เล่าเรื่องการใช้ ICT ในการบริการสาธารณะ

wwibul

เห็นกระทู้ของท่านอาจารย์ Handy (ร่วมช่วยกันเล่า - การใช้ ICT ในการจัดการความรู้ ของมหาวิทยาลัยและองค์กร) แล้วคิดว่า ข้อมูลที่ตัวเองเกี่ยวข้องอยู่ อาจพอเป็นประโยชน์บ้าง

(ไม่ค่อยเกี่ยวกับ KM มั้ง ? เกี่ยวกับ QA ซะมากกว่า ลองอ่านดูนะครับ)

การนำ ICT ไปใช้: การบริการ webboard เพื่อการบริการข้อมูลยาผ่านเว็บแก่ประชาชน และบุคลากรการแพทย์ 

ชื่อองค์กร      เครือข่ายความร่วมมือบริการเภสัชสนเทศ

ชื่อหน่วยงานที่รับผิดชอบเรื่อง ICT  หน่วยเภสัชสนเทศและบริการสังคม ม.สงขลานครินทร์

รายละเอียดการใช้ ICT:

1. บริการผ่าน webboard โดยผู้ถาม-ผู้ตอบ เป็นใครก็ได้ แต่ตีวงว่าเป็นเรื่องวิชาการเรื่องยาเท่านั้น เรื่องอื่นจะลบทิ้ง โดยมีทีมบรรณาธิกรช่วยดูแลลบเนื้อหา

webboard url: drug.pharmacy.psu.ac.th

อายุเว็บบอร์ด 7 ปีเศษแล้ว ผมเข้ามาช่วงหลัง ๆ โดยมีศูนย์คอมพิวเตอร์ของคณะเภสัชศาสตร์ ดูแลรายละเอียดทางเทคนิคของ ICT ให้และมีอีกทีมดูแลเรื่องการจัดการอื่น

ข้อดี: ผู้ถาม มักเข้าผ่านมาทาง search engine ซึ่งเนื่องจากมีคลังคำถามเก่าหลากหลายพอสมควร ก็เลยมี rating พอใช้ได้ใน google ทำให้ผู้ถามอาจไม่เคยทราบ web url มาก่อน ก็เข้าไปถามได้ ทำให้กลุ่มที่เข้ามาถาม มีมาจากทั่วประเทศ 

ปัญหาที่เกือบเจอ (แต่โชคดีที่ไม่เจอ): ตอนที่มีข่าวว่าจะบังคับเก็บข้อมูลบัตรประชาชน ก็ยังสงสัยอยู่ว่าจะต้องปิดไปเลยหรือเปล่า เพราะผู้ถาม มักไม่อยากเปิดเผยตัวตน เช่น คนเป็นเอดส์ หรือเป็นโรคที่เพื่อนไม่อยากเข้าใกล้ ถ้าเปิดตัวหมด บอร์ดคงร้าง

ปัญหาที่เจอจนชิน: โพสท์ขยะ สแปม โฆษณา แต่ก็ลบจนเป็นสัญชาตญาณไปแล้ว ช่วงหลัง ๆ มีการพัฒนาระบบป้องกันสแปม ก็ใช้กันสแปมได้ดี แต่ระบบรวนขึ้นไม่น้อย เดี๋ยวนี้ก็ยังปรับปรุงส่วนนี้อยู่เรื่อย ๆ

ปัญหาที่มีคนบ่น: ตอบช้า

ซึ่งก็จริง เพราะเป็นการตอบแบบอาสาสมัคร ไปเค้นคอให้ใครเขาตอบได้ไง ?

แต่ก็พยายามเร่งให้ในบางคำถามที่มองว่า คนถามคงรีบมาก ๆ แต่ก็ทำเท่าที่ทำได้ 

แต่คุณภาพในการตอบ เชื่อว่าอยู่ในเกณฑ์ที่น่าพอใจครับ เพียงแต่บรรยากาศอาจเป็นวิชาการไปนิด (เหมือนกับอยู่ในห้องสมุด) คือคนไม่คุย ไม่แซว ไม่เล่นหัวกัน แต่ก็ดูเป็นมือโปรในการตอบดี โดยถ้าตอบมีปัญหามาก ๆ เราจะช่วยลบ เป็นการกรองให้อีกชั้น

2. การทำระบบ documentation ของการบริการ webboard

ตลอดหลายปีมานี้ ระบบ QA เข้ามา ทำให้ต้องมีการบันทึกกิจกรรมการตอบ เพื่อคิดภาระงานของคณาจารย์ที่หลงเข้ามาตอบ

ปัญหาที่เกิดขึ้นในช่วงแรกคือ ต้องบันทึกโดยใช้คนประสานงาน ซึ่งระบบยุ่งยากมากสำหรับคนทำงาน เพราะคนตอบ อาจตอบในกระทู้เก่าหน่อย มองเห็นยาก คุ้ยหาก็ยาก จะให้เขารายงานว่าเขาตอบกระทู้ไหน เขาก็ไม่อยากทำ แล้วฐานข้อมูลก็โตขึ้นเรื่อย ๆ ทุกวัน

ต่อมา ก็มีการพัฒนาระบบ semi-automated self documentation ขึ้นใช้เอง โดยดึงฐานข้อมูลของ webboard มาวิเคราะห์ ทำ data mining นิดหน่อย ทำให้สามารถแจกแจงข้อมูลส่วนภาระงานได้

ที่เรียก semi-automate คือ เป็นระบบ data mining ที่ระบบ interface ออกแบบมาไม่ได้ตามใจผู้ใช้เลย ต้องรู้ทางหนีทีไล่ในโปรแกรม ถึงจะสั่งให้โปรแกรมทำงานได้ แต่ถ้าสั่งเป็น ก็เดี๋ยวเดียวเสร็จ

ผลคือ สามารถดูสถิติเกี่ยวกับการเข้าถาม-ตอบได้ง่ายขึ้นมาก ผมเคยเขียนเล่าเรื่องการสู้รบปรบมือกับ spam หลายตอนในบล็อกนี้ ก็ดึงข้อมูลมาจากระบบที่ว่า

ข้อดีคือ ระบบนี้ สามารถตามไปเห็นการตอบในกระทู้ที่อยู่ลึก ๆ ตรงไหนก็ได้ และจำรูปแบบชื่อสกุลของผู้ตอบได้ โดยที่บางที พิมพ์ชื่อตัวเองผิดไปนิด ๆ หน่อย ๆ ระบบก็ยังมองเห็น และจับมาใส่รายงานให้

ผลคือ การทำรายงานประกอบ QA ง่ายขึ้นมาก หากทราบว่าเป็นผู้ตอบที่ต้องการนำบันทึกภาระงานไปใช้ ทางหน่วยจะบริการส่งสรุปภาระงานไปให้ ก็ถือว่า ทุ่นแรงไปได้มาก

 

 

ที่เล่ามา ไม่รู้เกี่ยวกับ KM รึเปล่า แต่ใช้ ICT กันเข้มข้นครับ

 

 

บันทึกนี้เขียนที่ GotoKnow โดย  ใน note by wwibul

คำสำคัญ (Tags)#km#ict#data mining

หมายเลขบันทึก: 120581, เขียน: 19 Aug 2007 @ 09:57 () , แก้ไข, 16 May 2012 @ 11:19 (),  | , สัญญาอนุญาต: สงวนสิทธิ์ทุกประการ, ความเห็น: 6, อ่าน: คลิก
บันทึกล่าสุด


ความเห็น (6)

กราบสวัสดีครับท่านอาจารย์

  • ยอดเยี่ยมมากเลยครับ อ่านไปนับว่าเป็นความยั่งยืนของบอร์ดเลยครับ ตลอดจนบอร์ดจะอยู่ได้ก็ต้องมีทั้ง ผู้ให้ ผู้รับ และสื่อ ซึ่งเป็นหัวใจของการสื่อสารเลยครับ
  • ผู้ให้ก็ให้ ความรู้ หรือการจัดการต่างๆ เกี่ยวกับความรู้ แนวทาง ทางออก ในขณะเดียวกันก็เป็นผู้รับที่นำมาประยุกต์ต่อไปสู่กับการหาความรู้ ทางออก ใหม่ ต่อไป
  • สื่อ ก็เป็นบอร์ด ที่วางอยู่บนเครือข่ายเน็ตตลอดจนรูปแบบอื่นๆ ที่อาจารย์ได้ทำได้
  • ผู้รับ ไม่ว่าจะเป็นผู้สอบถาม หรือผู้ให้ก็ตาม มีการแลกเปลี่ยนกันแบบนี้นับว่า เป็นบอร์ดต้นไทรงาม อีกต้นนะครับ
  • ที่ระบบอยู่ได้จนถึงทุกวันนี้ ก็น่าจะเพราะ มีความอุดมสมบูรณ์ของต้นไทรที่ท่านอาจารย์ได้ร่วมทำกันมาครับ
  • นับว่าเป็นการจัดการที่ดีครับ
  • บอร์ด กับ การรวมและจัดการระบบสารสนเทศในองค์กรนับว่าเป็นสิ่งที่ำสำคัญ บอร์ดเป็นกระจกให้องค์กรได้เป็นอย่างดีเหมือนกันครับ ส่วนการกำหนดตาม พรบ.ความผิดคอมพ์ นั้น ผมเองก็ไม่แน่ใจว่าจะส่งผลกระทบกับการแสดงความคิดเห็นในบางส่วนมากแค่ไหน แต่บอกได้ว่า กระทบแน่นอนครับ แล้วแต่ว่าจะมากหรือน้อย
  • ขอบพระคุณท่านอาจารย์มากๆ นะครับ
wwibul
เขียนเมื่อ 
สวัสดีครับ อาจารย์เม้ง 
P

เม้ง สมพร ช่วยอารีย์ ---------> http://www.somporn.net

  • ความยั่งยืน เกิดจากความสามัคคี ร่วมแรง ร่วมใจของทุก ๆ ฝ่ายครับ
  • IT เป็นเพียงเครื่องมือ ที่บังเอิญว่า ต้องใช้
  • ขอบคุณครับ

สวัสดีค่ะ

ขอยกนิ้วให้ความเก่งค่ะ web board มีอายุตั้ง7ปีแล้ว แสดงว่า มีคุณภาพมาก บางที่เขาถามก็ตอบช้ามาก ลูกค้าเลยหายหมด

จะเรียกว่า ลูกค้าได้ไหมคะ

เราทำอะไรขึ้นมาสักอย่าง อยากให้คนมาดู มาอ่าน แล้วเขาไม่มา เราก็หมดกำลังใจเหมือนกันนะคะ

wwibul
เขียนเมื่อ 
สวัสดีครับ พี่
P

sasinanda

  • ขอบคุณครับ สำหรับคำชม
  • ทีมงาน และอาสาสมัครที่เข้ามาตอบ คงเป็นปลื้ม
  • เรื่องตอบช้าก็หนักใจครับ แต่ก็พยายามจัดระบบ ให้คนตอบ มีความสุข มีแรงในการเข้าไปตอบ
  • ลูกค้าหายบ้าง ก็ต้องทำใจครับ
  • คือลูกค้าถามคำถามที่ดูเหมือนง่าย ถ้าตอบด้วยวาจา ไม่ต้องเตรียมมาก อาจเดี๋ยวเดียวเสร็จ แต่พอตอบทางการ สิ่งที่เขียนไป มีคนจับตาอยู่ ก็เลยต้องตอบกันอย่างตั้งใจแน่วแน่กว่า อาจต้องพลิกตำรามาอ้างอิง ก็เลยทำให้บางครั้ง คนตอบไม่สะดวกจะทำ
  • คำแนะนำคือ หลาย ๆ คำถาม ถ้าไม่เขินอายคนตอบนัก ก็ไปถามเภสัชกรใกล้บ้านเอา จะได้คำตอบเร็วกว่าเยอะ
  • แต่ถ้าเป็นประเด็นที่ต้องค้น ต้องคิด ถามในเว็บบอร์ด จะเพิ่มโอกาสได้คำตอบที่เป็นทางการกว่า
  • แต่คงต้องทำใจเรื่องการรอครับ -_-!

สวัสดีค่ะ

ถ้ายังงั้น ขออนุญาตถามคร่าวๆตรงนี้เลยค่ะ

ยา สำหรับการรักษาผู้ที่มีความบกพร่องจากระบบประสาทความจำ

โดยธรรมชาติของโรค หากระบบพยาธิสภาพไม่เลวร้ายนัก ยาที่ช่วยกระตุ้นสารเคมีในสมอง (เน้นการฟื้นตัวไม่ให้การทำงานของสมองเสื่อมลง) ก็สามารถช่วยได้ แต่ไม่ได้ช่วยให้กลับมาทำกิจกรรมการดำเนินชีวิตได้ทั้งหมด

ตอนนี้มีอยู่ใช่ไหมคะ ใครๆว่ายารักษาโรคอัลไซเมอร์ดีขึ้นกว่าแต่ก่อน

ที่ดีที่สุด มีชื่อทางการค้าไหมคะ

ขอบคุณมากๆค่ะ

wwibul
เขียนเมื่อ 
  • พอจะมียาเช่นนั้นอยู่ครับ แต่วิทยาการเรื่องยาในโรคนี้ ยังไปไม่ถึงที่สุดนะครับ คือ ใช้ได้ผลดีระดับหนึ่ง
  • แต่โรคนี้ มีกลุ่มอาการย่อยที่ต่างไปแต่ละคน การรักษาด้วยยา (ซึ่งเป็นส่วนย่อยเล็ก ๆ ในแผนการรักษาโดยรวม) ก็ต้องรักษาให้ตรงกลุ่มอาการด้วยครับ จึงจะได้ผล
  • ตรงนี้ต้องอยู่ในดุลยพินิจของแพทย์ครับ