การสื่อสารภายในหน่วยงาน

การสื่อสารถือว่าเป็นหัวใจของการทําความเข้าใจกันระหว่างมนุษย์ในสังคม โดยใช้ข้อมูล ความคิด ความเห็น และประสบการณ์แลกเปลี่ยนซึ่งกันและกัน เพื่อให้สามารถอีกฝ่ายรับรู้ถึงความต้องการของอีกฝ่าย  อีกทั้งการสื่อสารยังช่วยให้มนุษย์สามารถพัฒนาปัญญา และความคิดสร้างสรรค์ได้อย่างไม่มีที่สิ้นสุดโดยใช้ภาษาเข้ามาเป็นสื่อกลางในการพัฒนา  ได้มีการให้คํานิยามและความหมายของคําว่า “การสื่อสาร (communication)” ไว้อย่างหลากหลายดังนี้ 

         พจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตยสถาน พ.ศ. 2542 ได้ให้ความหมายของการสื่อสารไว้ดังนี้   “การนําสื่อหรือข้อความของฝ่ายหนึ่งส่งให้อีกฝ่ายหนึ่ง ประกอบด้วยผู้ส่งข่าวสารหรือแหล่งกําเนิดข่าวสาร ช่องทางการส่งข้อมูล ซึ่งเป็นสื่อกลางหรือตัวกลางอาจเป็นสายสัญญาณ และหน่วยรับข้อมูลหรือผู้รับสาร” 

              Kelley, Robert (1977: 9 อ้างอิงมาจาก เสนาะ ติเยาว์. 2538:33) ให้ความหมายไว้ว่า “การสื่อสารเป็นกระบวนการที่เกี่ยวกับการส่งและรับสัญลักษณ์ที่ก่อให้เกิดความหมายขึ้นในใจของผู้เกี่ยวข้อง โดยบุคคลเหล่านั้นมีประสบการณ์อย่างเดียวกัน”

นรินทร์ชัย  พัฒนพงศา (2542:3) กล่าวถึงความหมายของการสื่อสารว่า “เป็นการแลกเปลี่ยนข่าวสารระหว่างผู้ส่งสารและผู้รับสาร โดยใช้สื่อหรือช่องทางต่างๆ เพื่อมุ่งหมายโน้มน้าวจิตใจให้เกิดผลในการให้เกิดการรับรู้ หรือเปลี่ยนทัศนคติ หรือให้เปลี่ยนพฤติกรรมอย่างใดอย่างหนึ่งหรือหลายอย่าง”

โอภส์  แก้วจําปา (2547:1) กล่าวว่า “การสื่อสารหมายถึงกระบวนการที่มนุษย์เชื่อมโยงความนึกคิดและความรู้สึกให้ถึงกันเพื่อให้เกิดการตอบสนองในเชิงพึ่งพาอาศัยซึ่งกันและกัน”

วิรัช  สงวนวงศ์วาน (2547:115) ให้ความหมายว่า “การสื่อสารคือการถ่ายโอน (transfer and understanding of meaning) ดังนั้น การติดต่อสื่อสารจะประสบความสําเร็จก็ต่อเมื่อสามารถส่งผลต่อความหมายและผู้รับเกิดความเข้าใจถูกต้อง การสื่อสารอาจมีลักษณะเป็นการสื่อสารระหว่างบุคคล (interpersonal communication) และเป็นเครือข่ายองค์กร หรือที่เรียกกันโดยทั่วไปว่าการติดต่อสื่อสารขององค์กร (organization communication)”

  ธิติภพ  ชยธวัช (2548:130) กล่าวว่า “การสื่อสารเป็นการส่งมอบสารสนเทศและส่งมีความหมายต่าง ๆ

จากฝ่ายหนึ่งไปยังอีกฝ่ายหนึ่ง โดยการใช้สัญลักษณ์ที่เป็นที่ยอมรับร่วมกัน หรือเป็นการแลกเปลี่ยนสารสนเทศและการส่งมอบสิ่งที่มีความสําคัญต่าง ๆ”

 วันชัย  มีชาติ (2548:138. อ้างอิงมาจาก Judith R. Gordon and associates. 1990:139) สรุปว่า “การสื่อสารเป็นกระบวนการติดต่อส่งผ่านข้อมูล ความคิด ความเข้าใจ หรือความรู้สึกระหว่างบุคคล ซึ่งมีองค์ประกอบ 4 ประการ คือ   ผู้ส่งสาร   สาร  สื่อ  และผู้รับสาร”

จากการวิเคราะห์ และสังเคราะห์ กระบวนการเพื่อก่อให้เกิดเกิดองค์ความรู้ในการปฏิบัติและพัฒนาสมรรถนะการปฏิบัติงานของบุคลากรสายสนับสนุน ตามหัวข้อการพัฒนาสมรรถนะการปฏิบัติงานของบุคลากรสายสนับสนุนเพื่อตอบสนองต่อยุทธศาสตร์และพันธกิจของหน่วยงาน ภายใต้การแลกเปลี่ยนเรียนรู้ : การสื่อสารภายในหน่วยงาน (การแจ้งเวียนข่าวสารภายในหน่วยงาน)  

สามารถแยกประเด็นได้ดังนี้

1. วิธีการ/ขั้นตอนการจัดการความรู้

ประเด็นการจัดการความรู้	วิธีการ/ขั้นตอน
ประเด็นที่ 1 : การติดต่อสื่อสาร	- การติดต่อสื่อสารจากบนลงล่าง - การประสานงานภายในและภายนอกหน่วยงานให้ได้งาน - การติดตามเอกสารได้อย่างรวดเร็ว - การสื่อสารให้ได้ใจความ - ศึกษาและจดจำรูปแบบของการสื่อสารภายในหน่วยงานจากสื่อออนไลน์  - เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนทุกคน สื่อสารสร้างความเข้าใจและมีเป้าหมายร่วมกัน - การพูดกันในกลุ่มที่ทำงาน เพื่อสร้างความเข้าใจแลกเปลี่ยนทัศนคติ ความคิดเห็นซึ่งกันและกัน - การควบคุมและการดำเนินงานแจ้งข่าวสารภายในหน่วยงาน ต้องอาศัยเครื่องมือทางการสื่อสารที่ดีและมีประสิทธิภาพ เช่น การประชุมภายใน หนังสือเวียน Internet โทรศัพท์ - สร้างระบบการสื่อสารในองค์กรที่เหมาะสม เช่น เสียงตามสายวารสาร บอร์ดประชาสัมพันธ์ อีเมลล์และการจัดทําสถานที่เพื่อพบปะพูดคุยกัน (จุดนัดพบ)
ประเด็นที่ 2 : จับประเด็นเนื้อหาของเรื่องที่จะเสนอ	- พิจารณาข่าวสารข้อมูล แยกแยะตามเนื้อหาเรื่องที่จะพิจารณาเสนอ - จับประเด็นเนื้อหาของเรื่องที่จะเสนอ - กรณีมีความประสงค์หลายข้อ ให้แยกเป็นข้อ ๆ - เข้าใจหลักการ และเหตุผลของหนังสือ ให้ชัดเจน เพื่อให้ผู้รับสามารถพิจารณาได้อย่างรวดเร็ว
ประเด็นที่ 3 : หลีกเลี่ยงการใช้	- การนําเสนอข้อมูลที่ซับซ้อน - ใช้ถ้อยคํากะทัดรัต ได้ใจความ - ใช้ถ้อยคําเป็นภาษาราชการ - การใช้อักขระวิธี ตัวสะกด ตัวการันต์ และวรรคตอนให้ถูกต้อง - การใช้คําพูดที่มีความหมายใกล้เคียงกัน
ประเด็นที่ 4 : กรณีอ้างถึง	- ให้เตรียมหนังสือที่อ้างเพื่อประกอบพิจารณา - กรณีจําเป็นจะต้องอ้างหนังสือ ให้แนบหนังสือที่อ้างถึง
ประเด็นที่ 5 : กําหนดแผนงานเพื่อดําเนินงานและประเมินผล	- กําหนดแผนงานการดําเนินในการจัดทํา - ดําเนินการตามแผนและปฏิบัติตามแผนที่วางไว้  - มีการวางแผนการดำเนินงานอย่างมีระบบ - ประเมินผลการดำเนินงาน และนำมาปรับปรุง แก้ไข เพื่อการปฏิบัติงาน

7.ผลสัมฤทธิ์  (ผลสัมฤทธิ์ด้านต่าง ๆ ได้แก่ เชิงคุณภาพ เชิงปริมาณ รางวัลที่ได้รับ การเป็นแบบอย่างที่ดีให้กับหน่วยงานต่าง ๆ ฯลฯ)

สรุปตามประเด็นการสื่อสารในองค์กรในปัจจุบันนี้จําเป็นต้องหาข้อมูลข่าวสารให้ได้รวดเร็วกว่าในอดีต

สําหรับการแก้ไขปัญหาได้ทันท่วงทีและเพื่อใช้ในการตัดสินใจได้อย่างมีประสิทธิภาพ เส้นทางของการสื่อสารในองค์กรที่มีประสิทธิภาพ มีเส้นทางการสื่อสารเกิดขึ้นได้หลายทิศทางสรุปได้ดังนี้ (ธิติภพ  ชยธวัช. 2548 : 137–140)

             1. การสื่อสารจากเบื้องบนลงสู่เบื้องล่าง   การสื่อสารลักษณะนี้จะเป็นไปตามสายการบังคับบัญชา  ลงมาถึงพนักงาน ลดหลั่นกันตามอํานาจหน้าที่และความรับผิดชอบ และสิ่งที่ผู้บริหารควรพิจารณาในการสื่อสารแบบนี้ คือ ข้อมูลข่าวสารอะไรที่ควรส่งจากผู้บริหารลงมาถึงพนักงาน และการส่งข้อมูลข่าวสารควรกระทําอย่างไรจึงจะเกิดประสิทธิภาพสูงสุด

                 2. การสื่อสารจากเบื้องล่างขึ้นสู่เบื้องบน การสื่อสารลักษณะนี้มีความสําคัญต่อการบริหารองค์กรเป็นอย่างมาก เพราะจะก่อให้เกิดสิ่งต่อไปนี้ คือ

                     2.1 พนักงานให้ข้อมูลที่มีคุณค่าต่อการตัดสินใจของผู้บริหารและควบคุมกิจกรรมต่างๆ ในองค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

                     2.2 ทําให้ผู้บริหารรู้ว่าเมื่อไรที่พนักงานพร้อมที่จะรับข้อมูลข่าวสาร และยอมรับสิ่งที่ฝ่ายบริหารได้บอกกล่าวมามากน้อยเพียงใด

2.3 ทําให้ผู้บริหารรู้ถึงสิ่งที่รบกวนบุคลากรที่อยู่ใกล้ชิดกับการปฏิบัติงานจริงๆ และทําให้รู้ว่า

พนักงานเข้าใจความหมายของข้อมูลข่าวสารได้มากน้อยเพียงใด

                     2.4 ทําให้เกิดความชื่นชมและความจงรักภักดีต่อองค์กรด้วยการให้พนักงานมีโอกาสถามคําถาม และให้ข้อเสนอแนะทางด้านการดําเนินงานขององค์กร อันจะช่วยให้พนักงานแก้ปัญหาการทํางานของเขาได้

               3. การสื่อสารตามแนวนอน  ประกอบด้วยการให้ข้อมูลข่าวสารระหว่างเพื่อนร่วมงานในหน่วยงานเดียวกัน ซึ่งอยู่ในระดับอํานาจหน้าที่เดียวกันภายในองค์กรและมีผู้บังคับบัญชาคนเดียวกัน ความมุ่งหมายของการสื่อสารตามแนวนอนมีดังนี้

                    3.1 การประสานงานและการมอบหมายงาน เช่น ฝึกอบรมและพัฒนาต้องการจัดฝึกอบรมให้พนักงานของบริษัท ซึ่งพวกเขาจะต้องพบกันเพื่อประสานงานว่าใครจะต้องทําอะไร

                    3.2 การให้ข้อมูลเกี่ยวกับแผนงานและกิจกรรม ความคิดเห็นจากบุคคลหลายคนย่อมดีกว่าความคิดเห็นของบุคคลเพียงคนเดียว การสื่อสารในระดับเดียวกันจึงมีความสําคัญ เช่น ในการจัดฝึกอบรมหรือการรณรงค์ประชาสัมพันธ์ สมาชิกของแต่ละแผนกอาจจะต้องส่งข้อมูลเกี่ยวกับแผนงานและสิ่งที่พวกเขาจะต้องทําร่วมกัน

                    3.3 การแก้ปัญหา พนักงานอาจจะได้รับมอบหมายงานให้ทําร่วมกันในหน่วยงานเดียวกัน ซึ่งต้องมีการพบและเกี่ยวข้องกันในการติดต่อสื่อสารตามแนวนอนเพื่อแก้ปัญหาบางอย่างของหน่วยงาน

                    3.4 การสร้างความเข้าใจร่วมกัน  เมื่อการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นในองค์กรจะต้องร่วมกันสร้างความเข้าใจถึงสิ่งที่ควรจะเปลี่ยนแปลงร่วมกัน การประชุมและสนทนาระหว่างพนักงานระดับเดียวกันและภายในหน่วยงานเดียวกันเป็นสิ่งสําคัญต่อการบรรลุความเข้าใจร่วมกัน

8.ปัจจัยความสำเร็จ  (สรุปเป็นข้อๆ)

การทำงานอย่างมีประสิทธิภาพและก่อให้เกิดความสุขระหว่างผู้ร่วมงานและตนเองจำเป็นต้องใช้แนวทางและวิธีการปฏิบัติ ดังนี้

• รู้จักหน้าที่และความรับผิดชอบ ขยันและขวนขวายแสวงหาความรู้อยู่เสมอ
• การรักษามารยาทและระเบียบในที่ทำงาน เคารพกติกามารยาท
• การสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับเพื่อนร่วมงานทั้งในระดับผู้บังคับบัญชาและผู้ใต้บังคับบัญชา
• การสร้างบรรยากาศที่ดีในที่ทำงานผ่านการสื่อสาร เช่น การชม การวิจารณ์ การออกความ

คิดเห็นด้วยความปรารถนาดี ไม่คิดอคติ มีความจริงใจ

• มีน้ำใจกับเพื่อนร่วมงานด้วยความเต็มใจ เห็นอกเห็นใจ และใส่ใจในการทำงาน และต่อเพื่อน

ร่วมงานช่วยเหลือซึ่งกันและกัน ถึงแม้ว่างานนั้นจะไม่ใช่งานในหน้าที่ของตนเอง

• การรับรู้ที่แตกต่างกัน การรับรู้ข่าวสารเดียวกันแต่ผู้รับตีความไปแตกต่างกัน
• การบิดเบือนข้อมูลการส่งข่าวสารผ่านกันเป็นทอดๆ ผ่านคนจํานวนมากอาจทําให้ข้อมูลเกิดการตกหล่น หรือ บางครั้งมีการปรุงแต่งข้อมูล
• สามารถวิเคราะห์ เข้าใจเนื้อหา ได้อย่างถูกต้อง นําเสนอข้อมูลข่าวสารได้ที่ ผู้ฟังเกิดความเข้าใจ และเหตุผลใต้อย่างชัดเจน ส่งผลให้การปฏิบัติงานต่าง ๆ บรรลุได้ตามเป้าหมาย
• มีคุณธรรมอันได้แก่ ความจริงใจ ความปรารถนาดี ความมีน้ำใจ เอื้อเฟื้อซึ่งกันและกัน
• มีประสิทธิภาพในการสื่อสารที่ ง่ายต่อการทําความเข้าใจ พิจารณาตามความเป็นจริง เข้าใจระบบสังคมและวัฒนธรรม
• เจ้าหน้าที่มีความสามัคคีและความเข้าใจในหมู่คณะ ซึ่งส่งผลโดยตรงกับการติดต่อประสารงาน ภายในองค์กร
• การเรียนรู้และค้นหาเทคโนโลยีใหม่ๆ ในการพัฒนางานและกระบวนการติดต่อสื่อสารเพื่อติดตามงานภายในองค์กร
• ความร่วมมือ จะต้องสร้างสัมพันธภาพในการทํางานร่วมกันของทุกฝ่าย โดยอาศัยความเข้าใจ หรือการตกลงร่วมกันมีการรวบรวมกําลังความคิด วิธีการ เทคนิค และระดมทรัพยากรมาสนับสนุนงานร่วมกัน เพื่อให้เกิดความเป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน เต็มใจที่จะทํางานร่วมกัน
• ผู้ประสานงาน จะต้องสามารถดึงทุกฝ่ายเข้าร่วมทำงาน เพื่อตรงไปสู่จุดหมายเดียวกัน ตามที่กําหนดเป็นวัตถุประสงค์ของงาน
• ต้องมีความตั้งใจในการศึกษาข้อมูลผ่านสื่อออนไลน์

ในการแจ้งข้อมูลข่าวสารภายในหน่วยงานด้วยความรวดเร็วและสามารถเข้าถึงข้อมูลข่าวสารได้อย่าง ง่าย และทันเวลา ส่งผลให้เกิดประสิทธิภาพในการทํางานเพิ่มมากขึ้น

9.ปัญหาอุปสรรคและข้อเสนอแนะ แนวทางการพัฒนาต่อไป

• กําหนดเป้าหมายในการสื่อสารทุกครั้งว่าต้องการสื่อสารอะไร เพื่อให้ผู้รับข่าวสารสามารถจับประเด็นของข่าวสารได้ และลดขั้นตอนการแจ้งข้อมูลข่าวสารเป็นทอดๆ
• เจ้าหน้าที่แต่ละคนมีความสามารถและความเข้าใจในเทคโนโลยีไม่เท่ากัน ควรจัดทําคู่มือ และวิธีใช้งาน application อย่างง่าย เพื่อให้สามารถใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
• เจ้าหน้าที่ขาดความรู้ความเข้าใจ  การเข้าใจไม่ตรงกันระหว่างผู้ส่งสารกับผู้รับสาร ควรมีการฝึกอบรม สัมมนา เพื่อให้เกิดการพัฒนาเรียนรู้ทักษะ เทคนิคการสื่อสาร การประสานงานในหน่วยงาน
• การสื่อสารแบบมีอคติในการติดต่อสื่อสาร ควรการเปลี่ยนทัศนคติของผู้สื่อสารและผู้รับสารให้เป็นไปในทางที่ดีขึ้น เพื่อประโยชน์ขององค์กร
• ควรเลือกช่องทางในการสื่อสารให้เหมาะสม เช่นการการติดต่อสารสารที่ต้องการความรวดเร็ว
• บุคลากรบางกลุ่มไม่สามารถรับทราบข่าวสาร ได้ทันเวลาที่กําหนด เช่น การดําเนินการที่ถูกกําหนดด้วยระยะเวลา ควรมีช่องทางการสื่อสารหลายช่องทาง
• การปฏิบัติงานเกิดการล่าช้า เนื่องจากข้อมูลข่าวสารไม่ถึงผู้รับสาร  ด้วยเหตุผลที่ผู้ส่งสารไม่สามารถอธิบายของข้อมูลได้เพราะเกิดจากการรับรู้ที่แตกต่างกัน และการบิดเบือนข้อมูล

ข้อมูลที่ต้องอ้างอิงต้องใช้ระยะเวลาในการ เตรียมข้อมูลเพื่อประกอบให้ผู้ตัดสินใจพิจารณา จึงต้องใช้เวลา

ผลลัพธ์จากการแก้ปัญหาและการพัฒนาเรื่องนั้น

• ผู้รับข้อมูลเข้าใจข้อมูลมากขึ้น เนื่องจากการอธิบายของเนื้อหาเป็นสิ่งสำคัญที่ต้องการให้ผู้รับข้อมูล เข้าใจในข้อมูลมากขึ้น รวมทั้งถ้ามีหนังสืออ้างอิงจะประกอบการตัดสินใจได้รวดเร็ว
• ได้ความรู้ความเชี่ยวชาญในการใช้งาน application เพื่อการปฏิบัติงาน
• ได้ความรู้   มีทักษะและเข้าใจหลักการสื่อสารในรูปแบบต่าง ๆ ภายในองค์กร เพื่อช่วยส่งเสริมกระบวนการทำงานเป็นทีม
• การสื่อสารระหว่างหน่วยงานมีความถูกต้อง กระชับ ชัดเจน และรวดเร็ว
• มีความสัมพันธ์อันดีระหว่างหน่วยงานสร้างความเข้าใจที่ถูกต้องตรงกันในการปฏิบัติงานร่วมกัน   มีทัศนคติของผู้สื่อสารและผู้รับสารในทิศทางเดียวกัน

ได้รูปแบบการสื่อสาร และการติดตามข้อมูลต่าง ๆ ผ่านระบบโปรแกรมแจ้งเตือน ระบบเครือข่าย และการสื่อสารแจ้งข่าวสารรายบุคคล

(การแจ้งเวียนข่าวสารภายในหน่วยงาน)