การเรียนรู้เรื่องการบริหารงาน - หลักการบริหารงานคุณภาพ
ปรัชญาพื้นฐานของระบบบริหารงานคุณภาพ มีหลักการ 8 ประการเรียกว่า "หลักการบริหารงานคุณภาพ" Quality Management Performance(QMP) ได้แก่
1. หลักการบริหารองค์กรที่เน้นลูกค้าเป็นสำคัญ "องค์กรต้องกำหนดนโยบายและวัตถุประสงค์ขององค์กรให้เป็นนโยบายและวัตถุประสงค์ที่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้า"ความสำเร็จขององค์กร คือ ความสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้มากที่สุด
ลูกค้า หมายถึง ผู้ซื้อสินค้า ผู้แทนจำหน่าย ผู้ใช้บริการ หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง หุ้นส่วนผู้ถือหุ้น ฯลฯความพึงพอใจ หมายถึง ลูกค้าได้รับการตอบสนองตามความคาดหวังและความต้องการเมื่อลูกค้าเกิดความพึงพอใจก็ทำให้ลูกค้าเกิดความเชื่อมั่นองค์กร ใช้หรือซื้อผลิตภัณฑ์ขององค์กรอย่างต่อเนี่อง สร้างความมั่นคงให้เกิดขึ้นกับองค์กร
2. หลักการบริหารด้วยความเป็นผู้นำ
"ผู้บริหารขององค์กรทุกระดับต้องใช้ภาวะผู้นำ จัดการบริหารให้องค์กรดำเนินงานไปตามเป้าหมายและวัตถุประสงค์ขององค์กรอย่างเป็นเอกภาพ โดยสร้างบรรยากาศการทำงานที่จูงจาบุคลากรให้ร่วมสร้างผลงานเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า"การจัดระบบบริหารงานคุณภาพต้องการผู้บริหารงานที่มีภาวะผู้นำ ซึ่งประกอบด้วยบุคลิกภาพ ความมั่งคงทางอารมณ์ ความสามารถในการแก้ไขปัญหา วิสัยทัศน์ในการบริหาร และที่สำคัญอย่างยิ่ง คือ ทัศนคติหรือแนวคิดในการบริหารงานควรเป็นแบบประชาธิปไตยที่ยอมรับในความเท่าเทียมกันของมนุษย์และยอมรับฟังความคิดเห็นของผู้อื่น
3. หลักการมีส่วนร่วมของบุคลากร
"ความร่วมมือของบุคลากร คือ ความสำเร็จขององค์กรบุคลากรทุกคนไม่ใช่จะทำหน้าที่ของตนเองให้ดีที่สุดเท่านั้นแต่ต้องให้ความร่วมมือร่วมใจกับเพื่อนร่วมงานในการสร้างผลงานให้สำเร็จตามเป้าหมายขององค์กร"
หน่วยงานหรือบุคลากรในองค์กรมิได้เป็นหนึ่งเดียวที่สร้างผลงานตามเป้าหมายขององค์กรได้แต่ความสำเร็จตามเป้าหมายขององค์กรเกิดจากผลงานของทุกหน่วยงานที่ส่งผลต่อเนื่องถึงกันมีความเกี่ยวข้องกันแม้จะทำงานแตกต่างกัน
4. หลักการดำเนินงานอย่างเป็นกระบวนการ
"ผลสำเร็จเกิดจากปัจจัยหรือทรัพยากรมีอย่างพอเพียงและมีการทำงานที่ต่อเนื่องกันอย่างเป็นระบบและมีประสิทธิภาพ"
กระบวนการดำเนินงานคือ การนำเอาทรัพยากรหรือปัจจัยการผลิต เช่นบุคลากรเทคโนโลยี วัตถุดิบ ฯลฯป้อนเข้าสู่ระบบการทำงานของหน่วยงานต่างๆ เพื่อให้ได้ผลงานตามเป้าหมายหลักการนี้จึงมุ่งให้การบริหารงานคุณภาพมองการบริหารงานทั้งกระบวนการมิใช่ให้ความสำคัญกับเรื่องใดเรื่องหนึ่งเท่านั้น
5. หลักการบริหารงานอย่างเป็นระบบ
"การบริหารงานอย่างเป็นระบบโดยการกำหนดระบบความสัมพันธ์เกี่ยวข้องกันของปัจจัยและกระบวนการดำเนินงานเพื่อให้องค์กรตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ"การบริหารงานอย่างเป็นระบบต้องให้ความสำคัญกับเป้าหมายขององค์กรเป็นอันดับแรกต่อไปต้องพิจารณาปัจจัยป้อนเข้าให้มีความสัมพันธ์อย่างสอดคล้องและเกิดประสิทธิภาพในกระบวนการดำเนินงานของแต่ละหน่วยงานพิจารณากิจกรรมในแต่ละกระบวนการมีความสัมพันธ์อย่างสอดคล้องและเกิดประสิทธิภาพในการสร้างผลงานตอบสนองหน่วยงานที่ต่อเนี่องไปจนถึงลูกค้าได้หรือไม่ทั้ง 3 หน่วยงาน ได้รับปัจจัยอย่างเหมาะสมและพอเพียงแก่การดำเนินงาน ผลงานของทั้วง 3 หน่วยงานทำให้ลูกค้าพึงพอใจเมื่อได้รับสินค้า
6. หลักการปรับปรุงงานอย่างต่อเนี่อง
"องค์กรต้องกำหนดวัตถุประสงค์การปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่องเพื่อประสิทธิภาพขององค์กรในการตอบสนองความต้องการของลูกค้า"
กระบวนการปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่องเป็นกระบวนการที่เกิดจากวงจรบริหารงาน่คุณภาพ PDCA คือ การวางแผลการดำเนินงานการตรวจสอบประเมินผลงาน และการปรับปรุงแก้ไข การปรับปรุงงานอย่างต่อเนี่องทำให้การดำเนินงานเพิ่มประสิทธิภาพขึ้นเรื่อยๆ
7. หลักการใช้ข้อเท็จจริงเป็นพื้นฐานในการตัดสินใจ
"การตัดสินใจที่ถูกต้องและเกิดประสิทธิภาพต่อการบริหารงานตั้งอยู่บนพื้นฐานของข้อเท็จจริงที่ได้จากข้อมูลที่ถูกต้องและมีการวิเคราะห์อย่างเป็นระบบ"ข้อมูลที่ได้ประกอบการตัดสินใจในการบริหารงานมีข้อมูลหลากหลายมาจากบุคลากรหน่วยงานลูกค้า หรืออื่นๆดังนั้นจะใช้ข้อมูลใดต้องมั่นใจว่าข้อมูลนั้นเป็นข้อเท็จจริงที่เชื่อถือได้ก่อนใช้ข้อมูลต้องมีระบบวิเคราะห์ข้อมูลที่มีประสิทธิภาพก่อนนำมาใช้ตัดสินใจ
8. หลักการสร้างสัมพันธภาพกับผู้ส่งมอบที่อยู่บนพื้นฐานของผลประโยชน์ที่เสมอภาค
"องค์กรและผู้ส่งมอบแม้จะเป็นอิสระต่อกัน แต่สัมพันธภาพที่มีต่อกันอยู่บนพื้นฐานของผลประโยชน์ร่วมกันและควรจะให้เสมอภาคกันเพื่อส่งเสริมให้ทั้งสองฝ่ายร่วมกันสร้างสรรค์สิ่งที่มีคุณค่าต่อลูกค้า"ผู้ส่งมอบหรือตัวแทนจำหน่าย ไม่ใช่หน่วยงานขององค์กรแต่ก็มีความสำคัญต่อองค์กรอย่างยิ่ง ดังนั้น การสร้างสัมพันธภาพกับผู้ส่งมอบจึงควรอยู่บนพื้นฐานของความเสมอภาคด้านผลประโยชน์ เพราะต่างก็ต้องพึ่งพาซึ่งกันและกัน ถ้าองค์กรและผู้ส่งมอบมีความเข้าใจกันและมีความสัมพันธ์อันดี ย่อมส่งผลให้เชิงสร้างสรรค์เพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดทั้งสองฝ่าย
แหล่งที่มา บทความของวชิราพร ประเสริฐสิงห์กุล
