งานวิจัยทางจิตวิทยาที่ประกอบด้วยชุดการทดลองหลายชุด ชี้ให้เห็นว่า การมีปฏิสัมพันธ์กับระบบอัตโนมัติที่แสดงทักษะทางสังคมและอารมณ์ อาจทำให้ผู้คนรับรู้ว่าเครื่องจักรมีความ “คล้ายมนุษย์” มากขึ้น – แต่สิ่งที่น่ากังวลคือ การรับรู้เช่นนี้กลับนำไปสู่การที่ผู้เข้าร่วมการทดลองให้คะแนนความเป็นมนุษย์ของคนจริงลดลง และยอมรับการปฏิบัติที่ไม่เป็นธรรมต่อมนุษย์มากขึ้น งานวิจัยนี้ตีพิมพ์ในวารสาร Journal of Consumer Psychology และสามารถดาวน์โหลดได้จากคลังข้อมูลของ London School of Economics (LSE) โดยใช้การทดลองที่ควบคุมอย่างเป็นระบบถึงห้าชุด เพื่อแสดงให้เห็นถึงเส้นทางจากการรับรู้ว่า AI มีความสามารถทางอารมณ์ ไปสู่การลดคุณค่าความเป็นมนุษย์ของคน และผลกระทบเชิงพฤติกรรมที่ส่งผลเสียต่อแรงงานมนุษย์ในชีวิตจริง (เช่น เลือกซื้อสินค้าจากบริษัทที่มีสภาพการทำงานไม่ดี หรือไม่บริจาคเพื่อช่วยเหลือพนักงาน) (อ้างอิงจาก PsyPost; เอกสารงานวิจัยฉบับเต็ม; บันทึกวารสาร)

สำหรับบริบทของประเทศไทย ประเด็นนี้มีความสำคัญอย่างยิ่ง เนื่องจากเศรษฐกิจไทยพึ่งพาการจ้างงานในภาคบริการและการท่องเที่ยวเป็นอย่างมาก ซึ่งงานเหล่านี้ล้วนต้องการทักษะเชิงอารมณ์ เช่น งานบริการ การดูแล และการต้อนรับ หากมีการนำ AI ที่มีทักษะเชิงอารมณ์มาใช้ในบทบาทเหล่านี้อย่างแพร่หลาย การเปลี่ยนแปลงเพียงเล็กน้อยในการรับรู้ของลูกค้า อาจส่งผลให้การสนับสนุนสวัสดิการและทรัพยากรด้านจิตใจสำหรับพนักงานลดลง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อประชากรไทยจำนวนมากต้องพึ่งพาภาคบริการในการดำรงชีวิต (ข้อมูลการจ้างงานภาคบริการของ World Bank ปี 2023; ข้อมูลสรุป WTTC ประเทศไทย)

ผลการวิจัยหลักที่น่าตกใจ

ผลการวิจัยหลักนี้นับว่าตรงไปตรงมา แต่ก็ชวนให้วิตกกังวลอย่างยิ่ง ในการทดลองหลักทั้งห้าชุด (ขนาดกลุ่มตัวอย่างประมาณ 195 ถึง 651 คน) นักวิจัยพบว่า การนำเสนอ AI ที่มีความสามารถเชิงอารมณ์สูง เช่น หุ่นยนต์ที่สามารถเต้นได้ หรือผู้ช่วยเสมือนที่แสดงความเห็นอกเห็นใจ ทำให้ผู้เข้าร่วมการทดลองประเมินว่า AI เหล่านั้นมีความเป็นมนุษย์เพิ่มขึ้น ที่สำคัญคือ เมื่อความสามารถของ AI อยู่ในระดับกึ่งมนุษย์ (ไม่สูงจนเป็นเหนือมนุษย์) คะแนนความเป็นมนุษย์ของคนจริงกลับลดลง ซึ่งสอดคล้องกับผลแบบ “การซึมซับ” (assimilation) นั่นคือ ผู้คนเปรียบเทียบมนุษย์กับเครื่องจักร และดึงมาตรฐานความเป็นมนุษย์ลง คะแนนความเป็นมนุษย์ที่ลดลงเหล่านี้ยังสามารถทำนายพฤติกรรมที่จับต้องได้จริง เช่น การยอมรับการปฏิบัติแรงงานที่ลดทอนคุณค่า การเลือกซื้อสินค้าจากร้านค้าที่มีปัญหาด้านแรงงาน และความเต็มใจที่จะบริจาคเพื่อสนับสนุนพนักงานบริการจริงที่ลดน้อยลง (เอกสารงานวิจัยฉบับเต็ม; สรุปโดย PsyPost)

ปรากฏการณ์ “การลดคุณค่าความเป็นมนุษย์จากการซึมซับ”

นักวิจัยเรียกปรากฏการณ์นี้ว่า “assimilation-induced dehumanization” ซึ่งในการออกแบบการทดลอง พวกเขาได้แยกแยะกระบวนการทางจิตใจสองแบบที่อาจเกิดขึ้นเมื่อมนุษย์พบกับเครื่องจักรที่คล้ายมนุษย์ ได้แก่ “การซึมซับ” (assimilation) ที่ดึงมนุษย์ให้ใกล้เคียงกับคุณลักษณะของเครื่องจักร และ “การเปรียบต่าง” (contrast) ที่ผลักให้มนุษย์ออกห่างเมื่อเครื่องจักรนั้นชัดเจนว่าไม่ใช่สิ่งมีชีวิต ในการทดลองที่สอง นักวิจัยได้ปรับแต่งการบรรยายถึงความสามารถของหุ่นยนต์ให้อยู่ในระดับปานกลางหรือระดับสุดขั้ว (เช่น การมองทะลุได้แบบรังสีเอกซเรย์) ผลปรากฏว่า เมื่อความสามารถถูกตั้งไว้ที่ระดับสุดขั้ว ผู้เข้าร่วมการทดลองกลับเกิดผลแบบเปรียบต่างแทน – โดยความเป็นมนุษย์ของคนกลับได้รับการยืนยันมากขึ้น ซึ่งแสดงให้เห็นว่า ความเสี่ยงจะสูงสุดเมื่อ AI อยู่ใน “โซนกำกวม” นั่นคือ คล้ายมนุษย์พอที่จะให้เปรียบเทียบได้ แต่ก็ยังมีความแตกต่างที่ชัดเจนในบางด้าน (เอกสารงานวิจัยฉบับเต็ม)

AI ที่เลียนแบบอารมณ์คือตัวกระตุ้นหลัก

คำถามสำคัญอีกข้อคือ ผลกระทบนี้จะเกิดขึ้นกับ AI ขั้นสูงทุกรูปแบบ หรือเฉพาะระบบที่มีความสามารถด้านอารมณ์เท่านั้น การทดลองที่สามได้เปรียบเทียบ “EmpathicMind” (ซึ่งมีทักษะทางอารมณ์) กับ “InsightMind” (ซึ่งมีทักษะการคิดขั้นสูง) และกลุ่มควบคุม ผลลัพธ์แสดงให้เห็นว่ามีเพียง “EmpathicMind” เท่านั้นที่สร้างผลกระทบในการลดทอนคุณค่าความเป็นมนุษย์ ซึ่งบ่งชี้ว่า ตัวกระตุ้นทางจิตวิทยาที่แท้จริงคือการรับรู้ว่าเครื่องจักรสามารถ “รู้สึก” ได้ ไม่ใช่เพียงแค่คิดหรือคำนวณได้ สรุปง่ายๆ คือ ความฉลาดทางอารมณ์ของเครื่องจักรสามารถสร้างภาพลวงตาของความรู้สึกร่วม ซึ่งกลับส่งผลร้ายต่อมนุษย์จริงๆ ได้ (เอกสารงานวิจัยฉบison; อ้างอิงจาก PsyPost)

ผลกระทบเชิงพฤติกรรมต่อแรงงาน

นักวิจัยยังได้ทดสอบผลกระทบเชิงพฤติกรรม เพื่อยืนยันว่าสิ่งที่เกิดขึ้นไม่ใช่เพียงการเปลี่ยนแปลงคะแนนบนแบบสอบถามเท่านั้น ในหนึ่งการทดลอง ผู้เข้าร่วมที่อ่านบทความข่าวเกี่ยวกับข้อกล่าวหาเรื่องสภาพการทำงานที่ไม่ดีของบริษัทแห่งหนึ่ง มีแนวโน้มที่จะเลือกซื้อบัตรกำนัลของบริษัทนั้นเพิ่มขึ้น หากพวกเขาเพิ่งได้สัมผัสกับ AI ที่มีทักษะเชิงอารมณ์ การทดลองอีกชุดพบว่า ผู้คนยอมบริจาคเงินโบนัสเล็กน้อยเพื่อสนับสนุนสุขภาพจิตของพนักงานบริการคนจริงน้อยลง หากพวกเขาเพิ่งอ่านเกี่ยวกับผู้ช่วยเสมือนเชิงอารมณ์ ผลการศึกษาเชิงพฤติกรรมเหล่านี้ตอกย้ำว่า ผลลัพธ์จากการวิจัยนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อสวัสดิการแรงงานและจริยธรรมของผู้บริโภค (สรุปโดย PsyPost; เอกสารงานวิจัยฉบับเต็ม)

ข้อกังวลจากทีมวิจัย

ผู้ช่วยศาสตราจารย์จาก London School of Economics ซึ่งเป็นหัวหน้าทีมวิจัย ได้สรุปข้อกังวลว่า แม้ AI ที่มีลักษณะคล้ายมนุษย์อาจช่วยให้การโต้ตอบเป็นไปอย่างราบรื่นและเพิ่มการยอมรับในเทคโนโลยี แต่เครื่องมือดังกล่าวอาจ “บิดเบือนความเข้าใจเกี่ยวกับความเป็นมนุษย์อย่างแนบเนียน” และส่งผลกระทบต่อเนื่องที่ลดทอนความเห็นอกเห็นใจและสิทธิของแรงงานมนุษย์ลง (สัมภาษณ์โดย PsyPost) รายงานฉบับเต็มของงานวิจัยได้เผยแพร่รายละเอียดการทดลองและขนาดกลุ่มตัวอย่าง เพื่อให้ผู้สนใจสามารถตรวจสอบเพิ่มเติมได้ (LSE eprint; บันทึกวารสาร)

บริบทและนัยยะต่อสังคมไทย

สำหรับบริบทของประเทศไทย ข้อค้นพบนี้มีความเชื่อมโยงกับนโยบายและวัฒนธรรมหลายด้าน เป็นที่ทราบกันดีว่าภาคบริการ โดยเฉพาะการท่องเที่ยว โรงแรม การค้าปลีก และบริการสุขภาพ มีบทบาทสำคัญต่อเศรษฐกิจไทย ซึ่งงานเหล่านี้ล้วนอาศัยการให้บริการเชิงอารมณ์ที่เป็นหัวใจของประสิทธิภาพและคุณค่าของงานนั้นๆ (ข้อมูลการจ้างงาน World Bank; สถิติเกี่ยวกับงานภาคส่วนของ Statista) ผลกระทบต่ออุตสาหกรรมการท่องเที่ยวซึ่งมีสัดส่วนสำคัญต่อ GDP และการจ้างงานของคนไทย เป็นเรื่องที่ต้องพิจารณาอย่างจริงจัง ในขณะเดียวกัน รัฐบาลไทยก็ส่งเสริมการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลและการนำ AI มาใช้ในเชิงเศรษฐกิจ (ดู ข้อมูลสรุป WTTC ประเทศไทย และ ยุทธศาสตร์ AI แห่งชาติ 2022–2027) ซึ่งก่อให้เกิดความเสี่ยงที่แท้จริง: หากมีการนำผู้ช่วยแชตและหุ่นยนต์บริการที่สามารถสื่อสารอารมณ์มาใช้โดยไม่มีมาตรการป้องกัน อาจทำให้การเคารพต่อพนักงานแนวหน้าลดลง ซึ่งพฤติกรรมเช่นนี้ขัดแย้งกับค่านิยมครอบครัวและหลักเมตตาต่อเพื่อนมนุษย์ในสังคมไทย

ในเชิงประวัติศาสตร์ สังคมไทยให้ความสำคัญกับความเมตตา การให้เกียรติผู้สูงอายุ และศักดิ์ศรีของอาชีพบริการ การต้อนรับด้วยรอยยิ้มเป็นหนึ่งในจุดแข็งที่ใช้ส่งเสริมการท่องเที่ยว การที่ผู้บริโภคอาจเริ่มมองว่าพนักงานโรงแรม พนักงานทัวร์ หรือพนักงานคอลเซ็นเตอร์ “ไม่สมควรได้รับการปฏิบัติเยี่ยงมนุษย์” เพราะเครื่องจักรดูเหมือนจะแสดงความรู้สึกได้ จะเป็นความท้าทายทางวัฒนธรรมและอาจบ่อนทำลายความสามัคคีในสถานที่ทำงานที่เผชิญกับความเครียดและอัตรากำไรที่ต่ำอยู่แล้ว ดังนั้น ผู้กำหนดนโยบายจึงควรชั่งน้ำหนักระหว่างประโยชน์ทางเศรษฐกิจจากเทคโนโลยี กับต้นทุนทางสังคม เมื่อส่งเสริมหรือจูงใจให้มีการใช้ AI ในงานบริการ (ยุทธศาสตร์ AI ของไทย; ข้อมูลสรุป WTTC)

แนวทางแก้ไขและข้อเสนอแนะเชิงนโยบาย

งานวิจัยยังได้ชี้แนะแนวทางแก้ไขที่เป็นรูปธรรมทั้งในเชิงการออกแบบและนโยบาย ผลการทดลองแสดงให้เห็นว่า ผลกระทบจากการซึมซับจะอ่อนลงหรือพลิกผันเป็นตรงข้าม เมื่อเครื่องจักรถูกทำให้ชัดเจนว่าไม่ใช่สิ่งมีชีวิต (เช่น มีความสามารถเหนือมนุษย์) หรือเมื่อ AI แสดงทักษะเชิงความคิดแต่ไม่ใช่อารมณ์ ข้อสรุปเชิงปฏิบัติสองประการคือ: ควรออกแบบให้ AI ไม่จำเป็นต้องแสดงออกถึงอารมณ์อย่างสมบูรณ์ และสื่อสารอย่างชัดเจนถึงข้อจำกัดและบทบาทของ AI แก่ผู้ใช้งาน นักออกแบบสามารถเลือกใช้อินเทอร์เฟซที่โปร่งใสและเน้นการใช้งานมากกว่าการจำลองความรู้สึก ขณะที่หน่วยงานกำกับดูแลอาจกำหนดมาตรฐานการบ่งชี้ที่ชัดเจนว่าผู้ใช้งานกำลังโต้ตอบกับ AI และระบุอย่างโปร่งใสว่า AI นั้นสามารถ “รู้สึก” ได้หรือไม่ (เอกสารงานวิจัยฉบับเต็ม)

หน่วยงานที่เกี่ยวข้องในประเทศไทย เช่น กระทรวงดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม และหน่วยงานด้านแรงงาน ควรพิจารณานำผลวิจัยนี้ไปปรับใช้ในแนวทางการกำกับดูแล AI และแนวปฏิบัติในสถานที่ทำงาน ยุทธศาสตร์ AI ของไทยให้ความสำคัญกับการพัฒนา AI ที่มีจริยธรรมและการสร้างขีดความสามารถ การเพิ่มแนวป้องกันการลดทอนคุณค่าความเป็นมนุษย์ของแรงงานให้เป็นมาตรการเฉพาะ จะสอดคล้องกับเป้าหมายดังกล่าว (ยุทธศาสตร์ AI แห่งชาติ 2022–2027) ขั้นตอนปฏิบัติอาจรวมถึงการกำหนดมาตรฐานการออกแบบ AI ที่ยึดมนุษย์เป็นศูนย์กลางสำหรับระบบที่ต้องโต้ตอบกับลูกค้า การกำหนดให้มีการประเมินผลกระทบต่อศักดิ์ศรีของแรงงานมนุษย์ก่อนนำ AI มาใช้งาน และการจัดสรรงบประมาณเพื่อรณรงค์สร้างความเข้าใจให้สาธารณะตระหนักถึงความแตกต่างระหว่าง “ความเห็นอกเห็นใจที่แท้จริงของมนุษย์” กับ “การเลียนแบบความเห็นอกเห็นใจของ AI”

นายจ้างและผู้ประกอบการในอุตสาหกรรมบริการก็ควรมีบทบาทสำคัญเช่นกัน การฝึกอบรมผู้จัดการเพื่อรักษาศักดิ์ศรีของพนักงาน และการจัดสรรงบประมาณเพื่อดูแลทรัพยากรด้านสุขภาพจิตของพนักงานอย่างต่อเนื่อง เป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่งแม้ในยุคของการนำระบบอัตโนมัติมาใช้ นโยบายการจัดซื้อขององค์กรควรพิจารณาเลือกผู้ให้บริการ AI ที่ออกแบบระบบโดยไม่จำเป็นต้องเลียนแบบความเป็นมนุษย์มากเกินไป และส่งเสริมการออกแบบการทำงานร่วมกันระหว่างมนุษย์กับ AI ในลักษณะที่เสริมศักยภาพกันและกัน แทนที่จะมาแทนที่บทบาทของแรงงานที่ต้องใช้ทักษะเชิงอารมณ์ สมาคมการค้าและหอการค้าสามารถจัดทำแนวปฏิบัติเฉพาะภาคส่วน เพื่อป้องกันการแข่งขันลดต้นทุนด้วยการแทนที่แรงงานที่ต้องอาศัยความสัมพันธ์ด้วยการเลียนแบบความเห็นอกเห็นใจของเครื่องจักร ซึ่งอาจทำให้ผู้บริโภคยุติการสนับสนุนพนักงานจริงในที่สุด

ขอบเขตและทิศทางการวิจัยในอนาคต

ผู้เขียนงานวิจัยได้ระบุขอบเขตและทิศทางการวิจัยในอนาคตไว้อย่างรอบคอบ เนื่องจากการทดลองเหล่านี้ดำเนินการทางออนไลน์และเป็นการสัมผัสเพียงช่วงสั้นๆ จึงยังไม่สามารถระบุได้ว่า การมีปฏิสัมพันธ์ระยะยาวและต่อเนื่องกับ AI เชิงอารมณ์ (เช่น แชตบอทของโรงแรมที่เจอทุกวัน หรือหุ่นยนต์ดูแลที่อยู่กับผู้ใช้งานเป็นเวลานาน) จะเปลี่ยนแปลงการรับรู้ของมนุษย์อย่างไรในระยะเวลาหลายเดือนหรือหลายปี นอกจากนี้ งานวิจัยยังตั้งคำถามที่ยังไม่มีคำตอบว่า ผลกระทบนี้จะย้อนกลับมาสู่ตัวผู้ใช้งานเองหรือไม่ – นั่นคือ มนุษย์จะยอมรับเกณฑ์ที่คล้ายเครื่องจักรสำหรับตนเอง จนกระทั่งยอมรับการถูกปฏิบัติที่ด้อยค่าลง หรือจะยืนยันความเป็นมนุษย์ของตนเองมากขึ้น การศึกษาแบบติดตามผลในสภาพแวดล้อมการทำงานจริงจะช่วยตอบคำถามเหล่านี้ และชี้นำการกำหนดนโยบายที่เหมาะสมในบริบทที่หลากหลาย (เอกสารงานวิจัยฉบับเต็ม; สรุป PsyPost)

ข้อแนะนำเชิงปฏิบัติสำหรับผู้อ่านชาวไทย

สิ่งที่ผู้อ่านชาวไทยสามารถทำได้ในตอนนี้ ได้แก่:

  • ผู้กำกับดูแล: เพิ่มประเด็นความเสี่ยงเรื่องการลดทอนคุณค่าความเป็นมนุษย์ลงในเกณฑ์จริยธรรม AI และกำหนดหลักเกณฑ์การบ่งชี้ที่ชัดเจนระหว่าง AI กับมนุษย์เมื่อออกแบบระบบที่เกี่ยวข้องกับอารมณ์
  • ผู้ประกอบการโรงแรมและค้าปลีก: จัดสรรงบประมาณเพื่อดูแลความเป็นอยู่และสุขภาพจิตของพนักงานอย่างต่อเนื่อง พร้อมทั้งกำหนดนโยบายการจัดซื้อที่คำนึงถึงการธำรงรักษาศักดิ์ศรีของแรงงาน
  • สถาบันการศึกษา: บรรจุเนื้อหาเกี่ยวกับจริยธรรมของการปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์กับ AI ไว้ในหลักสูตรอาชีวศึกษาและอุดมศึกษา โดยเฉพาะในสาขาการโรงแรม การท่องเที่ยว และการพยาบาล
  • ผู้บริโภค: เรียกร้องความชัดเจนเมื่อไม่แน่ใจว่ากำลังสื่อสารกับ AI หรือมนุษย์ และสนับสนุนธุรกิจที่ให้ความสำคัญกับการลงทุนในแรงงานมนุษย์และสวัสดิการของพนักงาน

งานวิจัยนี้เตือนว่า ความก้าวหน้าทางเทคนิคไม่ได้เท่ากับความก้าวหน้าทางสังคมเสมอไป ขณะที่ประเทศไทยกำลังก้าวไปข้างหน้าในการใช้ AI ในภาคบริการและการท่องเที่ยว การผสานจุดแข็งทางวัฒนธรรมไทยเรื่องความเมตตาและการให้ความเคารพ เข้ากับกรอบการกำกับดูแลที่อิงหลักฐานเชิงประจักษ์ จะช่วยให้เทคโนโลยีเสริมสร้างศักดิ์ศรีความเป็นมนุษย์มากกว่าที่จะบั่นทอนลง สำหรับผู้กำหนดนโยบาย ผู้นำเทคโนโลยี และผู้บริโภค ข้อความที่ชัดเจนคือ: จงออกแบบและนำเสนอ AI ที่มีความสามารถเชิงอารมณ์ด้วยความระมัดระวัง – เพราะวิธีการที่เรานำเสนอและปฏิสัมพันธ์กับ AI อาจส่งผลต่อมุมมองและการให้คุณค่าต่อเพื่อนมนุษย์ของเราเองอย่างเงียบๆ (เอกสารงานวิจัยฉบับเต็ม; รายงาน PsyPost; ยุทธศาสตร์ AI ของไทย)