รังเกียจลูกค้าหรือ...ลูกค้าน่ารังเกียจ

การรับรู้พฤติกรรมเห็นอาการ……เป็นเรื่องปกติ….คุ้น....ชิน.....เข้าใจ....พบเห็นได้ในการทำงาน.....เห็นชัดจากพฤติกรรมการรับโทรศัพท์…เพราะผู้รับโทรศัพท์จะแสดงอาการกริยา..สื่อภาษาได้อิสระโดยถือว่าผู้อยู่ปลายสายมองไม่เห็นตัว…หลังจากวางหูมีเสียงเล็ดลอด……“ไม่รู้เรื่องเอาซะเล้ย..คนนี้” “ทุกทีเลย……คนนี้….เบื่อจริงๆ”….”ทำงานมาตั้งหลายปีไม่รู้อะไรเลย”….มีความ หงุดหงิดในการให้บริการ แน่นอนคนที่ได้ยินเสียงนั้นต้องเล็งไปเป็นจุดเดียว….ใคร?…ทั้งที่รู้ว่าหัวใจของงานบริการหัวใจคือการดูแลลูกค้าให้พึงพอใจ "คนทีเกลียดลูกค้าจะทำงานได้ไม่ดี"….พบเห็นว่ามีคนแบบนี้ปะปนอยู่ในทุกองค์กรประมาณทฤษฎีแน่นปึก…แต่ปฏิบัติตก….ก็แล้วแต่ว่าค่านิยมขององค์กรนั้น...ตอบรับคนแบบนี้อย่างไร...เออ ออ ตามๆ กันไป…เห็นใจพรรคพวกที่ต้องรับสายโทรศัทพ์ผู้ใช้บริการที่ไม่รู้เรื่อง หรือสร้างค่านิยมลูกค้าถูกเสมอ...”ลูกค้าทุกสารทิศมีสิทธิ์ที่จะไม่รู้เรื่องหน้าที่ของเรามีหน้าที่บริการข้อมูลให้ผู้รับบริการรู้เรื่องด้วย….ในองค์กรเอกชน...มีแบบวัดเรื่อง "ทัศนคติต่อการทำงาน" อย่างเข้มข้นเพราะเขากลัวจะผิดพลาดรับคนที่รังเกียจลูกค้ามาเป็นพนักงาน

[พญ รวิวรรณ หาญสุทธิเวชกุล]

เห็นจริงด้วยค่ะ

คนพบเห็น และได้ยินแบบนี้ จะเลี่ยงไป ไม่กล้าติดต่อ คนนี้

น่าสนใจว่าจะไม่ทราบว่าเป็นอย่างนี้ จนกว่าเขาจะเข้ามาทำงานสักพัก คุ้นเคย และรู้สึกว่า เขาเป็นเจ้าของสถานที่นั้นๆ และ มีอำนาจ จะช่วยก็ได้ ไม่ช่วยก็ได้ ก็ เลยแสดง

มัก จะไม่เกิด ถ้าหัวหน้างานที่ไม่มีอาการแบบนี้อยู่นะคะ

แต่มักเกิด มาก ถ้าหัวหน้างานทำด้วย

สงสัย ต้องคัด และอบรม ปฐมนิเทศกันใหม่ตั้งแต่หัวหน้าเลย

[มะปรางเปรี้ยว]

เป็นประเด็นที่น่าสนใจค่ะ

ในองค์กรเอกชน ในหน่วยงานที่ต้องบริการให้กับพนักงานภายใน มีการประเมินความพึงพอใจด้วยค่ะ ไม่ว่าจะเป็นการบริการให้แก่ลูกค้าภายใจ องค์กรก็ให้ความสำคัญในจุดนี้ด้วย

ต้องบอกว่า ผู้ที่ทำงานบริการ ต้องอดทนและมีใจให้บริการจริง ๆ ค่ะ  แต่ส่วนหนึ่งที่สำคัญ คือ ลูกค้าต้องให้เกียรติและไม่ใช่อารมรณ์ในการพูดคุย จะทำให้การสนทนาเป็นไปได้อย่างราบรื่นกว่านะค่ะ

[เขียนเมื่อ 24 พ.ค. 2550 14:48 น.24 พ.ค. 2550]

เห็นด้วยกับคุณมะปรางเปรี้ยว "ลูกค้าต้องให้เกียรติและไม่ใช้อารมณ์ในการพูดคุย" เพราะมนุษย์ก็คือมนุษย์ มีรัก โลภ โกรธ หลง อยู่ในตัวคนทุกคน

[น้าอึ่งอ๊อบ คนสวย แซ่เฮ]

คุณเมตตาคะ <p>อ่านครั้งแรกเมื่อขึ้นบันทึกใหม่ ๆ ความรู้สึกเป็น 2 ส่วน</p>  <p>1. คิดว่าถ้าเราเป็นลูกค้า ถ้าเราเจอการบริการแบบนี้เราจะทำอย่างไร</p>  <p>2. ถ้าเราเป็นผู้ให้บริการ แล้วอยู่ในอารมณ์แบบนี้เราจะทำอย่างไร</p> ยังเป็นคำถามที่ค้างคาใจอยู่ วันนี้มีโอกาส(ในคืนก่อนวันหยุด) อยากเข้ามา ลปรร.ในประเด็นดังกล่าว ในภาวะที่มีการแข่งขันกันสูงของระบบการศึกษาทั้งภาคเอกชนและรัฐบาล  ลูกค้า(นักศึกษา) มีโอกาสมากที่จะเลือกเรียนนาถาบันไหนก็ได้  การให้บริการจึงถือเป็นสิ่งสำคัญ  เพราะกระบวนการบริหารปัจจุบันเน้นไปที่ลูกค้าเป็นสำคัญ  ดังนั้นในทุกภาคส่วนของราชการต้องปรับระบบการทำงานของตัวเอง  ดังที่เราจะเห็นตัวอย่าง การให้บริการที่เปลี่ยนไป เช่น กรมสรรพากร ที่ทำการอำเภอ แขวง ไปรษณีย์ ธนาคารกรุงไทย  ฯลฯ  ซึ่งหน่วยการที่กล่าวมานั้นไมการปรับปรุงระบบการให้บริการตั้งแต่นำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยในการทำงาน การสร้างทัศนคติในการให้บริการ ยิ้มแย้ม แจ่มใส ใจเป็นมิตร และมีการประกันเวลาในการให้บริการ เป็นการสร้างค่านิยม วัฒนธรรมองค์กรภาครัฐในการให้บริการแบบใหม่ (ใช้บริการทีไรถูกใจทุกที) ดังนั้นในภาวะดังกล่าวจึงมักย้อนมองกลับมาถึงการทำงานของตัวเองว่า ปัจจุบันเราให้บริการแก่ลูกค้าเราดีหรือยัง  เช่น ในฐานะที่เป็นเจ้าหน้าที่บุคคล มีภารกิจที่ต้องให้คำแนะนำแก่ คณาจารย์ ข้าราชการ เจ้าหน้าที่ทั้งในส่วนของคณะ หรือต่างคณะถ้ามีการขอความช่วยเหลือกัน (ซึ่งในการทำงานเราก็ต้องมีการติดต่อประสานงานกับหน่วยงานภายนอก) เราต้องศึกษากฎ ระเบียบ แนวปฏิบัติให้เข้าใจ  ถ้ามีสิ่งไหนที่ไม่สามารถตอบได้ ก็จะศึกษาและค้นหาให้เข้าใจเพื่อสามารถตอบคำถามผู้ที่มาร้องขอได้  หรือสิ่งไหนบางครั้งไม่เกี่ยวกับงานโดยตรง แต่ถ้าเราสามารถตอบได้ก็จะอธิบายให้เข้าใจ  สิ่งต่าง ๆ เหล่านี้จะบอกและเล่าสู่น้อง ๆ เพื่อนร่วมงานเสมอว่า ในการทำงานจะให้มีความสุขเราต้องใส่ใจในงานที่เราทำ และใส่ใจในงานที่อาจจะไม่เกี่ยวข้องกับเราโดยตรง แต่ถ้ามีโอกาสในการเรียนรู้ก็ไม่ใช่เรื่องเสียหาย  กลับเป็นกำไรชีวิตที่ทำให้เราพัฒนาตัวเองอยู่เสมอ ๆ   <p style="text-justify: inter-ideograph; text-align: justify">ย้อนกลับไปถึงประเด็นที่เป็นข้อคำถามที่ค้างคาใจ</p>  <p>1. คิดว่าถ้าเราเป็นลูกค้า ถ้าเราเจอการบริการแบบนี้เราจะทำอย่างไร</p>  <p style="text-justify: inter-ideograph; text-align: justify">เคยเป็นลูกค้าที่ชอบโวยวายผู้ให้บริการที่ไม่ถูกใจ และเป็นบ่อย  เพราะคิดเสมอว่าเราเป็นผู้มาใช้บริการ และคุณคือผู้ให้บริการ  ถ้าเกิดปัญหาคุณต้องรับผิดชอบ และต้องสามารถอธิบายในสิ่งที่เราไม่เข้าใจ ในสิ่งที่เราต้องการรับบริการในทุกเรื่องได้  ถ้าไม่สามารถตอบได้ ก็ไม่ต้องมาทำงานบริการ ไม่ต้องมาทำงานในตำแหน่งนี้  “คำพูดนี้” เคยออกจากปากบ่อยมาก (เมื่อก่อน) เพราะขาดความยั้งคิด ขาดสติ  และความคิดที่ไม่ยืดหยุ่น เอาตัวเองเป็นที่ตั้งว่า “ถ้าเป็นฉัน ฉันต้องทำได้”  แต่ในปัจจุบันมีความเข้าใจในการทำงานมากขึ้น มีการปรับตัวในการทำงาน เอาใจเขามาใส่ใจเรา  ถ้าเป็นเรา เราจะทำอย่างไร  </p>  <p>2. ถ้าเราเป็นผู้ให้บริการ แล้วอยู่ในอารมณ์แบบนี้เราจะทำอย่างไร</p> ถ้าเป็นเมื่อก่อนก็มีอารมณ์เหมือนกันว่า ทำไมคุณโง่จัง (คิดในใจ) อธิบายเท่าไรก็ไม่เข้าใจ  จะเอาอย่างไรอีกเนี่ย  ทำงานแบบนี้ไป.......ดีกว่า  เป็นค่ะ  เป็นประจำ  เพราะเป็นคนที่ทำงานไว บางครั้งคนอื่นอาจจะตามไม่ทัน จนบางครั้งเกิดอารมณ์ไม่ค่อยเอ็นจอยเท่าไร  แต่ปัจจุบันแก้ไขโดยการลดอัตตา เอาใจเขามาใส่ใจเรา และมองการเรียนรู้ของคนไม่เท่ากัน  และมองย้อนมาในตัวเราว่า ถ้าเป็นเราบ้าง เราจะทำอย่างไร  <p style="text-justify: inter-ideograph; text-align: justify">จากประเด็นที่คุณเมตตาได้ตั้งขึ้นมาในบันทึกนี้ ทำให้นึกขอบคุณว่า  บางครั้งเราก็มักจะลืม ไม่มองว่าตัวเราเป็นอย่างไร  มองหาแต่ความผิดพลาดของคนอื่นหรือไม่  ในวันนี้ จึงเป็นข้อคิดเตือนใจ ในความหวังดีที่คงอยากบอกแก่ ผู้ให้บริการ  และ ผู้รับบริการทั้งหลายว่า  ย้อนมองตัวเองสักนิดปรับทัศนคติในการทำงานสักหน่อย  สร้างค่านิยมวัฒนธรรมองค์กรในการทำให้มีความสุขร่วมกัน  เป็นการติเพื่อก่อ คนเราพลาดครั้งที่หนึ่งได้  แต่ไม่ควรพลาดครั้งที่สอง  ขอบคุณที่ให้ข้อคิดสะกิดเตือนกัน  พูดกันได้ก็พูดกัน  สร้างความเข้าใจกัน  เพราะยืนยันว่าการทำงานร่วมกันของคนในองค์กรไม่ใช่แค่อยู่ร่วมกันวันเดียว  มันต้องเอี่ยวด้วยกันอีกนาน  นะคะ  นะคะ  นะคะ (เดี่ยวจะไปบอกน้อง ๆ ให้มาอ่านบันทึกนี้  เพื่อเป็นข้อคิดในการทำงาน......)</p> วันนี้ comment ยาวจังเน๊อะ <p> </p>