จิตวิทยาเพื่อการจัดการการขัดแย้ง

ได้อ่านบทความ “จิตวิทยาเพื่อการจัดการการขัดแย้ง”  ของ ผศ.ดร.ชวนะ ภวกานันท์ จาก http://www.businessthai.co.th/content.php?data=405710_Opinion ก็เลยนำมาฝากกันค่ะ

จิตคนที่มี AQ เป็นคนที่ทนได้กับทุกสภาวะปัญหา รู้จักพลิกวิกฤตเป็นโอกาส ทำให้เกิดความสัมพันธ์ที่ดีขึ้นได้ ทำงานร่วมกับคนอื่นได้ มีสุขภาพจิตดี                 กล้าพูดกล้าทำ ยึดมั่นในความถูกต้อง มีแรงจูงใจเงียบ สู้ไม่ถอย มีความคิดสร้างสรรค์ มีผลิตภาพที่ เพิ่มขึ้น มีพลังการเรียนรู้อย่างไม่จบสิ้น ให้อำนาจกับตนเองกล้าท้าทายความเปลี่ยนแปลง มีชีวิตชีวา

คน...มีอยู่ 3 ประเภท คือ

1.พวกที่ต้องทำให้ดีที่สุด (CLIMBER) ทำทุกอย่างอย่างมีเป้าหมายชัดเจน และต้องเป็นเลิศ มีรางวัลให้ชีวิตตัวเองเสมอ ทำใจได้ในทุกเรื่อง เป็นนักสู้ ดังนั้น บางครั้งคนประเภทนี้คือผู้กระทำให้เกิดความขัดแย้งได้ ชอบเป็นผู้นำ คนพวกนี้มอบหมายงานสำคัญๆ ได้

2.พวกไปได้ครึ่งทาง (CAMPER) ชอบต่อรอง ชอบติดสินบน ใช้ชีวิตประนีประนอม ชอบสบาย ไม่หวังอะไรเลิศ ไม่ใส่ใจกับทุกเรื่อง ไม่ดิ้นรนขวนขวายในเรื่องที่ลำบาก อิ่มตัวเร็ว คนพวกนี้แก้ไขด้วยการให้งานเป็นระยะเพราะชอบกักงาน ดินพอกหางหมู เหมาะ สำหรับส่งไปนั่งอบรม

3.พวกที่ชอบอยู่เฉยๆ (QUITER) เป็น พวกที่มีเงื่อนไขเสมอ ไม่คิดถึงอนาคต ชอบเอาตัวรอด ไม่ช่วยเหลือสังคม ไม่ชอบความเสี่ยงหรือท้าทาย มองโลกในแง่ร้าย โกรธสังคม สนใจแต่ตัวเองแต่ขาดความมั่นใจ คนพวกนี้แก้ไขด้วยการให้ทำงานเดี่ยว ไม่ชอบทำงานเป็นทีม

จากลักษณะของ AQ เมื่อเปรียบเทียบกับ “ทฤษฎีภูเขาน้ำแข็ง” เราจะมองออกว่ามีคนในองค์กรเป็นประเภทใดบ้าง

องค์กรที่มีปัญหาที่ตัวผู้นำ คือ ปฏิเสธงานของลูกน้อง เมื่อเป็นอย่างนี้นานๆ เข้าจะทำให้ลูกน้องกลายเป็นพวก QUITER คือเกิดการทำงานซ้ำๆ เสียเปล่าในด้านการลงทุนทั้งเวลา และเงิน ภูเขาน้ำแข็งที่อยู่เหนือน้ำนั้นปรากฏ ออกมาเพียง 20% อีก 80% ซ่อนอยู่ข้างล่าง ดังนั้น การจะเป็นผู้นำที่ดีในองค์กรต้องรู้ว่า อะไรคือ “ส่วนบน” และอะไรคือ “สิ่งที่ซ่อนอยู่” ซึ่งอาจก่อความเสียหายให้เกิดแก่องค์กร

ความเป็น CLIMBER จะอยู่ที่ส่วนบน ของภูเขาน้ำแข็ง ...แต่คนที่ไม่กล้าแสดงออกจึงมักแสดงออกในลักษณะเป็น CAMPER หรือ QUITER มากกว่า ทั้งคนและองค์กรจึงไม่ประสบความสำเร็จ ส่วนบนของภูเขาน้ำแข็งมีทั้ง PRE-CONCIOUS จิตก่อนสำนึก คือส่วนที่ก่อให้เกิดประโยชน์ และ CONCIOUS จิตสำนึกส่วนที่ก่อให้เสียประโยชน์

จากที่กล่าวมาทั้งหมด สามารถสรุปเป็น 2 มุมมองพื่อประโยชน์ในการนำไปใช้ดังนี้

ในมุมมอง “องค์กร”

คนเป็นนายที่ชอบปฏิเสธความคิด ลูกน้อง เป็นการคิดแบบ PRE-CONCIOUS ในมุมมองของนาย แต่ในความคิดของลูกน้องเมื่อรู้ว่าถูกปฏิเสธ จะเกิด CONCIOUS เกิดความขัดแย้งในความคิด หรือต้องทำงานซ้ำเพื่อให้ถูกใจเจ้านาย เปรียบเสมือน CUSTOMER RETURNS ที่ไม่ประสบความสำเร็จ ลูกน้องก็ไม่ RECALL นายในด้านดี ไม่ยอมรับอำนาจของนาย เกิด INSPECTION COSTS มีต้นทุนที่สูญเสียจากการตรวจสอบความเป็นนายจากลูกน้องไม่ชอบนาย และเกิด “ภูเขาน้ำแข็ง” ซ่อนภายใน ไม่ทำงานให้เต็มที่หรือลาออกไปเลย ผลผลิตและบริการเสียหายเพราะลูกน้องทำงานอย่างไม่มีจิตสำนึกที่ดี (SQ- SPIRITUAL INTELLIGENCE QUOTIENT) ค่าใช้จ่ายในการบริการ (SERVICE EXPENSE) จะสูงขึ้น เกิด LATE PAPER WORK ทำงานไม่เต็มที่ การควบคุม STOCK ไม่เข้มงวด

ในมุมมอง “ธุรกิจ”

การทำธุรกิจที่มีพันธมิตร ต้องมี ENTRE-PRENEUR MIND SET ต้องสร้าง INVENTRY OF OPPORTUNITY “คลังแห่งโอกาส” คือการทำให้ส่วนบนของภูเขาน้ำแข็งเป็นบวก สร้างสิ่งที่อุดช่องว่างทางการตลาด (MARKETING GAP) คือสิ่งที่ในตลาดยังไม่มี เราต้องสร้างหรือดัดแปลงขึ้นมาเพื่อเกิดความแตกต่าง และจะได้ไม่แย่งชิงเป็นศัตรูทางการตลาดกับรายอื่น และป้องกันการ REJECT จากลูกค้า แต่คนไทยมักทำตามกระแส นอกจากนี้ต้อง สร้าง NEW SEGMENT เพื่อแก้ไขการสูญเสีย เช่น ผลิตภัณฑ์ OIL OF OLAY จากเดิมขายคนสูงอายุ ปัจจุบันขยายสู่กลุ่มวัยรุ่น คนทำงาน หาทางเข้า NON-USERS แล้วจะได้CUSTOMER RETURNS เช่น DTAC ไม่คิด แข่งกับ AIS แต่เจาะหากลุ่มที่เป็นลูกค้าใหม่ที่เบื่อการคิดค่าใช้จ่ายไม่ยุติธรรม สร้างสินค้าเจาะตลาด (NICHE MARKET) พัฒนาความเชี่ยวชาญของตนเอง โดยการทำ TESTING COSTS คอยตรวจสอบ PROFIT DROP ลงทุนมากขึ้น กำไรเท่าเดิมหรือเพิ่มขึ้นตาม และการทำ RECALL พยายามสร้างราคาสินค้าและบริการจนคนสังเกตไม่ได้ เช่น ห้าง EMPORIUM ขายสินค้าราคาแพง แต่เวลาลดราคาคนสนใจซื้อมากเพราะสร้างความ รู้สึกว่าเป็นคนมีรสนิยมสูงตามลักษณะของห้าง ตามห้าง DISCOUNT STORE ใช้กลยุทธ์ ลด แลก แจก แถม จนคนลืม ราคาจริง ซื้อไปครั้งละมากๆ เพื่อตุนไว้ คือ การสร้าง ACCESS INVENTORY

ในการเปรียบเทียบองค์กร กับ ทฤษฎี ภูเขาน้ำแข็ง ให้นำองค์กรเป็นตัวตั้งแล้วใช้ทฤษฎีนี้มาพิจารณาว่า มีส่วนใดบ้าง อาจเป็นทั้งด้านบวก และลบ ถ้าเรารู้จักใช้ประโยชน์ จากภูเขาน้ำแข็งส่วนเหนือน้ำ ส่วนที่อยู่ใต้น้ำจะส่งผลกระทบช้าลง และให้ใช้ INNOVATOR ที่มี EXCITER คือ ใช้คนที่คิดก้าวหน้าทันสมัยแบบพอทนได้ ไม่สุดโต่ง DISSATISFIER พวกที่ยอมรับความห่วยได้ ENLEDGER ให้ข้อเสนอหรือทางเลือกที่ดีกว่า เช่น ร้านที่ขายโทรศัพท์มือถือ ถ้ามีเบอร์ให้เลือกมาก คนซื้อจะชอบ ถ้าปรับส่วนนี้ได้ให้เข้ากับหลักจิตวิทยาของ คนจะได้ประโยชน์มาก

 

โดยสรุป ในคนคนหนึ่ง มีลักษณะ ทั้ง CLIMBER, CAMPER และ QUITER ใน หลายช่วงเวลา ...แต่อย่ายึดติดลักษณะใดลักษณะหนึ่ง