คนไข้ฝรั่ง ชอบคุณหมอแบบไหน
|
... เป็นที่ทราบกันดีว่า งานบริการสุขภาพนั้นยากมากๆ ที่จะทำให้ทุกคนทุกฝ่ายเกิดความพึงพอใจได้ ทุกวันนี้เด็กรุ่นใหม่ที่เก่ง (และฉลาด) จึงเลือกเรียนอาชีพดีๆ เช่น ทันตแพทย์(หมอฟัน) วิศวกร สถาปนิก ฯลฯ มากขึ้น เลือกเรียนหมอน้อยลง วันนี้มีข้อคิดจากจิตแพทย์ชื่อดังเกี่ยวกับวิธีทำงานบริการให้ประทับใจ ซึ่งพวกเรา... ไม่ว่าจะทำงานอาชีพใดก็นำไปประยุกต์ใช้ได้มาฝากพวกเรากันครับ ... ท่านอาจารย์ดอกเตอร์นายแพทย์ไมเคิล คาห์น จิตแพทย์ชื่อดัง แห่งศูนย์การแพทย์เบต อิสราเอล เดียโคเนสส์ และวิทยาลัยแพทย์ฮาร์วาร์ด บอสทัน สหรัฐฯ กล่าวว่า โรงเรียนแพทย์มักจะสอนให้หมอรุ่นใหม่ปรับปรุงพฤติกรรม เช่น ให้มีความเห็นอกเห็นใจ (empathic) มากกว่าการจ้องหน้าจอคอมพิวเตอร์ บันทึกประวัติคนไข้(เวชระเบียน) และไม่รู้จักยิ้ม ฯลฯ ... ทว่า... ถ้าถามว่า คนไข้ต้องการอะไร จริงๆ แล้ว... คนไข้ต้องการให้หมอใส่ใจ (attentive) และเคารพในความเป็นส่วนตัวของคนไข้ (respectful) มากกว่าความเห็นอกเห็นใจ (empathic) เสียอีก วิธีที่ไม่ยากจนเกินไปสำหรับการทำงานบริการ ไม่ว่าจะสาขาใด คือ การทำตัวให้สุภาพ (polite) ไว้ก่อน เช่น ควรกล่าวคำขออนุญาตก่อนเข้าไปในห้องคนไข้(กรณีห้องเดี่ยว หรือห้องพิเศษ) ควรกล่าวคำขออนุญาตก่อนตรวจ หรือสัมผัสร่างกายคนไข้ ฯลฯ ... เรื่องนี้ตรงกับประสบการณ์ของคุณอาผู้เขียน ซึ่งเป็นโรคริดสีดวงทวาร... เมื่อหลายสิบปีก่อนท่านเล่าว่า ไปตรวจที่โรงพยาบาลรัฐแห่งหนึ่ง พอไปถึง... คุณพยาบาลก็บอกสอดเสื้อผ้า ขึ้นเตียง นอนได้สักพักก็ตกใจมาก เพราะคุณหมอท่านหนึ่งเสียบกล้องตรวจทวารหนักไปโดยไม่บอกกล่าวสักคำ คุณอาผู้เขียนบอกว่า ถ้าบอกก่อนเสียบจะตกใจน้อยกว่านี้เยอะแยะเลย ... อาจารย์คาห์นกล่าวว่า "ความประพฤติหรือมารยาทที่ดีย่อมทำให้เกิดความรู้สึกที่ดีตามมาเสมอ ('Feeling follows behavior,...') นั่นคือ ให้เน้นเรื่องความสุภาพกับมารยาทให้มาก ไม่ว่าจะทำงานบริการอะไรก็ตาม เรื่องต่อไปที่อาจารย์คาห์นแนะนำคือ "คำพูด" จะกี่คำก็ตาม... มีน้ำหนักน้อยกว่า "น้ำคำ (น้ำเสียงที่สุภาพ อ่อนโยน)" และการแสดงออกทางกาย ... ตัวอย่างเช่น ถ้าเราไปพบคุณหมอ 2 ท่าน ท่านแรกพูดจาทักทายเสียมากมาย ทว่า... ไม่สบตา ท่านที่สองนั่งลง สบตา และจับมือ (ถ้าเป็นธรรมเนียมไทยคงจะคล้ายกับการกล่าวสวัสดี หรือไหว้) คุณหมอที่สบตาคนไข้ตั้งแต่แรกพบนับว่า มีชัยไปกว่าครึ่งแล้ว ... การศึกษาก่อนหน้านี้พบว่า คนไข้ไม่ค่อยชอบคุณหมอที่มาพร้อมกับความเงียบ ซึ่งอาจเพิ่มความเครียดจากความเงียบ (silent anxiety) ให้มากขึ้น คนไข้ชอบให้คุณหมอทักทายอะไรก็ได้ เช่น เรียกชื่อ "คุณ..." หรือ "สวัสดีครับ คุณ..." ฯลฯ ซึ่งจะช่วยป้องกันการซักประวัติ หรือตรวจรักษาผิดคนได้ด้วย ช่วยให้เกิดมิตรภาพแรกพบ (ฝรั่งเรียกว่า 'break the ice' หรือ "ละลายน้ำแข็ง" ที่เป็นเครื่องขวางกั้นความสัมพันธ์) ... ผู้เขียนอ่านหนังสือเกี่ยวกับงานบริการของญี่ปุ่นเมื่อหลายสิบปีก่อน ท่านมีวิธีฝึกยิ้มสำหรับพนักงานรับโทรศัพท์ไว้ดีมากๆ คือ ให้วางกระจกไว้หน้าโทรศัพท์ เวลาพูดโทรศัพท์กับใคร ให้ฝึกยิ้มบ่อยๆ เวลาคนเรายิ้ม... เสียงจะไพเราะ ฟังดูมีมิตรจิตมิตรใจมากขึ้น ... ถึงแม้ว่า คำแนะนำของท่านอาจารย์คาห์นจะเป็นคำแนะนำสำหรับคนไข้ฝรั่ง ทว่า... คำแนะนำเหล่านี้ก็เป็นเคล็ดไม่ลับที่น่าจะนำไปประยุกต์ใช้ทีเดียว ถึงตรงนี้... ขอให้พวกเรามีสุขภาพดีไปนานๆ และมีความสุขกับการทำงานตามสมควรแก่อัตภาพครับ ...
ที่มา
|
ความเห็น (2)
น่าสนใจมากครับพี่
ขอขอบคุณ... คุณ suksom เช่นกันครับ