มุมคุณภาพครั้งนี้ขอพูดถึง
“ความต้องการแฝงของลูกค้า” จริง ๆ เป็นความรูสึกที่ลูกค้าก็บอกไม่ได้ว่าเป็นอะไรแตคิดว่าเป็นแบบที่ยังไม่ได้รับบริการจากที่ใดมาก่อนถ้าทําไดก็ดีแตจากการวิจัยพบว่าความต้องการลูกค้ามี
3 ระดับ คือ ระดับปกติ ระดับคาดหวัง และไกลกว่าคาดหวัง ระดับสุดท้ายเราเรียก ว่าระดับเป็นความต้องการแฝงมักเป็นของใหมที่คู่แข่งยังทําไม่ได เมื่อเวลาผ่านไปมีคนทําไดมากขึ้นความต้องการลูกค้าจะลดระดับลงสู่คาดหวังและระดับปกติในที่สุด ดังนั้นคําว่าคุณภาพถ้าต้องการสนองความต้องการลูกค้าจะหยุดการพัฒนาอย่างต่อเนื่องไม่ได้ครับ
เป็นเรื่องที่น่าศึกษามาก
อยากทราบ คำนิยาม ของ ความต้องการแฝง จากหลายๆมุมมองครับ เช่น มุมมองทางจิตวิทยา มุมมองทางกายภาพ และมุมมองด้านพุทธิปัญญา ไม่ทราบว่าจะสืบค้นได้ที่ไหนครับ พอดีสนใจกำลังคิดจะสร้างเครื่องมือวัดความต้องการแฝงครับ