4 C,s : ความรู้พื้นฐานที่จำเป็นในการทำงาน

แน่นอนว่าองค์การแต่ละแห่งย่อมต้องการพนักงานที่มีคุณภาพ มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลในการทำงาน และปัจจัยที่จะช่วยให้พนักงานสามารถทำงานให้ประสพผลสำเร็จ นั่นก็คือ ความสามารถ หรือ Competency ของพนักงาน ซึ่งความสามารถนั้นจะประกอบไปด้วย ความรู้ ( Knowledge) ทักษะ ( Skill) และคุณลักษณะส่วนบุคคล ( Personal Attributes) ที่จำเป็นสำหรับตำแหน่งงาน และในส่วนของความรู้นั้นโดยส่วนใหญ่จะพูดกันถึงความรู้เฉพาะทางที่เกี่ยว ข้องกับการทำงานนั้น ๆ โดยตรง ซึ่งความรู้ในสายวิชาชีพหนึ่งย่อมต้องแตกต่างจากความรู้ในอีกสายวิชาชีพ หนึ่ง เช่น สายงานการผลิตย่อมต้องการคนที่มีความรู้เกี่ยวกับงานผลิต สายงานบุคคลย่อมต้องการคนที่มีความรู้ด้านกฎหมายแรงงานและความรู้เกี่ยวกับ การบริหารและพัฒนาบุคลากร เป็นต้น ทั้งนี้ความรู้ตามที่ได้ดังกล่าวนั้นจะเรียกว่า “ ความรู้ทางด้านเทคนิคเฉพาะทาง หรือ Technical Knowledge “

          ดังนั้นผู้ที่มีความรู้เฉพาะทางในสายงานที่รับผิดชอบนั้นย่อมจะได้เปรียบ กว่าผู้ที่ไม่มีความรู้ในการทำงานที่ตนรับผิดชอบ แต่ความรู้เฉพาะด้านเพียงเท่านี้หรือที่จะทำให้บุคคลนั้นได้เปรียบในการทำ งานมากกว่าผู้อื่น คำตอบก็คือ.....ไม่จำเป็นเสมอไป เพราะยังมีความรู้พื้นฐานที่จำเป็นที่พนักงานควรรับรู้อีกซึ่งจะเป็นปัจจัย ผลักดันหรือปัจจัยที่ช่วยทำให้บุคคลนั้นประสพความสำเร็จในหน้าที่การงานนั้น ได้แก่

ความรู้เกี่ยวกับองค์การ ( Know Your Company)

          คุณควรจะรู้จักองค์การของคุณให้ดีพอก่อน ซึ่งข้อมูลเกี่ยวกับองค์การที่คุณควรศึกษาและควรทำความเข้าใจให้มากนั้น จะประกอบไปด้วยข้อมูลต่าง ๆ ดังต่อไปนี้

           • วิสัยทัศน์ ภารกิจ เป้าหมาย นโยบาย และกลยุทธ์ธุรกิจขององค์การ
           • วัฒนธรรม ความเชื่อ และสิ่งที่ประพฤติปฏิบัติของพนักงานโดยส่วนใหญ่
           • โครงสร้างองค์การ โครงสร้างตำแหน่งงาน และลักษณะธุรกิจขององค์การ
           • ผู้บริหารระดับสูงที่ดูแลรับผิดชอบในสายงานต่าง ๆ
           แล้วทำไมคุณจำเป็นจะต้องมีความรู้เกี่ยวกับองค์การ ...... เหตุ เพราะความรู้ดังกล่าวจะทำให้คุณสามารถกำหนดเป้าหมายในการทำงานทั้งของตนเอง และของหน่วยงานให้ตอบสนองต่อเป้าหมายและสิ่งที่องค์การคาดหวังและต้องการให้ เกิดขึ้น รวมทั้งจะทำให้คุณเตรียมความพร้อมและวางกลยุทธ์ในการปฏิบัติตนให้เข้ากับ วัฒนธรรมองค์การที่คุณทำงานอยู่

ความรู้เกี่ยวกับสินค้าและบริการ ( Know Your Commodity)

          คุณควรศึกษารายละเอียดของสินค้าและบริการที่รับผิดขอบ ซึ่งคุณควรแสดงให้ผู้อื่นโดยเฉพาะลูกค้าของคุณเองนั้นเห็นว่าคุณเป็นผู้รอบรู้ในสินค้าและบริการของตน ทั้งนี้พฤติกรรมที่แสดงให้เห็นว่าคุณมีความรู้ในสินค้าและบริการนั้น ได้แก่

           • แจกแจงได้ถึงรายละเอียดของสินค้าและบริการที่รับผิดชอบ
           • อธิบายขั้นตอนหรือวิธีการใช้สินค้าและบริการนั้น ๆ ได้
           • ตอบคำถามของลูกค้าเกี่ยวกับสินค้าและบริการได้
           • ระบุได้ถึงข้อดีหรือข้อได้เปรียบจากการใช้สินค้าและบริการของตน
           • ให้รายละเอียดเกี่ยวกับโปรแกรมส่งเสริมการขาย รวมทั้งการบริการหลังการขายได้
           • อ้างอิงได้ถึงกลุ่มลูกค้าที่ใช้สินค้าและบริการของตน

            แล้วทำไมคุณจำเป็นจะต้องมีความรู้เกี่ยวกับสินค้าและบริการ ..... ขอให้คุณลองคิดภาพดูว่าหากคุณไปพบพนักงานขายที่ไม่สามารถตอบคำถามคุณได้ หรือให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการนั้นได้ไม่ละเอียด คุณจะรู้สึกอย่างไร แน่นอนว่าคุณจะมีความรู้สึกลังเลใจว่าควรจะใช้สินค้าและบริการนั้นดีหรือไม่ และมีลูกค้าหลายรายที่ปฏิเสธที่จะซื้อสินค้าหรือบริการ เนื่องจากผู้ขายไม่มีความรู้ในสินค้าและบริการนั้น ๆ ดีพอควร

ความรู้เกี่ยวกับลูกค้า ( Know Your Customer)

           พบว่าในยุคสมัยนี้การทำงานที่ประสพผลสำเร็จนั้น ลูกค้าจะเป็นอีกปัจจัยหนึ่งในการพิจารณาถึงผลการปฏิบัติงานของคุณ โดยส่วนใหญ่ปัจจัยหนึ่งที่วัดผลสำเร็จทั้งในระดับองค์การ ระดับหน่วยงาน และระดับบุคคล นั่นก็คือ ด้านลูกค้า โดยอาจจะวัดจาก ข้อร้องเรียนของลูกค้า หรือเปอร์เซ็นต์ความพึงพอใจของลูกค้า ดังนั้นความรู้ในกลุ่มลูกค้าของตนย่อมทำให้คุณได้เปรียบในการทำงาน ทั้งนี้คุณควรมีความรอบรู้ในกลุ่มลูกค้าเกี่ยวกับเรื่องต่าง ๆ ดังต่อไปนี้

           • กลุ่มลูกค้าที่ใช้สินค้าและบริการของคุณคือกลุ่ม ระดับ หรือประเภทใด
           • อะไรคือสิ่งที่ลูกค้าต้องการหรือคาดหวังจากสินค้าหรือบริการของคุณ
           • อะไรคือสิ่งที่ลูกค้าไม่ต้องการหรือไม่คาดหวังในสินค้าหรือบริการของคุณ

           แล้วทำไมคุณจำเป็นจะต้องมีความรู้เกี่ยวกับลูกค้า ...... การที่คุณมีความรู้ในกลุ่มลูกค้าของคุณเองนั้นจะช่วยทำให้คุณสามารถกำหนด กลยุทธ์ในการเข้าถึงลูกค้า รวมทั้งจะทำให้คุณรู้ว่าควรปรับปรุงสินค้าและบริการของตนอย่างไรเพื่อสร้าง ความพอใจในการใช้สินค้าและบริการจากลูกค้าของคุณเอง

ความรู้เกี่ยวกับคู่แข่ง ( Know Your Competitor)

            “ คู่แข่ง ” เป็นอีกกลุ่มหนึ่งที่คุณไม่ควรหลีกเลี่ยงที่จะศึกษา คุณเองควรจะรู้ข้อมูลต่าง ๆ เกี่ยวกับคู่แข่ง ดังต่อไปนี้

           • ใครคือคู่แข่งในการทำธุรกิจหรือการทำงานของคุณ
           • สินค้าหลัก ๆ ที่คู่แข่งของคุณได้เปรียบและมีส่วนแบ่งทางการตลาดมากที่สุดนั้นคืออะไร
           • คู่แข่งของคุณกำหนดกลยุทธ์หรือมีเทคนิคอย่างไรในการชักชวนให้ลูกค้าสนใจในสินค้าและบริการ
           • สินค้าของคุณมีข้อได้เปรียบหรือมีข้อเสียเปรียบกับคู่แข่งอย่างไร

           แล้วทำไมคุณจำเป็นต้องมีความรู้เกี่ยวกับคู่แข่ง...... ข้อมูลของคู่แข่งขันจะทำให้คุณสามารถวางกลยุทธ์หรือวิธีการที่จะปรับปรุงคุณภาพของสินค้าและบริการให้ดีกว่าคู่แข่งของคุณเอง นอกจากนี้คุณยังสามารถตอบคำถามของลูกค้าได้ว่าทำไมลูกค้าจึงจำเป็นต้องเลือกใช้สินค้าและบริการจากคุณ แทนที่จะหันไปใช้สินค้าและบริการของคู่แข่งขันของคุณเอง

           สรุปว่า ความ รู้ทางด้านเทคนิคเกี่ยวกับงานเฉพาะด้านเพียงอย่างเดียวนั้นอาจไม่เพียงพอที่ จะทำให้คุณประสพความสำเร็จในหน้าที่การงานได้ หากคุณยังไม่มีหรือขาดความรู้พื้นฐานที่จำเป็นทั้งในเรื่องของ “ องค์การ ” “ สินค้าและบริการ ” “ ลูกค้า ” และ “ คู่แข่ง ” เหตุเพราะความรู้ต่าง ๆ เหล่านี้จะช่วยทำให้คุณมีข้อมูลมากพอที่จะหาวิธีการหรือแนวทางในการพัฒนาและ ปรับปรุงสินค้าและบริการให้ตอบสนองต่อกลุ่มลูกค้า และสร้างความได้เปรียบในเชิงของการแข่งขันกับคู่แข่งของคุณเอง ทั้งนี้เพื่อจุดประสงค์หลักในการตอบสนองต่อเป้าหมายหรือสิ่งที่องค์การคาด หวังให้เกิดขึ้น