874. วิทยาศาสตร์แห่งความเร่งด่วน (Science of Urgency)

เรียน Appreciative Inquiry มาจะเอาไปทำต่ออย่างไร ไปไม่ถูกครับ เรื่องนี้เป็นปัญหาโลกแตก...เจอมาหลายที่..อาจารย์คะที่เรียนมากับอาจารย์ก็ดีมากๆ ทุกคนชอบ แต่กลับมาก็ไม่ทำต่อ ...ก็มีปัญหาเหมือนเดิม ...ทำอย่างไรครับ ..วันนี้ผมมาแนะนำเคล็ดลับให้... อย่างแรกการทำอะไรก็ตามในองค์กร ...โดยเฉพาะการทำอะไรใหม่ๆ ต้องสร้าง Senses of Urgency กันครับ ..คือต้องทำให้เป็นเรื่องด่วน.. ทีมมาคุยกันว่า...ถ้าทำเรื่องนี้แล้วจะเกิดอะไรขึ้น...ถ้าไม่ทำจะเกิดผลอะไร ตามมา...

ผมยกตัวอย่างเมื่อตอนผมไปทำเรื่องยาเสพติด มีชุมชนหนึ่งติดยาเสพติดมาก ผู้ใหญ่บ้านเห็นก็รู้สึกว่าเป็นปัญหาที่ซีเรียสมากขึ้น . เนื่องจากเป็นชุมชนมุสลิม ...ผู้ใหญ่บ้านก็รู้ว่าคนที่มีอิทธิพลต่อชาวบ้านจริงๆ คืออิหม่าม...แต่อิหม่ามไม่ค่อยพูดอะไรเรื่องนี้ มีวันหนึ่งท่านเลยบุกไปที่มัสยิด แล้วไปหาอิหม่าม จากนั้นตั้งคำถามว่า อิหม่ามครับ ..ถ้าอิหม่ามไม่พูดอะไรเรื่องยาเสพติด ..ท่านว่าอีก 5 ปีข้างหน้า จะยังมีคนมาขึ้นมัสยิดอีกไหม ...

เท่านั้นเองอิหม่ามเริ่มพูด .. ไม่นานชาวบ้านก็เริ่มจัดการกันเอง ที่สุดยาเสพติดก็หายไปจากชุมชน ..ผู้ใหญ่บ้านถูกแก๊งค์ไล่ยิง แต่ท่านก็รอดของท่านมาได้... นี่เรียกว่าปัญหานี้จัดการได้ เพราะเกิดการเห็นว่ายาเสพติดเป็นปัญหาเร่งด้วน ไม่ทำพังแน่... นี่คือเกิด Sense of Urgency …แล้วทุกอย่างก็ตามมา...

ในสายการพัฒนาองค์กร เรื่อง Sense of Urgency สำคัญเหนือกว่าเทคนิคอันเลิศล้ำของศาสตร์ Organization Development- OD (Appreciative Inquiry ถือเป็นศาสตร์หนึ่งของ OD)

ยกตัวอย่างผมไปทำ Appreciative Inquiry (AI) ที่หนึ่ง เขาให้โจทย์ทำเรื่อง Professionalism ...มาว่ากันเลย

หา Senses of Urgency ด้วยการเปิดวงคุยกันจะใช้เทคนิค Brainstorm หรือ Dialogue ก็ได้ ..หรือ Appreciative Inquiry ก็ได้ .. สำหรับ ... ความเป็นมืออาชีพ...องค์กรอยากให้พนักงานเป็นมืออาชีพ...ผมก็ถามแบบ Appreciative Inquiry คือการตกลงร่วมกันว่าส่ิงที่ทำอยู่มันคืออะไร เพื่อนำมาสร้างโจทย์ที่มันทรงพลัง บางที่เราเรียกว่า Affirmative Choices แล้วจะได้มากำหนดโจทย์ว่าจะทำอะไรกันแน่..มืออาชีพคืออะไร... ...หลายคนอาจบอกว่ามาตรฐานอาชีพ มาตรฐานจรรยาบรรณ...โน่นนี่นั่น..ได้หมดครับ ..แต่เราอาจเพิ่มเติมอะไรที่เห็นสมควรกับเราได้ ...คราวนี้มันคืออะไร...ในภาพรวม..ถ้าเราพูดถึงมืออาชีพ..คุณเคยเจอไหม..เจอ เจอแล้วรู้สึกอย่างไร ... ถ้าพูดตรงๆ เช่นตอนผมไปผ่าตัดไส้ติ่ง ..ตอนไปทำ Lasics ...ผมรู้สึกกับหมอและทีมของหมอว่ามืออาชีพมากๆ...จนรู้สึกว่า “ผมฝากชีวิตไว้ได้” ..เราอาจคุยกันหลายมุมแล้ว..ที่สุดตกลงกันว่าไม่ว่าในสาขาอะไรก็ตามมืออาชีพ คือคนที่เรา “ฝากชีวิตไว้ได้”...จินตนาการสิว่า ถ้าตั้งแต่ผู้อำนวยการโรงพยาบาล จนถึงรปภ. คนไข้รู้สึกว่า “ฝากชีวิตไว้ได้” ... นั่นคือคนเชื่อมั่นในตัวคุณสุดๆ ตรงนี้ต้องมาคุยกันต่อว่า... 

“ถ้าเราเป็นมืออาชีพแล้วจะเกิดอะไรขึ้นกับตัวเราเอง” และ ถ้าไม่มีจะเกิดอะไรขึ้น ผมมีทฤษฎีมาแชร์เราเรียกว่า Lucky Factor ...นักวิทยาศาสตร์ค้นพบว่า คนที่ประสบความสำเร็จ คือคนโชคดีอยู่สองเรื่องคือ การได้รับความน่าเชื่อถือ Creditability และ คนอื่นมองเห็น Visibility นั่นหมายถึง ถ้าคุณเป็นมืออาชีพ แล้วคนฝากชีวิตคุณไว้ได้ ลูกค้าจะเชื่อคุณ และยิ่งมีคนเห้นมากขึ้น คุณจะโชคดีมากขึ้นเรื่อยๆ ใครๆก็อยากมาหาคุณ คุณจะประสบความสำเร็จ แน่นอนถ้าคุณไม่เป็นมืออาชีพ คนจะไม่เชื่อ ยิ่งไปอยู่ในจุดที่คนมองเห็นมากๆ ...คุณจะยิ่งโชคร้าย เกิดหายนะในชีวิตขึ้นเรื่อยๆ...

เพราะฉะนั้นสรุปคือมืออาชีพคือคนที่เราไว้วางใจ..ฝากชีวิตไว้ได้ ..และถ้าทุกคนเป็นมืออาชีพ .. คุณจะประสบกับความโชคดีในชีวิต ถ้าไม่ทำคุณจะโชคร้ายขึ้นเรื่อย เรื่องนี้ข้อสองต้องเน้นไปเรื่อยๆ ควบคู่กับการทำ AI. หรือจะใช้วิธีอื่นๆ แต่คนทุกคนต้องถูกย้ำ ผู้บริหารต้องย้ำบ่อยๆ

คราวนี้มาทำ Appreciative Inquiry เพื่อสร้างวงจรแห่งการเปลี่ยนแปลงกัน ...

AI คือการสร้างการเปลี่ยนแปลงด้วยการตั้งคำถามเพื่อดึงประสบการณ์ดีๆ จากตัวเอง สิ่งรอบตัว มาสร้างสรรค์การเปลี่ยนแปลงที่ทรงพลัง ยั่งยืนกว่า...

มันประกอบด้วยขั้นตอนหา Affirmative Choice คือเรื่องที่เราจะทำ ว่าจริงๆ ..แล้วมันหน้าตาเป็นอย่างไร ...

เราต้องการสร้างองค์กรที่เต็มเปี่ยมด้วยมืออาชีพ ...จากนั้นมา Define กันว่า มืออาชีพหน้าตาเป็นอย่างไร

ได้ว่ามืออาชีพคือคนที่เราฝากชีวิตไว้ได้...

มาออกแบบคำถาม Discovery แล้วถาม...ถามใคร

ถามทุกคน นั่นคือ Stakeholders ผู้บริหาร แผนกตนเอง ...ไปจนถึงลูกค้า (ถ้าได้จะ OK ได้ไม่ได้ไม่เป็นไร)

Discovery ให้นึกถึงคนที่รู้สึกว่าเป็นโปรขนาดฝากชีวิตไว้ได้ เขาคือใครมีวิธีการทำงานไม่เหมือนใครตรงไหน ... ถ้าผมเจอหมอที่ดูแลผม ช่วงไส้ติ่งแตก...ผมชอบหมอที่รพ.ศรีนรินทร์ คณะแพทย์มข. เพราะ อาจารย์ขจิต ท่านนิ่งมากๆ การรักษาท่านแม่นยำ ไม่พูดเยอะให้ข้อมูลที่จำเป็น ที่สำคัญตอนท่านมา้ลางแผลมาดู เหมือนไม่มีวันเวลามาเกี่ยวข้อง จะตีสาม 10 โมง..ดูเหมือนคุณหมอไม่รู้สึกเหนื่อยหน่ายอะไร ดูท่านมีสมาธิ มีความประณีตกับงานที่ทำ...... (รวมถึงทีมงาน นักศึกษาของท่านด้วย) ..

อีกท่านอาจารย์หมอวัฒนา ผมเคยมีปัญหาเรื่องลำไส้ ไปหาท่าน แบบเดียวกับอาจารย์หมอขจิตเลยครับ คนไข้เป็นร้อย แต่ท่านแม่น ประณีต และดูไม่เหนื่อยหน่าย ...นี่คือชีวิตของท่านจริงๆ

คุณก็ถามไปหลายๆ คน ทุกคนในแผนกของคุณ...ถ้าเป็นเจ้าหน้าที่ห้องยาก็ถามกันเอง..ว่าใครเป็น Idol...เขามีวิธีการทำงานไม่เหมือนใคร...

ขอผมในที่นี่เท่าที่ผมเห็นคือ “ความแม่นยำ” “ความประณีต” ที่สำคัญคือ ผมรู้สึกว่าท่านมีสมาธิจดจ่ออยู่ตรงหน้า เหมือนมีอิทธิบาล 4 อยู่ตลอด อาจเรียกรวมๆ ว่า “สติ” ก็ได้ครับ..

พอได้จุดร่วมเราก็ไปทำ Dream

Dream เห็นคนไข้ในโรงพยาบาล และคนจำนวนมหาศาล บอกว่า “เขาและญาติๆ ต่างฝากชีวิตไว้ที่นี่”

Design ทำอย่างไรครับ ...จะทำให้แพทย์ นอกเหนือจากจรรยาบรรณในอาชีพ ต้องมี “ความแม่นยำ ความประณีต และ สติ

ก็ออกแบบเลย...

ไปสัมภาษณ์ท่าน ถอดแบบการทำงานท่านมาขยายผล ..

เอาคำว่า “ความแม่นยำ ความประณีต และ สติ” มาเป็นวิธีการ Checklist ประเมินคุณภาพงาน เอามาค้นหาบุคลากรที่มีบุคลิกใกล้เคียงมาทำงาน..เช่นผมลูกศิษย์ผมเคยเอาบุคลิกของอาจารย์หมอนักวิจัยชื่อดังเพื่อไปค้นหา Talent ใหม่ๆ มาเป็นหมอนักวิจัย ก็ไปถอดแบบ ไปเจอว่านักวิจัยชื่อดังสมัยเรียนหมอมีความกระตือรือร้นมากๆ ขนาดเรียนหนักๆ มากๆ ก็ยังขอไปดู Case ยากๆ ที่ท้าทาย (ต่างจากเพื่อนร่วมรุ่นมากๆ คือกระตือสุดๆ) ... ผมเลยถามว่าคนนิสัยแบบนี้ในคณะแพทย์ที่กำลังเรียนอยู่ไหม ...เขาบอกมีอยู่ พอระบุตัวได้ นี่ครับ เอาไปคัดคน ..

จัดการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ KM เพื่อประชุมวิชาการยกระดับความรู้

เรื่องสติ อาจเริ่มแนะนำเรื่องสติ เช่นต้นแบบที่ดีก็ที่คณะแพทย์ม.ขอนแก่น ถึงขั้นมีหลักสูตรครูสมาธิหลวงพ่อวิริยังค์เข้ามา ..

และอื่นๆ

หาผู้รับผิดชอบโครงการ แล้วทำเลย..

Destiny

ลองทำจริง ...

สัก 10 วัน หรือถ้ายุ่งก็สักเดือนมาประเมินผล (ช่วงแรกๆ อาจประเมินผลถี่ๆ หน่อย)

เจออุปสรรคอะไร เอามาเข้าวงจรต่อ...

เช่นมีที่หนึ่งทำไป.. แล้วติดปัญหา เวลามันยุ่งมากๆ ไม่มีใครมาทำโครงการนี้ต่อเลย... มาเคลียร์กันก่อน

ไม่มีเวลาเพราะทำไม่เป็นหรือไม่มีเวลา...กัน...

สมมติว่าไม่มีเวลาเพราะไม่มีเวลาก็แล้วกัน..

เอาหล่ะ มาเข้าวงจรใหม่...

Define ทำอย่างไรให้มีเวลาทำโครงการ

Discovery เคยเห็นที่ไหน ที่ต้องมีโครงการอะไรเข้ามา ทั้งๆที่ยุ่งมากๆ แต่กลับทำสำเร็จ

ผมเคยเจอที่หนึ่ง เพื่อนผมไปคุยกับ MD และบอกว่าผู้บริหารทุกคนต้องสนับสนุน ...

ที่ผมเจอมาอีกที่มีการบอก Sense of Urgency ไม่ทำนี่ตายหมด... เพราะองค์กรเจอ Disrupted

Dream ตัวนี้ยังเหมือนเดิม... เห็นคนไข้ในโรงพยาบาล และคนจำนวนมหาศาล บอกว่า “เขาและญาติๆ ต่างฝากชีวิตให้กับที่นี่” แต่ก็เพิ่มมาอีกนิด คนในโรงพยาบาลก็เห็นคุณค่าที่จะทำเรื่องนี้ให้เกิดขึ้น

Design นอกจากทำตามวงจรแรก ไปเรื่อยๆ แล้ว ต้องเพิ่มว่าทุกครั้งที่มีกิจกรรมต้องแจ้ง ว่าทำไมต้องเป็นมือาชีพ ไม่ทำเสียอะไร ทำแล้วได้อะไร อาจเอาตัวอย่างบุคลากรที่เราดูเป็นอาชีพ มาแชร์เพื่อสร้างแรงบันดาลใจเรื่อยๆ ...ถ้าเป็นาสายครูก็ Clip ครูไอซ์ ต่อมาเพิ่มตรงที่ทุกหน่วยงาน และผู้บริหารต้องร่วมกันผลักดัน ...ทุกคนต้องมีโครงการ

Destiny ก็ทำไป ...ติดอะไร เอามาคิดต่อในวงจรถัดไป ...

ทำถึงไหน...

โครงการแบบนี้ทำทั้งชีวิตขององค์กรครับ ..

โดยต้อง Monitor ชีพจรของลูกค้า และพนักงาน...อาจเพิ่มในหัวข้อการประเมิน .

และดูง่ายๆ ว่าลูกค้าเพิ่มขึ้นไหม ...โดยเฉพาะการบอกต่อ นี่สะท้อนความเป็นมืออาชีพ..

ทำจนถึงได้ขั้นตอน กระบวนการบางอย่าง เช่นอย่าง Pizza Hut มีคนร่ำรือว่า มีกระบวนการทำงานในครัวสุดยอดมาก..เอาเป็นว่าต่อให้คุณทอดไข่ไม่เป็น แต่เดินเข้าครัว Pizza Hut อ่านคู่มือเขา วันเดียวคุณจะสามารถทำ Pizza ออกมาได้มาตรฐาน ความอร่อยทีเดียว..

นี่คือเป้าหมายครับ ..

แต่แน่นอนเริ่มจาก Sense of Urgency ไม่มีความรู้สึกว่าเรื่องที่ทำมันเร่งด่วน สำคัญอะไร ..ก็ไม่มีวันทำได้ ..

เมื่อเจอก็เอามาย้ำๆ  ย้ำ ทุกครั้ง..ถ้าไม่ทำต่อ ก็ย้ำอีก .. สร้างกลไกอะไรก็ได้ ที่ทำให้เห็นว่าสำคัญ และนี่คือจุดเริ่มต้นของทุกอย่าง ไม่มี Sense of Urgency นั่นคือจุดจบของทุกอย่างเช่นกัน...วิธีการของเทวดาไหน ก็ช่วยท่านไม่ได้ ...

คุณล่ะคิดอย่างไร

ขอบคุณมากครับ

บทความโดยดร.ภิญโญ รัตนาพันธุ์

www.aithailand.org