เห็นกระทู้ของท่านอาจารย์ Handy (ร่วมช่วยกันเล่า - การใช้ ICT ในการจัดการความรู้ ของมหาวิทยาลัยและองค์กร) แล้วคิดว่า ข้อมูลที่ตัวเองเกี่ยวข้องอยู่ อาจพอเป็นประโยชน์บ้าง

(ไม่ค่อยเกี่ยวกับ KM มั้ง ? เกี่ยวกับ QA ซะมากกว่า ลองอ่านดูนะครับ)

การนำ ICT ไปใช้: การบริการ webboard เพื่อการบริการข้อมูลยาผ่านเว็บแก่ประชาชน และบุคลากรการแพทย์ 

ชื่อองค์กร      เครือข่ายความร่วมมือบริการเภสัชสนเทศ

ชื่อหน่วยงานที่รับผิดชอบเรื่อง ICT  หน่วยเภสัชสนเทศและบริการสังคม ม.สงขลานครินทร์

รายละเอียดการใช้ ICT:

1. บริการผ่าน webboard โดยผู้ถาม-ผู้ตอบ เป็นใครก็ได้ แต่ตีวงว่าเป็นเรื่องวิชาการเรื่องยาเท่านั้น เรื่องอื่นจะลบทิ้ง โดยมีทีมบรรณาธิกรช่วยดูแลลบเนื้อหา

webboard url: drug.pharmacy.psu.ac.th

อายุเว็บบอร์ด 7 ปีเศษแล้ว ผมเข้ามาช่วงหลัง ๆ โดยมีศูนย์คอมพิวเตอร์ของคณะเภสัชศาสตร์ ดูแลรายละเอียดทางเทคนิคของ ICT ให้และมีอีกทีมดูแลเรื่องการจัดการอื่น

ข้อดี: ผู้ถาม มักเข้าผ่านมาทาง search engine ซึ่งเนื่องจากมีคลังคำถามเก่าหลากหลายพอสมควร ก็เลยมี rating พอใช้ได้ใน google ทำให้ผู้ถามอาจไม่เคยทราบ web url มาก่อน ก็เข้าไปถามได้ ทำให้กลุ่มที่เข้ามาถาม มีมาจากทั่วประเทศ 

ปัญหาที่เกือบเจอ (แต่โชคดีที่ไม่เจอ): ตอนที่มีข่าวว่าจะบังคับเก็บข้อมูลบัตรประชาชน ก็ยังสงสัยอยู่ว่าจะต้องปิดไปเลยหรือเปล่า เพราะผู้ถาม มักไม่อยากเปิดเผยตัวตน เช่น คนเป็นเอดส์ หรือเป็นโรคที่เพื่อนไม่อยากเข้าใกล้ ถ้าเปิดตัวหมด บอร์ดคงร้าง

ปัญหาที่เจอจนชิน: โพสท์ขยะ สแปม โฆษณา แต่ก็ลบจนเป็นสัญชาตญาณไปแล้ว ช่วงหลัง ๆ มีการพัฒนาระบบป้องกันสแปม ก็ใช้กันสแปมได้ดี แต่ระบบรวนขึ้นไม่น้อย เดี๋ยวนี้ก็ยังปรับปรุงส่วนนี้อยู่เรื่อย ๆ

ปัญหาที่มีคนบ่น: ตอบช้า

ซึ่งก็จริง เพราะเป็นการตอบแบบอาสาสมัคร ไปเค้นคอให้ใครเขาตอบได้ไง ?

แต่ก็พยายามเร่งให้ในบางคำถามที่มองว่า คนถามคงรีบมาก ๆ แต่ก็ทำเท่าที่ทำได้ 

แต่คุณภาพในการตอบ เชื่อว่าอยู่ในเกณฑ์ที่น่าพอใจครับ เพียงแต่บรรยากาศอาจเป็นวิชาการไปนิด (เหมือนกับอยู่ในห้องสมุด) คือคนไม่คุย ไม่แซว ไม่เล่นหัวกัน แต่ก็ดูเป็นมือโปรในการตอบดี โดยถ้าตอบมีปัญหามาก ๆ เราจะช่วยลบ เป็นการกรองให้อีกชั้น

2. การทำระบบ documentation ของการบริการ webboard

ตลอดหลายปีมานี้ ระบบ QA เข้ามา ทำให้ต้องมีการบันทึกกิจกรรมการตอบ เพื่อคิดภาระงานของคณาจารย์ที่หลงเข้ามาตอบ

ปัญหาที่เกิดขึ้นในช่วงแรกคือ ต้องบันทึกโดยใช้คนประสานงาน ซึ่งระบบยุ่งยากมากสำหรับคนทำงาน เพราะคนตอบ อาจตอบในกระทู้เก่าหน่อย มองเห็นยาก คุ้ยหาก็ยาก จะให้เขารายงานว่าเขาตอบกระทู้ไหน เขาก็ไม่อยากทำ แล้วฐานข้อมูลก็โตขึ้นเรื่อย ๆ ทุกวัน

ต่อมา ก็มีการพัฒนาระบบ semi-automated self documentation ขึ้นใช้เอง โดยดึงฐานข้อมูลของ webboard มาวิเคราะห์ ทำ data mining นิดหน่อย ทำให้สามารถแจกแจงข้อมูลส่วนภาระงานได้

ที่เรียก semi-automate คือ เป็นระบบ data mining ที่ระบบ interface ออกแบบมาไม่ได้ตามใจผู้ใช้เลย ต้องรู้ทางหนีทีไล่ในโปรแกรม ถึงจะสั่งให้โปรแกรมทำงานได้ แต่ถ้าสั่งเป็น ก็เดี๋ยวเดียวเสร็จ

ผลคือ สามารถดูสถิติเกี่ยวกับการเข้าถาม-ตอบได้ง่ายขึ้นมาก ผมเคยเขียนเล่าเรื่องการสู้รบปรบมือกับ spam หลายตอนในบล็อกนี้ ก็ดึงข้อมูลมาจากระบบที่ว่า

ข้อดีคือ ระบบนี้ สามารถตามไปเห็นการตอบในกระทู้ที่อยู่ลึก ๆ ตรงไหนก็ได้ และจำรูปแบบชื่อสกุลของผู้ตอบได้ โดยที่บางที พิมพ์ชื่อตัวเองผิดไปนิด ๆ หน่อย ๆ ระบบก็ยังมองเห็น และจับมาใส่รายงานให้

ผลคือ การทำรายงานประกอบ QA ง่ายขึ้นมาก หากทราบว่าเป็นผู้ตอบที่ต้องการนำบันทึกภาระงานไปใช้ ทางหน่วยจะบริการส่งสรุปภาระงานไปให้ ก็ถือว่า ทุ่นแรงไปได้มาก

 

 

ที่เล่ามา ไม่รู้เกี่ยวกับ KM รึเปล่า แต่ใช้ ICT กันเข้มข้นครับ