การเจรจาต่อรองและไกล่เกลี่ยทางสาธารณสุข : ข้อขัดแย้ง และการเจรจาไกล่เกลี่ย

จากบันทึกที่แล้ว http://gotoknow.org/blog/kongkiet/191328  เล่าถึงสาเหตุความเป็นมา และวิกฤตความสัมพันธ์ระหว่างหมอกับคนไข้ ซึ่งอยู่บนพื้นฐานของความขัดแย้ง

  ในเบื้องต้นต้องเข้าใจถึงความขัดแย้งก่อน  ซึ่งประกอบด้วย

• เข้าใจตนเอง 
  • เนื่องเพราะเราอยู่ในสถานการณ์ที่ต้องเผชิญกับความขัดแย้ง ไม่ว่าจากคนไข้ ญาติ  ผู้ทรงอิทธิพลของคนไข้ เจ้าหน้าที่ด้วยกันในแผนก ต่างแผนก ต่างโรงพยาบาล ฯลฯ
  • ส่วนใหญ่เจ้าหน้าที่รู้ระบบพัฒนาคุณภาพมาก แต่มีความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับความขัดแย้งน้อย หรือทำเป็นไม่เข้าใจ
  • สิ่งที่ทุกคนต้องการคือการทำงานอย่างมีความสุข
  • พื้นฐานของบุคคลที่เป็นอุปสรรค์ คือ การยึดมั่นในผลประโยชน์ , ศักดิ์ศรี , ความเชื่อ และอคติ ความเกลียดชัง 
• เข้าใจทฤษฎี/ธรรมชาติ
  • ทฤษฎี ABC ของความขัดแย้ง
    • A (Attitude) คือความขัดแย้งหลบใน อันได้แก่ทัศนคติเชิงลบ (อคติ) ซึ่งจะกลายเป็นความเกลียดชัง
    • B (Behavior) คือความขัดแย้งประทุออก อันได้แก่พฤติกรรมที่รุนแรง
    • C (Contradiction) คือ การขัดกันเป็นตรงกันข้าม
  • ทฤษฎี 3 มิติ
    • มิติการรับรู้
    • มิติอารมณ์ความรู้สึก
    • มิติพฤติกรรมการแสดงออก

ซึ่งการเข้าใจ และวินิจฉัยว่าความขัดแย้งนั้น ๆ อยู่ในระดับใด จะทำให้เราเข้าใจถึงความซับซ้อนของความขัดแย้ง ซึ่งเราไม่ต้องการให้มีการพัฒนาไปสู่ความไม่ลงรอยหรือขัดกันอย่างถาวร

• เข้าใจสถานการณ์  ต้องเข้าใจว่าสถานการณืตอนนั้นอยู่ในระดับได บางครั้งอาจต้องให้สถานการณ์บรรเทาลงไปก่อน จึงจะสามารถเข้าไปดำเนินการได้

สำหรับการไกล่เกลี่ย มีทางเลือกตามลำดับขั้นตอนดังนี้คือ

1. ดับอารมณ์/คืนดี การสมานรอยร้าว การผูกไมตรี (Concillation)  ได้แก่การรับฟังความรู้สึกไม่สมหวังที่รุนแรงด้วยอารมณ์อย่างตั้งใจ และเห็นอกเห็นใจ โดยการกล่าวทวนคำพูดเป็นบางครั้ง เพื่อให้อีกฝ่ายหนึ่งอารมณ์สงบลงแม้ต้องใช้เวลาเพื่อรอความพร้อมในการเจรจาไกล่เกลี่ยต่อไป
2. การเจรจากันเอง (Nigotiation)  เป็นการแลกเปลี่ยนความคิดเห็น หรือการสื่อสารด้วยวิธีการใด ๆ ระหว่างทั้ง 2 ฝ่าย เพื่อให้บรรลุข้อตกลง ที่เกี่ยวข้อง โดยไม่มีคนกลาง 
3. โดยคนกลาง (Mediation) เป็นการแลกเปลี่ยนความเห็นระหว่างกันโดยมีบุคคลที่สามเป็นคนกลาง และให้ข้อคิดเห็นเพื่อให้เกิดข้อตกลง ซึ่งกระบวนการทั้งหมดถือเป็นความลับ เลิกเมื่อใดก็ได้แม้ไม่บรรลุข้อตกลงก็ตาม 

หมายเหตุ : ข้อมูลทั้งหมดสรุปจากการบรรยายเรื่องการเจรจาต่อรอง/ไกล่เกลี่ย ที่ศูนย์อนามัยที่ 8 นครสวรรค์ วันที่ 27 มิ.ย. 51 ของอาจารย์สุกานดา เมฆทรงกลด โรงพยาบาลพิจิตร

ขอบคุณครับ

[เพื่อนร่วมทาง]

• ขอบคุณค่ะ หมอก้อง
• บันทึกนี้ ได้รับความรู้ เรื่อง การปฏิบัติตัวเองภายใต้สถานการณ์นี้อย่างมากเลย

[ขจิต ฝอยทอง]

• ตามมาจากน้องมะปราง
• อันนี้
• คุณหมอลองใช้อักษร Tahoma 14 point
• จัดตัวอักษร
• แล้ว copy มาวางใน gotoknow นะครับ
• วันที่ 21-22 ต้องรอเชียร์ไหมครับ
• ฮ่าๆๆ