KM by Service Design

สคส. โดย HPON จัดการอบรม Service Design โดยมีทีม BH Academy นำโดยคุณภัทรา ศรีสุวัฒนาสกุล เป็นวิทยากร    คุณมริน เปรมปรี แห่ง สคส. สรุปนำมาเผยแพร่ ดังต่อไปนี้  

อบรมเชิงปฏิบัติการ“Service Design”

วันที่ 26 กรกฎาคม 2562 เวลา 08.30 – 16.00 น.

ณ โรงแรมมิราเคิล แกรนด์ คอนเวนชั่น ห้อง GIMINI  ชั้น 2

ทำความรู้จักกับเพื่อนร่วมกิจกรรม

    วิทยากรให้ผู้เข้าร่วมเลือกภาพหน้าคนที่สะท้อนบุคลิกของตัวเอง 1 ภาพ แล้วนำไปหาเพื่อนที่ไม่รู้จักเพื่อแนะนำชื่อ ชื่อเล่น งานที่ทำ ทำความรู้จักคนอื่นๆในห้องประชุม เวียนหาเพื่อนคนใหม่เพื่อทำความรู้จักกันต่อๆไป (ให้เวลาผู้เข้าร่วมได้ทำความรู้จัก พูดคุยกัน)

เรียนรู้ตัวอย่างการทำ Service Design ในแต่ละหน่วยงานของบำรุงราษฎร์และการนำไปใช้

            ตั้งแต่ปี 2014 บำรุงราษฎร์เริ่มใช้ Service design โดย TCDC มาสอนให้ จนตอนหลังได้พัฒนามาทำเอง ปกติหลักสูตรนี้ใช้เวลา 2 วัน

            ตัวอย่างการทำงานของ พยาบาล ในการพูดคุยกับคนไข้ เพื่อให้เป็นมาตรฐานเดียวกันในการพูดคุยกับคนไข้  ออกแบบขั้นตอนการพูดคุยกับคนไข้ให้เป็นมาตรฐานเดียวกัน คือ

1. 1. การสำรวจ
2. 2. การประเมินความเจ็บปวด
3. 3. ดูการขับถ่าย
4. 4. ดูสิ่งแวดล้อม การปรับเตียง ให้คนไข้อยู่สบาย
5. 5. การวางแผนและแจ้งว่าจะกลับมาอีกครั้งเมื่อไร

ทำความเข้าใจในแต่ละขั้นตอนของ Service Design

Service Design คือ

• การสร้างสรรค์ กระบวนการเพื่อให้ตอบโจทย์ความต้องการหรือแก้ปัญหาผู้บริโภค/ลูกค้า
• ไม่ได้จำกัดแค่การออกแบบ แต่ยังครอบคลุมไปถึงการวิเคราะห์ พัฒนาปรับปรุงการบริหารให้ดีขึ้นด้วย

ตัวอย่าง

• Blood Contamination ทำปากกาที่มีแทบสีเรียงแจกพยาบาลไว้ใช้และเพื่อไว้ดูวิธีการเรียงตามสี
• โปสเตอร์ภาพเรื่องการพับแขนหลังเจาะเลือด
• วิธีการใส่หน้ากากเครื่องช่วยหายใจอย่างไรเพื่อไม่ให้เกิดแผลกดทับที่ใบหน้า โดยมีการทดลอง เป็นงานวิจัย และส่งประกวดที่ต่างประเทศ
• ทดลองน้ำยาที่จะช่วยให้ไม่เกิดแผลกดทับ
• Journey of Service Implement
• Service Blueprint

2018 บำรุงราษฎร์เริ่มทำ Service Design เอง

เริ่มทำจาก 34  แผนก โดยจัด W.S. แบบย่อให้กับคนทำงาน เริ่มทำเมื่อเดือน ก.พ.ปีที่แล้ว แล้วมีการจัดเวที แชร์กันโดยทำในทุกเดือน เป็น Lunch meeting ผลออกมาได้มาทั้งหมด 130 ไอเดีย และได้นำไปใช้จริง 100%

Business Center

• เคยมีกรณีที่บำรุงราษฎร์ช่วยต่อ VISA ให้กับคนไข้ เนื่องจากมีคนไข้ต่างชาติเยอะ ปรากฏว่ามีคนนอกมาขอทำด้วย คิวยาวมากจนไม่ไหว จึงมีการเสนอทางออกคือ เก็บเงินคนที่ไม่ใช่คนไข้ และขายการตรวจสุขภาพ และขายบริการอื่นๆ ระหว่างรอ
• ปัญหาเรื่องคิว ใช้วิธีจัดนัดคิวให้ มีใบนัดให้ โดยให้เหมาะกับเวลาของธรรมชาติลูกค้าแต่ละกลุ่ม

Digestive Disease Center

• ปัญหาคนไข้รอคิวนานมาก ใช้การนำเก้าอี้มาวางหน้าห้องตรวจสำหรับคิวที่ใกล้แล้ว

GI/Broncho Endoscopy and Eye Clinic

• ปัญหาคนไข้ที่ต้องอดอาหารรอคิวส่องกล้องต้องถ่ายท้องออกให้หมด ทำให้คนไข้หิวไม่อยากไปซื้ออาหารที่โรงอาหาร จึงแก้ด้วยการจัดให้มีอาหารว่างไว้ให้
• รสชาติของยาระบายไม่อร่อยทำให้คนไข้ไม่อยากกิน  แก้โดยผสมให้เครื่องดื่ม

Medical Clinic 2

• ปัญหาเรื่องคิวล่ามที่จะเข้าไปแปลภาษาในห้องคนไข้ แก้โดยให้การทำป้ายสีของล่ามแต่ละชาติเพื่อเสียบหน้าห้องขณะที่ให้บริการอยู่ในห้องนั้นๆ ทำให้รู้ว่าล่ามอยู่ในห้องและเป็นล่ามชาติอะไร

Surgical Clinic

• คนไข้ไม่ต้องการให้เรียกชื่อเสียงดัง แก้ด้วยการทำใบบอกลักษณะคนไข้ จุดเด่นของคนไข้ช่วยทำให้เจ้าหน้าที่หาคนไข้ได้เจอ โดยไม่ต้องเรียกชื่อเสียงดัง

All Department

• การพูดคุยกับคนไข้หลากหลายชาติ แก้โดยการมีบทสนทนาสั้นๆ ที่เป็นคำสั้นๆที่ต้องใช้บ่อย  7 ภาษา เพื่อไว้ให้พนักงานได้สื่อสารกับคนไข้ชาติต่างๆ เป็นการสร้างความประทับใจให้กับคนไข้  ตอนนี้มีพัฒนาไปอยู่ในแอปพลิเคชันให้กับพนักงานแล้ว

ปี 2019 มีการทำต่ออีก

Business Center

• ให้ความรู้กับคนไข้เรื่องวันหมดอายุของ VISA

Orthopedic

• คนไข้ไม่ได้รับการแจ้งเวลารอคอยที่ชัดเจน เนื่องจากเจ้าหน้าที่ที่ทราบรายละเอียดล่าสุด อยู่กับแพทย์ในห้องตรวจ   แก้โดยใช้โปรแกรมคอมพิวเตอร์เข้ามาช่วย

คำถามผู้เข้าร่วม

ถาม : การเลือกคนที่จะมาอบรม และทำวง Service Design ควรเลือกหัวหน้างานไหม

ตอบ : คนที่จะคิดได้ดีที่สุดคือคนหน้างาน ซึ่งคนหน้างานที่จะเลือกมาต้องเป็น Change agent ดูที่ทัศนคติ

ถาม : ความต้องการและ ลักษณะของลูกค้าที่จะเอามาวิเคราะห์ เอามาจากไหน

ตอบ : ใช้ persona ในการคิด ช่วงบ่ายจะได้ลองทำกัน

คุณภัทรา : ขอขอบคุณ SCB เนื่องจากได้ไปดูงานเรื่อง Agile  แล้วได้นำมาประยุกต์ใช้ร่วมกับ Service Design เป็นประโยชน์มากๆ

ทำความเข้าใจกับเครื่องมือที่ใช้ใน Service Design

Design Thinking

1. 1. Empathize :  การทำความเข้าใจลูกค้า
2. 2. Define : กรอบปัญหา /กำหนดปัญหาให้ชัดขึ้น แคบลง
3. 3. Ideate : คิดหาแนวทางแก้ไขโดยคิดออกมาหลายๆ แบบ
4. 4. Prototype : เลือกและลองทำออกมา
5. 5. Test : นำไปทดลองใช้จริง

ประวัติที่มาแนวคิด Design Thinking มาจาก สองพี่น้อง บ. IDO โดย

มองความต้องการของมนุษย์เป็นหลัก และนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้อย่างเหมาะสม โดยมีมนุษย์เป็นศูนย์กลาง Human Center ของการคิด

“โลกธุรกิจเปลี่ยนจากปลาใหญ่กินปลาเล็ก เป็น ปลาเร็วกินปลาช้า”

ตัวอย่างกลุ่มศิษย์เก่า D school คือ การผลิต Embrace เครื่องอบเด็กอ่อนที่เคลื่อนที่ได้ สะดวกใช้ที่บ้านและทุกที่ได้

ฝึกปฏิบัติการลองทำ Service Design และตอบคำถาม

Design Thinking Journey

ให้ผู้เข้าร่วมลงมือทำเป็นกลุ่ม โดย กำหนดว่าลูกค้าของเราคือใครแล้วเริ่มคิดตามกระบวนการ

1. 1. Empathize  มีเป้าหมายคือ ทำความรู้จักลูกค้าจนเห็นปัญหาของเขา สาเหตุของปัญหานั้น (ทุกข์ ต้นเหตุแห่งทุกข์) Pain point, insight, persona  โดยการเข้าใจกลุ่มเป้าหมาย การเอาใจเขามาใส่ใจเรา หรือ การเข้าใจกลุ่มเป้าหมาย เป็นกระบวนการสำคัญในการทำ Service Design โดยใช้การสังเกต Observe  หรือการลองเป็นกลุ่มเป้าหมาย

การเลือกกลุ่มเป้าหมายที่จะนำมาออกแบบ ให้เราเลือก Extreme User ทั้งสองด้านในด้านที่ดีที่สุดและแย่ที่สุด  โดยเราจะต้องหาข้อมูล คือ

1. 1. เขามักจะพูดอะไร
2. 2. เขาทำอะไร
3. 3. เขาคิดอะไร
4. 4. และเขารู้สึกอย่างไร

ตัวอย่างของ persona  บุคลิกลักษณะ เช่น ขี้บ่น จู้จี้ เอาแต่ใจ ขี้รำคาญ

เทคนิคในการที่จะเข้าไปหาข้อมูลจากกลุ่มเป้าหมายเพื่อหา Pain point  เริ่มจากแนะนำตัว ทำความรู้จัก สร้างความไว้วางใจ ถาม และทวน  (คำถามต้องไม่ชี้นำ ไม่เป็นคำถามปลายปิด)

• สร้างความไว้วางใจ
• กระตุ้นให้เกิดการเล่าเรื่อง
• อย่าถามนำ ชี้นำ
• เงียบและตั้งใจฟัง

Tips คือ

• ต้องร่าง Customer Journey คร่าวๆ เพื่อรู้กระบวนการ
• ระบุ Pain point
• วางแผนในการ Empathize  โดยแบ่งหน้าที่ในการถามให้ชัดเจน
• 2. Define การตั้งกรอบปัญหา (หนทางดับทุกข์) เอาข้อมูลมาสังเคราะห์เพื่อหาความต้องการของลูกค้า โดยให้เปลี่ยน Pain point ให้เป็น Needโดย Need ไม่ควรเป็นคำนาม แต่ควรเป็นคำกริยา
• 3. Ideate   ให้คิดไอเดียในการแก้ปัญหา โดยให้เสนอคนละ 3 ไอเดีย แล้วให้แชร์ไอเดียกัน แล้วเลือกไอเดียที่จะคิดต่อออกมา แล้วคิดชื่อโปรเจ็คนี้คืออะไร และคิด
• วัตถุประสงค์
• กระบวนการ/ขั้นตอน
• อุปกรณ์/ผู้เกี่ยวข้องที่จะใช้
• และ Before and After คืออะไร
• 4. Prototype  เป็นการเอาไอเดียออกมาทำให้เป็นรูปธรรม จับต้องได้  ตอนทำออกมาต้องทำแบบง่ายและเร็ว เช่นการวางเลย์เอาท์ของมินิมาร์ท ก็ใช้กระดาษวาดเลย์เอาท์ออกมา หรือลองใช้ลังกระดาษมาวางเพื่อทดสอบมุมมองของลูกค้า
• 5. Test เอาลงไปทดลอง และสามารถนำกลับมาวนลูปทำตั้งแต่ข้อ 1 ได้อีกครั้ง

สรุป  การทำ Empathize ต้องระวังที่จะไม่คิดแทนลูกค้า เราต้องเอาข้อมูลจริงจากลูกค้า และเมื่อทำ Prototype นำไปทดลองแล้ว จะกลับมาทำ Empathize อีกรอบก็ได้ โดยการทำ Prototype ต้องทำให้เร็ว ให้มีผลลัพธ์ออกมาให้เร็ว และเมื่อเรานำไปทดลองเราต้องยอมรับ Feedback

โดยดูว่า

• อะไรที่เขาชอบ อะไรที่ต้องแก้ไข 
• ลูกค้างงกับไอเดียไหน
• ลูกค้ามีข้อเสนอแนะอะไร

ผมมองว่า Service  Design เป็นเครื่องมือ KM อย่างหนึ่ง    จุดเด่นคือ เความรู้ของผู้รับบริการมาใช้สร้างมูลค่า (และคุณค่า) ด้วย     เป็น KM ที่ช่วยฝึกผู้ให้บริการจากหลายหน่วยให้รวมตัวกันคิด    คิดหาทางให้บริการที่ลูกค้าพอใจ

วิจารณ์ พานิช

๒๖ ส.ค. ๖๒