เทคนิคการบริการที่ดี โดย ผศ.จิตตินุช วัฒนะ

กิจกรรมที่ 1 ฉันในปัจจุบันและอนาคต 

    แจกกระดาษเปล่าคนละ 1 ใบ ให้ทุกคนพับครึ่ง โดยแบ่งเป็นครึ่งด้านบน "ฉันในปัจจุบัน" ครึ่งล่าง "ฉันในอนาคต" ให้ทุกคนวาดรูปอะไรก็ได้ที่อธิบายถึงความเป็นฉันในปัจจุบัน และฉันในอนาคต (ห้ามเขียนเป็นตัวหนังสือ) หลังจากนั้นให้ทุกคนอธิบายสิ่งที่ตัวเองวาด 

วิทยากร : ทุกคนมีเป้าหมาย และจากการสังเกตมีหลายท่านที่วาดรูป "ฉันในอนาคต" ก่อนที่จะวาดฉันในปัจจุบัน ถ้าเราไม่รู้จักตัวเองในปัจจุบันแล้วเราจะไปอนาคตได้อย่างไร 

กิจกรรมที่ 2 รถวอลโว่ 

วิทยากร : องค์ประกอบในรถคันนี้ อะไรที่สำคัญที่สุด 

เจ้าหน้าที่คนที่ 1 : ล้อรถ

เจ้าหน้าที่คนที่ 2 : น็อต 

เจ้าหน้าที่คนที่ 3 : ทุกองค์ประกอบ

วิทยากร : สรุป ทุกชิ้นส่วนในรถมีความสำคัญ ทุกท่านเปรียบเสมือนทุกชิ้นส่วนขององค์กร มีความสำคัญเท่ากัน ขาดส่วนใดส่วนหนึ่งไม่ได้ เคยมีประสบการณ์น็อตหลุดไหม รถก็ขับเคลื่อนไปไม่ได้ องค์กรก็เช่นกันจะขับเคลื่อนได้ก็โดยการร่วมแรงร่วมใจของทุกคน

กิจกรรมที่ 3  win win win 

วิทยากร : 3 win ในที่นี้ คิดว่าคือใครบ้าง?

เจ้าหน้าที่ 1: ตัวเรา 

เจ้าหน้าที่ 2: องค์กร 

20180504102807.ppt

เจ้าหน้าที่ 3: ลูกค้า หรือผู้ใช้บริการ

วิทยากร: ในการทำงานถ้าลูกค้าพึงพอใจ องค์กรเป็นที่ยอมรับ ตัวเราก็ประสบความสำเร็จ มีงานทำ มีเงิน และสามารถไปถึงเป้าหมายที่เราได้ตั้งไว้ในกิจกรรมที่ 1 

กิจกรรมที่ 4 ค่านิยมของกระทรวงสาธารณสุข 

M = (Mastery) เป็นนายตัวเอง 

O = (Originality) เร่งสร้างสิ่งใหม่ 

P = (People Centered Approach) ใส่ใจประชาชน 

H = (Humility) ถ่อมตนอ่อนน้อม

วิทยากร: การทำงานตามค่านิยมของกระทรวงสาธารณสุข

       1) เราสามารถสร้างสรรค์งานของตัวเองได้ อย่าทำอะไรซ้ำ ๆ แต่ให้เปลี่ยนแปลงการทำงานเพื่อผลลัพธ์ของงานที่ดีขึ้น การเปลี่ยนแปลงจะยากในช่วงเริ่มต้น แต่เมื่อได้ลงมือปฏิบัติแล้วก็ไม่ใช่เรื่องยากอีกต่อไป และเมื่องานเสร็จสมบูรณ์จะเห็นว่าผลลัพธ์ที่ได้จากการเปลี่ยนแปลงวิธีการทำงานนั้นทำให้ได้ผลงานที่ดีขึ้นกว่าเดิม 

       2) ให้คิดว่าผู้รับบริการหรือลูกค้า ที่มารับบริการ เห็นความสามารถของเรา เราสามารถทำงานนั้นได้ ดังนั้นเราควรยินดีที่จะให้บริการและภาคภูมิใจในงานของตนเอง 

       3) เมื่อมีงานเยอะ ๆ ให้เสนอตัวเองเข้าไปทำงานหรือช่วยงาน อย่ารอให้ผู้บังคับบัญชาสั่ง เพราะการเสนอตัวเข้าไปทำงานจะทำให้เรารู้สึกเป็นนายตัวเอง และมีคุณค่า แต่หากเป็นคำสั่ง เราอาจรู้สึกสูญเสียความเป็นตนเองและสูญเสียความรู้สึกมีคุณค่าในตัวเองไปได้

กิจกรรมที่ 5 จิตบริการ "เพิ่มคุณค่างานบริการด้วยใจบริการ"  

วิทยากร: ลูกค้าของท่านคือใคร และต้องการอะไรจากท่าน

เจ้าหน้าที่: ลูกศิษย์ และอาจารย์

วิทยากร: เราสามารถออกแบบงานของตนเองเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ เพราะเรารู้จักงานของเราดีที่สุด ในการทำงานควรทำงานเชิงรุก คือ ให้คิดคาดการณ์ไปล่วงหน้าว่าลูกค้าอยากจะได้รับบริการอะไร และเราจะออกงานของเราอย่างไรเพื่อให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้า ไม่ใช่แค่ตั้งรับ หรือรอให้เกิดปัญหาแล้วถึงคิดหาวิธีการปรับปรุงงาน  

ข้อคิด 

“ ลูกค้า คือบุคคลสำคัญที่สุด ที่มาเยือนเราในสถานที่นี้ เขาไม่ได้มาพึ่งเรา เราต่างหากที่จำเป็นต้องพึ่งเขา เขาไม่ได้มารบกวนการทำงานของเรา หากแต่การรับใช้เขา คือวัตถุประสงค์ในงานของเรา เขาไม่ใช่คนอื่น แต่เขาเป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจนี้ทีเดียว ในการรับใช้เขา เราไม่ได้ช่วยเหลืออะไรเขาเลย เขาต่างหากเป็นฝ่ายช่วยเหลือเรา โดยให้โอกาสแก่เราที่จะรับใช้เขา ”

สรุป "เทคนิคการบริการที่ดี" คือ เริ่มต้นจากตัวเราที่มีความสุข มองโลกในแง่บวก โดยให้คิดว่า งานคือเงิน ๆ คืออนาคต (เป้าหมายที่ทุกคนตั้งไว้ในกิจกรรมที่ 1 ) และลูกค้าหรือผู้รับบริการที่มารับบริการจากเราเห็นศักยภาพและความสามารถของเราที่จะให้บริการได้ เราจึงควรภูมิใจและให้บริการอย่างเต็มที่ เต็มใจ และสุดความสามารถ 

[RW]

เป็นสิ่งที่ดีที่ทำให้เกิดการทบทวนการทำงานที่ผ่านมา และการทำงานต่อไปในอนาคตเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของผู้รับบริการ ความสุขในการทำงาน และช่วยให้เกิดความสำเร็จในงานเพิ่มขึ้น

[kantana]

เป็นกิจกรรมที่ทำให้เห็นถึงทัศนคติ ความรู้สึก ของเพื่อนร่วมงาน เกิดความเข้าใจในการทำงานของแต่ละฝ่าย และการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ ที่สามารถนำไปใช้ในการทำงานได้จริง

[ณัฐนิชา]

เป็นกิจกรรมที่ดีมาก ทำให้รู้ว่าเราก็มีความสำคัญในองค์กรที่เป็นเฟืองตัวเล็กๆ เป็นตัวขับเคลื่อนให้องค์กรเดินหน้าต่อไปได้ ถ้าขาดตัวใดตัวหนึ่งมันก็จะหยุด ซึ่งในองค์กรการรู้จักหน้าที่ของตนเองเป็นสิ่งสำคัญที่สุด เราทำหน้าที่ของเราให้ดี บริการด้วยใบหน้ายิ้มแย้ม เอาใจเขามาใส่ใจเรา ก็จะทำให้งานออกมาดี ทำให้ผู้รับบริการมีความพึงพอใจ  ควรจัดกิจกรรมดีดีแบบนี้อีก วิทยากรน่ารักมาก พูดคุยสนุก ทำให้ผุ้อบรมมีความสนุกสนาน ควรเชิญมาเป็นวิทยากรอีกค่ะ

[จิณนิภา]

เป็นกิจกรรมที่ดีคะ ทำให้รู้ว่าการทำงานของทุกคนในองค์กรเป็นสิ่งสำคัญต่อองค์กรขาดงานใดงานหนึ่งก็ไม่ได้  แต่ละงานก็เป็นสิ่งสำคัญที่สุดในองค์กร เราทำหน้าที่ของเราให้ดี การให้บริการด้วยใบหน้ายิ้มแย้มไม่เลือกการให้บริการ ทำให้ผู้รับบริการมีความพึงพอใจ ควรจัดกิจกรรมแบบนี้อีกวิทยากรน่ารักเป็นกันเอง ทำให้ผู้อบรมไม่เครียดควรเชิญมาเป็นวิทยากรอีกค่ะ

[Dr.Kornwika Phromjuang]

ได้เห็นการเปลี่ยนแปลงหลังทำ KM ที่เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนได้ให้บริการที่ดีมีจิตอาสา เช่น คุณณัฐนิชา ห้องวิชาการ, พี่แดง-คุณจิณนิภา ห้องธุระการวิชาการ, น้องโอม-คุณกอสิน-น้องแตงโม--ห้องธุระการวิชาการ, น้อง Max การเงิน, คุณศุภรศรี-คุณแม้ว ผู้รับบริการมีความพึงพอใจ สุดยอดคะ อยากเห็นองค์กรนี้ให้บริการที่ดียิ่งๆ ขึ้นไป