รังเกียจลูกค้าหรือ...ลูกค้าน่ารังเกียจ

การรับรู้พฤติกรรมเห็นอาการ......เป็นเรื่องปกติ....คุ้น....ชิน.....เข้าใจ....พบเห็นได้ในการทำงาน.....เห็นชัดจากพฤติกรรมการรับโทรศัพท์...เพราะผู้รับโทรศัพท์จะแสดงอาการกริยา..สื่อภาษาได้อิสระโดยถือว่าผู้อยู่ปลายสายมองไม่เห็นตัว...หลังจากวางหูมีเสียงเล็ดลอด......"ไม่รู้เรื่องเอาซะเล้ย..คนนี้" "ทุกทีเลย......คนนี้....เบื่อจริงๆ"...."ทำงานมาตั้งหลายปีไม่รู้อะไรเลย"....มีความ หงุดหงิดในการให้บริการ แน่นอนคนที่ได้ยินเสียงนั้นต้องเล็งไปเป็นจุดเดียว....ใคร?...ทั้งที่รู้ว่าหัวใจของงานบริการหัวใจคือการดูแลลูกค้าให้พึงพอใจ "คนทีเกลียดลูกค้าจะทำงานได้ไม่ดี"....พบเห็นว่ามีคนแบบนี้ปะปนอยู่ในทุกองค์กรประมาณทฤษฎีแน่นปึก...แต่ปฏิบัติตก....ก็แล้วแต่ว่าค่านิยมขององค์กรนั้น...ตอบรับคนแบบนี้อย่างไร...เออ ออ ตามๆ กันไป...เห็นใจพรรคพวกที่ต้องรับสายโทรศัทพ์ผู้ใช้บริการที่ไม่รู้เรื่อง หรือสร้างค่านิยมลูกค้าถูกเสมอ..."ลูกค้าทุกสารทิศมีสิทธิ์ที่จะไม่รู้เรื่องหน้าที่ของเรามีหน้าที่บริการข้อมูลให้ผู้รับบริการรู้เรื่องด้วย....ในองค์กรเอกชน...มีแบบวัดเรื่อง "ทัศนคติต่อการทำงาน" อย่างเข้มข้นเพราะเขากลัวจะผิดพลาดรับคนที่รังเกียจลูกค้ามาเป็นพนักงาน

[พญ รวิวรรณ หาญสุทธิเวชกุล]

เห็นจริงด้วยค่ะ

คนพบเห็น และได้ยินแบบนี้ จะเลี่ยงไป ไม่กล้าติดต่อ คนนี้

น่าสนใจว่าจะไม่ทราบว่าเป็นอย่างนี้ จนกว่าเขาจะเข้ามาทำงานสักพัก คุ้นเคย และรู้สึกว่า เขาเป็นเจ้าของสถานที่นั้นๆ และ มีอำนาจ จะช่วยก็ได้ ไม่ช่วยก็ได้ ก็ เลยแสดง

มัก จะไม่เกิด ถ้าหัวหน้างานที่ไม่มีอาการแบบนี้อยู่นะคะ

แต่มักเกิด มาก ถ้าหัวหน้างานทำด้วย

สงสัย ต้องคัด และอบรม ปฐมนิเทศกันใหม่ตั้งแต่หัวหน้าเลย

[มะปรางเปรี้ยว]

เป็นประเด็นที่น่าสนใจค่ะ

ในองค์กรเอกชน ในหน่วยงานที่ต้องบริการให้กับพนักงานภายใน มีการประเมินความพึงพอใจด้วยค่ะ ไม่ว่าจะเป็นการบริการให้แก่ลูกค้าภายใจ องค์กรก็ให้ความสำคัญในจุดนี้ด้วย

ต้องบอกว่า ผู้ที่ทำงานบริการ ต้องอดทนและมีใจให้บริการจริง ๆ ค่ะ  แต่ส่วนหนึ่งที่สำคัญ คือ ลูกค้าต้องให้เกียรติและไม่ใช่อารมรณ์ในการพูดคุย จะทำให้การสนทนาเป็นไปได้อย่างราบรื่นกว่านะค่ะ

[จ๋า]

เห็นด้วยกับคุณมะปรางเปรี้ยว "ลูกค้าต้องให้เกียรติและไม่ใช้อารมณ์ในการพูดคุย" เพราะมนุษย์ก็คือมนุษย์ มีรัก โลภ โกรธ หลง อยู่ในตัวคนทุกคน

[น้าอึ่งอ๊อบ คนสวย แซ่เฮ]

คุณเมตตาคะ

อ่านครั้งแรกเมื่อขึ้นบันทึกใหม่ ๆ ความรู้สึกเป็น 2 ส่วน

 

1. คิดว่าถ้าเราเป็นลูกค้า ถ้าเราเจอการบริการแบบนี้เราจะทำอย่างไร

 

2. ถ้าเราเป็นผู้ให้บริการ แล้วอยู่ในอารมณ์แบบนี้เราจะทำอย่างไร

 ยังเป็นคำถามที่ค้างคาใจอยู่ วันนี้มีโอกาส(ในคืนก่อนวันหยุด) อยากเข้ามา ลปรร.ในประเด็นดังกล่าว ในภาวะที่มีการแข่งขันกันสูงของระบบการศึกษาทั้งภาคเอกชนและรัฐบาล  ลูกค้า(นักศึกษา) มีโอกาสมากที่จะเลือกเรียนนาถาบันไหนก็ได้  การให้บริการจึงถือเป็นสิ่งสำคัญ  เพราะกระบวนการบริหารปัจจุบันเน้นไปที่ลูกค้าเป็นสำคัญ  ดังนั้นในทุกภาคส่วนของราชการต้องปรับระบบการทำงานของตัวเอง  ดังที่เราจะเห็นตัวอย่าง การให้บริการที่เปลี่ยนไป เช่น กรมสรรพากร ที่ทำการอำเภอ แขวง ไปรษณีย์ ธนาคารกรุงไทย  ฯลฯ  ซึ่งหน่วยการที่กล่าวมานั้นไมการปรับปรุงระบบการให้บริการตั้งแต่นำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยในการทำงาน การสร้างทัศนคติในการให้บริการ ยิ้มแย้ม แจ่มใส ใจเป็นมิตร และมีการประกันเวลาในการให้บริการ เป็นการสร้างค่านิยม วัฒนธรรมองค์กรภาครัฐในการให้บริการแบบใหม่ (ใช้บริการทีไรถูกใจทุกที) ดังนั้นในภาวะดังกล่าวจึงมักย้อนมองกลับมาถึงการทำงานของตัวเองว่า ปัจจุบันเราให้บริการแก่ลูกค้าเราดีหรือยัง  เช่น ในฐานะที่เป็นเจ้าหน้าที่บุคคล มีภารกิจที่ต้องให้คำแนะนำแก่ คณาจารย์ ข้าราชการ เจ้าหน้าที่ทั้งในส่วนของคณะ หรือต่างคณะถ้ามีการขอความช่วยเหลือกัน (ซึ่งในการทำงานเราก็ต้องมีการติดต่อประสานงานกับหน่วยงานภายนอก) เราต้องศึกษากฎ ระเบียบ แนวปฏิบัติให้เข้าใจ  ถ้ามีสิ่งไหนที่ไม่สามารถตอบได้ ก็จะศึกษาและค้นหาให้เข้าใจเพื่อสามารถตอบคำถามผู้ที่มาร้องขอได้  หรือสิ่งไหนบางครั้งไม่เกี่ยวกับงานโดยตรง แต่ถ้าเราสามารถตอบได้ก็จะอธิบายให้เข้าใจ  สิ่งต่าง ๆ เหล่านี้จะบอกและเล่าสู่น้อง ๆ เพื่อนร่วมงานเสมอว่า ในการทำงานจะให้มีความสุขเราต้องใส่ใจในงานที่เราทำ และใส่ใจในงานที่อาจจะไม่เกี่ยวข้องกับเราโดยตรง แต่ถ้ามีโอกาสในการเรียนรู้ก็ไม่ใช่เรื่องเสียหาย  กลับเป็นกำไรชีวิตที่ทำให้เราพัฒนาตัวเองอยู่เสมอ ๆ  

ย้อนกลับไปถึงประเด็นที่เป็นข้อคำถามที่ค้างคาใจ

 

1. คิดว่าถ้าเราเป็นลูกค้า ถ้าเราเจอการบริการแบบนี้เราจะทำอย่างไร

 

เคยเป็นลูกค้าที่ชอบโวยวายผู้ให้บริการที่ไม่ถูกใจ และเป็นบ่อย  เพราะคิดเสมอว่าเราเป็นผู้มาใช้บริการ และคุณคือผู้ให้บริการ  ถ้าเกิดปัญหาคุณต้องรับผิดชอบ และต้องสามารถอธิบายในสิ่งที่เราไม่เข้าใจ ในสิ่งที่เราต้องการรับบริการในทุกเรื่องได้  ถ้าไม่สามารถตอบได้ ก็ไม่ต้องมาทำงานบริการ ไม่ต้องมาทำงานในตำแหน่งนี้  “คำพูดนี้” เคยออกจากปากบ่อยมาก (เมื่อก่อน) เพราะขาดความยั้งคิด ขาดสติ  และความคิดที่ไม่ยืดหยุ่น เอาตัวเองเป็นที่ตั้งว่า “ถ้าเป็นฉัน ฉันต้องทำได้”  แต่ในปัจจุบันมีความเข้าใจในการทำงานมากขึ้น มีการปรับตัวในการทำงาน เอาใจเขามาใส่ใจเรา  ถ้าเป็นเรา เราจะทำอย่างไร 

 

2. ถ้าเราเป็นผู้ให้บริการ แล้วอยู่ในอารมณ์แบบนี้เราจะทำอย่างไร

 ถ้าเป็นเมื่อก่อนก็มีอารมณ์เหมือนกันว่า ทำไมคุณโง่จัง (คิดในใจ) อธิบายเท่าไรก็ไม่เข้าใจ  จะเอาอย่างไรอีกเนี่ย  ทำงานแบบนี้ไป.......ดีกว่า  เป็นค่ะ  เป็นประจำ  เพราะเป็นคนที่ทำงานไว บางครั้งคนอื่นอาจจะตามไม่ทัน จนบางครั้งเกิดอารมณ์ไม่ค่อยเอ็นจอยเท่าไร  แต่ปัจจุบันแก้ไขโดยการลดอัตตา เอาใจเขามาใส่ใจเรา และมองการเรียนรู้ของคนไม่เท่ากัน  และมองย้อนมาในตัวเราว่า ถ้าเป็นเราบ้าง เราจะทำอย่างไร 

จากประเด็นที่คุณเมตตาได้ตั้งขึ้นมาในบันทึกนี้ ทำให้นึกขอบคุณว่า  บางครั้งเราก็มักจะลืม ไม่มองว่าตัวเราเป็นอย่างไร  มองหาแต่ความผิดพลาดของคนอื่นหรือไม่  ในวันนี้ จึงเป็นข้อคิดเตือนใจ ในความหวังดีที่คงอยากบอกแก่ ผู้ให้บริการ  และ ผู้รับบริการทั้งหลายว่า  ย้อนมองตัวเองสักนิด ปรับทัศนคติในการทำงานสักหน่อย  สร้างค่านิยม วัฒนธรรมองค์กรในการทำให้มีความสุขร่วมกัน  เป็นการติเพื่อก่อ คนเราพลาดครั้งที่หนึ่งได้  แต่ไม่ควรพลาดครั้งที่สอง  ขอบคุณที่ให้ข้อคิดสะกิดเตือนกัน  พูดกันได้ก็พูดกัน  สร้างความเข้าใจกัน  เพราะยืนยันว่าการทำงานร่วมกันของคนในองค์กรไม่ใช่แค่อยู่ร่วมกันวันเดียว  มันต้องเอี่ยวด้วยกันอีกนาน  นะคะ  นะคะ  นะคะ (เดี่ยวจะไปบอกน้อง ๆ ให้มาอ่านบันทึกนี้  เพื่อเป็นข้อคิดในการทำงาน......)

 วันนี้ comment ยาวจังเน๊อะ