ความต้องการแฝง

  มุมคุณภาพครั้งนี้ขอพูดถึง “ความต้องการแฝงของลูกค้า” จริง ๆ เป็นความรูสึกที่ลูกค้าก็บอกไม่ได้ว่าเป็นอะไรแตคิดว่าเป็นแบบที่ยังไม่ได้รับบริการจากที่ใดมาก่อนถ้าทําไดก็ดีแตจากการวิจัยพบว่าความต้องการลูกค้ามี 3 ระดับ คือ ระดับ

 ปกติ   ระดับคาดหวัง  และไกลกว่าคาดหวัง  ระดับสุดท้ายเราเรียก  ว่าระดับเป็นความต้องการแฝงมักเป็นของใหมที่คู่แข่งยังทําไม่ได เมื่อเวลาผ่านไปมีคนทําไดมากขึ้นความต้องการลูกค้าจะลดระดับลงสู่คาดหวังและระดับปกติในที่สุด ดังนั้นคําว่าคุณภาพถ้าต้องการสนองความต้องการลูกค้าจะหยุดการพัฒนาอย่างต่อเนื่องไม่ได้ครับ

[นายปกร ประกอบศิลป์]

เป็นเรื่องที่น่าศึกษามาก

อยากทราบ คำนิยาม ของ ความต้องการแฝง จากหลายๆมุมมองครับ เช่น มุมมองทางจิตวิทยา มุมมองทางกายภาพ และมุมมองด้านพุทธิปัญญา ไม่ทราบว่าจะสืบค้นได้ที่ไหนครับ พอดีสนใจกำลังคิดจะสร้างเครื่องมือวัดความต้องการแฝงครับ