มุมคุณภาพครั้งนี้ขอพูดถึง ความต้องการแฝงของลูกค้า จริง ๆ เป็นความรูสึกที่ลูกค้าก็บอกไม่ได้ว่าเป็นอะไรแตคิดว่าเป็นแบบที่ยังไม่ได้รับบริการจากที่ใดมาก่อนถ้าทําไดก็ดีแตจากการวิจัยพบว่าความต้องการลูกค้ามี 3 ระดับ คือ ระดับ

 ปกติ   ระดับคาดหวัง  และไกลกว่าคาดหวัง  ระดับสุดท้ายเราเรียก  ว่าระดับเป็นความต้องการแฝงมักเป็นของใหมที่คู่แข่งยังทําไม่ได เมื่อเวลาผ่านไปมีคนทําไดมากขึ้นความต้องการลูกค้าจะลดระดับลงสู่คาดหวังและระดับปกติในที่สุด ดังนั้นคําว่าคุณภาพถ้าต้องการสนองความต้องการลูกค้าจะหยุดการพัฒนาอย่างต่อเนื่องไม่ได้ครับ