สังคมออนไลน์ (Social Media) แต่ละประเภทมีจุดเด่นแตกต่างกัน แต่ยังไม่สามารถตอบโจทย์ในการใช้เป็นเครื่องมือติดต่อกับประชาชนตามนโยบายของรัฐได้ทั้งหมด โดยเฉพาะนโยบายบริการอิเล็กทรอนิกส์ของรัฐบาล (e-Government)

ปัจจุบันหน่วยงานของรัฐหันมาใช้สังคมออนไลน์กันมากขึ้น เพราะความนิยมและความง่ายของสังคมออนไลน์ เช่น Facebook หลายหน่วยงานเอามาใช้ประชาสัมพันธ์ข้อมูล (information) และติดต่อกับประชาชน (interaction) แทนเว็บได้เป็นอย่างดี แต่อาจยังไม่ได้ตอบโจทย์ความต้องการเชิงนโยบายของรัฐที่ต้องการให้ภาครัฐพัฒนาบริการของหน่วยงานไปสู่การทำธุรกรรมออนไลน์ (transcation) และเอามาบูรณาการกันต่อไป (integated) กัน ดังนั้น บางหน่วยงานอาจติดกับดักอยู่กับการใช้สังคมออนไลน์ โดยไม่ได้หันไปพัฒนาระบบให้ประชาชนสามารถติดต่อกับหน่วยงานได้ผ่านระบบออนไลน์

แต่การที่หน่วยงานภาครัฐเลือกใช้สังคมออนไลน์เป็นช่องทางในการติดต่อกับประชาชนหรือหน่วยงานต่างๆด้วยกัน ก็ถือว่าเป็นการตัดสินใจได้ถูกต้อง เพราะประชาชนส่วนใหญ่สนใจหรือติดหนึบอยู่กับสังคมออนไลน์ ทำให้การสื่อสารและการติดต่อกันทำได้มากขึ้น แต่การจดจำการเข้าถึงและการติดต่อกับหน่วยงานภาครัฐของประชาชนหรือหน่วยงานต่างๆด้วยกันแบบนี้ อาจทำให้ผู้ใช้บริการเข้าใจว่า บริการออนไลน์ของภาครัฐมีเท่านี้เองเหรอ (น่าจะเป็นข้อจำกัดของสังคมออนไลน์ที่ไม่เหมาะกับการนำมาใช้ทำธุรกรรมออนไลน์ด้วยหรือไม่) เพราะยังไม่เห็นการให้บริการทำธุรกรรมออนไลน์ผ่านสังคมออนไลน์ของหน่วยงานภาครัฐ และธุรกรรมออนไลน์ของหน่วยงานภาครัฐส่วนใหญ่ต้องเข้าผ่านเว็บไซต์ของหน่วยงาน หรือเช่น FB ของ Thailand e-Government ก็ใช้เป็นศูนย์กาลางในประชาสัมพันธ์และติดต่อกับประชาชนเท่าน้้น การจะติดต่อกับหน่วยงานอื่นๆและทำธุรกรรมออนไลน์ก็ต้องเข้าไปยัง Web ของ
Thailand e-Government

กรณีของสังคมออนไลน์แบบ KM เช่น GotoKnow เป็นอีกเครื่องมือหนึ่งที่มีประโยชน์ในการนำเอาไปใช้ทำ KM ของหน่วยงาน แต่หน่วยงานของรัฐส่วนใหญ่เลือกที่พัฒนาเครื่องมือขึ้นมาใหม่ให้อยู่บนเว็บ แต่หน่วยงานที่ใช้ FB ก็ไม่ได้ใช้งานระบบ Status หรือ Write มาทำ KM

ปัจจุบัน ภาครัฐยังคงเน้นให้หน่วยงานต่างพัฒนาเว็บไซต์ในการให้บริการผู้ใช้บริการ มีการทำมาตรฐานเว็บไซต์ภาครัฐออกแจกจ่ายให้กับหน่วยงานต่างเพื่อเป็นแนวทางในการปรับปรุงเว็บไซต์ของหน่วยงาน น่าจะประสบความสำเร็จเฉพาะหน่วยงานระดับกระทรวง กรม จังหวัด และองค์การปกครองส่วนท้องถิ่นขนาดใหญ่ แต่เมื่อเทียบกับหน่วยงานระดับล่างลงมา เช่น กอง อำเภอ และองค์การปกครองส่วนท้องถิ่นระดับเทศบาลตำบล อ.บ.ต. ที่มีมากกว่าหน่วยงานประเภทแรกและที่สำคัญประชาชนส่วนใหญ่ติดต่อกับหน่วยงานประเภทที่ 2 มากกว่า ทีมีความพร้อมด้านเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารน้อยกว่า น่าจะเลือกใช้สื่อสังคมออนไลน์เป็นช่องทางในการให้บริการมากกว่า ถ้าทำการสำรวจน่าจะเห็นว่า หน่วยงของรัฐส่วนใหญ่มีสังคมออนไลน์มากกว่าเว็บไซต์?

เราคงจะได้เห็น การต่อสู้ระหว่างนโยบายกับความนิยม เกี่ยวกับช่องทางในการให้บริการของหน่วยงานภาครัฐต่อไป

ดังนั้น นโยบายการพัฒนาเว็บไซต์ของหน่วยงานคงต้องชัดเจน สังคมออนไลน์น่าจะต้องมีความชัดเจนว่า หน่วยงานภาครัฐจะนำมาใช้ทำอะไร เครื่องมือหลักหรือเสริม แต่ถ้าใช้เป็นเครื่องมือหลัก หากเกิดปรากฎการณ์ทางสังคมที่ผู้ใช้บริการเกิดอาการเบื่อการใช้สื่อสังคมออนไลน์เหมือนกับวัยรุ่นในต่างประเทศบางประเทศแล้ว หน่วยงานภาครัฐคงต้องมาหาช่องทางใหม่หรือเริ่มนับหนึ่งใหม่ก็จะทำให้นโยบายรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ถดถอยไปอีก นี่ยังไม่รวม Apps ที่เป็นคู่แข่งที่กำลังอยู่ในการรับรู้และการยอมรับของประชาชนอีกอันหนึ่งด้วยนะ