ที่คุณ Sert พูดนั้นก็ถูกครับ ความต้องการหรือ Requirement จริงๆ นั้นเราต้อง "รีด" ออกมาให้ได้ ลูกค้าบางคนก็บอกเราโต้งๆ ซึ่งบางครั้งอาจจะไม่ใช่ความต้องการจริงๆก็ได้ ยกตัวอย่างเช่น ลูกขอเงินไปซื้อโทรศัพท์ โดยบอกว่าเวลาฉุกเฉินจะได้สามารถติดต่อได้ แต่ ต้องขอเป็นรุ่นที่มีฟังก์ชั่นมากมาย และ ราคาแพง ทั้งนี้เพราะความต้องการที่ "แฝง" อยู่ หรือที่เรียกว่า Latent need นั้น ไม่ได้แสดงออกมา

ตามที่ผมรู้จะมีกระบวนการหนึ่งเรืยกว่า QFD หรือ Quality Function Developement เป็นเครื่องมือที่จะแปลงความต้องการของลูกค้าให้ออกมาเป็น สิ่งที่เราวัดได้ออกมาครับ

สนใจเรื่อง QFD ลองอ่านได้ที่ http://en.wikipedia.org/wiki/Quality_function_deployment

นะครับ