Competency with Training and Development

         สวัสดีค่ะ อาจารย์ส้มและเพื่อนๆพี่ๆทุกคน วันนี้ผู้เขียนจะมา Share ความรู้เกี่ยวกับเรื่อง Competency ในส่วนของการ Training and Development ให้อ่านกันนะคะ ก่อนอื่นต้องขอบอกก่อนว่าทำไมจึงสนใจความรู้ในเรื่องนี้ จริงๆ แล้วตัวเองไม่ค่อยมีความรู้พื้นฐานเกี่ยวกับเรื่องของทาง HR มากนัก ไม่ว่าจะเป็นทั้งทาง HRD หรือ HRM เพราะไม่ได้เรียนจบมาทางสายนี้โดยตรง แต่ก็มีความสนใจในเรื่องของ HR มากขึ้นตั้งแต่เริ่มใช้ชิวิตเป็นคนทำงานคนหนึ่งก็รู้สึกได้เลยว่า HR เป็นเรื่องที่ใกล้ตัวมากๆ ไม่ว่าจะทำอะไรก็จะเกี่ยวข้องกับ HR ไปเสียหมด และเนื่องจากการทำงานนี่เอง ก็ทำให้ได้รู้จักกับคำว่า Competency เพราะตั้งแต่เริ่มสมัครงานบริษัทก็ต้องคัดเลือกเราเข้ามาจาก Competency หลังจากนั้นก่อนจะทำการ Turn Pro เป็นพนักงานประจำก็จะต้องทำการประเมินซึ่งต้องพิจารณาจาก Competency เช่นกัน รู้สึกว่าอะไรๆ ก็เกี่ยวข้องกับสิ่งๆ นี้ทั้งนั้น แต่ที่น่าสนใจที่สุดคือ Competency ยังเป็นส่วนสำคัญที่ทำให้บริษัทสามารถคัดเลือกคนเพื่อไปทำการ Training แล้วกลับมาทำงานในตำแหน่งงานที่ได้รับมอบหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด อ่านมาถึงตรงนี้แล้วเพื่อนๆพี่ๆคงอยากทราบแล้วเหมือนกันใช่ไหมคะว่าจริงๆ แล้ว Competency คืออะไร และมีประโยชน์ในการทำ Training and Development อย่างไร ทำไมผู้เขียนจึงได้สนใจที่จะหยิบ Competency ในส่วนนี้มาทำรายงาน ถ้าอย่างนั้นตามไปอ่านในหัวข้อต่อไปได้เลยค่ะ

ที่มา ความหมาย และรายละเอียดของ Competency      

       Competency คือ องค์รวมของคุณลักษณะที่แสดงความสามารถซึ่งประกอบด้วย ความรู้ Knowledge ทักษะ Skills และลักษณะเฉพาะตัว Attributes หรือที่เรียกกันว่า KSAs ซึ่งส่งผลให้การปฏิบัติงานบรรลุผลสำเร็จ หรือได้ผลงานที่ดีเหนือระดับมาตรฐาน (Superior Performance) สามารถเห็นจากพฤติกรรมในการทำงาน ที่แสดงออกมาของแต่ละบุคคลที่สามารถวัดได้

รูปที่ 1 ส่วนประกอบของ Competency

รูปที่ 2 ภูเขาน้ำแข็ง Competency

       Competency เกิดจากความสงสัยของ Prof. David C. McClelland แห่งมหาวิทยาลัย Harvard ว่าทำไมพนักงานที่ทำงานตำแหน่งเดียวกันจึงมีผลงานที่แตกต่างกัน จึงได้ทำวิจัยศึกษาโดยแยกพนักงานที่มีผลการปฏิบัติงานดีออกจากพนักงานที่มีผลการปฏิบัติงานพอใช้ แล้วทำการศึกษาพนักงานทั้งสองกลุ่มว่ามีการทำงานแตกต่างกันอย่างไร ผลการศึกษาพบว่า พนักงานที่มีผลการปฏิบัติงานที่ดีมีสิ่งหนึ่งที่เรียกว่า Competency ซึ่งแบ่งออกเป็น 3 ประเภท คือ Core Competency หมายถึง บุคลิกลักษณะของคนที่สะท้อนให้เห็นถึงความรู้ ทักษะ และทัศนคติ ของคนในองค์การโดยรวม ที่ช่วยสนับสนุนให้องค์การบรรลุเป้าหมายตามวิสัยทัศน์ได้ ต่อมา คือ  Job Competency หมายถึง บุคลิกลักษณะของคนที่สะท้อนให้เห็นถึงความรู้ ทักษะ และทัศนคติ ที่ช่วยส่งเสริมให้คนๆ นั้นสามารถสร้างผลงานในการปฏิบัติงานตำแหน่งนั้นๆ ได้สูงกว่ามาตรฐาน และสุดท้าย Personal Competency หมายถึง บุคลิกลักษณะของคนที่สะท้อนให้เห็นถึงความรู้ ทักษะ และทัศนคติ ที่ทำให้บุคคลคนนั้นสมารถทำในสิ่งใดได้โดดเด่นกว่าคนทั่วไป      

       จากข้อความข้างต้นผู้เขียนสามารถสรุปได้ว่า Competency หมายถึง คุณลักษณะโดยรวมที่สำคัญของบุคลากร ซึ่งบุคคลนั้นจะแสดงออกเป็นวิธีคิดและพฤติกรรมในการทำงาน อันจะส่งผลให้เกิดเป็นผลสำเร็จอย่างดีเยี่ยมต่อการทำงาน ภายใต้ความรับผิดชอบและสถานการณ์ต่างๆ ได้อย่างเหมาะสมและถูกกาลเทศะ

Competency กับการ Training and Development

       ในหัวข้อนี้ผู้เขียนจะเสนอทฤษฎีที่ใช้ Competency ในการทำ Training and Development กรณีศึกษา และการนำมาประยุกต์ใช้ในบริษัทที่ผู้เขียนทำงานอยู่ไปพร้อมๆ กันเลยนะคะ ทฤษฎีที่ใช้ในการทำ  Training and Development แบบการฝึกอบรมจากขีดความสามารถนั้นจะต้องเน้นให้เกิดผลการปฏิบัติงานที่ดี จะต้องคำนึงจากลักษณะเฉพาะ 4 ประการสำคัญ คือ สิ่งที่เรียนรู้ (WHAT Students Learn) วิธีการเรียนรู้ (HOW Students Learn) ระยะเวลาในการเรียนรู้ (WHEN Students Learn) และเงื่อนไขในการเรียนรู้แต่ละงาน (IF Students Learned each Task) ซึ่งต้องวิเคราะห์ความจำเป็นในการฝึกอบรมใน 3 ระดับ ได้แก่ การวิเคราะห์องค์กร การวิเคราะห์งาน และการวิเคราะห์บุคคล โดยมีเทคนิคในการวิเคราะห์ ความจำเป็นในการฝึกอบรม 4 แนวทาง ได้แก่ สำรวจความจำเป็นในการฝึกอบรม ศึกษาขีดความสามารถ วิเคราะห์งาน และวิเคราะห์การปฏิบัติงาน

       การฝึกอบรมจากฐานขีดความสามารถ เพื่อเสริมสร้างขีดความสามารถอย่างแท้จริงจำเป็นต้องคำนึงถึงหลัก 7 ประการ คือ (1) ผู้เข้าอบรมทุกคนสามารถทำงานของตนได้อย่างเต็มขีดความสามารถ (2) ขีดความสามารถในการเรียนรู้ของผู้เรียนไม่ได้เป็นสิ่งที่ทำนายว่าผู้เรียนจะเรียนรู้งานได้ดีหรือไม่ (3) ความแตกต่างในขีดความสามารถของผู้เรียนแต่ละคน (4) ผู้เรียนทุกคนจะมีขีดความสามารถในการเรียนรู้ และแรงจูงใจในการใฝ่หาความรู้เท่าๆกัน หากมีการจัดสภาพแวดล้อมการเรียนรู้ที่พึงปรารถนา (5) ความแตกต่างในการเรียนรู้ ไม่ใช่ความแตกต่างระหว่างผู้เรียน (6) สิ่งใดความค่าแก่การสอน สิ่งนั้นก็ควรค่าแก่การเรียนรู้ (7) องค์ประกอบสำคัญที่สุดในการเรียนการสอน

         การพัฒนาหลักสูตรการฝึกอบรมขีดความสามารถนั้นจะต้องแบ่งการพัฒนาออกเป็น 2 ระยะด้วยกัน โดยระยะแรกเป็นระยะของการอธิบายลักษณะของพนักงานที่มีขีดความสามารถในตำแหน่งงานมี 4 ขั้นตอน ได้แก่ ขั้นระบุและอธิบายตำแหน่งงานที่จะฝึกอบรม ขั้นระบุประสบการณ์ของผู้เรียนที่จำเป็นต้องมีในการฝึกอบรม ขั้นระบุและตรวจสอบความถูกต้องของงานที่แต่ละตำแหน่งต้องทำ และขั้นวิเคราะห์งานเพื่อเพิ่มเติมความรู้ที่จำเป็นในงาน ส่วนในระยะที่ 2 เป็นระยะการพัฒนาโปรแกรมการฝึกอบรม เพื่อช่วยให้พนักงานเป็นพนักงานที่มีขีดความสามารถ โดยมี 8 ชั้นตอนตามลำดับดังนี้ ขั้นการเขียนวัตถุประสงค์ของผลการปฏิบัติงานที่ต้องการ ขั้นจัดลำดับงานและวัตถุประสงค์ของผลการปฏิบัติงานที่ต้องการ ขั้นพัฒนาแบบทดสอบผลการปฏิบัติงาน ขั้นพัฒนาข้อสอบข้อเขียน ขั้นพัฒนาร่างแนวทางการเรียนรู้ ขั้นทดสอบประสิทธิภาพ ขั้นทดสอบภาคสนามและแก้ไขแนวทางการเรียนรู้ ขั้นพัฒนาระบบการจัดการการเรียนรู้ และสุดท้ายคือการนำโปรแกรมที่ผ่านการพัฒนาการฝึกอบรมแล้วไปปฏิบัติและประเมินผล <p align="justify">       ในส่วนของ Case Study นั้นผู้เขียนขออนุญาตนำกรณีจากที่ทำงานที่ผู้เขียนทำอยู่ (บริษัท แอดวานซ์ อินโฟ เซอร์วิส จำกัด(มหาชน) : AIS) มาเล่าและทำการวิเคราะห์เป็นเรื่องเดียวกันไปเลยแล้วกันนะคะ และถ้าผู้เขียนหากรณีศึกษาอื่นๆ ที่น่าสนใจได้เพิ่มเติมอีกก็จะนำมาใส่และวิเคราะห์เพิ่มเป็นรายกรณีไปค่ะ</p><p align="justify">        เมื่อพูดถึงบริษัท AIS แล้ว อาจจะมีหลายสิ่งที่ทำให้ผู้นึกมอง AIS ในมุมที่แตกต่างกันไป แต่ผู้เขียนมั่นใจว่าสิ่งหนึ่งที่ทุกๆ คนต้องนึกถึงเกี่ยวกับที่นี่ก็คือเป็นธุรกิจให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ที่มีส่วนของ Call Center ที่ดีที่สุดบริษัทหนึ่งเลยก็ว่าได้ ทำไมถึงเป็นเช่นนั้น เท่าที่ผู้เขียนได้ศึกษาเกี่ยวกับแผนก Call Center พบว่าแผนกนี้จะมีการจัด Training อยู่ตลอดโดยก่อนการทำ Training จะต้องมีการเก็บ Requirement จากลูกค้า แล้วนำมาวิเคราะห์ว่าสิ่งที่ลูกค้าต้องการคืออะไร และเราต้องปรับปรุงและพัฒนาพนักงานของเราในส่วนใดบ้าง และอีกส่วนที่สำคัญสำหรับการทำการอบรมของที่นี่ก็คือ การอ้างอิงจากขีดความสามารถของตัวพนักงานเอง โดยทางบริษัทจะมีขีดความสามารถพื้นฐาน (Competency Base) ของพนักงาน Call Center อยู่แล้วว่าจะต้องเป็นอย่างไรบ้าง เวลาจะทำการอบรมเราก็จะดูจากตัวขีดความสามารถเป็นหลักว่าเราจะอบรมและพัฒนาพนักงานของเราในด้านใดบ้าง เพื่อให้ทำงานในตำแหน่งที่ตนรับผิดชอบได้มีประสิทธิภาพมากที่สุด ตัวอย่างเช่น ที่ AIS เล็งเห็นแล้วว่าการที่จะเป็นพนักงาน Call Center ที่ดีนั้นจะต้องมีทักษะการฟังที่ดีด้วย เราก็จะนำพนักงานของเราไปเข้าโปรแกรมฝึกอบรมในโปรแกรม Listening Skill เพื่อให้ทำงานได้อย่างเต็มประสิทธิภาพมากขึ้น และเป็นที่พอใจของลูกค้าที่ใช้บริการด้วย จากกรณีตัวอย่างข้างต้นผู้เขียนคิดว่าการอบรมที่อ้างอิงจากขีดความสามารถของพนักงานนั้นเป็นสิ่งที่ดีเพราะบริษัทจะมีขีดความสามารถพื้นฐานอยู่แล้วว่าจะต้องการคนแบบไหน มีความสามารถทางด้านใด และต้องมีความสามารถในแต่ด้านในระดับใดบ้าง ทำให้บริษัททำการหาคนมารับผิดชอบงานในตำแหน่งนั้นๆได้ตรงกับที่ต้องการและสามารถพัฒนาคนเหล่านั้นให้ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุดด้วย และถ้าพนักงานทำงานได้อย่างดีแล้วก็จะทำให้ธุรกิจเติบโตและทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นไปอีก </p><p align="justify">กรณีศึกษาที่น่าสนใจเกี่ยวกับ Training and Development เพิ่มเติม </p>       มาแล้วค่ะ สำหรับกรณีศึกษา ของบริษัทอื่นๆที่ผู้เขียนดั้นด้นไปหามาด้วยความยากลำบาก เนื่องจากเป็นภาษาอังกฤษซะส่วนใหญ่ เลยลำบากมากเป็นพิเศษสำหรับตัวผู้เขียนเอง อย่างไรจะแทรก Link ที่เป็น Original Source ไว้ให้สำหรับผู้ที่ต้องการศึกษา Paper กรณีศึกษาฉบับเต็มค่ะ  <p style="margin: 0cm 0cm 0pt; line-height: 115%" class="MsoNormal">1.กรณีศึกษาของ บริษัทกองทุนรวม M&G (M&G Investment)</p>

ที่มา : http://www.saba.com/resources/casestudies/saba_cs_mg_investments.pdf

        บริษัทกองทุนรวม M&G เป็นบริษัทกองทุนรวมขนาดใหญ่ในประเทศสหราชอาณาจักร และมีลูกค้ากว่า 500,000 ราย ทั้งในยุโรป, สหรัฐอเมริกา และเอเชีย บริษัทนี้เดิมมีระบบการทำ Performance Management อยู่แล้วและใช้มาเป็นเวลา 7 เป็น แต่ไม่ค่อยประสบความสำเร็จเท่าที่ควรเนื่องจากปัญหาหลายอย่าง เช่น คนในองค์กรไม่สนใจในการใช้ระบบนี้เท่าที่ควร ระบบมีประสิทธิภาพที่จำกัดทำให้พัฒนาได้ยาก เป็นต้น เมื่อบริษัทจึงร่วมมือกับ บริษัท Saba^® (บริษัท Consult ที่มีชื่อเสียงมากแห่งหนึ่งในสหรัฐอเมริกา) จัดทำโปรแกรมการทำ Performance Management ขึ้นใหม่เรียกว่า Saba^® Performance 5.1 ซึ่งเป็นโปรแกรมที่อ้างอิงการพัฒนาบุคคลจาก Competency ร่วมกับการประเมินผลแบบ 360 องศา (ให้พนักงานทำการประเมินตนเอง รวมถึงให้ผู้ร่วมงานและหัวหน้าของพนักงานทำการประเมินด้วย) โดยพนักงานสามารถทราบถึงวัตถุประสงค์ในการประเมินและการเข้าร่วมการ Training อีกทั้งพนักงานยังสามารถซักถามข้อสงสัยเกี่ยวกับการเข้าโปรแกรมนี้ได้กับหัวหน้างานของเขาโดยตรงอีกด้วย ทำให้พนักงานมีความกระตือรือร้นในการพัฒนาตนเองมากขึ้น และเนื่องจากโปรแกรม Saba ^® Performance 5.1 นั้นได้ผลมาก ทำให้ทางบริษัทกองทุนรวม M&G มีแผนที่จะทำการนำโปรแกรมนี้เข้าไปผสมผสานกับการประเมินผลพนักงานหลังการทำ Training อีกด้วย

            จากกรณีศึกษานี้ผู้เขียนคิดว่าการที่โปรแกรม Saba^® Performance 5.1 ได้รับความร่วมมืออย่างมากจากพนักงานเนื่องจากโปรแกรมนี้ได้มีการนำ Competency เข้ามาเป็นส่วนอธิบายในโปรแกรมทำให้พนักงานเห็นถึงจุดประสงค์ในการพัฒนาตนเอง และการทำ Training ในแต่ละครั้งมีทำไปเพื่ออะไรและมีประโยชน์อะไรแก่ตัวพนักงานเองทำให้พนักงานมีความกระตือรือร้นที่จะเข้าร่วมโปรแกรมการพัฒนาต่างๆที่ทางบริษัทจัดให้ แต่สิ่งที่ควรเพิ่มเติมก็คือการประเมินผลหลังการทำ Training ว่าก่อนและหลังการทำ Training พนักงานมี Competency เพิ่มขึ้นจากเดิมหรือไม่ อย่างไร จึงจะทำให้โปรแกรมนี้มีประโยชน์และมีประสิทธิภาพมากขึ้น

</span></span><p align="justify">        สรุปแล้วการฝึกอบรมจากฐานขีดความสามารถนั้น เป็นแนวคิดของขีดความสามารถ และแนวคิดด้านการฝึกอบรมที่นำมาสัมพันธ์สอดคล้องกัน เพื่อมุ่งให้ผูเข้ารับการฝึกอบรมเกิดการเรียนรู้และมีทักษะที่สามารถนำไปใช้ในการปฏิบัติงานของตนได้จริง และโปรแกรมการฝึกอบรมนั้น จะต้องเน้นให้เกิดผลการปฏิบัติงานที่ดี มากกว่าที่จะเกิดเพียงแค่พฤติกรรม หรือทัศนคติเท่านั้น ซึ่งมีประโยชน์มากในสำหรับทุกๆ องค์กรที่ต้องการจะพัฒนาบุคลากรของตนให้มีประสิทธิภาพการทำงานในตำแหน่งงานที่ได้รับมอบหมายมากที่สุด </p><p style="margin: 0cm 0cm 0pt" class="MsoNormal">● บรรณานุกรม</p>

 - ณรงค์วิทย์ แสนทอง 2547. มารู้จัก Competency กันเถอะ. กรุงเทพฯ: เอช อาร์ เซ็นเตอร์

- ดร.กีรติ ยศยิ่งยง 2549. ขีดความสามารถ. กรุงเทพฯ: มิสเตอร์ก๊อปปี้

- Human Resources Development Department Advance Info Service.,plc. BKK, Thailand

 ● Link รวบรวม Case Study ที่น่าสนใจ 

- http://www.saba.com/customers/case_studies/

นางสาว พัชวรินทร์ ภัทรนาวิก รหัสนิสิต 5078395138 

</span></span>

[BoW]

นอนไม่หลับตื่นมาทำต่อ....ในที่สุดก็เสร็จแล้ว so ปลื้ม :D

แล้วตอนเช้าจะเข้ามาดู comment ของอาจารย์ส้มและเพื่อนๆค่ะ

[พลอยเอง]

โห เนื้อหาเยอะแยะมากมาย ท่าทางจะเหนื่อย!

แต่ในที่สุดก็เสร็จไม่ใช่เหรอ ขอให้แกได้คะแนนเต็มนะจ๊ะ จะเป็นกำลังใจให้

เนื้อหาครบขนาดนี้ อาจารย์น่าจะให้แหละน่า สู้ ๆ สู้ตายนะแก

คิดถึง และรัก

[Oon]

ชั้นชอบเรื่องนี้นะแก วัดคนที่ความสามารถ

[neoindust]

citrus say:

ขอชื่นชมในความพยายามในการหาข้อมูล และการแสดงภาพ model บวกกับความตั้งใจเรียนของโบว์

ยังมีส่วนที่ขาดอีกนิดคือ ตัวอย่างที่อื่น ส่วนของบริษัทตัวเองน่าจะใช้ในการวิเคราะห์ และสังเคราะห์ว่าเราทำแตกต่างจากที่อื่น มีข้อดี ข้อเสียอย่างไร

ลองกลับไปอ่านบันทึกที่พี่เขียนเองล่าสุด เกี่ยวกับเรื่องรายงาน

พยายามอีกนิด ถือว่าเป็นการปรับปรุงจากความคิดเห็นของผู้อ่านคนนึงก็แล้วกันนะคะ สู้ สู้

[BoW]

ขอบคุุณอาจารย์พี่ส้ม สำหรับคำแนะนำนะคะ แล้วจะนำมาปรับปรุงค่ะ กำลังหา case study ที่น่าสนใจมาใส่เพิ่มเติมอยู่ค่ะ :)

[KiKi]

เนื้อหาแน่นปึ๊กและมีสาระดีมั่กๆ อ่านแล้วเพลินดีไม่น่าเบื่อ    

[Ki-Ki]

เนื้อหาน่าสนใจ ถึงจะยาวแต่อ่านแล้วเพลินดีนะ  ไม่น่าเบื่อเหมือนความรู้วิชาการอื่นๆที่เคยอ่านมา

[ภู่]

อธิบายละเอียดดีจัง ทำให้ได้ความรู้เรื่อง competency ไปพร้อม ๆ กับการฝึกอบรมเลยค่ะ ขอเสนอแนะเพิ่มสำหรับการจัดหลักสูตรการฝึกอบรมตาม competency ค่ะ หลังจากที่ประเมินผลการฝึกอบรมแล้ว ควรมีการติดตามผลการฝึกอบรมด้วยนะคะ เพื่อให้ทราบว่า หลักสูตรการฝึกอบรมที่จัดไปสามารถพัฒนาผู้เข้ารับการฝึกอบรมได้ตามวัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้หรือไม่ค่ะ

[สุโรจน์ สุทธิตันตยาภรณ์]

เนื้อหาน่าสนใจ และให้ความรู้ได้ดีมากเลยครับ ซึ่งสามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้ เยี่ยมไปเลย

[พี่อุ]

น้องโบว์เขียนให้เห็นภาพดีจังเลยค่ะ อ่านแล้วเข้าใจและเห็นถึงพลังของผู้เขียนค่ะ จะติดตามดูกรณีตัวอย่างอีกนะคะ

อุไรวรรณ ทองเจริญ IO ค่ะ

[neoindust]

อ่านแล้วได้ความรู้เพิ่มเติมในเรื่องของ Competency ทำให้เข้าใจมากขึ้นค่ะ :-)

ณัฐดา (นัท)

[ปอม]

น่าสนใจดีค่ะที่จะออกแบบการฝึกอบรมและพัฒนาคนตาม Competency ไม่ทราบว่ามีตัวอย่างอื่นๆของการทำ Training and Development หรือหลักสูตรการฝึกอบรมที่สนองตอบ Core competency , Job competency , Personal Competency ไหมคะ ของ AIS หรือองค์การอื่นๆก็ได้ค่ะ และมีการประเมินหรือวัดหรือไม่ และอย่างไร ว่า Competency ที่มีในตัวพนักงาน ก่อนและหลังที่จัดโปรแกรมการฝึกอบรมให้พนักงาน แตกต่างกัน

[ออมเอง]

ดีๆคับโบว์ caseบริษัทน่ะมีคับ สู้ๆนะเพื่อน เพื่อขอไปอัพของตัวเองก่อน บายคับ

[คิม]

เยี่ยมเลยครับโบ แต่บริษัทพี่ยังไม่การกำหนดในเรื่องของ competencies แบบชัดเจนเลยครับ ก็เลยยังไม่เห็นชัดในเรื่องนี้ แต่พออ่านแล้วเห็นถึงประโยชน์ชัดเจนเลย ดีเลยพี่จะได้ให้หัวหน้าพี่มาอ่าน แล้วจะได้ผลักดันให้มีการกำหนด competencies ขึ้นมา

[โจ้]

สรุปแล้ว มันคือการอบรมพัฒนาโดยคำนึงถึงความสามารถพื้นฐานของบุคลากร ผนวกกับความสามารถที่จำเป็นกับการทำงานนั้นๆใช่มะโบว์

 

เขียนเก่งนะนี่ ปกติไม่เคยได้อ่านบทความของโบว์ อ่านง่ายได้สาระมากๆ

ว่าแต่ บริษัทดูCompetencyตรงไหนของเรา ถึงยอมให้เข้าไปทำงานนะนี่ เหอๆ

[โบว์ พัชวรินทร์ ภัทรนาวิก]

มาแล้วค่ะ ไม่ได้ Up ซะนานเลย อิอิ

 ก่อนอื่นขอขอบคุณ Comment ของอาจารย์ส้มมากเลยค่ะ แล้วเดี๋ยวจะแวะมา Update อีกแน่นอนค่ะ

ต่อมาก็ตอบคำถามของะพี่ปอมนะคะ เรื่อง case study ของที่อื่น วันนี้โบว์เอามาเพิ่มให้ดูบ้างบางส่วนแล้วนะคะ คาดว่าเร็วๆนี้จะมีมาเพิ่มเติมอีกค่ะ ซึ่งในตัวอย่างนี้ได้มีการกล่าวถึงการประเมินผลด้วยนะคะ ส่วนที่บริษัทนั้นมี่การประเมิน Competency ทั้งก่อนและหลังการทำ Training ของพนักงานด้วยค่ะ เดี๋ยวโบว์ขอไปหารายละเอียดเพิ่มเติมมาเยอะๆก่อนนะคะ แล้วจะมาตอบโดยละเอียดอีกทีนึงค่ะ ยังไงต้องขอบคุณสำหรับคำถามดีๆด้วยนะคะ 

สำหรับเพื่อนๆ พี่ๆท่านอื่นๆที่เข้ามาอ่าน และให้คำติชม

"ขอบคุณมากค่ะ" :)

[gade_io3]

น้องโบว์ค่ะ เนื้อหาละเอียด และมีตัวอย่างที่น่าสนใจดีค่ะ   มีคำถามและสนใจจะแชร์ประสบการณ์เกี่ยวกับแผนก Call Center ของ AIS  

ที่น้องโบว์บอกว่า แผนกนี้จะมีการจัด Training อยู่ตลอดโดยการเก็บ Requirement จากลูกค้า และอ้างอิงจากขีดความสามารถของตัวพนักงานเอง ทีนี้เท่าที่พี่เกดเคยทำงานกับ Truemove และ Hutch ก็เคยดูแล call Center เหมือนกันค่ะ แต่เราจะมีจ้างพนักงานจาก outsource ข้างนอกด้วย  บริษัทเองก็ต้องพยายามวางมาตรฐานให้พนักงาน outsource ให้มีคุณสมบัติเหมือนกับ พนง ประจำของบริษัทเอง (แต่จ้างคนละราคา) ซึ่งตอนรับเข้ามาบริษัท outsource จะเป็นผู้คัดเลือกมาให้   ทีนี้พอเริ่มทำงาน บริษัทเราอาจต้องรับหน้าที่เทรนพวกเค้าเหล่านั้นซะเองด้วยค่ะ และอาจต้องเทรนเยอะกว่า พนง. ของเราเองด้วยซ้ำ เพื่อปรับความสามารถ ความรู้ที่ต้องใช้ในงาน ให้ใกล้เคียงกัน เรื่องนี้ พี่ว่าค่อนข้างตรงกับ competency with training & development  เลยค่ะ  เพราะเป็นกระบวนการเทรนพนง. ให้มี competency ตามที่องค์กรต้องการ  ไม่ทราบว่าที่ AIS มี case ของ outsource แบบนี้มั๊ยค่ะ แล้วจัดการยังไงบ้าง

[อิส]

อ่านแล้วครับดีมากเลย

ขอช่วยแนะนำแหล่งข้อมูลเพิ่มเติมเผื่อจะหามาให้อ่านอีกน๊ะครับ

- หนังสือของสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ

- บ. ปูนซีเมนต์ไทย

- บ.CP

- รพ.เซนต์หลุยต์

[แป๋ม]

ได้อ่านหลังจากเรียนเรื่อง competency กับอ.ฐิติพัฒน์แล้ว จึงเป็นข้อมูลเสริมที่ดียิ่งขึ้น แถมด้วยเรื่องของ training และ development อีกด้วย ได้ความรู้อีกเยอะจากน้องโบว์ค่ะ

แป๋ม

 

[pink]

อ่านแล้วชอบมากค่ะ ได้ประโยชน์มาก ๆ เลย คิดว่าการอบรมและพัฒนาบุคลากรของบริษัทจะต้องนำแนวคิด หลักการ ตลอดจนวิธีการในบทความนี้ไปปรับใช้ในองค์กรให้เหมาะสมเพื่อคุณภาพที่สูงขึ้นของพนักงานค่ะ

ขอบคุณอีกครั้งนะคะ

[โบว์ พัชวรินทร์ ภัทรนาวิก]

ขอบคุณคุณอิสนะคะ สำหรับการแนะนำแหล่งข้อมูลเพิ่มเติม กำลังอยากได้มาเพิ่มอยู่พอดีเลยค่ะ :)

[Bubp]

โบว์ ทำได้ดีมากเลยนี่ จริงโบว์ก็ยกตัวอย่างของ Advance Info มาแล้ว ถ้ามีขอมูลเพิ่มเพื่อแจงให้เห็นกระบวนการหรือกลไกลที่เอาCompetencyมาประกอบTrainingได้ ก้จะวิเศษสุดค่ะ

พี่บุป

[นิว--ปิยฉัตร ตระกูลวงษ์]

เป็นเรื่องที่น่าสนใจมากเลยโบว์

โดยเฉพาะในเรื่องการ training ที่นำ Requirement ลูกค้า และจากขีดความสามารถของตัวพนักงานเอง พี่อยากจะรู้ process ของขั้นตอนนี้เพิ่มอีกหน่อยจ๊ะ ว่าเอาไปบวกกันได้ยังไง คิดว่าน่าจะเป็นประโยชน์กับหลายๆคนด้วย....พี่นิว

[PAT]

เนื้อหาดีคะ เห็นด้วยในการที่ใช้Competency,ช่วยในการพัฒนาบุคลากรในองค์กร เพราะจะได้เห็นGapของพนักงานแต่ละคน ทางองค์กรจะได้มีแนวทางในการพัฒนาบุคลากรอย่างมีคุณภาพและถูกต้องกับความต้องการขององค์กรได้อย่างแท้จริงด้วยคะ

พัฑ

[อาฟ ภิรดี หรียญทอง]

ขอบคุณมากที่โบว์หาเรื่องดีดีมาให้อ่านกัน อย่างที่โบว์ได้บอกแหละ ปัจจุบัน Competencyมีบทบาทสำคัญมากในองค์กร ฮิตกันเหลือเกินปัญหาที่พี่ได้เจอมามักเป็นการที่องค์กรกำหนด Compeyencyแล้วไม่สามารถเชื่อมโยงกับการประเมินผลงานได้ ทำให้คนในองค์กรไม่ค่อยเห็นความสำคัญของการที่ต้องมีสมรรถนะในตัวเอง สำหรับองค์กรที่มีระบบนี้แข็งแรงมักจะแสดงให้พนักงานเห็นหรือสัมผัสได้ว่ามีผลโดยตรงกับการประเมินผลงานและต่อเรื่องไปถึงการให้ผลตอบแทนได้เลย มันก็จะเป็นสิ่งจูงใจอย่างหนึ่งนะที่ทให้พนักงานเห็นความสำคัญ สำหรับในองค์กรของพี่จะเจอปัญหาว่าเมื่อเชื่อมต่อกับผลกสรประเมินแล้ว เรื่องผลการตอบแทนก็ต้องชัดเจนและสามารถแบ่งแยกน้ำหนักความสำคัญกับBalanced Scorecard อยางชัดเจน และต้องเป็นผลตอบแทนที่มากพอที่จะทำให้พนักงานตระหนักถึงความสำคัญของ การพัฒนาตนเองตามที่องค์กรต้องการอีกด้วย

 

[Tai / IO#3]

เนื่อหาละเอียดดีมากเลยค่ะน้องสาว แถมยังมีรูปให้ดูสวยงามสมฝีมือ เรื่องนี้น่าสนใจดีนะ ที่บริษัทพี่ยังไม่ได้ทำ แต่เค้าน่าจะเริ่มๆทำกันแล้วมั้งคะ ถ้าทำเสร็จแล้วคงจะใช้เป็นเกณฑ์ในการประเมินผลการทำงานของพนักงานได้ดียิ่งขึ้นและชัดเจนขึ้น

สู้ๆนะคะ

[nkojung IO Phy]

เขียนทำให้คนอ่านลำดับความคิดตามได้  น่าสนใจจริงๆ  เนื้อหาแน่นแบบสั้นๆแต่เข้าใจดีอ่ะ  ทำให้คนสมองตึ๊บอย่างเราพอมีความรู้ขึ้นมาบ้าง555   ขอบคุณนะคะที่ไปให้กะลังใจในบันทึกของเรา  แอบมาอ่านของโบว์ตั้งนานแล้วแหละแต่ไม่รู้จะเม้นท์ไรดีอ่ะ  เพราะเหมือนจะครบแล้วมะมีไรเสนอเลยอ่ะคับ   แต่อยากรู้อยู่นิดนึงอ่ะ  แบบประสบการณ์ตรงของโบว์เลย  ที่เข้ามาทำงานโดยดูจากCompetency   เค้ามีวิธียังไงดูจากอะไรบ้าง  ยกตัวอย่างเล่าให้ฟังได้ป่าวคับ

นันทน์

 

[เบญ]

อลังการงานสร้างมากเลยค่าพี่โบ ช่วยเสริมความรู้เรื่องที่เรียนมา และทำให้รู้จักเชื่อมโยงสิ่งที่เรียนเข้ากับการฝึกอบรมซึ่งจะเป็นประโยชน์มากต่อองค์การต่างๆ

ดีจังเลยค่า^_^

[ปิยา เดชาภิวุฒิ ^^ Chippo]

 

เพอร์เฟคแล้วอ่ะโบว์  ไม่มีที่ติ มีประโยชน์แบบปึกๆเลย ^^

[neoindust]

หากเราประเมิน Competency โดยเฉพาะ Core ของลูกน้องแล้ว เห็นว่าควรจะส่งไป Training & Development ในขณะที่ลูกน้องไม่ยอมรับคะแนนการประเมิน แต่อยากจะ Training เพราะรู้จุดอ่อนของตัวเอง  หัวหน้างานมีเจตนาดีที่จะให้เข้ารับการ Training เพื่อ Develop ตัวเอง แต่ไม่สามารถจะเพิ่มคะแนนการประเมินให้สูงกว่านี้ได้  พอจะมีทฤษฎีตัวไหนมาจับได้บ้างคะ

บุษบงค์ (ยิน : ปี 2)

[neoindust]

โบว์  พี่ชอบเรื่องนี้มากที่สุด เขียนดีมากค่ะ

พี่เอ๋

[ยุทธินัย Tong Tongie ยั่งเจริญ]

อยากทำ competency กับองค์กรตัวเองมากเลย

 

เห็นว่าทั้งน่าสนุกและน่าจะมีประโยชน์มากๆ เลยอยากมีกับเขาบ้างจังเลย

จากที่อ่านมาของโบว์ และเรียนมากับอาจารย์ฐิติพัฒน์ อาจารย์ชู แล้วมันมีประโยชน์สุดๆ แม้จะแอบหลับอยู่บ้างแต่มันน่าสนใจจึง ขอบใจที่เขียนยกตัวอย่างมาให้อีกรอบนะ

[KOOKOY]

ได้ความรู้ดี ถึงจะไม่ได้เรียน

แต่ที่สำคัญ คิดถึงเพื่อนโบว์อ่ะ

[โบว์ พัชวรินทร์ ภัทรนาวิก]

มาแล้วค่ะ หลังจากหายไปนานนนน วันนี้กลับมาตอบคำถามที่เพื่อนๆ พี่ๆ Comment ไว้ค่ะ ถ้าคำถามของท่านไดมีลักษณะคำถามที่ใกล้เคียงกันโบว์ขออนุญาตรวมตอบไปด้วยกันเลยนะคะ

Comment พี่บุปและพี่นิว อยากทราบถึงกระบวนการหรือกลไกของการทำ Training by Competency โบว์ขอตอบเป็นข้อๆ ดังนี้ค่ะ

1.รับ Requirement มาจากลูกค้าซึ่งลูกค้าในที่นี้หมายถึงหน่วยงานอื่นๆ ในบริษัทที่ต้องการจะทำการ Training (ในส่วนของพี่นิวที่ถามถึง Competency ลูกค้าที่โทรเข้ามาจริงๆก็จะเป็นส่วนหนึ่งของขั้นตอนนี้ค่ะ โดยการที่หน่วยงานนั้นๆนำ Requirement จากลูกค้า(ตัวจริง)มาร่วมประกอบในการพิจารณา เพื่อเขียนเป็น Requirement ส่งมายังหน่วยงาน HRD ต่อไปค่ะ) จะมีกี่ Competency ก็ได้

2.ทางหน่วยงาน HRD จะทำการเลือกCompetency ตัวที่จำเป็นและเหมาะสมที่จะต้องทำการ Training มาทำก่อน ซึ่งจะเรียกว่า Critical Competency ขั้นตอนนี้อาจเหลือซัก 3-4 Competency เท่านั้น

3.ทำ Pre-Assessment ด้วยวิธีการที่เหมาะสม ทางบริษัทโบว์ก็จะมีวิธีการทำหลายอย่าง เช่น ทำข้อสอบ, นายทำการประเมิน, Consult Assessment เป็นต้น

4.ทำการวางแผน Development Approach ซึ่ง Training เป็นเพียงส่วนประกอบหนึ่งใน Development Approach เท่านั้น ยังมีตัวอย่างอื่นๆ อีก เช่น Mentor, Knowledge Sharing, E-learning เป็นต้น

5.ทำ Post-Assessment หรือ Evaluate โดยมีหลากหลายวิธีเช่นเดียวกับข้อ 3 แต่อาจเลือกวิธีเดียวกัน หรือไม่ก็ได้ ตามความเหมาะสม

เห็นมั๊ยคะว่าคำตอบเดียวตอบได้ 4 ท่านเลยเพราะว่าComment พี่ปอมและพี่ภู่ก็ได้ถามถึงการประเมินก่อนและหลังการทำ Training by Competency ด้วย สบายเลย อิอิ เหลืออีก 3 คำถามเท่านั้น

ต่อมาเป็นComment พี่เกดที่ถามว่าเรามี Outsource และมีการ Training Outsource เหมือนที่อื่นบ้างหรือไม่ อย่างไรอันนี้เท่าที่หาข้อมูลมาทำให้ทราบว่าที่ทางCall Center ของเราไม่มีการจ้าง Outsource เข้ามารับผิดชอบงานนี้แต่อย่างใด จะมีก็แต่จ้างพนักงานทำ Part Time เท่านั้น เนื่องจากเราต้องการทีมงานที่มีประสิทธิภาพและเข้าใจใน Product ของเราจริงๆ เท่านั้น แต่ก็มีทางทีมอื่นๆ เช่น ทีมทวงหนี้เมื่อก่อนจะมีการจ้าง Outsource เข้ามาทำงานนนี้เหมือนกัน (ปัจจุบันนี้ไม่มีแล้ว) แต่เราก็ไม่มีการจัด Training ให้ Outsource เนื่องจากเราจะเลือกจ้างบริษัที่มีทีมงานที่มี Skill และประสบการณ์เกี่ยวกับการคุยทางโทรศัพท์โดยตรงมาอยู่แล้ว ดังนั้นเราจึงมีแค่การจัด Brief ในเบื้องต้นเท่านั้นว่าเราต้องการให้เค้าทำอะไร อย่างไรค่ะ

คราวนี้มาถึง Comment พี่ยิน ที่ถามว่ามีทฤษฎีใดที่จะมาจับเมื่อลูกน้องอยากทำ Training แต่ไม่ยอมรับผลการประเมินของหัวหน้า และหัวหน้าก็ไม่สามารถเพิ่มหรือเปลี่ยนแปลงคะแนนประเมินให้ลูกน้องได้เช่นกัน โบว์จะขอเรียกปัญหานี้ว่า Happy Problem แล้วกันนะคะ ที่เรียกเป็นแบบนี้เพราะว่าในเมื่อความต้องการของหัวหน้า(คืออยากให้ลูกน้องไปTrain เพื่อแก้ไขจุดบกพร่อง)และความต้องการของลูกน้อง(ต้องการ Train เพื่อแก้ไขจุดอ่อนของตน)มีความตรงกันอยู่แล้ว การจัด Trainingก็จะเกิดขึ้นได้ง่ายมากเลยค่ะ และการแก้ปัญหาเรื่องที่ลูกน้องไม่ยอมรับผลคะแนนการประเมินนั้นโบว์ว่าไม่ต้องมีทฤษฎีใดๆ มาจับหรอกค่ะ แต่อาจจะแก้แค่เพียงทำให้เจ้านายมีศิลปะในการพูดบอกผลการประเมินมากขึ้น พูดให้ลูกน้องได้รู้สึกว่าการที่เค้าส่งลูกน้องไป Train นั้นเป็นการช่วยสนับสนุนและพัฒนาตัวของลูกน้องเอง และผลการประเมินที่หัวหน้าส่งไปนั้นก็ไม่ได้เป็นตัวชี้เป็นชีตายว่าลูกน้องคนนั้นจะเป็นอย่างไร ส่วนทางลูกน้องอาจต้องมีการปรับ Mind Set ว่าการ Training ที่ดีที่สุด คือ Self Devlopment เท่านี้โบว์คิดว่าคงจะแก้ปัญหาได้แล้วล่ะค่ะ

ส่วน Commentสุดท้ายท้ายสุด คือ Commentนันทน์ค่ะ โบว์แอบสงสัยว่านันทน์มา Comment ผิด Blog แน่ๆเลยเพราะว่าเรื่องที่นันทน์ถามถึงประสบการณ์ตรงของเราว่าเค้ารับเราเข้ามาทำงานโดยดูจาก Competency ได้อย่างไร มันเป็นเรื่อง Recruitment by Competency ของปิคไม่ใช่เหรอจ๊ะ 5555 แต่ไม่เป็นไรในเมื่อนันทน์ถามมาเราก็จะเล่าประสบการณ์ของเราให้ฟังแล้วกันนะจ๊ะ แต่ถ้าอยากอ่านเนื้อหาล่ะก็ต้องเข้าไป Link ของปิคเลยค่ะ คร่าวๆมันก็ไม่มีอะไรมากหรอกค่ะ ทางบริษัทจะต้องมีข้อกำหนดอยู่แล้วว่าคนที่จะเข้ามาทำงานที่ตำแหน่งนี้จะต้องมี Competency อะไรบ้างและแต่ละอย่างจะต้องมีอยู่ใน level ใดจึงจะได้รับการพิจารณาเข้ามาทำงาน โดยการดูว่าเรามี Competency ตามนั้นรึเปล่าก็จะหลายอย่าง เช่น การทำTest หรือการสัมภาษณ์ก็ใช่จ๊ะ แต่ Competency เป็นส่วนหนึงในการประกอบการตัดสินใจรับเข้าทำงานเท่านั้น ไม่ใช่ว่าใครมีCompetency ถึงก็จะรับเข้าทำงานทันที อาจจะต้องพิจารณาจากส่วนอื่นๆด้วย เช่น บุคลิกภาพ ทัศนคติในเรื่องต่างๆ เป็นต้น

 หวังว่าการมาตอบของโบว์ครั้งนี้คงจะช่วยไขปัญหาคาใจของหลายๆคนได้นะคะ ถ้ายาวไปหน่อยก็ขอภัยด้วยค่ะ :)

สุดท้ายนี้โบว์ขอขอบคุณ...

 อาจารย์ส้ม ที่ให้โอกาสโบว์ได้ทำ Blog นี้เพื่อเพิ่มเติมความรู้ให้กับตนเอง และผู้อื่น

ออมมี่ ที่ช่วยแนะนำให้เราได้เลือทำหัวข้อ Competency รู้สึกว่าได้ความรู้เพิ่มเติมมากมายจากการทำ Blog นี้

พี่ก้อย HRD และพี่ๆทีม HRD ทุกท่าน ที่ช่วยเสียสละเวลาอันมีค่ามาสอนการบ้านน้องน้อยอย่างโบว์นะคะ

พี่ๆในทีมของโบว์เองทุกท่าน อนุญาตให้โบว์เสียสละเวลา(งาน)ในบางช่วงมา Update และไปหาคำตอบจากพี่ๆทีม HRD ค่ะ 555

พี่ๆและเพื่อนๆทุกท่านที่เข้ามาอ่านและ Comment ทำให้Blog นี้มีความรู้และสีสันเพิ่มเติมมากขึ้นค่ะ

ฮะหนึ่ง โจโจ้ ที่คอยเป็นกำลังใจอยู่ตลอดเวลาว่า"จะส่งแล้วนะ ทำรึยัง"555 และคนที่คุณก็รู้ว่าใครที่(โดนบังคับให้)ไปรับส่งทุกวัน

สุดท้ายที่ขาดไม่ได้คือเพื่อนๆร่วม Class IO3 CU ทุกคน ที่ทำให้มีความสุขอยากไปเรียนทุกวัน(แต่ไม่ค่อยอยากทำการบ้าน) :)

ยังไงแล้วโบว์จะมาดูที่ Blog อยู่เรื่อยๆค่ะถ้าท่านใดมีคำถามเพิ่มเติมก็ Comment ไว้ได้เลยค่ะ ขอบคุณค่ะ :)

[neoindust]

สวัสดีค่ะ น้องโบว์

จบแบบจะปิด blog เลย ดูแล้วหนูก็มีความตั้งใจ เข้าไปเยี่ยมเยียนเพื่อนๆ และค้นคว้าหาความรู้มาเขียนตรงส่วนทฤษฎีได้ละเอียดดีค่ะ 

[โบว์ พัชวรินทร์ ภัทรนาวิก]

555 เรียกว่าจบแบบปิดรายงานแล้วกันนะคะ อาจารย์ส้ม เพราะยังไงโบว์ก็เข้ามาดูเกือบทุกวันอยู่แล้วค่ะ ถ้ามีเพื่อนๆ ถามมาโบว์ก็จะตามมาตอบแน่นอนค่ะ ไม่อยากให้ Blog ตายเหมือนกัน เสียดายค่ะ

[คิม]

เขียนได้มีมักๆ

สุดยอด

มีความตั้งใจดีมาก