HA ฉบับฉลองราชสมบัติ 60 ปี จะแสดงความสัมพันธ์เชิงระบบของทุกระบบไว้ให้ศึกษา หากเรียนรู้แบบแยกส่วน ก็จะไม่เข้าใจความสัมพันธ์เชิงระบบที่แต่ละระบบมีต่อกัน และไม่เข้าใจความหมายของคุณค่าหลักที่ HA ชอบพูดถึง
ในกระบวนการดูแลผู้ป่วยทั้งหมด 6 ระบบงาน คือ Entry การเข้าถึงและการเข้ารับบริการ Assessment การประเมิน Planning การวางแผน Care การดูแลผู้ป่วย Empowerment การให้ข้อมูลและเสริมพลัง Continuous Care การดูแลต่อเนื่อง ดูเผินๆเหมือนระบบเหล่านี้เป็นขั้นตอนให้บริการที่ทำกันเป็นทอดๆ เหมือนการผลิตสินค้าในระบบ เหมือนคำพูดของ น.พ.โกมาตร จึงเสถียรทรัพย์ผู้ปลุกกระแสของการดูแลด้วยหัวใจของความเป็นมนุษย์ให้เบ่งบาน พูดไว้ ในหนังสือ ผีเสื้อขยับปีก ดังนี้
"มองดีๆ จะเห็นว่า ระบบโรงพยาบาลของเรา เป็นการจัดการแบบอุตสาหกรรมเร่งรักษาคนไข้ให้มากที่สุด ใช้เวลาให้น้อยที่สุด ให้เกิดคุณภาพมากที่สุดมันเป็นสายพานการรักษาโรค แนวความคิดเดียวกับ โรงงานอุตสาหกรรมทั่วไป"
ตั้งแต่เริ่มสังเคราะห์ ค้นหาความรู้ของตนเกี่ยวกับ core value ที่ชื่อว่า Agility ฉันไม่มองว่า 6 ระบบงานเป็นขั้นตอนการทำงานคุณภาพที่แยกส่วนกัน ฉันมองว่ามีหลาย PDCA ที่อยู่ในแต่ละระบบ
สำหรับระบบ front line การนำคุณค่าหลักตัวนี้มาใส่ในกระบวนการดูแลผู้ป่วย จะมองเห็นหนทางสว่างที่จะทำให้ ความพึงพอใจต่อองค์กรเพิ่มขึ้น โดยการใช้ Agility เป็นคุณค่าหลักใน OPD ควรละมุมมองของการวัดระยะเวลารอคอยมามองใหม่ในมุมของคุณค่าหลักที่กระบวนการดูแลผู้ป่วยมอบให้
ให้น้องๆลองนึกภาพว่า เมื่อตัวเองกำลังอยู่ที่ OPD แล้วเห็นคนไข้รูปร่างท้วมเดินมาด้วยท่าทางสบายๆพร้อมรอยยิ้มแย้มจนมานั่งต่อหน้า พร้อมเอ่ยปากว่า "หนูปวดหัว จนไม่รู้จะทำอย่างไร จึงมาหาหมอ" เราเคยทำอะไร ฉันเชื่อว่า คำตอบ คือ วัดความดัน จับชีพจร ซักประวัติ แล้วส่งต่อให้แพทย์ หรือ ส่งต่อรับยา แล้วแต่ว่าใคร คือ คนแรกที่พบผู้ป่วย อยากให้ลองสมมติตัวเองเป็นคนไข้รายนี้ แล้วถามตัวเองว่า เมื่อแรกเจอหน้า เราให้ค่ากับการลงมือตรวจโรคเร็วๆของหมอใช่ไหม ฉันว่า คำตอบย่อมเป็นคำว่า “ไม่ใช่”
สิ่งที่คนต้องการในการเจอหน้ากันครั้งแรก คือ ความใส่ใจในการมีตัวตนของเขา ซึ่งรับรู้ได้โดยการทักทาย การแสดงออกถึงการรับรู้การอยู่ต่อหน้าของเขาที่ทำให้เกิดความสุข
Agility เมื่อมาใช้กับ Entry และ assessment ในขั้นตอนของ entry จึงเป็นการเริ่มส่งมอบผลงานการบริการด้วยหัวใจของความเป็นมนุษย์ให้กับผู้รับผลงานนั่นเอง แหละนี่คือ การฝึกเอาความรู้การให้บริการแบบองค์รวมมาประยุกต์ใช้
31 มกราคม 2551
