ศูนย์ผู้บริโภค สำนักงานกรุงโตเกียวมหานคร
ผู้เขียนได้มีโอกาสไปสำนักงานกรุงโตเกียวมหานครอีกครั้งหนึ่ง ในการนี้ นายคาชิบะ เจ้าหน้าที่ดูแลระบบ Metropolitan Consumer Online Information Sytem: MECONIS สำนักงานกรุงโตเกียวมหานคร ได้สรุปให้ผู้เขียนได้รับทราบ ดังนี้
ระบบออนไลน์ข้อมูลคำปรึกษาเรื่องความเป็นอยู่ด้านการบริโภคของมหานครโตเกียว (Metropolitan Consumer Online Information Sytem: MECONIS)
ระบบออนไลน์ข้อมูลคำปรึกษาเรื่องความเป็นอยู่ด้านการบริโภคของมหานครโตเกียว (metropolitan Consumer Online Information Sytem: MECONIS) เป็นการรวบรวมข้อมูลปัญหาของผู้บริโภคในนครโตเกียวและคำปรึกษา โดยทางศูนย์ผู้บริโภคมหานครโตเกียวจะทำหน้าที่ให้คำปรึกษาปัญหาของผู้บริโภคทางโทรศัพท์ ซึ่งจะมีที่ปรึกษาผู้บริโภคคอยให้คำปรึกษาจำนวน ๒๔ คน ด้วยการค้นหาข้อมูลปัญหาในการบริโภคในฐานะข้อมูล และทำหน้าที่ในการสรุปข้อมูลของผู้บริโภคที่ขอรับคำปรึกษาโดยบันทึกเป็นข้อมูลเพื่อศึกษา ค้นคว้าเฉพาะภายในศูนย์นี้เท่านั้น และส่งข้อมูลนี้ให้ศูนย์ข้อมูลผู้บริโภคแห่งชาติของญี่ปุ่น (National Consumer Affairs Center of Japan: NCAC) เพื่อเก็บไว้ในระบบ PIO-NET
วัตถุประสงค์หลักในการดำเนินงานมีดังนี้
๑. เพื่อป้องกันความเสียหายที่เกิดกับผู้บริโภคไม่ให้เกิดขึ้นอีก หรือไม่ให้ขยายวงกว้างออกไป
๒. เพื่อตอบสนองในการให้คำปรึกษาแก่ผู้บริโภคได้รวดเร็ว
๓. เพื่อวิเคราะห์ปัญหาที่เกิดกับผู้บริโภคและเผยแพร่ข้อมูลแก่เจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องเพื่อให้สามารถจัดการปัญหาของผู้บริโภคชาวเมืองโตเกียวไม่ให้ขยายวงออกไป
๔. เพื่อสร้างความเข้าใจแก่ผู้บริโภคในการแก้ไขปัญหา ปลูกจิตสำนึกแก่ผู้บริโภคและบริหารงานด้านความเป็นอยู่ของผู้บริโภคตามนโยบายสิทธิของผู้บริโภคของมหานครโตเกียวเพื่อให้สอดคล้องและเป็นไปตามหน้าที่ของหน่วยงานของรัฐที่กำหนดไว้ในกฎหมายพื้นฐานว่าด้วยการคุ้มครองผู้บริโภค
ที่ศูนย์ผู้บริโภคมหานครโตเกียวแห่งนี้ ในแต่ละปีจะมีผู้บริโภคใช้บริการขอคำปรึกษาปีละประมาณสามหมื่นราย โดนคำปรึกษาจำแนกได้ดังนี้
๑. ประเภทแบ่งแยกตามชนิดสินค้าและบริการ
๒. ประเภทแบ่งแยกตามเนื้อหาที่เกี่ยวข้องโดยใช้ KEY WORD ในการค้นหา ได้แก่ กลุ่มคำเกี่ยวกับสินค้า กลุ่มคำเกี่ยวกับเนื้อหาคำ กลุ่มคำเกี่ยวกับส่วนประกอบ กลุ่มคำเกี่ยวกับชื่อภาษาต่างประเทศ และกลุ่มคำเกี่ยวกับชื่อผู้ประกอบการ
แผนกทดสอบผลิตภัณฑ์ ศูนย์ผู้บริโภคมหานครโตเกียว
สำหรับในส่วนการทดสอบผลิตภัณฑ์นั้น นายยามาตะ หัวหน้าแผนกทดสอบผลิตภัณฑ์ สำนักงานกรุงโตเกียวมหานครได้แนะนำแก่ผู้เขียน สรุปได้ดังนี้
แผนกทดสอบผลิตภัณฑ์ได้ถูกจัดตั้งขึ้นมาเพื่อวัตถุประสงค์ในการแสวงหาข้อเท็จจริงในปัญหาอุบัติเหตุที่เกิดขึ้นกับผลิตภัณฑ์เพื่อให้คำแนะนำแก่ผู้บริโภค และให้คำแนะนำแก่ที่ปรึกษาผู้บริโภคที่ปฏิบัติหน้าที่ ณ ศูนย์ผู้บริโภคมหานครโตเกียว โดยในแต่ละปีจะมีการทดสอบผลิตภัณฑ์ที่อาจมีปัญหา ปีละ ๑๕๗ รายการ และมีผลิตภัณฑ์ส่วนหนึ่งไม่สามารถทดสอบได้เนื่องจากไม่มีเครื่องมือในการทดสอบ แต่จะประสานงานกับวิสาหกิจเพื่อจัดทำเอกสารรับรองผลการทดสอบ อีกปีละประมาณ ๓๐๐ รายการ โดยแผนกทดสอบฯ ของศูนย์จะมีห้องทดสอบ ได้แก่ ห้องทดสอบผลิตภัณฑ์เครื่องใช้ภายในบ้าน ห้องทดสอบผลิตภัณฑ์ไฟฟ้า ห้องทดสอบผลิตภัณฑ์สิ่งทอ และห้องทดสอบด้านเคมี
ศูนย์ความรับผิดเกี่ยวกับยาและเวชภัณฑ์
พร้อมกันนี้ นายทาเคอิ เลขาธิการศูนย์ความรับผิดเกี่ยวกับยาและเวชภัณฑ์ ได้บรรยายกิจกรรมของศูนย์ฯ ให้ผู้เขียนทราบโดยสรุปได้ดังนี้
ความเป็นมา
กฎหมายว่าด้วยความรับผิดในผลิตภัณฑ์ได้มีผลบังคับใช้เมื่อปี ค.ศ. ๑๙๙๕ ได้ส่งผลให้มีการจัดตั้งศูนย์ความรับผิดในผลิตภัณฑ์ขึ้นมาหลายประเภทในประเทศญี่ปุ่น สหภาพยาจึงได้จัดตั้งศูนย์ความรับผิดในผลิตภัณฑ์ด้านยาและเวชภัณฑ์ให้หน่วยงานในสหภาพฯ ของญี่ปุ่นตามการประชุมหารือร่วมกันระหว่างกระทรวงสาธารณสุข องค์กรยาและเวชภัณฑ์และสมาคมเภสัชกรของญี่ปุ่น สมาชิกของสหภาพฯ เมื่อได้รับคำร้องเรียนเกี่ยวกับยาและเวชภัณฑ์ที่ใช้กับมนุษย์ ไม่รวมการดำเนินการทางการแพทย์ จะต้องมีการประชุมหารือเพื่อหาทางแก้ปัญหาให้เร็วที่สุดโดยไม่ต้องอาศัยกระบวนการยุติธรรมโดยศาล
มาตรการคุ้มครองผู้บริโภคเกี่ยวกับยาและเวชภัณฑ์
๑. ระบบการให้เงินช่วยเหลือสำหรับผู้ที่มีอาการข้างเคียงจากการใช้ยาและเวชภัณฑ์ มีการนำระบบนี้มาใช้ในปี ค.ศ. ๑๙๘๐ โดยมีกลุ่มวิสาหกิจออกเงินเป็นกองทุนในการให้ความช่วยเหลือแก่ผู้มีอาการข้างเคียงจากการใช้ยา
๒. ด้านการให้คำปรึกษาที่เกี่ยวกับยาและเวชภัณฑ์ต่อผู้บริโภค เริ่มในปี ค.ศ. ๑๙๙๔ ก่อนมีการบังคับใช้กฎหมายว่าด้วยความรับผิดในผลิตภัณฑ์ โดยก่อตั้งองค์กรยาและเวชภัณฑ์ ห้องให้คำปรึกษาทางด้านยาและเวชภัณฑ์ต่อผู้บริโภค ก่อตั้งสมาคมเภสัชกรในทุกจังหวัด ศูนย์ข้อมูลทางด้านยาและเวชภัณฑ์องค์กรสมาชิกสมาคมที่เข้าร่วมกับสหภาพยาของญี่ปุ่น ซึ่งมีวิสาหกิจ ๗๐๐ แห่งจดทะเบียนกับสหภาพยาจัดตั้งช่องทางให้คำปรึกษาแก่ผู้บริโภค
เนื้อหารายละเอียดของงาน
๑. การรับคำปรึกษาในการร้องเรียนเกี่ยวกับยาและเวชภัณฑ์ที่ใช้กับมนุษย์ ให้คำแนะนำทั่วไปเกี่ยวกับความรับผิดชอบของบริษัท อาการข้างเคียงของยาและเวชภัณฑ์ แนะนำหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง
๒. การสอบถามไปยังองค์กรธุรกิจและการร้องขอให้มีการตอบสนอง เมื่อรับคำปรึกษาจากผู้บริโภคแล้วทางศูนย์ฯ จะติดต่อสอบถามไปยังองค์กรธุรกิจ เมื่อได้คำตอบก็จะแจ้งให้ผู้บริโภครับทราบ
๓. การเป็นกลางในการเจรจาของทั้งสองฝ่าย ให้คำแนะนำหรือข้อมูลต่างๆ เพื่อให้การเจรจาของทั้งสองฝ่ายเป็นไปโดยราบรื่น
๔. การปรับความเข้าใจและการไกล่เกลี่ย เมื่อการเจรจาล้มเหลวก็จะแนะนำให้ทั้งสองฝ่ายยื่นเรื่องต่อคณะกรรมการ แล้วคณะกรรมการจะทำการตรวจสอบทั้งสองฝ่ายซึ่งในขั้นตอนนี้จะต้องเสียค่าธรรมเนียมฝ่ายละ ๕,๐๐๐ เยน
โครงสร้างของศูนย์ยาและเวชภัณฑ์
ศูนย์ความรับผิดชอบเกี่ยวกับยาและเวชภัณฑ์อยู่ภายใต้การควบคุมบริหารงานของสมาคมสหภาพกลุ่มการผลิตยาและเวชภัณฑ์ของญี่ปุ่น โดยมีคณะกรรมการดูแลซึ่งประกอบด้วยผู้เชี่ยวชาญด้านกฎหมาย ผู้เชี่ยวชาญด้านแพทย์ศาสตร์และเภสัชศาสตร์ ผู้ที่เกี่ยวข้องกับคณะผู้บริโภค ผู้ที่เกี่ยวข้องกับวงการยาและเวชภัณฑ์ และผู้ที่มีความรู้และประสบการณ์อื่นๆ รวมทั้งหมด ๑๕ คน
ศูนย์ความรับผิดชอบเกี่ยวกับยาและเวชภัณฑ์ประกอบด้วย
๑. สมาคมตรวจสอบความรับผิดในผลิตภัณฑ์ ซึ่งมีคณะกรรมการ ๑๗ คน ประกอบด้วยผู้เชี่ยวชาญด้านกฎหมาย ผู้เชี่ยวชาญด้านการแพทยศาสตร์และเภสัชศาสตร์ ผู้ที่เกี่ยวข้องกับคณะผู้บริโภคและผู้ที่มีความรู้และประสบการณ์อื่นๆ ทำหน้าที่ปรับความเข้าใจและไกล่เกลี่ยเพื่อพิจารณาตัดสินความไม่พอใจ
๒. สำนักงาน มีเจ้าหน้าที่ทั้งหมด ๕ คน เจ้าหน้าที่ประจำ ๓ คน ส่วนอีก ๓ คน ส่วนอีก ๒ คน เป็นที่ปรึกษา ซึ่งมีหน้าที่รับคำปรึกษาจากผู้บริโภคและสอบถามไปยังองค์กรธุรกิจ และเป็นสื่อกลางในการเจรจาของทั้งสองฝ่าย
ลักษณะการดำเนินงาน
ในช่วง ค.ศ. ๑๙๙๕ ถึง ๒๐๐๒ รับคำปรึกษาและคำร้องเรียนจากผู้บริโภครวม ๗,๗๖๒ เรื่อง แยกเป็นคำปรึกษาจากผู้บริโภค ๔,๓๑๘ เรื่อง คิดเป็นร้อยละ ๓๕.๖ คำร้องเรียนจากผู้บริโภคจำนวน ๓,๐๗๐ เรื่อง คิดเป็นร้อยละ ๓๙.๖
คำถามส่วนมากจะสอบถามเกี่ยวกับผลข้างเคียงจากการใช้ยาซึ่งเป็นยาและเวชภัณฑ์ทั่วไปที่มีขายตามร้านจำหน่ายยา
แนวโน้มการทำงานในอนาคต
๑. ปัจจุบันการผลิตสินค้าที่ซับซ้อนยุ่งยาก ทำให้เนื้อหาคำปรึกษาของผู้บริโภคซับซ้อนไปด้วยประกอบกับรัฐให้ความสำคัญกับสิทธิและการศึกษาของผู้บริโภค คำปรึกษาใหม่ๆ จะยุ่งยากขึ้น ซึ่งเป็นเรื่องที่ลำบากสำหรับที่ปรึกษา
๒. บริษัทต่างๆ มีการปรับปรุงการรับคำปรึกษาจากผู้บริโภคโดยตรง ทำให้การจัดการกับปัญหามีความรวดเร็วขึ้น
