม่จำเป็นเสมอไป เพราะยังมีความรู้พื้นฐานที่จำเป็นที่พนักงานควรรับรู้อีกซึ่งจะเป็นปัจจัยผลักดันหรือปัจจัยที่ช่วยทำให้บุคคลนั้นประสพความสำเร็จในหน้าที่การงานนั้นได้แก่ ความรู้เกี่ยวกับองค์การ ( Know Your Company)       คุณควรจะรู้จักองค์การของคุณให้ดีพอก่อน ซึ่งข้อมูลเกี่ยวกับองค์การที่คุณควรศึกษาและควรทำความเข้าใจให้มากนั้น จะประกอบไปด้วยข้อมูลต่าง ๆ ดังต่อไปนี้            • วิสัยทัศน์ ภารกิจ เป้าหมาย นโยบาย และกลยุทธ์ธุรกิจขององค์การ            • วัฒนธรรม ความเชื่อ และสิ่งที่ประพฤติปฏิบัติของพนักงานโดยส่วนใหญ่            • โครงสร้างองค์การ โครงสร้างตำแหน่งงาน และลักษณะธุรกิจขององค์การ            • ผู้บริหารระดับสูงที่ดูแลรับผิดชอบในสายงานต่าง ๆ            แล้วทำไมคุณจำเป็นจะต้องมีความรู้เกี่ยวกับองค์การ ...... เหตุเพราะความรู้ดังกล่าวจะทำให้คุณสามารถกำหนดเป้าหมายในการทำงานทั้งของตนเองและของหน่วยงานให้ตอบสนองต่อเป้าหมายและสิ่งที่องค์การคาดหวังและต้องการให้เกิดขึ้น รวมทั้งจะทำให้คุณเตรียมความพร้อมและวางกลยุทธ์ในการปฏิบัติตนให้เข้ากับวัฒนธรรมองค์การที่คุณทำงานอยู่ ความรู้เกี่ยวกับสินค้าและบริการ ( Know Your Commodity)           คุณควรศึกษารายละเอียดของสินค้าและบริการที่รับผิดขอบ ซึ่งคุณควรแสดงให้ผู้อื่นโดยเฉพาะลูกค้าของคุณเองนั้นเห็นว่าคุณเป็นผู้รอบรู้ในสินค้าและบริการของตน ทั้งนี้พฤติกรรมที่แสดงให้เห็นว่าคุณมีความรู้ในสินค้าและบริการนั้น ได้แก่            • แจกแจงได้ถึงรายละเอียดของสินค้าและบริการที่รับผิดชอบ            • อธิบายขั้นตอนหรือวิธีการใช้สินค้าและบริการนั้น ๆ ได้            • ตอบคำถามของลูกค้าเกี่ยวกับสินค้าและบริการได้            • ระบุได้ถึงข้อดีหรือข้อได้เปรียบจากการใช้สินค้าและบริการของตน            • ให้รายละเอียดเกี่ยวกับโปรแกรมส่งเสริมการขาย รวมทั้งการบริการหลังการขายได้            • อ้างอิงได้ถึงกลุ่มลูกค้าที่ใช้สินค้าและบริการของตน             แล้วทำไมคุณจำเป็นจะต้องมีความรู้เกี่ยวกับสินค้าและบริการ ..... ขอให้คุณลองคิดภาพดูว่าหากคุณไปพบพนักงานขายที่ไม่สามารถตอบคำถามคุณได้ หรือให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการนั้นได้ไม่ละเอียด คุณจะรู้สึกอย่างไร แน่นอนว่าคุณจะมีความรู้สึกลังเลใจว่าควรจะใช้สินค้าและบริการนั้นดีหรือไม่ และมีลูกค้าหลายรายที่ปฏิเสธที่จะซื้อสินค้าหรือบริการ เนื่องจากผู้ขายไม่มีความรู้ในสินค้าและบริการนั้น ๆ ดีพอควร ความรู้เกี่ยวกับลูกค้า ( Know Your Customer)            พบว่าในยุคสมัยนี้การทำงานที่ประสพผลสำเร็จนั้น ลูกค้าจะเป็นอีกปัจจัยหนึ่งในการพิจารณาถึงผลการปฏิบัติงานของคุณ โดยส่วนใหญ่ปัจจัยหนึ่งที่วัดผลสำเร็จทั้งในระดับองค์การ ระดับหน่วยงาน และระดับบุคคล นั่นก็คือ ด้านลูกค้า โดยอาจจะวัดจาก ข้อร้องเรียนของลูกค้า หรือเปอร์เซ็นต์ความพึงพอใจของลูกค้า ดังนั้นความรู้ในกลุ่มลูกค้าของตนย่อมทำให้คุณได้เปรียบในการทำงาน ทั้งนี้คุณควรมีความรอบรู้ในกลุ่มลูกค้าเกี่ยวกับเรื่องต่าง ๆ ดังต่อไปนี้            • กลุ่มลูกค้าที่ใช้สินค้าและบริการของคุณคือกลุ่ม ระดับ หรือประเภทใด            • อะไรคือสิ่งที่ลูกค้าต้องการหรือคาดหวังจากสินค้าหรือบริการของคุณ            • อะไรคือสิ่งที่ลูกค้าไม่ต้องการหรือไม่คาดหวังในสินค้าหรือบริการของคุณ            แล้วทำไมคุณจำเป็นจะต้องมีความรู้เกี่ยวกับลูกค้า ...... การที่คุณมีความรู้ในกลุ่มลูกค้าของคุณเองนั้นจะช่วยทำให้คุณสามารถกำหนดกลยุทธ์ในการเข้าถึงลูกค้า รวมทั้งจะทำให้คุณรู้ว่าควรปรับปรุงสินค้าและบริการของตนอย่างไรเพื่อสร้างความพอใจในการใช้สินค้าและบริการจากลูกค้าของคุณเอง ความรู้เกี่ยวกับคู่แข่ง ( Know Your Competitor)             “ คู่แข่ง ” เป็นอีกกลุ่มหนึ่งที่คุณไม่ควรหลีกเลี่ยงที่จะศึกษา คุณเองควรจะรู้ข้อมูลต่าง ๆ เกี่ยวกับคู่แข่ง ดังต่อไปนี้            • ใครคือคู่แข่งในการทำธุรกิจหรือการทำงานของคุณ            • สินค้าหลัก ๆ ที่คู่แข่งของคุณได้เปรียบและมีส่วนแบ่งทางการตลาดมากที่สุดนั้นคืออะไร            • คู่แข่งของคุณกำหนดกลยุทธ์หรือมีเทคนิคอย่างไรในการชักชวนให้ลูกค้าสนใจในสินค้าและบริการ            • สินค้าของคุณมีข้อได้เปรียบหรือมีข้อเสียเปรียบกับคู่แข่งอย่างไร            แล้วทำไมคุณจำเป็นต้องมีความรู้เกี่ยวกับคู่แข่ง...... ข้อมูลของคู่แข่งขันจะทำให้คุณสามารถวางกลยุทธ์หรือวิธีการที่จะปรับปรุงคุณภาพของสินค้าและบริการให้ดีกว่าคู่แข่งของคุณเอง นอกจากนี้คุณยังสามารถตอบคำถามของลูกค้าได้ว่าทำไมลูกค้าจึงจำเป็นต้องเลือกใช้สินค้าและบริการจากคุณ แทนที่จะหันไปใช้สินค้าและบริการของคู่แข่งขันของคุณเอง             สรุปว่า ความรู้ทางด้านเทคนิคเกี่ยวกับงานเฉพาะด้านเพียงอย่างเดียวนั้นอาจไม่เพียงพอที่จะทำให้คุณประสพความสำเร็จในหน้าที่การงานได้ หากคุณยังไม่มีหรือขาดความรู้พื้นฐานที่จำเป็นทั้งในเรื่องของ “ องค์การ ” “ สินค้าและบริการ ” “ ลูกค้า ” และ “ คู่แข่ง ” เหตุเพราะความรู้ต่าง ๆ เหล่านี้จะช่วยทำให้คุณมีข้อมูลมากพอที่จะหาวิธีการหรือแนวทางในการพัฒนาและปรับปรุงสินค้าและบริการให้ตอบสนองต่อกลุ่มลูกค้า และสร้างความได้เปรียบในเชิงของการแข่งขันกับคู่แข่งของคุณเอง ทั้งนี้เพื่อจุดประสงค์หลักในการตอบสนองต่อเป้าหมายหรือสิ่งที่องค์การคาดหวังให้เกิดขึ้น
ที่มา : http://www.dopa.go.th/

[ดร. ดิศกุล เกษมสวัสดิ์]

มาเยี่ยมชมผลงานครับ

[ครูต้อย]

รู้เขารู้เรา

[สาวสิงห์บุรี]

ขอบคุณสำหรับคำติชม

[สุรชาติ ถึกสถิตย์]

เป็นกำลังใจให้นะน้อง

[ปัทมา]

ขอบคุณสำหรับพื้นฐานการทำงานที่ดีค่ะ