บริการรับ-ส่งทรัพยากรสารสนเทศภายในสถาบัน: ปัญหาและอุปสรรค
แม้ว่า บริการ DD. จะเป็นบริการที่ผู้ใช้ห้องสมุดเห็นว่ามีประโยชน์ต่อการสนับสนุนการเรียน การสอน และการวิจัยในระดับมากที่สุด และพึงพอใจต่อการให้บริการในระดับมาก แต่ในการดำเนินงานนั้นยังพบปัญหาและอุปสรรคบางประการอยู่....ได้แก่
1. บุคลากรที่ทำหน้าที่นำส่งต้องมาดแมนและแฮนด์ซั่ม การนำส่งทรัพยากรนั้นต้องใช้บุคลากรที่มีแข็งแรง ด้วยต้องหอบ หิ้วหนังสือที่มีน้ำหนัก....และเดินไกลพอสมควรและเดินทุกวัน เพราะที่จอดรถกับห้องสมุดแต่ละแห่งก็ไกลกันมิใช่น้อย ดังนั้นจึงสมควรเป็นผู้ชาย และหนุ่ม แข็งแรงที่เรียกว่า “มาดแมนและแฮนด์ซั่ม”
2. ความปลอดภัย ขวัญและกำลังใจของผู้ปฏิบัติงาน...เดิมใช้รถยนต์ ต้องใช้เจ้าหน้าที่ 2 คน คือ พนักงานขับรถและเจ้าหน้าที่ DD. ดูแล้วสิ้นเปลืองทรัพยากรบุคคลจัง พอดีกับยุคน้ำมันแพง...จึงเปลี่ยนเป็นรถจักรยานยนต์ ขับขี่โดยเจ้าหน้าที่ DD. ประหยัดทั้งแรงงานคนและน้ำมัน...แต่ด้านขวัญและกำลังใจ...กลัวจังเรื่องอุบัติเหตุ...มองเรื่องการทำประกันชีวิตแบบรายปีให้บุคลากรด้วย จะดีหรือเปล่าหนอ
3. ฝนตกทำยังงัย พอใช้รถจักรยานยนต์แล้ว วันไหน ฟ้าครึ้มฝนตก หรือมีทรัพยากรนำส่งจำนวนมาก รถจักรยานยนต์จะพอเร้อ ก็สามารถขอใช้รถยนต์ได้...ดังนั้นพนักงานขับรถยนต์ต้องพร้อมให้บริการเจ้าหน้าที่ DD. ทันทีเมื่อวันฝนตกหรือเมื่อร้องขอ....เสมอ
4. กำหนดให้มีเจ้าหน้าปฏิบัติงานแทน กรณีเจ้าหน้าที่ประจำป่วย ขาดลา ไปราชการ...ซึ่งต้องกำหนดหน้าที่หลัก หน้าที่รองไว้ให้ชัดเจน....เพื่อให้บริการ DD.ได้ตามปกติ ไม่มีสะดุด
5. อย่าไว้ใจระบบอิเล็กทรอนิกส์ แม้ว่าจะสะดวกสบายอย่างไรกับระบบ E-form ซึ่งเมื่อกรอกคำร้องแล้ว ข้อมูลจะถูกส่งมายังเมล์ของผู้รับผิดชอบ DD. แม้ว่าจะกำหนดการตอบรับอัตโนมัติไปยังผู้ใช้แล้วก็ตาม ในฐานะผู้ปฏิบัติ แน่ใจอย่างไรว่าจะได้รับคำร้องทุกคำร้อง...อันนี้ตอบไม่ได้ แต่ต้องใช้ Manual ช่วย โดยการใช้โทรศัพท์สอบถามผู้ประสานงานห้องสมุดแต่ละแห่ง ว่ามีหนังสือรับ-หนังสือส่ง-หรือผู้ใช้แวะมาฝากอะไรบ้างหรือเปล่า ทั้งนี้ห้องสมุดคณะนั้นมีความสนิทสนมกับผู้ใช้มากกว่าหอกลาง วิธีนี้อาจจะช่วยได้
6. ระบบเมล์ล่ม เคยมาแล้ว...ส่วนใหญ่ใช้ระบบเมล์ของสถาบัน...เมื่อระบบล่ม ตรวจสอบคำร้องก็ไม่ได้...บริการ DD เป็นหมันไปเลย จึงขอใช้บริการฟรีอีเมล์ เช่น yahoo, hotmail เป็นระบบสำรอง...แต่ก็มีประกาศว่าการใช้ฟรีอีเมล์ในการสื่อสารราชการผิด พรบ. อ้าว...ยังงี้ก็แย่นะสิ
7. การกำหนดขอบเขตการให้บริการ แรกๆ บริการนี้ยังไม่เป็นที่รู้จัก ผู้ใช้ยิ่งมากผู้ให้บริการยิ่ง Happy นั่นหมายถึงผลลัพธ์ แต่ผ่านมาหลายปีบริการนี้ติดลมบน ระเบียบเดิมกำหนดไว้ 1 คำร้องสามารถขอได้ 5 รายการ/ห้องสมุด/คน แต่ไม่ได้กำหนดว่าในหนึ่งวันส่งได้กี่คำร้อง เคยมีนะคะ การนำส่งบางรอบนำส่งให้เจ้าเดียว....อย่างนี้เรื่องระเบียบการยืมต้องมองถึงการจำกัดจำนวนในแต่ละวันหรือเปล่า
8. ความคุ้มทุน ตอนนี้ความพึงพอใจของผู้ใช้เป็นส่วนสนับสนุนสำคัญ แต่ในด้านความคุ้มทุนยังไม่ได้ศึกษารายละเอียดเพิ่มเติม...หากห้องสมุดพร้อม...จัดให้เลย pay it forward บริการฟรีไปเลย ได้มากกว่าได้....แต่หากไม่พร้อม...ห้องสมุดต้องศึกษาเรื่องต้นทุนให้มาก...หากจะทำบริการนี้ สิริพรมี idea ค่ะ คือ ให้บริการในระบบโควตา โดยให้ฟรีส่วนหนึ่ง ส่วนที่เกินมาคิดค่าบริการ เช่น ให้ฟรี 100 รายงาน/ภาคการศึกษา รายการต่อไปคิดรายการละ 5 บาท ...จากการศึกษาพบว่าผู้ใช้ประมาณร้อยละ 50 เห็นด้วยที่จะชำระค่าบริการ หากค่าบริการไม่แพงจนเกินไป (อย่างน้อยการเก็บเงินบางส่วนจะช่วยให้ผู้ใช้บริการเห็นคุณค่าของบริการได้...ไม่อย่างนั้นบริการนี้จะกลายเป็นบริการพื้นฐานที่ผู้ใช้คิดว่าเป็นบริการที่เค้าควรจะได้รับ)
แม้ว่าจะคิดเชิงบวก...แต่ประเด็นนี้บางครั้งต้องพิจารณาว่าอาจารย์บางท่านใช้บริการ D.D. เพื่อสนับสนุนการค้นคว้าประกอบการเป็นอาจารย์พิเศษของสถาบันอื่น ซึ่งมีค่าตอบแทน บางท่านได้รับเงินสนับสนุนการวิจัย หากจ่ายบ้างบางส่วนไม่น่าจะมีปัญหา หากไม่ต้องจ่ายอะไรเลย ห้องสมุดได้รับงบประมาณเต็มที่ และได้รับโบนัสในระดับต้นๆ จากบริการ D.D. นี้ อย่างนี้สู้ตายค่ะ
9. การบอกต่อของผู้ใช้ ว่าบริการ D.D นี้ดีจริ๊ง จริง ทำให้ผู้ใช้แห่กันมาขอใช้บริการ แต่จากผลการศึกษาเมื่อปี 2551 พบว่าไม่มีผู้ใช้คนใดเลยที่ทราบระเบียบการให้บริการครบทุกข้อ...ทำให้เกิดการเข้าใจผิดและเกิดความไม่ประทับใจในการขอใช้บริการได้ เช่น ส่งคำร้องขอยืมหนังสืออ้างอิงที่ห้องสมุดไม่อนุญาต ดังนั้น การประชาสัมพันธ์จึงเป็นเรื่องสำคัญ ต้องทำอย่างหนัก และทำหลายช่องทาง และผู้ที่จะช่วยได้มาก คือผู้ประสานงานห้องสมุดคณะ ต้องแม่นในระเบียบ....จะได้บอกผู้ใช้บริการได้ถูกจ้า
10. มาตรฐานการปฏิบัติงานต้องเป็นอย่างเดียวกัน ...ด้วยว่าเป็นความร่วมมือของหลายห้องสมุด มีเจ้าหน้าที่ให้บริการหลายคน หากไม่มีมาตรฐานเดียวกัน แทนที่จะดี...หากพลาดแย่เลย...ของ มข. กำหนดให้ตัวแทนห้องสมุดคณะแต่ละแห่งมาเป็นกรรมการร่วม ช่วยกันกำหนดแนวทางและคู่มือปฏิบัติงาน
11. การหาหนังสือไม่พบ หลายครั้งที่ผู้ใช้ตรวจสอบจาก OPAC ก่อนส่งคำร้องพบว่าหนังสืออยู่บนชั้น แต่เมื่อเจ้าหน้าที่ DD ดำเนินการ กลับหาหนังสือไม่เจอ กรณีมีผู้ยืมออก อย่างนี้ชัดเจน...หากมีผู้นำไปถ่ายเอกสาร หรือใช้ตามโต๊ะอ่าน หรือหาไม่พบจริงๆ อย่างนี้ผู้ใช้เสียใจแย่ และมักพบกรณีส่งคำร้องวันศุกร์-เสาร์-อาทิตย์ ดังนั้นจึงกำหนดให้เจ้าหน้าที่ DD. หาหนังสือ 2 รอบ และฝากเจ้าหน้าที่เก็บหนังสือหาหนังสือให้ด่วน พร้อมกับการแจ้งรายละเอียดการดำเนินงานให้ผู้ใช้บริการโดยด่วน ด่วน ขอย้ำ และในรอบถัดไปอย่าลืมดำเนินการเรื่องนี้ด้วย หากใช้เวลาหาระยะหนึ่งแล้วยังไม่เจอ ประสานงานกับงาน Cat เพื่อปิด Bib ไม่ให้แสดงใน OPAC สันนิษฐานไว้ก่อนเลยว่า หนังสือหาย
12. ไม่รับฝากค่าปรับค่ะ เพราะว่าเจ้าหน้าที่ DD ไม่สามารถดำเนินการได้เสร็จสิ้นในขั้นตอนเดียว เดี๋ยวออกใบเสร็จ ฝากเงินทอน ฝากใบเสร็จ...เกิดมีความผิดพลาด...ผลเสียจะเกิดกับห้องสมุด เรื่องเงินๆ ทองแบบนี้จึงให้ผู้ใช้บริการตามไปจ่ายเงินที่ห้องสมุดเจ้าของหนังสือในภายหลังจะดีกว่า
-
สงวนลิขสิทธิ์โดยสิริพร ทิวะสิงห์ ยินดีให้นำไปเผยแพร่โดยอ้างอิงที่มาได้. ห้ามนำไปใช้เพื่อการค้า > 10 สิงหาคม 2552
ความเห็น (2)
ชอบใจข้อแรก...แสดงว่าตอนนี้ มก. เดินมาถูกทางแล้ว...ฟันธง !
-
คุณยายสายเดี่ยว
คะ
- ที่ว่าชอบใจข้อแรก...ใช่ว่า"บุคลากรที่ทำหน้าที่นำส่งต้องมาดแมนและแฮนด์ซั่ม " หรือป่าวคะ
- ถ้าใช่ต้องขอไปดูงานซะแล้ว...อิอิ กับ มข...ใครจะแฮนดฺซั่มกว่ากัน...
- ฝากกำลังใจให้คำนทำงานด้วยนะคะ