แต่ที่น่าสนใจที่สุดคือ Competency ยังเป็นส่วนสำคัญที่ทำให้บริษัทสามารถคัดเลือกคนเพื่อไปทำการ Training แล้วกลับมาทำงานในตำแหน่งงานที่ได้รับมอบหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด อ่านมาถึงตรงนี้แล้วเพื่อนๆพี่ๆคงอยากทราบแล้วเหมือนกันใช่ไหมคะว่าจริงๆ แล้ว Competency คืออะไร และมีประโยชน์ในการทำ Training and Development อย่างไร ทำไมผู้เขียนจึงได้สนใจที่จะหยิบ Competency ในส่วนนี้มาทำรายงาน ถ้าอย่างนั้นตามไปอ่านในหัวข้อต่อไปได้เลยค่ะ

         สวัสดีค่ะ อาจารย์ส้มและเพื่อนๆพี่ๆทุกคน วันนี้ผู้เขียนจะมา Share ความรู้เกี่ยวกับเรื่อง Competency ในส่วนของการ Training and Development ให้อ่านกันนะคะ ก่อนอื่นต้องขอบอกก่อนว่าทำไมจึงสนใจความรู้ในเรื่องนี้ จริงๆ แล้วตัวเองไม่ค่อยมีความรู้พื้นฐานเกี่ยวกับเรื่องของทาง HR มากนัก ไม่ว่าจะเป็นทั้งทาง HRD หรือ HRM เพราะไม่ได้เรียนจบมาทางสายนี้โดยตรง แต่ก็มีความสนใจในเรื่องของ HR มากขึ้นตั้งแต่เริ่มใช้ชิวิตเป็นคนทำงานคนหนึ่งก็รู้สึกได้เลยว่า HR เป็นเรื่องที่ใกล้ตัวมากๆ ไม่ว่าจะทำอะไรก็จะเกี่ยวข้องกับ HR ไปเสียหมด และเนื่องจากการทำงานนี่เอง ก็ทำให้ได้รู้จักกับคำว่า Competency เพราะตั้งแต่เริ่มสมัครงานบริษัทก็ต้องคัดเลือกเราเข้ามาจาก Competency หลังจากนั้นก่อนจะทำการ Turn Pro เป็นพนักงานประจำก็จะต้องทำการประเมินซึ่งต้องพิจารณาจาก Competency เช่นกัน รู้สึกว่าอะไรๆ ก็เกี่ยวข้องกับสิ่งๆ นี้ทั้งนั้น แต่ที่น่าสนใจที่สุดคือ Competency ยังเป็นส่วนสำคัญที่ทำให้บริษัทสามารถคัดเลือกคนเพื่อไปทำการ Training แล้วกลับมาทำงานในตำแหน่งงานที่ได้รับมอบหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด อ่านมาถึงตรงนี้แล้วเพื่อนๆพี่ๆคงอยากทราบแล้วเหมือนกันใช่ไหมคะว่าจริงๆ แล้ว Competency คืออะไร และมีประโยชน์ในการทำ Training and Development อย่างไร ทำไมผู้เขียนจึงได้สนใจที่จะหยิบ Competency ในส่วนนี้มาทำรายงาน ถ้าอย่างนั้นตามไปอ่านในหัวข้อต่อไปได้เลยค่ะ

ที่มา ความหมาย และรายละเอียดของ Competency      

       Competency คือ องค์รวมของคุณลักษณะที่แสดงความสามารถซึ่งประกอบด้วย ความรู้ Knowledge ทักษะ Skills และลักษณะเฉพาะตัว Attributes หรือที่เรียกกันว่า KSAs ซึ่งส่งผลให้การปฏิบัติงานบรรลุผลสำเร็จ หรือได้ผลงานที่ดีเหนือระดับมาตรฐาน (Superior Performance) สามารถเห็นจากพฤติกรรมในการทำงาน ที่แสดงออกมาของแต่ละบุคคลที่สามารถวัดได้

รูปที่ 1 ส่วนประกอบของ Competency

รูปที่ 2 ภูเขาน้ำแข็ง Competency

       Competency เกิดจากความสงสัยของ Prof. David C. McClelland แห่งมหาวิทยาลัย Harvard ว่าทำไมพนักงานที่ทำงานตำแหน่งเดียวกันจึงมีผลงานที่แตกต่างกัน จึงได้ทำวิจัยศึกษาโดยแยกพนักงานที่มีผลการปฏิบัติงานดีออกจากพนักงานที่มีผลการปฏิบัติงานพอใช้ แล้วทำการศึกษาพนักงานทั้งสองกลุ่มว่ามีการทำงานแตกต่างกันอย่างไร ผลการศึกษาพบว่า พนักงานที่มีผลการปฏิบัติงานที่ดีมีสิ่งหนึ่งที่เรียกว่า Competency ซึ่งแบ่งออกเป็น 3 ประเภท คือ Core Competency หมายถึง บุคลิกลักษณะของคนที่สะท้อนให้เห็นถึงความรู้ ทักษะ และทัศนคติ ของคนในองค์การโดยรวม ที่ช่วยสนับสนุนให้องค์การบรรลุเป้าหมายตามวิสัยทัศน์ได้ ต่อมา คือ  Job Competency หมายถึง บุคลิกลักษณะของคนที่สะท้อนให้เห็นถึงความรู้ ทักษะ และทัศนคติ ที่ช่วยส่งเสริมให้คนๆ นั้นสามารถสร้างผลงานในการปฏิบัติงานตำแหน่งนั้นๆ ได้สูงกว่ามาตรฐาน และสุดท้าย Personal Competency หมายถึง บุคลิกลักษณะของคนที่สะท้อนให้เห็นถึงความรู้ ทักษะ และทัศนคติ ที่ทำให้บุคคลคนนั้นสมารถทำในสิ่งใดได้โดดเด่นกว่าคนทั่วไป      

       จากข้อความข้างต้นผู้เขียนสามารถสรุปได้ว่า Competency หมายถึง คุณลักษณะโดยรวมที่สำคัญของบุคลากร ซึ่งบุคคลนั้นจะแสดงออกเป็นวิธีคิดและพฤติกรรมในการทำงาน อันจะส่งผลให้เกิดเป็นผลสำเร็จอย่างดีเยี่ยมต่อการทำงาน ภายใต้ความรับผิดชอบและสถานการณ์ต่างๆ ได้อย่างเหมาะสมและถูกกาลเทศะ

Competency กับการ Training and Development

       ในหัวข้อนี้ผู้เขียนจะเสนอทฤษฎีที่ใช้ Competency ในการทำ Training and Development กรณีศึกษา และการนำมาประยุกต์ใช้ในบริษัทที่ผู้เขียนทำงานอยู่ไปพร้อมๆ กันเลยนะคะ ทฤษฎีที่ใช้ในการทำ  Training and Development แบบการฝึกอบรมจากขีดความสามารถนั้นจะต้องเน้นให้เกิดผลการปฏิบัติงานที่ดี จะต้องคำนึงจากลักษณะเฉพาะ 4 ประการสำคัญ คือ สิ่งที่เรียนรู้ (WHAT Students Learn) วิธีการเรียนรู้ (HOW Students Learn) ระยะเวลาในการเรียนรู้ (WHEN Students Learn) และเงื่อนไขในการเรียนรู้แต่ละงาน (IF Students Learned each Task) ซึ่งต้องวิเคราะห์ความจำเป็นในการฝึกอบรมใน 3 ระดับ ได้แก่ การวิเคราะห์องค์กร การวิเคราะห์งาน และการวิเคราะห์บุคคล โดยมีเทคนิคในการวิเคราะห์ ความจำเป็นในการฝึกอบรม 4 แนวทาง ได้แก่ สำรวจความจำเป็นในการฝึกอบรม ศึกษาขีดความสามารถ วิเคราะห์งาน และวิเคราะห์การปฏิบัติงาน

       การฝึกอบรมจากฐานขีดความสามารถ เพื่อเสริมสร้างขีดความสามารถอย่างแท้จริงจำเป็นต้องคำนึงถึงหลัก 7 ประการ คือ (1) ผู้เข้าอบรมทุกคนสามารถทำงานของตนได้อย่างเต็มขีดความสามารถ (2) ขีดความสามารถในการเรียนรู้ของผู้เรียนไม่ได้เป็นสิ่งที่ทำนายว่าผู้เรียนจะเรียนรู้งานได้ดีหรือไม่ (3) ความแตกต่างในขีดความสามารถของผู้เรียนแต่ละคน (4) ผู้เรียนทุกคนจะมีขีดความสามารถในการเรียนรู้ และแรงจูงใจในการใฝ่หาความรู้เท่าๆกัน หากมีการจัดสภาพแวดล้อมการเรียนรู้ที่พึงปรารถนา (5) ความแตกต่างในการเรียนรู้ ไม่ใช่ความแตกต่างระหว่างผู้เรียน (6) สิ่งใดความค่าแก่การสอน สิ่งนั้นก็ควรค่าแก่การเรียนรู้ (7) องค์ประกอบสำคัญที่สุดในการเรียนการสอน

         การพัฒนาหลักสูตรการฝึกอบรมขีดความสามารถนั้นจะต้องแบ่งการพัฒนาออกเป็น 2 ระยะด้วยกัน โดยระยะแรกเป็นระยะของการอธิบายลักษณะของพนักงานที่มีขีดความสามารถในตำแหน่งงานมี 4 ขั้นตอน ได้แก่ ขั้นระบุและอธิบายตำแหน่งงานที่จะฝึกอบรม ขั้นระบุประสบการณ์ของผู้เรียนที่จำเป็นต้องมีในการฝึกอบรม ขั้นระบุและตรวจสอบความถูกต้องของงานที่แต่ละตำแหน่งต้องทำ และขั้นวิเคราะห์งานเพื่อเพิ่มเติมความรู้ที่จำเป็นในงาน ส่วนในระยะที่ 2 เป็นระยะการพัฒนาโปรแกรมการฝึกอบรม เพื่อช่วยให้พนักงานเป็นพนักงานที่มีขีดความสามารถ โดยมี 8 ชั้นตอนตามลำดับดังนี้ ขั้นการเขียนวัตถุประสงค์ของผลการปฏิบัติงานที่ต้องการ ขั้นจัดลำดับงานและวัตถุประสงค์ของผลการปฏิบัติงานที่ต้องการ ขั้นพัฒนาแบบทดสอบผลการปฏิบัติงาน ขั้นพัฒนาข้อสอบข้อเขียน ขั้นพัฒนาร่างแนวทางการเรียนรู้ ขั้นทดสอบประสิทธิภาพ ขั้นทดสอบภาคสนามและแก้ไขแนวทางการเรียนรู้ ขั้นพัฒนาระบบการจัดการการเรียนรู้ และสุดท้ายคือการนำโปรแกรมที่ผ่านการพัฒนาการฝึกอบรมแล้วไปปฏิบัติและประเมินผล <p align="justify">       ในส่วนของ Case Study นั้นผู้เขียนขออนุญาตนำกรณีจากที่ทำงานที่ผู้เขียนทำอยู่ (บริษัท แอดวานซ์ อินโฟ เซอร์วิส จำกัด(มหาชน) : AIS) มาเล่าและทำการวิเคราะห์เป็นเรื่องเดียวกันไปเลยแล้วกันนะคะ และถ้าผู้เขียนหากรณีศึกษาอื่นๆ ที่น่าสนใจได้เพิ่มเติมอีกก็จะนำมาใส่และวิเคราะห์เพิ่มเป็นรายกรณีไปค่ะ</p><p align="justify">        เมื่อพูดถึงบริษัท AIS แล้ว อาจจะมีหลายสิ่งที่ทำให้ผู้นึกมอง AIS ในมุมที่แตกต่างกันไป แต่ผู้เขียนมั่นใจว่าสิ่งหนึ่งที่ทุกๆ คนต้องนึกถึงเกี่ยวกับที่นี่ก็คือเป็นธุรกิจให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ที่มีส่วนของ Call Center ที่ดีที่สุดบริษัทหนึ่งเลยก็ว่าได้ ทำไมถึงเป็นเช่นนั้น เท่าที่ผู้เขียนได้ศึกษาเกี่ยวกับแผนก Call Center พบว่าแผนกนี้จะมีการจัด Training อยู่ตลอดโดยก่อนการทำ Training จะต้องมีการเก็บ Requirement จากลูกค้า แล้วนำมาวิเคราะห์ว่าสิ่งที่ลูกค้าต้องการคืออะไร และเราต้องปรับปรุงและพัฒนาพนักงานของเราในส่วนใดบ้าง และอีกส่วนที่สำคัญสำหรับการทำการอบรมของที่นี่ก็คือ การอ้างอิงจากขีดความสามารถของตัวพนักงานเอง โดยทางบริษัทจะมีขีดความสามารถพื้นฐาน (Competency Base) ของพนักงาน Call Center อยู่แล้วว่าจะต้องเป็นอย่างไรบ้าง เวลาจะทำการอบรมเราก็จะดูจากตัวขีดความสามารถเป็นหลักว่าเราจะอบรมและพัฒนาพนักงานของเราในด้านใดบ้าง เพื่อให้ทำงานในตำแหน่งที่ตนรับผิดชอบได้มีประสิทธิภาพมากที่สุด ตัวอย่างเช่น ที่ AIS เล็งเห็นแล้วว่าการที่จะเป็นพนักงาน Call Center ที่ดีนั้นจะต้องมีทักษะการฟังที่ดีด้วย เราก็จะนำพนักงานของเราไปเข้าโปรแกรมฝึกอบรมในโปรแกรม Listening Skill เพื่อให้ทำงานได้อย่างเต็มประสิทธิภาพมากขึ้น และเป็นที่พอใจของลูกค้าที่ใช้บริการด้วย จากกรณีตัวอย่างข้างต้นผู้เขียนคิดว่าการอบรมที่อ้างอิงจากขีดความสามารถของพนักงานนั้นเป็นสิ่งที่ดีเพราะบริษัทจะมีขีดความสามารถพื้นฐานอยู่แล้วว่าจะต้องการคนแบบไหน มีความสามารถทางด้านใด และต้องมีความสามารถในแต่ด้านในระดับใดบ้าง ทำให้บริษัททำการหาคนมารับผิดชอบงานในตำแหน่งนั้นๆได้ตรงกับที่ต้องการและสามารถพัฒนาคนเหล่านั้นให้ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุดด้วย และถ้าพนักงานทำงานได้อย่างดีแล้วก็จะทำให้ธุรกิจเติบโตและทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นไปอีก </p><p align="justify">กรณีศึกษาที่น่าสนใจเกี่ยวกับ Training and Development เพิ่มเติม </p>       มาแล้วค่ะ สำหรับกรณีศึกษา ของบริษัทอื่นๆที่ผู้เขียนดั้นด้นไปหามาด้วยความยากลำบาก เนื่องจากเป็นภาษาอังกฤษซะส่วนใหญ่ เลยลำบากมากเป็นพิเศษสำหรับตัวผู้เขียนเอง อย่างไรจะแทรก Link ที่เป็น Original Source ไว้ให้สำหรับผู้ที่ต้องการศึกษา Paper กรณีศึกษาฉบับเต็มค่ะ <p style="margin: 0cm 0cm 0pt; line-height: 115%" class="MsoNormal">1.กรณีศึกษาของ บริษัทกองทุนรวม M&G (M&G Investment)</p>

ที่มา : http://www.saba.com/resources/casestudies/saba_cs_mg_investments.pdf

        บริษัทกองทุนรวม M&G เป็นบริษัทกองทุนรวมขนาดใหญ่ในประเทศสหราชอาณาจักร และมีลูกค้ากว่า 500,000 ราย ทั้งในยุโรป, สหรัฐอเมริกา และเอเชีย บริษัทนี้เดิมมีระบบการทำ Performance Management อยู่แล้วและใช้มาเป็นเวลา 7 เป็น แต่ไม่ค่อยประสบความสำเร็จเท่าที่ควรเนื่องจากปัญหาหลายอย่าง เช่น คนในองค์กรไม่สนใจในการใช้ระบบนี้เท่าที่ควร ระบบมีประสิทธิภาพที่จำกัดทำให้พัฒนาได้ยาก เป็นต้น เมื่อบริษัทจึงร่วมมือกับ บริษัท Saba® (บริษัท Consult ที่มีชื่อเสียงมากแห่งหนึ่งในสหรัฐอเมริกา) จัดทำโปรแกรมการทำ Performance Management ขึ้นใหม่เรียกว่า Saba®Performance 5.1 ซึ่งเป็นโปรแกรมที่อ้างอิงการพัฒนาบุคคลจาก Competency ร่วมกับการประเมินผลแบบ 360 องศา (ให้พนักงานทำการประเมินตนเอง รวมถึงให้ผู้ร่วมงานและหัวหน้าของพนักงานทำการประเมินด้วย) โดยพนักงานสามารถทราบถึงวัตถุประสงค์ในการประเมินและการเข้าร่วมการ Training อีกทั้งพนักงานยังสามารถซักถามข้อสงสัยเกี่ยวกับการเข้าโปรแกรมนี้ได้กับหัวหน้างานของเขาโดยตรงอีกด้วย ทำให้พนักงานมีความกระตือรือร้นในการพัฒนาตนเองมากขึ้น และเนื่องจากโปรแกรม Saba ®Performance 5.1 นั้นได้ผลมาก ทำให้ทางบริษัทกองทุนรวม M&G มีแผนที่จะทำการนำโปรแกรมนี้เข้าไปผสมผสานกับการประเมินผลพนักงานหลังการทำ Training อีกด้วย

            จากกรณีศึกษานี้ผู้เขียนคิดว่าการที่โปรแกรม Saba®Performance 5.1 ได้รับความร่วมมืออย่างมากจากพนักงานเนื่องจากโปรแกรมนี้ได้มีการนำ Competency เข้ามาเป็นส่วนอธิบายในโปรแกรมทำให้พนักงานเห็นถึงจุดประสงค์ในการพัฒนาตนเอง และการทำ Training ในแต่ละครั้งมีทำไปเพื่ออะไรและมีประโยชน์อะไรแก่ตัวพนักงานเองทำให้พนักงานมีความกระตือรือร้นที่จะเข้าร่วมโปรแกรมการพัฒนาต่างๆที่ทางบริษัทจัดให้ แต่สิ่งที่ควรเพิ่มเติมก็คือการประเมินผลหลังการทำ Training ว่าก่อนและหลังการทำ Training พนักงานมี Competency เพิ่มขึ้นจากเดิมหรือไม่ อย่างไร จึงจะทำให้โปรแกรมนี้มีประโยชน์และมีประสิทธิภาพมากขึ้น

</span></span><p align="justify">        สรุปแล้วการฝึกอบรมจากฐานขีดความสามารถนั้น เป็นแนวคิดของขีดความสามารถ และแนวคิดด้านการฝึกอบรมที่นำมาสัมพันธ์สอดคล้องกัน เพื่อมุ่งให้ผูเข้ารับการฝึกอบรมเกิดการเรียนรู้และมีทักษะที่สามารถนำไปใช้ในการปฏิบัติงานของตนได้จริง และโปรแกรมการฝึกอบรมนั้น จะต้องเน้นให้เกิดผลการปฏิบัติงานที่ดี มากกว่าที่จะเกิดเพียงแค่พฤติกรรม หรือทัศนคติเท่านั้น ซึ่งมีประโยชน์มากในสำหรับทุกๆ องค์กรที่ต้องการจะพัฒนาบุคลากรของตนให้มีประสิทธิภาพการทำงานในตำแหน่งงานที่ได้รับมอบหมายมากที่สุด </p><p style="margin: 0cm 0cm 0pt" class="MsoNormal">● บรรณานุกรม</p>

 - ณรงค์วิทย์ แสนทอง 2547. มารู้จัก Competency กันเถอะ. กรุงเทพฯ: เอช อาร์ เซ็นเตอร์

- ดร.กีรติ ยศยิ่งยง 2549. ขีดความสามารถ. กรุงเทพฯ: มิสเตอร์ก๊อปปี้

- Human Resources Development Department Advance Info Service.,plc. BKK, Thailand

 ●Link รวบรวม Case Study ที่น่าสนใจ 

- http://www.saba.com/customers/case_studies/

นางสาว พัชวรินทร์ ภัทรนาวิก รหัสนิสิต 5078395138 

</span></span>