กลุ่มได้เลือกประเด็นที่นำมาคุยกันในวันนี้ 3 เรื่อง ละค่ะ คือ

1. การประสานงาน
2. สัมพันธภาพ
3. เรื่องของข้อมูล

ในเรื่องต่างๆ นี้ กลุ่มเขาคุยกันว่า

เริ่มด้วยเรื่องการประสานงานค่ะ

• คุณนิด ...
• การไปประสานงาน ต้องไปมีสัมพันธภาพที่ดี อันแรกต้องไปรู้จักทีมเขาก่อนว่า มีใครบ้าง หน่วยงานของเขามีการทำงานยังไง เราจะมีวิธีการไปพูดคุย เข้าไปเสนองาน อย่างไร
• ประสบการณ์ในเรื่องของโครงการสเตเนกาทีฟ ช่วงแรก สถานีอนามัย (สอ.) จะมีการจัดโครงการต่างๆ เช่น ตรวจมะเร็งเต้านม มะเร็งปากมดลูก ก็จะมีหนังสือมาถึงศูนย์ฯ เชิญวิทยากร / เจ้าหน้าที่ไปช่วย
• เมื่อรู้จักกันแล้ว พอมีโครงการอะไรปุ๊บ เราก็จะไปพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ สอ. ว่า เรามีโครงการอย่างนี้ สนใจไหม หรือว่าจะส่ง case มาให้เราดู หรือเปล่า
• โครงการนี้มีส่วนกลางสนับสนุน ก็ทำให้มีสิ่งสนับสนุนมากขึ้นด้วย ก็ทำให้งานประสบความสำเร็จ
• เรื่องการประสานงานตรวจสุขภาพเคลื่อนที่ ...
• ตอนแรกจะเข้าไปหาผู้บังคับบัญชา ให้ผู้ใหญ่เห็นความสำคัญของสุขภาพ แล้วทำหนังสือไปอีกที ก็จะมี Feedback กลับมา
• เมื่อผู้ใหญ่เห็นประโยชน์ของการทำงาน ถ้าเขาให้ความสำคัญ และประชาสัมพันธ์ (ปชส.) ข้อมูล ผู้รับบริการก็จะสนใจมากยิ่งขึ้น
• ถ้าไปตรวจสุขภาพแล้ว ผู้รับบริการพึงพอใจ เขาก็จะไป ปชส. ให้กับเราอีกที และก็อาจจะเอาญาติพี่น้องเข้ามาตรวจเพิ่มขึ้น
• การจัดระบบในสถานบริการที่มีคนจำนวนมาก ... นอกจากมีหนังสือโต้ตอบ ก็จะมีการติดต่อทางโทรศัพท์ด้วย และจะมีระยะเวลาให้ บางทีการติดต่อสถานที่ ก็จะติดต่อไป 1 สัปดาห์ก่อนที่จะออก และแจ้งกำหนดการณ์ไปอีก 1 วัน ก่อนที่เราจะออกไปอีกทีหนึ่ง
• คุณหลี ...
• ต้องประสานงานที่บุคคล ดูว่า เราจะติดต่อกับใคร มันจะง่ายต่อการดำเนินการขั้นต่อไป เราจะรู้ว่า เราจะไปถึงคนที่มีอำนาจในการสั่งการ ให้คนอื่นทำงานให้เราได้ เราก็จะทำงานได้ง่ายขึ้น เร็วขึ้น เป็นการประสานทั้งเป็นทางการ และไม่เป็นทางการ
• คุณปิยาณี ...
• การได้ไปหาผู้นำโดยธรรมชาติ ตอนที่เข้าไปหาผู้ใหญ่บ้าน ... ผู้ใหญ่บ้านก็ให้คำแนะนำว่า ต้องไปหาคนคนนี้นะ ชาวบ้านเขานับถือ ก็เลยไปหาท่าน
• พอดีกับท่านมีลูกสาวรุ่นราวคราวเดียวกัน ท่านก็เอ็นดูเหมือนลูก ก็ประสานงานกันเหมือนกับว่า เรามีส่วนร่วม และเป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน ทำด้วยความจริงใจ ... หัวหน้าทีม และเราเข้าไปด้วยกัน ต้องมีวาทศิลป์ มีสัมพันธภาพที่ดี เขาจึงให้ความร่วมมือ
• น้องหยง ... กลุ่มพัฒฯ
• เป็นการประสานกับ สสจ. ในเรื่องผู้สูงอายุ จะมีภาคีเครือข่ายค่อนข้างมาก ทั้ง วัฒนธรรม สำนักพระพุทธ สาขาสภาฯ มีทั้ง NGO ภาครัฐ เอกชน
• เขาเห็นว่า การสร้างภาคีเครือข่ายสำคัญ ก็เลยจัดประชุมเพื่อให้ผู้นำ หรือตัวแทนหน่วยงานต่างๆ มาเล่าว่างานของเขามีอะไร ต้องทำอะไรเกี่ยวกับผู้สูงอายุบ้าง พอมาเล่าแล้ว เราก็จะได้ภาพว่า งานของเขาและของเราก็เกี่ยวกับผู้สูงอายุเหมือนกัน แต่ว่าคนละด้าน พอมารวมกันแล้วก็ทำให้ผู้สูงอายุมีองค์ประกอบที่สมบูรณ์ มีคุณภาพชีวิตที่ดีเหมือนกัน
• พอได้อย่างนี้แล้ว ก็เกิดการสร้างภาคีเครือข่าย การประสานงาน และสุดท้ายก็ปฏิญญาอุบลราชธานีขึ้น ในปฏิญญาก็จะว่าถึง จะทำอย่างไรให้ผู้สูงอายุที่จังหวัดมีสุขภาพดี และคุณภาพชีวิต ความเป็นอยู่ มีภาคีเครือข่ายเข้มแข็ง เวลาทำงานก็ไปด้วยกัน
• เราสร้างในระดับจังหวัด และในระดับพื้นที่ จังหวัดก็จะลงไปทำต่อไป
• บางโครงการที่มีการทำเหมือนกัน เช่น สำนักพระพุทธ ก็เสนอไปว่า ทำร่วมกันเสียเลย ก็ได้งานทั้งสองฝ่าย ก็เป็นการประสานงานและได้งานด้วย ได้แก่ ส้วมสาธารณะ วัดส่งเสริมสุขภาพ
• คนที่ไปประสานงาน ต้องมีบุคลิกภาพ น่าเชื่อถือ ประสบการณ์ มีวาทศิลป์ พูดให้คนเชื่อ ไปพูดขายสินค้าได้ดี
• คุณหลี ...
• ถ้าเราเจอใครก็ขอเบอร์เขาไว้ก่อน เก็บไว้ก่อน เพราะว่า สักวันหนึ่งที่เราต้องขอความช่วยเหลือจากเขา ก็จะได้ใช้ประโยชน์
• ..........
• สร้างความน่าเชื่อถือ ... การแต่งกาย บุคลิก การเดิน การนั่ง ทุกอย่าง ที่ออกมาแล้วทำให้เขาเชื่อเรา บางทีไปคุยกับผู้ใหญ่ก็ต้องนิ่งไว้ก่อน ใช้ความสงบ สยบความเคลื่อนไหว ... ค่อยๆ พูด ให้ช้าลง และวาจาต้องไม่แข็งกระด้าง
• การสร้างความเชื่อมั่น ... อยู่ที่หน้าตา การแต่งกาย ทรงผม สุภาพ ทักษะการสื่อสารก็ต้องมี กับผู้ใหญ่เราต้องคุยยังไง กับเด็กก็จะเป็นอย่างไร จะมีทั้งการติดต่อแบบเป็นทางการ และไม่เป็นทางการ
• ต้องมีภูมิความรู้ด้วย เพราะว่าคนของศูนย์ฯ มีอายุยังน้อย ถ้ามีความรู้แน่น การติดต่อประสานก็จะประสบความสำเร็จง่ายขึ้น
• คุณหลี ...
• ต้องมีไหวพริบทัน บางทีเราต้องไปสอนที่อายุมากกว่า ก็ทำได้ เริ่มต้นที่ตัวเรา และขยายไปที่คนอื่น
• หน้าตาก็ต้องมีสีสัน
• น้องหยง ...
• การประสานงานมักเป็นทางโทรศัพท์ ส่วนมากจะมี feedback กลับมาว่า เรารับเรื่องไปแล้วก็หายไป
• เพราะฉะนั้น การประสานในเชิงตั้งรับต้องมีเหมือนกับโรงแรม ว่า มี service mind … จะช่วยให้งานของเราเดินได้สะดวก ต้องรู้ว่าเขาต้องการมาประสานกับใคร พยายามหาข้อมูลเพื่อประสานให้ ... เป็นเรื่องหัวใจของการให้บริการ
• การติดต่อประสานงานกับหน่วยงานเรา มีทั้งภายในและภายนอก ที่มาจากภายนอกอาจจะมีนอกเวลา ก็ควรมีเรื่องของการส่งต่อ ให้กับคนทำงานนอกเวลา เขาจะได้รับทราบข้อมูล และมาประสานกับเราได้
• ..........
• รพ. มีเบอร์สายด่วน 07 ก่อนรับก็โทรศัพท์ พยายามมากที่สุด คือ ให้ดังอย่างมาก 2 ครั้ง ก็ต้องพูดว่า "สายด่วน 07 สวัสดีค่ะ ทุกคำถามมีคำตอบ ดิฉัน .... ยินดีรับใช้ค่ะ" ก็จะพูดอย่างนี้ทุกครั้ง เวลารับสายด่วน 07 เบอร์นี้จะให้เป็นพยาบาลรับ เพราะว่าเป็นเบอร์สำหรับการให้คำปรึกษา แต่ถ้าเป็นไปไม่ได้จริงๆ บางทีก็ให้พี่คนงานรับแทน และต้องพูดอย่างนี้เหมือนกัน แต่ต้องพูดเพิ่มว่า "เดี๋ยวนะคะ กำลังติด case ..."
• สรุป วิธีการประสาน ก็คือ
  1. การทำหนังสือ
  2. การพูดคุยกันทางโทรศัพท์
  3. การไปพูดคุยกับพื้นที่
  4. การเตรียมข้อมูล ของผู้ที่จะไปประสานงาน
  5. วาทศิลป์ ความจริงใจ

---

ประเด็นการสร้างสัมพันธภาพ กับภาคีเครือข่าย

• เราไปเสนองานที่เห็นรูปแบบก่อน เขาจะเห็นรูปแบบที่เป็นรูปธรรมแล้วก็จะติดต่อกลับมาหาเรา และยิ้มแย้มแจ่มใส
• Teen center ...
• เนื่องจากเจ้าหน้าที่ของเรายังอยู่ในวัยเอ๊าะๆ ใกล้เคียงกับวัยรุ่น เวลาน้องเขามาปรึกษาเราจะสร้างภาคีเครือข่าย การคุยเปิดเผยความรู้ก็จะง่าย สัมพันธภาพน้องเขาก็จะดี และอยากที่จะเข้ามาเราบ่อยๆ ... ลดช่องว่างระหว่างวัย ทำตัวให้กลมกลืนกับวัยรุ่น
• ยิ้มแย้มแจ่มใส มีความเป็นกันเอง และแสดงให้เห็นว่า เราอยากทำสิ่งนี้จริงๆ
• สร้างบุคลิกตัวเองให้ดูดี ให้เขาอยากมาพูดจาทักทาย
• คุณหลี ...
• เขาบอกว่า คารมเป็นต่อ ... เราต้องฝึกที่จะพูด ดูสิ่งแวดล้อมว่าเขาเป็นคนยังไง ปรับตัวให้เข้ากับเขาตามสถานการณ์ ... ดูตัวเอง และวิเคราะห์คนอื่นด้วย
• ถ้ามีบริษัทยามาเสนอราคา เราก็จะบอกว่า ใครมาใหม่ก็จะคุยด้วย สั่งไม่สั่งก็ยังไม่รู้ จะถามราคา และค่อยคุยกับบริษัทเดิม ในเรื่องราคา เป็นการต่อรองราคา ส่วนใหญ่ก็จะได้รับส่วนลด
• ต้องเรียนรู้ว่า เขาเป็นอย่างไร ยอมรับความแตกต่าง ยอมรับตัวตนของเขา ปรับและจูนเข้าหากัน เพื่อให้เกิดสัมพันธภาพที่ดี ... พัฒนาตัวเอง และไปเรียนรู้จากบุคคลอื่น
• การเรียนรู้ ต้องดูว่า พื้นฐานการรับรู้ของเขา วัฒนธรรมความเป็นอยู่เป็นยังไง เมื่อเราให้คำแนะนำเรื่องการส่งเสริมสุขภาพ จะเข้ากับวิถีชีวิตของเขา และสิ่งที่เขาอยู่ได้ไหม ... จากการสังเกตคนรอบข้าง ผู้รับบริการ
• ในงานอื่นๆ ... ที่ฝ่ายพัฒฯ เวลาจะไปประสานงานกับพี่ๆ ซี 7 ซี 8 ก็จะรู้สึกว่า โดนดุ โดนว่าอย่างนี้ มาบ้าง
• พอไปประชุม ก็เข้าไปไหว้ ทักทาย ทำความรู้จัก สักพักหนึ่งเขาก็จะรู้ว่า งานของเรามีงานที่ต้องไปตามอย่างนี้ ความสัมพันธ์ก็จะดีขึ้น ... ที่สำคัญก็คือ ไปลามาไหว้ เป็นเอกลักษณ์ของคนไทย เขาก็จะรักเราเอ็นดูเรา ก็จะมีความสัมพันธ์ที่ดี … เป็นเรื่องของความถี่ สัมมาคารวะ
• นิด ...
• การสร้างสัมพันธภาพที่ สอ. อันดับแรกก็ต้องไหว้ เกือบทุกคน ยิ้มแย้มแจ่มใส มีสัมมาคารวะ ผู้ใหญ่ก็จะมองว่า น่ารัก การพูดคุยกันก็จะง่ายขึ้น ต้องมีทักษะการเข้าผู้ใหญ่
• การเรียนรู้ในงานคลินิกสุขภาพ การเรียนรู้กันและกันระหว่างผู้บริการ และผู้รับบริการ ทักทาย ยิ้มแย้มพูดคุย ระหว่างการให้บริการ การเจาะเลือด การสร้างสัมพันธภาพที่ดี คือ การใส่ใจ สังเกต ก็พยายามที่พูดคุย ผ่อนคลาย เขาก็จะมีความจำฝังใจว่า ไปตรวจที่นี่ ดี ก็มองในเรื่องของการให้บริการที่ดี มีประโยชน์
• ... ถ้าเราได้ไปอยู่ใกล้ชิดกับคนที่นิสัยดี และชอบทักทาย เช่น ไปอยู่กับเพื่อน ก็สังเกต เรียนรู้จากเขา และทำตามแบบ
• สรุป การสร้างสัมพันธภาพ 3 เรื่อง ได้แก่
  - พัฒนาตนเอง (ดูที่ตัวเรามีความพร้อม ความรู้ หน้าตา บุคลิก เสื้อผ้า ต้องดี รู้จักเขา)
  - เรียนรู้จากคนอื่น (ดูบริบท สภาพแวดล้อม วัฒนธรรมต่างๆ)
  - สัมมาคารวะ (เรื่องง่ายๆ ที่ไม่ควรละเลย)

---

เรื่อง ข้อมูล

• ถ้าเราอยากได้ข้อมูลที่ดีในการทำงาน ต้องมีวัตถุประสงค์ ชัดเจน และการจัดเก็บข้อมูลต้องมีความจำเป็นและเพียงพอ โดยเรื่องการที่เราได้พูดคุยหารือกันในทีมว่า ข้อมูลใดที่มีความจำเป็น
• ในการส่งต่อข้อมูลให้กับภาคีเครือข่าย ต้องถามว่า เขาจะนำข้อมูลตรงไหนไปใช้บ้าง และเก็บข้อมูลนั้นๆ ไปให้เขา
• ต้องเป็นข้อมูลที่ถูกต้อง นำข้อมูลนั้นไปใช้ประโยชน์ ถ้าเราไม่ได้เก็บ หรือไม่แม่นในข้อมูล อาจมีคนมาถามเรา เราอาจไม่รู้ ไม่ต้องอาย แต่บอกไปตรงๆ ว่าขอเวลาไปหาข้อมูลก่อน ... เป็นคุณลักษณะของข้อมูลที่มีความถูกต้อง และชัดเจน
• การนำข้อมูลไปเสนอให้ สอ. ทราบว่า โครงการนี้มีวัตถุประสงค์อะไร การบริการมีอะไรบ้าง และไปเสนอ สอ. ว่าเรามีโครงการตรวจอะไร จัดกิจกรรมอะไร และเสริมในเรื่องของช่องทางการให้ข้อมูลไป สอ. ข้อมูลต้องมีความครบถ้วนด้วย
• งานของเราต้องมีการให้ข้อมูลที่ถูกต้อง เขาก็จะดำเนินการต่อได้ เวลาที่เราจะทำในตอนต้นปี ก็ทำหนังสือเพื่อขอความร่วมมือในการดำเนินโครงการฯ ... มีแผนการดำเนินงาน และมีข้อมูลว่าเขาจะต้องส่งเราเมื่อไร ต้องมีความชัดเจนในระยะเวลาการดำเนินงาน เพื่อจะได้เสร็จทันปีงบฯ
• หนังสือราชการก็จะต้องระบุละเอียด เราต้องการอะไรที่ชัดเจนแน่นอน และบอกเขาว่าต้องการอะไร คล้ายๆ กับเพื่อนๆ เวลาที่มีปัญหาอะไร เราก็รับโทรศัพท์ และอธิบายว่า ต้องการข้อมูลไปทำอะไร
• เรื่องคนไทยไร้พุง เป็นการตรวจสุขภาพประจำปีของคลินิกสุขภาพ และเจ้าหน้าที่ศูนย์ฯ คือ มีข้อมูลอยู่ในมือเราอยู่แล้ว เช่น เอวเกิน BMI เกิน Cholesterol สูง ทั้งหลาย ถ้าเราเก็บไว้เฉยๆ และไม่ได้มีการนำมาเผยแพร่ ข้อมูลตรงให้ผู้มีส่วนเกี่ยวข้องเล็งเห็น ข้อมูลก็จะไม่เกิดประโยชน์
• เพราะฉะนั้น ก็จะเอาข้อมูลที่มีอยู่ส่งต่อ เช่น ผู้บริหารโรงเรียนที่เขามาตรวจสุขภาพกับเรา ก็ส่งต่อข้อมูลตรงนี้ให้รู้ว่า บุคลากรในหน่วยงานของท่าน มีปัญหา รอบเอวเกิน BMI เกิน กี่คน กี่% เราก็จะทำโครงการรองรับ ก็คือ โครงการคนไทยไร้พุง
• เรื่องของงานส่งเสริมสุขภาพ ก็จะมีข้อมูลในสมุดบันทึกสุขภาพ ก็สามารถบ่งบอกสุขภาพของคนๆ หนึ่งได้เกือบทั้งหมด
• อีกข้อมูลที่เก็บคือ สถานะสุขภาพของผู้ที่มารับบริการ หรือหน่วยงาน และอีกส่วนหนึ่งได้เก็บไว้ เพื่อที่จะนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์ พอมีโครงการเกิดขึ้นมา ก็ใช้ข้อมูลนั้นๆ เป็นการต่อยอดการทำงาน
• มีการทำอย่างนี้ต่อกันมาเป็นระยะเวลาหลายปี เช่น การมาตรวจสุขภาพ ทีมอำเภอก็จะมาด้วยผู้นำ คือ นายอำเภอ ถ้าเป็นโรงเรียนผู้อำนวยการจะนำมา และถ้าเป็นตำรวจ ระดับหัวหน้าฯ ก็นำมาเอง ซึ่งถ้าเป็นหัวหน้าพามา ลูกน้องทุกคนก็ให้ความสำคัญ และมาพร้อมกัน

สุดท้าย เมื่อครบเวลา ประมาณ 2 ชั่วโมง ตามที่ตกลงกันตั้งแต่ต้น คุณบอยก็ได้สรุป เรื่องของการจัดการความรู้ที่เราได้แลกเปลี่ยนกันในวันนี้ ในประเด็นภาคีเครือข่าย ในเรื่องต่างๆ ที่กลุ่มคิดกันว่ามีความสำคัญ ซึ่งมีความหลากหลายในแนวกว้างว่า มีอะไรบ้าง และได้เจาะลึกในบางประเด็นที่มีความสำคัญ ได้รู้ถึงเทคนิค ประสบการณ์ ข้อเสนอที่แต่ละคนมี เชื่อแน่ว่า เราได้อยู่ในตัวของเรา เห็นของเพื่อน เพียงแต่ตรงนี้เราจะไปให้เพื่อนในทีมรู้กันได้อย่างไร

สุดท้าย KM Team ก็ได้รับหน้าที่ไปสรุป และแยกเป็นประเด็นเรื่องเล่าละค่ะ พร้อมกับตกลงให้แต่ละคนนำไปทำ โดยเฉพาะในส่วนของตัวของแต่ละคนในกลุ่ม ที่จะไปแลกเปลี่ยนต่อ และเกิดประโยชน์กัน ... และจะมีการตามไปดูว่า ได้นำไปใช้กันอย่างไร ได้ประโยชน์หรือไม่ ใช้ได้จริงหรือเปล่า หรือตัวไหนใช้แล้วเกิดปัญหา ... ซึ่งจะได้นำประเด็นมาแลกเปลี่ยนเรียนรู้กันอีกต่อไป