หลักการการจัดการรายกรณี

การจัดการรายกรณีในงานสังคมสงเคราะห์เป็นการจัดระบบบริการให้กับผู้ใช้บริการที่ประสบกับภาวะยากลำบากที่ซับซ้อนและต้องการบริการสวัสดิการสังคมที่หลากหลายเข้ามาช่วยแก้ไขปัญหาความยุ่งยากเหล่านั้นต้องมีหลักการการปฏิบัติงานที่ผู้จัดการรายกรณีต้องยึดเป็นหัวใจสำคัญในการปฏิบัติงานดังนี้

1.จัดบริการแบบปัจเจกบุคคล เป็นการจัดบริการที่ออกแบบการให้บริการโดยคำนึงถึงความต้องการจำเป็นที่เฉพาะเจาะจงที่ตอบสนองต่อปัญหาของผู้ใช้บริการรายนั้นๆ มิใช่เป็นการบริการแบบเหมาโหลสำหรับผู้ใช้บริการประเภทนี้ทุกคนโดยมิได้คำนึงถึงความแตกต่างของปัญหาส่วนบุคคลหรือให้บริการตามที่หน่วยงานหรือองค์กรมีบริการอยู่เพียงเท่านั้น

2.จัดบริการอย่างครอบคลุม เป็นการจัดบริการที่ครอบคลุมทุกมิติของชีวิตของผู้ใช้บริการ เช่น ที่อยู่อาศัย การพักผ่อนหย่อนใจ การมีงานทำ มีรายได้และการใช้จ่าย ความสัมพันธ์ทางสังคม ความเชื่อ ศาสนา การศึกษา การดูแลสุขภาพกายและใจรวมทั้งการรักษาพยาบาลเมื่อเจ็บป่วย ผู้ใช้บริการต้องได้รับการตอบสนองทุกมิติที่เป็นความจำเป็นในการดำรงชีวิตอย่างสมดุลย์

3.การจัดระบบบริการที่ป้องกันการให้บริการซ้ำซ้อนกันของแต่ละหน่วยงานเมื่อวิเคราะห์ปัญหาความต้องการได้แล้วมีผู้จัดการคอยทำหน้าที่ดูแลระบบการให้บริการและการใช้บริการในภาพรวมจะทำให้มองเห็นภาพหน่วยงานหรือทรัพยากรที่ให้บริการได้โดยไม่ซ้ำซ้อนหรือสิ้นเปลืองงบประมาณโดยเปล่าประโยชน์

4.บริการที่พึ่งพาตนเอง การจัดบริการทางสังคมเป็นการช่วยเหลือหรือให้บริการภายใต้แนวคิดที่จะต้องให้ผู้ใช้บริการสามารถพึ่งพาตนเองได้ในที่สุดโดยการให้ผู้ใช้บริการมีส่วนร่วมตัดสินใจและดำเนินการด้วยตนเองมากที่สุดเพื่อให้เกิดการเรียนรู้และเพิ่มพูนทักษะการดำเนินชีวิตที่เหมาะสม

5.บริการอย่างต่อเนื่อง เป็นการบริการที่ดูแลต่อเนื่องจนกว่าผู้ใช้บริการจะสามารถเพิ่มพูนศักยภาพในการดูแลตนเองอย่างมีประสิทธิภาพกล่าวคือการจัดบริการที่คำนึงถึงบริการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นตั้งแต่ผู้ใช้บริการเข้ามาสู่ระบบบริการเช่นการเป็นผู้ป่วยในโรงพยาบาลหรือหน่วยงานเมื่อต้องคืนกลับสู่บ้านเรือนต้องมีบริการต่อเนื่องไปยังชุมชนแหล่งทรัพยากรชุมชนที่จะช่วยเหลือ การติดตามการใช้บริการเหล่านั้น ผลของบริการเป็นอย่างไร มีความต้องการบริการอื่นหรือมีการเปลี่ยนแปลงใดบ้างที่อาจทำให้ผู้ใช้บริการยังไม่สามารถพึ่งพาตนเองได้

6.บริการเชิงลึกและกว้างกล่าวคือที่ผู้จัดการบริการสังคมรายกรณีต้องทำงานทั้งงานระดับจุลภาค(Micro) ซึ่งจะต้องมีปฏิสัมพันธ์กับผู้คนที่หลากหลายอย่างใกล้ชิดทั้งกับผู้ใช้บริการและครอบครัวตั้งแต่เริ่มต้นกระบวนการรวบรวมข้อมูล วิเคราะห์ปัญหาและสถานการณ์ วางแผนส่งต่อความช่วยเหลือรวมทั้งการประสานงานและร่วมทีมกับสหวิชาชีพ หรือเครือข่ายที่ให้ความช่วยเหลือตลอดจนการติดตามผลการประเมินความสำเร็จ หรือความล้มเหลวของการให้บริการเพื่อการปรับปรุงกระบวนการช่วยเหลือต่อไป นอกจากนี้ยังต้องทำงานระดับมัชฌิมภาค(Mezzo) ภายใต้พันธกิจ กฎระเบียบและนโยบายขององค์กรที่เกี่ยวข้องซึ่งต้องเป็นผู้ที่มีความเข้าใจหน้าที่บทบาทของตนและมีความยืดหยุ่นในการทำงานได้หลากหลายมิติอย่างสอดคล้องเชื่อมโยงกัน

ในขณะเดียวกันการจัดการบริการสังคมรายกรณีมีลักษณะการให้บริการที่เป็นเชิงกว้างหรือในระดับมหภาค(Macro)ที่เกี่ยวข้องกับระบบบริการและเครือข่ายการให้บริการของหน่วยงานหรือองค์กรที่แตกต่างหลากหลายหลายสังกัดทั้งภาครัฐ ภาคเอกชน ภาคประชาชนที่ให้บริการหรือทรัพยากรอันจำเป็นต่อผู้ใช้บริการให้สามารถตอบสนองต่อความต้องการจำเป็นและความเร่งด่วนของปัญหาหากระบบบริการไม่สามารถตอบสนองหรือผู้ใช้บริการเข้าไม่ถึงบริการหรือไม่มีบริการผู้จัดการต้องเป็นผู้พิทักษ์สิทธิคุ้มครองให้ผู้ใช้บริการได้รับบริการตามความต้องการจำเป็นดังนั้นเมื่อพบอุปสรรคหรือปัญหาในระบบบริการผู้จัดการบริการทางสังคมต้องมีข้อเสนอปรับปรุงศักยภาพของระบบบริการและนำเสนอผู้บริหารหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเพื่อพัฒนาระบบหรือนโยบายต่อไป

7.บริการในลักษณะการจัดการที่มีผู้จัดการทำงานบริหารจัดการในภาพกว้าง (Generalist) มากกว่าเป็นผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้านใดด้านหนึ่ง (Specialist) กล่าวคือผู้จัดการรายกรณีต้องคัดกรองและประเมินปัญหาความต้องการจำเป็นของผู้ใช้บริการ วางแผน พิทักษ์สิทธิและเสริมพลังผู้ใช้บริการและครอบครัว ตลอดจนประสานทีมสหวิชาชีพและหน่วยงานหรือแหล่งทรัพยากรที่เหมาะสมในการให้บริการตามแผน ติดตามประเมินผลการช่วยเหลือจากแหล่งทรัพยากรอื่นๆ มากกว่าการปฏิบัติงานโดยตรงแก้ไข บำบัด ฟื้นฟูช่วยเหลือผู้ใช้บริการเฉพาะด้านใดด้านหนึ่ง

หลักการการจัดการรายกรณีสำหรับผู้ถูกกระทำความรุนแรง

  ความรุนแรง (violence) องค์การอนามัยโลกให้นิยามว่าเป็นการใช้กำลังหรือพลังอำนาจโดยเจตนาต่อตนเอง ผู้อื่น หรือต่อกลุ่มหรือชุมชนอื่น โดยข่มขู่หรือแท้จริง เพื่อให้เกิดหรือมีความเป็นไปได้สูงว่าจะเกิดการบาดเจ็บ การเสียชีวิต การทำร้ายจิตใจ การพัฒนาไม่เพียงพอหรือการลิดรอน โดยไม่คำนึงถึงผลที่ตามมา ประทศไทยมีสถานการณ์ความรุนแรงต่อเด็กและสตรีเป็นจำนวนมากที่เกิดขึ้นในครอบครัว จนกระทั่งมีการตรากฎหมายคุ้มครองผู้ถูกกระทำความรุนแรงในครอบครัวซึ่งหมายถึงการกระทำใดๆ โดยมุ่งประสงค์ให้เกิดอันตรายแก่ร่างกาย จิตใจ หรือสุขภาพหรือการกระทำโดยเจตนาในลักษณะที่ก่อนให้เกิดอันตรายแก่ร่างกาย จิตใจ สุขภาพของบุคคลในครอบครัว หรือบังคับใช้อำนาจผิดครองธรรมให้บุคคลในครอบครัวกระทำการหรือไม่กระทำการใดๆหรือยอมรับการกระทำอย่างใดอย่างหนึ่งโดยมิชอบแต่ไม่รวมถึงการกระทำโดยประมาท ความรุนแรงในครอบครัวโดยเฉพาะความรุนแรงในชีวิตคู่ได้ถูกระบุไว้ใน Diagnostic and Statistical Manual of Mental Disorders (DSM 5) และ International Statistical Classification of Diseases and Related Health Problems (ICD 11) การจัดการรายกรณีผู้ประสบปัญหาความรุนแรงมีหลักการสำคัญดังต่อไปนี้ 

หลักการความปลอดภัย ไม่เป็นอันตราย เมื่อเด็กและผู้หญิงได้เข้าสู่บริการการจัดการรายกรณีแล้วต้องคำนึงถึงความปลอดภัย และการทำงานของผู้จัดการรายกรณีต้องไม่ก่อให้เกิดอันตรายหรือความรู้สึกที่เป็นอันตรายแก่ผู้ใช้บริการเช่นการสัมภาษณ์หรือสืบค้นข้อเท็จจริงในขณะที่ผู้ใช้บริการไม่พร้อมอาจก่อให้เกิดอันตรายได้จึงไม่ควรกระทำเป็นต้น

หลักการผู้ใช้บริการเป็นสำคัญและเป็นศูนย์กลางการให้บริการ การจัดบริการขึ้นอยู่กับผู้ใช้บริการแต่ละรายที่มีสภาพรายละเอียดของผู้ใช้บริการ ปัญหา และบริบทที่แตกต่างกัน

หลักการเสริมพลังอำนาจผู้ใช้บริการให้ตัดสินใจด้วยตนเอง เรียนรู้และเติบโตจากประสบการณ์ที่ตนเองได้เลือกลิขิตชีวิตอย่างอิสระ และเรียนรู้แก้ไขปัญหาจากความผิดพลาดหรือล้มเหลวเป็นต้นยึดหลักปฏิบัติภายใต้องค์ความรู้และการปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้องกับบาดแผลทางใจ (Trauma) ผู้หญิงและเด็กที่ถูกกระทำความรุนแรงเช่นถูกข่มขืนหรือถูกกระทำรุณแรงเป็นระยะเวลานานมักจะมีอาการ ฝันร้าย หวาดผวา กรีดร้อง หวาดกลัว นึกถึงเหตุการณ์วนเวียน นอนไม่หลับมีความวิตกกังวลสูง ทำร้ายตนเอง ไม่เห็นคุณค่าของตนเอง อยากตาย แยกตัวและไม่เชื่อมสัมพันธ์กับผู้อื่น ฉะนั้นการให้บริการต้องสามารถบำบัดหรือเยียวยาบาดแผลเหล่านี้ได้

หลักการประสานและแก้ไขความขัดแย้งที่เกิดขึ้นกับระหว่างนักวิชาชีพหรือองค์กรผู้ให้บริการหรือผู้ใช้บริการเพื่อการจัดบริการที่มีคุณภาพและสอดคล้องกับความต้องการจำเป็นของผู้ใช้บริการแต่ละราย```