เทคนิคการบริการที่ดี
เทคนิคการบริการที่ดี (Service Mind)
โดยคุณธนัญญา พ่วงศร นักวิชาการสาธารณสุขชำนาญการ
ความหมาย "ความตั้งใจ และความพยายามของบุคลากรภาครัฐ ในการให้บริการต่อประชาชน (ลูกค้า) บุคคลที่มาติดต่องาน ทั้งภายในองค์กร หรือหน่วยงานอื่นที่เกี่ยวข้อง มีความปรารถนาที่จะช่วยเหลือบริการผู้อื่น เพื่อตอบสนองต่อความต้องการนั้นๆของผู้ที่มาติดต่อ"
Service Mind - การมีหัวใจบริการ
- การมีจิตใจบริการ
พื้นฐานของการบริการที่ดี
ยิ่งเราให้อะไรคนอื่นมากเท่าไร คนที่ได้ก็จะยิ่งชอบเรา และ อยากตอบแทนเรากลับมาเช่นกัน
เราบริการดี มีแนวโน้มที่จะปฏิบัติต่อเราอย่างมีมารยาทเช่นกัน
เป็นการสร้างความไว้วางใจ ซึ่งมาจากความประทับใจ
วาทะอมตะของมหาตมะคานธี
"ลูกค้าคือแขกคนสำคัญที่มาเยือนเรา เขามิได้มาพึ่งพิงเรา เราต่างหากที่ต้องพึ่งพิงเขา เขามิใช่บุคคลที่เข้ามาขัดจังหวะการปฏิบัติงานของพวกเรา หากแต่การรับใช้เขาคือวัตถุประสงค์แห่งงานของพวกเรา"
ค่านิยมกระทรวงสาธารณสุข (MOPH)
•M :Mastery (เป็นนายตนเอง)
•O : Originality (เร่งสร้างสิ่งใหม่)
•P : People Centered Approach (ใส่ใจประชาชน)
•H : Humility (ถ่อมตนอ่อนน้อม)
ความต้องการพื้นฐานของผู้รับบริการ
อยากได้รับการต้อนรับ
อยากได้รับการให้ความสำคัญ
อยากได้รับความเข้าใจ/เห็นใจ
อยากได้รับการปฏิบัติที่ซื่อสัตย์ตรงไปตรงมา
อยากติดต่อกับคนที่มีความรู้ความสามารถให้คำปรึกษาตัดสินใจได้ ช่วยเขาได้
การพัฒนาตนเองสู่ การเป็นผู้ให้บริการที่ดี
มีทัศนคติ “ทุกคนเป็นส่วนหนึ่งของความสำเร็จขององค์กร”
ทุกคนเป็นตัวแทนภาพลักษณ์ขององค์การ
มีความคิดริเริ่ม และคิดไกลกว่าความต้องการของผู้รับบริการ
ทำตัวเป็นเจ้าของเรื่อง เมื่อรับข้อมูลจากผู้รับบริการ
ทำงานแทนกันได้
เรียนรู้จากตัวอย่างการให้บริการที่ดีและไม่ดี
ทำให้ดีเกินความคาดหวังของผู้รับบริการ
ทำไมต้องปรับปรุงงานบริการ
การแข่งขันสูง ลูกค้ามีทางเลือกมาก
เทคโนโลยีพัฒนามากขึ้น สินค้าและบริการซับซ้อนมากขึ้น
ลูกค้ามีความคาดหวังในสินค้าและบริการสูงกว่าแต่ก่อน เนื่องจากการแข่งขันและเทคโนโลยีทำให้สินค้าและบริการมีคุณภาพและมาตรฐานมากขึ้น
บริษัทต่างๆจะพัฒนาสินค้าและบริการให้มีจุดเด่นแตกต่างจากคู่แข่ง
พนักงานบริการต้องรู้และเข้าใจมากขึ้น เพื่อบริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
คุณภาพการให้บริการ (Service Quality)
เป็นบริการที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกติดใจ
เป็นบริการที่ลูกค้าได้รับการบริการที่คงที่สม่ำเสมอ
เป็นบริการที่มีความพร้อมในการให้บริการ
เป็นบริการที่แสดงถึงความมีไมตรีจิตของผู้ให้บริการ
เป็นบริการที่มีการปรับปรุงคุณภาพ การให้บริการตลอดเวลา
เป็นบริการที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าภายในด้วย
11 วิธีง่าย ๆ มัดใจผู้รับบริการด้วย Service Mind
1. S (smile) ยิ้มแย้ม
ยิ้มแย้มเข้าไว้ เพื่อให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกดี ๆ เวลามารับบริการจากเรา ฝึกยิ้มบ่อย ๆ โดยฝึกยิ้มกับกระจก เวลาพูดให้มองกระจกไปด้วย ยิ้มไปเพื่อให้เกิดรอยยิ้มในน้ำเสียง แม้ไม่ได้เห็นหน้ากัน ก็สามารถรับรู้ได้ว่า คนพูดกำลังยิ้มอยู่
2. E (enthusiam) กระตือรือร้น
มีความพร้อมในการให้บริการ กระตือรือร้นให้บริการตั้งแต่ก้าวแรกที่ผู้รับบริการเข้ามาหาเรา แสดงให้ผู้รับบริการรู้สึกว่า มีตัวตน
3. R (rapidness) รวดเร็ว
รวดเร็วและมีคุณภาพ ยุคนี้ทุกอย่างต้องรีบเร่งแข่งขันกัน ใครให้บริการได้รวดเร็วทันใจกว่า ย่อมได้เปรียบ
4. V (value) คำนึงถึงมูลค่าเพิ่ม
ไม่ว่าจะทำอะไรต้องคำนึงถึงมูลค่าเพิ่มด้วย ทำอย่างไรให้ริการของเราเกิดคุณค่าสูงสุด ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุด และปรารถนาจะกลับมาใช้บริการเราอีก และจะทำอย่างไรจึงจะปรับเปลี่ยนให้งานในส่วนของเราให้มีคุณค่าเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ
5. I (impression) ประทับใจ
ทำเวลาแรกพบให้ประทับใจมากที่สุด ดูแลเรื่องบุคลิก การแต่งกายให้สะอาด สุภาพ ถูกกาลเทศะ ดูดีในภาพรวม เพื่อให้ลูกค้าเกิดความประทับใจตั้งแต่แรกพบ
6. C (Courtesy) สุภาพอ่อนโยน
ความสุภาพอ่อนโยน ทำให้ผู้ที่พบเห็นหรือมีปฏิสัมพันธ์ด้วยความรู้สึกประทับใจในความอ่อนน้อมถ่อมตน
7. E (Endurance) ความอดทน
จำเป็นมากสำหรับงานบริการ เพราะลูกค้ามีหลากหลายรูปแบบ บางคนมาแบบอารมณ์ร้อน เราก็ต้องรู้จักควบคุมอารมณ์ เอาน้ำเย็นเข้าลูบ จะช่วยผ่อนหนักให้เป็นเบาได้
8. M (make believe)
การมีความเชื่อในสิ่งที่ถูกต้อง ดีงาม ทำให้คนเรามีความสุข เชื่อในงานที่ทำ มีความสุขและรักในงานบริการ เพื่อให้เกิดการบริการที่ดีที่สุด ลูกค้าได้รับสิ่งที่ดีที่สุดจากเรา
9. I (insist) ยืนหยัดในสิ่งที่ทำ
ไม่ว่าจะเจออุปสรรคปัญหาสักกี่ครั้ง ก็ไม่ท้อถอย แม้เจอลูกค้าตำหนิ ต่อว่า หรือลูกค้าเอาแต่ใจ ก็ต้องอดทน และจะประสบความสำเร็จในที่สุด
10. N (necessitate) คนสำคัญ
เพราะลูกค้าคือคนสำคัญ และต้องการได้รับการดูแลจากเราเป็นอย่างดี เราต้องทำให้ลูกค้าทุกคนเป็นคนพิเศษ ไม่แบ่งแยกหรือเลือกที่รักมักที่ชัง
11. D (devote) อุทิศตน
อุทิศตนให้กับงานที่ทำ ทุ่มเททำงานด้วยหัวใจบริการอย่างเต็มที่ สักวันก็จะมีความเห็นความตั้งใจจริงของเรา ลูกค้ารัก เพื่อนร่วมงานชื่นชอบ เจ้านาย ชื่นชม
ผลลัพธ์จากการบริการที่ดี
คุณค่าของผลงาน
องค์กรผ่านเกณฑ์ประเมินมาตรฐานสู่ระดับสากล
เป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้
องค์กรแห่งความสุข (Happy Workplace)
ความมีคุณค่าในตนเอง
เกิดความภาคภูมิใจ
มีความสุข
ได้รับการยกย่องจากบุคลากรในหน่วยงาน ผู้ร่วมงานชื่นชอบ และ ผู้บริหารชื่นชม
ความเห็น (6)
ได้ฟังวิทยากรแล้วรู้สึกซาบซึ้งใจในความมีจิตบริการ และคิดบวกของท่านค่ะ..ขอเป็นกำลังใจให้บุคลากรทุกๆคน ทุกๆระดับ (ตนเองด้วยเหมือนกันค่ะ) ในการนำเทคนิคและข้อคิดดีๆ มาปรับใช้ในการทำงานค่ะ
ขอบพระคุณวิทยากรอย่างสูงนะคะ ได้ความรู้ แนวทางนำไปปรับใช้ในการทำงานและแนะนำนศ. เพิ่มมากขึ้นค่ะ
ขอบพระคุณวิทยากรอย่างสูงนะคะ ได้ความรู้ แนวทางนำไปปรับใช้ในการทำงานและแนะนำนศ. เพิ่มมากขึ้นค่ะ
ขอบคุณวิทยากรค่ะ ได้แนวทางในการบริการไปปรับใช้ และให้ข้อแนะนำแก่ นศ. ด้วยค่ะ
ทดสอบ
บริการที่ดีสร้างคุณค่าแก่หน่วยงาน