​จัดการความรู้สู่เนื้อในองค์กร. ๑๕. การสังเคราะห์ความรู้ ในกรอบงาน KM


บันทึกชุด จัดการความรู้สู่เนื้อในองค์กร นี้ ตีความจากหนังสือ The Knowledge Manager’s Handbook : A step-by-step guide to embedding effective knowledge management in your organization โดย Nick Milton & Patrick Lambe สาระในตอนที่ ๑๕ นี้ได้จากการตีความบทที่ 15 The knowledge synthesis elements in the KM framework การสังเคราะห์ความรู้เป็นกิจกรรมสืบเนื่องจากการจัดทำเอกสารความรู้ในบทที่แล้ว หากระบบตรวจจับและจัดทำเอกสารความรู้ทำงานอย่างได้ผล สภาพที่เกิดขึ้นคือ มีเอกสารความรู้เกิดขึ้นมากมายล้นหลามจนก่อความสับสน ค้นหายาก บางเอกสารขัดแย้งกัน จนผู้ใช้ไม่รู้ว่าจะเชื่อฉบับไหน นี่คือที่มาของระบบสังเคราะห์ความรู้




การสังเคราะห์ความรู้คืออะไร

การสังเคราะห์ความรู้เป็นการสรุป ตรวจทาน และบูรณาการบันทึกความรู้จากต่างแหล่ง เข้าเป็นความรู้ชุดเดียว สำหรับให้ knowledge worker ใช้ในการทำงาน องค์กรที่ใช้ KM ในการทำงานได้ผลดีเยี่ยม ใช้การสังเคราะห์ความรู้สร้างคุณค่าต่อองค์กร ดังตัวอย่าง

  • บริษัท เชลล์ ตรวจทานวิธีการเยี่ยมที่ควรนำไปใช้ต่อ, บทเรียนรู้, และผลการอภิปรายใน CoP และสังเคราะห์เป็นข้อแนะนำเพื่อการปฏิบัติ ลงในวิกิของบริษัท บริษัทโคโนโคฟิลลิปส์ใช้แนวทางเดียวกัน กับวิกิของบริษัท
  • กองทัพเกือบทั้งหมด ตรวจทานบทเรียน และข้อสังเกตจากสนามรบ สังเคราะห์เป็นเอกสารแนวทางเพื่อการปฏิบัติสำหรับกระบวนการทางการทหาร เรียกว่า “คู่มือยุทธวิธี”
  • บริษัท จีเอ็ม (เจนเนอรัล มอเตอร์ส) สังเคราะห์ความรู้เชิงเทคนิคเป็น “วิธีการดีเยี่ยมที่ได้รับอนุมัติแล้ว”


ผลของการสังเคราะห์ความรู้เป็นอย่างไร

ความรู้ที่ผ่านการสังเคราะห์แล้ว บอกแนวทางการทำงานแก่ knowledge worker ในด้านยุทธวิธีของการทำกิจกรรมชิ้นใดชิ้นหนึ่ง การออกแบบ การขาย หรือการติดต่อลูกค้า วิธีการดังกล่าวต้องผ่านการตรวจสอบโดยเจ้าของกระบวนการ ชุมชน หรือเครือข่าย มีการปรับปรุงจากความรู้หรือวิธีการหลายแหล่ง และนำเสนออย่างมีโครงสร้าง เพื่อให้ผู้ใช้งานใช้ได้ง่าย ความรู้ที่สังเคราะห์แล้ว อาจมีส่วนประกอบบางอย่างหรือทุกอย่างดังต่อไปนี้

  • แนวทางของกระบวนการ (process guidelines)
  • เทคนิคและวิธีการ
  • หลักการและแนวทางออกแบบผลิตภัณฑ์
  • checklist
  • คำถามที่พบบ่อย และคำตอบต่อคำถามเหล่านั้น
  • แม่แบบ (template)
  • ตัวอย่างที่ดี
  • ข้อแนะนำ


ความรู้ที่ผ่านการสังเคราะห์แล้วโดยทั่วไป ไม่รวมเอกสารโครงการ ไม่รวมเอกสารเรื่องราวของงานชิ้นใดชิ้นหนึ่งโดนเฉพาะ และไม่รวมบทเรียนเฉพาะเรื่อง ยกเว้นต้องการใช้เรื่องนั้นเป็นกรณีตัวอย่าง

ความรู้ที่สังเคราะห์ได้มี ๓ ประเภท ได้แก่

  • ประเภทที่ต้องปฏิบัติตาม เป็นความรู้ประเภทที่ผู้รับผิดชอบความรู้ (knowledge owner) ลงชื่อกำกับว่าเป็นวิธีการเดียวที่ปลอดภัย หรือที่ให้ผลลัพธ์สูงสุด ตัวอย่างเช่น วิธีการปฏิบัติงานในโรงงานนิวเคลียร์ ขั้นตอนการปฏิบัติตาม checklist ของกัปตันขับเครื่องบิน โบอิ้ง 747 เป็นต้น
  • ประเภทที่ควรปฏิบัติตาม ได้แก่วิธีการปฏิบัติงานที่ถือว่าให้ผลเป็นเลิศ (best practice) และได้รับการกำหนดให้เป็นวิธีปฏิบัติงานมาตรฐาน (SOP – Standard Operating Procedure) ถือเป็นความรู้ที่ดีที่สุดในขณะนั้น พนักงานในทุกแผนกควรปฏิบัติตาม ยกเว้นมีเหตุผลพิเศษ
  • ประเภทที่ปฏิบัติตามก็ได้ ไม่ปฏิบัติตามก็ได้ เป็นความรู้ที่ได้จากตัวอย่างที่ดีในชุมชนแนวปฏิบัติ อาจบันทึกไว้ในฐานข้อมูลความรู้ อาจเป็นส่วนเพิ่มเติมจากความรู้หลัก

ข้อแนะนำ

การสังเคราะห์ความรู้ในประเด็นความรู้ที่มีความสำคัญยิ่งยวด เป็นกิจกรรมที่ดีสำหรับใช้ดำเนินการในขั้นตอนพิสูจน์หลักการ หรือขั้นตอนโครงการนำร่อง โดยเลือกดำเนินการในกลุ่ม knowledge worker ที่ใช้ขุมทรัพย์ความรู้แบบแยกส่วนกระจัดกระจาย ที่จะได้รับประโยชน์หากมีการสังเคราะห์ความรู้ขึ้นมาเป็นระบบ ทำให้ใช้งานง่าย และสะดวกในการเข้าถึง




ผู้แสดงบทบาทสังเคราะห์ความรู้

ผู้แสดงบทบาทหลักของการสังเคราะห์ความรู้คือ ผู้รับผิดชอบความรู้ (knowledge owner) ซึ่งเป็นผู้รับผิดชอบจัดการเนื้อหาของความรู้เพื่อการทำงานด้านใดด้านหนึ่ง รับผิดชอบว่าความรู้เพื่อการใช้งานนั้นมีการสังเคราะห์ ค้นหาพบง่าย ทันสมัย และใช้การได้ดี ชื่ออื่นๆ ของผู้ทำหน้าที่นี้คือ process owner, practice owner, knowledge domain expert, หรือ subject matter expert


หน้าที่จำเพาะของผู้รับผิดชอบความรู้ได้แก่

  • ติดตามพัฒนาการของความรู้เพื่อการทำงานด้านนั้นๆ
  • รับผิดชอบว่ามี “ความรู้จากการสังเคราะห์” เพื่อการทำงานด้านนั้นๆ โดยเขียนด้วยตนเอง หรือจัดการประสานงานให้มีทีมร่วมกันเขียน
  • รับผิดชอบให้เอกสารแนวทางการทำงานที่มีอยู่ ค้นหาได้ง่าย
  • จัดให้ปรับปรุง “ความรู้จากการสังเคราะห์” หรือปรับปรุงมาตรฐานการปฏิบัติงาน เมื่อมีความรู้ใหม่ และ/หรือบทเรียนใหม่เกิดขึ้น
  • ติดตามการนำ “ความรู้จากการสังเคราะห์” ไปใช้งาน จัดระบบ feedback จากผู้ใช้ เพื่อนำไปปรับปรุง “ความรู้จากการสังเคราะห์” ให้เหมาะสมยิ่งขึ้น
  • ประสานงานหรือร่วมมือกับผู้นำ CoP ที่เกี่ยวข้อง บางครั้งผู้รับผิดชอบความรู้กับผู้นำ CoP เป็นคนคนเดียวกัน บางกรณีผู้นำ CoP รายงานต่อผู้รับผิดชอบความรู้


ผู้แสดงบทบาทสำคัญรองลงไป ต่อระบบสังเคราะห์ความรู้ คือ ทีมจัดการฐานความรู้ (knowledge base administration team) หรือ ทีมบรรณารักษ์ออนไลน์ (on-line librarian team) ซึ่งทำหน้าที่

  • กำหนด “ลูกค้า” ของฐานความรู้
  • ทำ “การวิจัยตลาด” ค้นหาความต้องการของ “ลูกค้า”
  • ร่วมกับ “ผู้รับผิดชอบความรู้” ในการกำหนด และดำรงโครงสร้างของฐานความรู้
  • ให้โค้ชชิ่งและคำแนะนำด้านการสร้างสาระความรู้ และรูปแบบ (format) ของสาระความรู้
  • ให้การสนับสนุนด้านเทคนิค ต่อการเขียนสาระความรู้ และ/หรือ ช่วยปรับปรุงแก้ไข
  • ดูแลมาตรฐานของสาระความรู้
  • กำหนดและดูแลมาตรการปรับปรุงเนื้อหา และการนำเอาความรู้ที่ล้าสมัยออกไป
  • ให้บริการโค้ชชิ่ง ต่อการใช้เครื่องมือออนไลน์ คำศัพท์สำหรับค้น (taxonomy) และเครื่องมือค้น
  • ประสานงานและสื่อสาร feedback จากผู้ใช้ เพื่อปรับปรุง taxonomy และซอฟท์แวร์ที่ใช้


ข้อแนะนำ

ในหลายกรณีอาจหาคนที่ยินดีทำหน้าที่ “ผู้รับผิดชอบความรู้” ได้ยาก เพราะคนที่มีความสามารถย่อมอยากทำงานด้านปฏิบัติ เพื่อความสำเร็จของเนื้องานมากกว่า หัวหน้าทีมจัดการความรู้ต้องหาวิธีพูดคุย หรืออาจต้องชวนมาทำงานสังเคราะห์ความรู้ด้วยกัน จนได้รับการยกย่องยอมรับจากผู้อื่น และเห็นคุณค่าของหน้าที่นี้




กระบวนการสังเคราะห์ความรู้

ดำเนินการโดยผู้รับผิดชอบความรู้ เป็นเรื่องของปัจเจกบุคคล

วิธีคิดง่ายๆ คือ ยกให้เป็นเรื่องของ “ผู้รับผิดชอบความรู้” ไปเลย ถือเป็นหน้าที่และความรับผิดชอบของผู้ทำหน้าที่นี้ แต่ในความเป็นจริงแล้ว “ผู้รับผิดชอบความรู้” ต้องการเพื่อนคู่คิด หรือที่ปรึกษาสำหรับทำงานนี้ ตัวอย่างกระบวนการสังเคราะห์ความรู้ของบริษัท จีเอ็ม (General Motors) คือ

  • กำหนดประเด็นความรู้ และมอบหมายให้ “ผู้รับผิดชอบความรู้” ของทีมที่มี “วิธีการเลิศ” (best practice) ทำหน้าที่ดำเนินการ
  • ทีม KM ช่วยโค้ชการดำเนินการ
  • ตรวจจับความรู้เฉพาะด้าน เชิงลึก เป็นส่วนย่อยๆ ของชิ้นส่วนรถยนต์ จากวิศวกรแต่ละคน
  • จัดวงสังเคราะห์ความรู้ จากความรู้ย่อยแต่ละชิ้น (ที่อาจมีส่วนไม่ตรงกัน หรือขัดแย้งกัน) เป็นความรู้เพื่อการออกแบบชิ้นส่วน โดยทีม KM ช่วยเอื้ออำนวยกระบวนการสังเคราะห์

บริษัท ซีเมนส์ ใช้วิธี KNAC (knowledge asset creation process) ซึ่งมี ๕ ขั้นตอน ดังนี้

  • prepare : กำหนดขอบเขต ประเด็นหลัก ความหมายของคำ และโครงสร้าง
  • structure : กำหนดกระบวนการ ผลลัพธ์ และเครื่องมือ รวมทั้งยกร่างไว้คร่าวๆ
  • consolidate : ทำรายละเอียดของ กระบวนการ ผลลัพธ์ และเครื่องมือ พร้อมมีตัวอย่างวิธีปฏิบัติที่ดี และข้อแนะนำ
  • illustrate : เพิ่มข้อแนะนำ, ตัวอย่าง, checklist, ฯลฯ
  • polish : ตรวจสอบรูปแบบ และขั้นตอนที่เป็นทางการ


Knowledge exchange

เป็นวิธีสังเคราะห์ความรู้โดยใช้วิธีการเสวนาความรู้ ที่มีรายละเอียดในบทที่ ๑๓ โดยใช้ CoP เป็นกลไกสังเคราะห์ความรู้


Wikithons

Wikithons (http://www.nickmilton.com/2014/08/the-wikithon-great-way-to-get-wiki.html) เป็นวิธีเสวนาความรู้แบบออนไลน์ โดยมุ่งสังเคราะห์มากกว่ามุ่งเสวนา ทำโดยกำหนดเวลานัดหมาย สองสามชั่วโมง หรือหนึ่งวัน หรือหลายวัน ที่ “ผู้รับผิดชอบความรู้” กับสมาชิกของ CoP และผู้เกี่ยวข้องอื่นๆ กับความรู้ชุดหนึ่งๆ ร่วมกันสร้างและปรับปรุงสาระความรู้ในวิกิ โดยอาจร่วมกันผ่านเวทีเสมือนหรือเวทีพบหน้า วิกิพีเดียเรียกกระบวนการนี้ว่า editathon (https://en.wikipedia.org/wiki/Wikipedia:How_to_run_an_edit-a-thon)



เทคโนโลยีช่วยการสังเคราะห์ความรู้

การสังเคราะห์ความรู้ ต้องการเทคโนโลยีสนับสนุน เพื่อการจัดโครงสร้างความรู้ การจัดเก็บ และการร่วมมือกันสังเคราะห์ความรู้ เทคโนโลยีที่ใช้บ่อยได้แก่



Wiki

วิกิเป็นซอฟท์แวร์ที่อำนวยให้คนจำนวนหนึ่งช่วยกันสร้างเนื้อหาความรู้ในเรื่องที่ตกลงกัน และเปิดให้มีการปรับปรุงต่อเนื่อง ทั้งการแก้ไข และเอาบางส่วนออกไป เป็นเครื่องมือที่นิยมใช้กันมาก และมากขึ้นเรื่อยๆ วิกิในองค์กรเป็นส่วนหนึ่งของกรอบงาน KM ดูแลโดย “ผู้รับผิดชอบความรู้” ด้านนั้นๆ โดยต้องมีการกำหนดกติกาของการเพิ่มหรือปรับปรุงความรู้ไว้อย่างชัดเจน ผู้เขียนหนังสือ The Knowledge Manager’s Handbook มีตัวอย่างที่ดีในการจัดการวิกิของบริษัทฝึกอบรมแห่งหนึ่ง ที่ใช้วิกิเก็บความรู้เรื่องลูกค้า และเจ้าหน้าที่ที่ทำหน้าที่ผู้ฝึกอบรม (trainer) มีการเปลี่ยนตัวบ่อย ในการฝึกอบรมปฐมนิเทศเจ้าหน้าที่ฝึกอบรมใหม่ เจ้าหน้าที่ฝึกอบรมใหม่ต้องสัมภาษณ์เจ้าหน้าที่ฝึกอบรมผู้เชี่ยวชาญเกี่ยวกับเรื่องราวของลูกค้า แล้วนำความรู้นั้นไปปรับปรุงวิกิข้อมูลความรู้เรื่องลูกค้า กิจกรรมฝึกอบรมปฐมนิเทศเจ้าหน้าที่ฝึกอบรมใหม่แบบนี้ให้ผลถึงสามต่อ คือเจ้าหน้าที่ใหม่มีความรู้เรื่องลูกค้า เจ้าหน้าที่เก่าและใหม่คุ้นเคยกัน และวิกิได้รับการปรับปรุงข้อมูลลูกค้า

เครื่องมือวิกิขององค์กร แตกต่างจากวิกิพีเดีย ตรงที่วิกิพีเดียเป็นกลไก crowdsourcing หรือกลไกเก็บความรู้จากสาธารณะแบบ bottom-up เปิดให้ผู้คนเข้าไปเขียนและปรับปรุงความรู้เรื่องใด้เรื่องหนึ่ง เพื่อเผยแพร่แก่สาธารณชน วิกิขององค์กรแตกต่างกันอย่างยิ่งกับวิกิพีเดีย ตรงที่ในวิกิพีเดียไม่มี “ผู้รับผิดชอบความรู้” ด้านนั้นๆ มีแต่กลไกการตรวจสอบแก้ไข (editorial) ที่เข้มแข็งมาก


Portal

Portal เป็นเว็บไซต์ ที่ใช้ web browser ค้นหาความรู้ที่จัดเก็บไว้ให้บริการอย่างเป็นระบบและมีโครงสร้างอย่างดี portal รุ่นเก่าค่อนข้างเน้นการให้บริการความรู้ แต่ portal รุ่นใหม่เปิดช่องให้มีการร่วมมือกัน (collaboration) ในหมู่ผู้ใช้ คือสามารถปรับปรุงความรู้ใน portal ได้ เมื่อมีความรู้ใหม่เกิดขึ้นจากการทำงาน จึงเหมาะต่อการใช้งานใน CoP

ข้อดีของ portal ได้แก่

  • สะดวกในการเข้าถึงข้อมูลความรู้ขององค์กร ด้าน สาระความรู้ การประยุกต์ใช้ และกระบวนการทำงาน ช่วยให้ทำงานอย่างบูรณาการกัน
  • ช่วยให้การสื่อสารและความร่วมมือระหว่างลูกค้า หุ้นส่วน และพนักงาน ทำได้ง่ายขึ้น
  • ทำให้เข้าถึงความรู้ขององค์กรในต่างระบบได้ทันที และผ่านช่องทางเดียว
  • จัดให้เว็บไซต์นำเสนอต่อผู้ใช้ในรูปแบบเฉพาะคน (personalized) และปรับปรุงเปลี่ยนแปลงได้ตามต้องการ
  • มีรูปแบบสีสันการนำเสนอตามที่คุ้นเคย ทำให้ใช้งานง่าย

Knowledge base

เป็นเทคโนโลยีที่คล้ายคลึงกับ portal ออกแบบให้ใช้งาน

  • ช่วยเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า ในการตอบคำถามของลูกค้า
  • ให้ลูกค้าเข้ามาหาคำตอบเอง
  • ใช้ในกลุ่มเจ้าหน้าที่ภายใน ในการหาคำตอบต่อประเด็นปัญหาที่พบบ่อย

knowledge base มีเครื่องมือค้นที่ทรงพลัง ในระบบมีการติดฉลากคำค้น และมีระบบติดตามความถี่ในการใช้งาน และมีระบบให้ผู้ใช้ให้เรตติ้งประโยชน์ในการใช้งานต่อคำตอบ ช่วยให้ทราบคุณประโยชน์ของระบบ และชี้ช่องพัฒนาระบบต่อไป กล่าวง่ายๆ คือ เป็นระบบซอฟท์แวร์ที่มีความสามารถเรียนรู้ปรับปรุงตัวเอง ที่เรียกว่าเป็น intelligent system



การกำกับดูแลการสังเคราะห์ความรู้

การกำกับดูแลเพื่อให้มีการสังเคราะห์ความรู้ มีดังต่อไปนี้

  • กำหนดรายการความรู้ที่มีความสำคัญยิ่งยวดขององค์กร จัดระบบเป็น corporate taxonomy (บทที่ ๑๗)
  • กำหนดตัวผู้รับผิดชอบความรู้ที่มีความสำคัญยิ่งยวดแต่ละรายการ
  • ระบุอย่างชัดเจนว่า “ผู้รับผิดชอบความรู้” ต้องส่งมอบผลงานอะไรบ้าง
  • จัดการฝึกอบรม โค้ชชิ่ง และมีระบบช่วยเหลือ “ผู้รับผิดชอบความรู้”
  • จัดระบบเส้นทางอาชีพของ “ผู้รับผิดชอบความรู้”
  • กำหนดเกณฑ์คุณภาพ และความถี่ในการปรับปรุงความรู้ที่ผ่านการสังเคราะห์แล้ว


สรุป

การสังเคราะห์ความรู้ต้องทำอย่างมีระบบแบบแผน ที่เหมาะสมต่อบริบทขององค์กร โดยต้องมีพลังหนุน KM ทั้งสี่ ครบถ้วนและเข้มแข็ง คือบุคคลที่ทำหน้าที่รับผิดชอบ กระบวนการที่ดี เทคโนโลยีอำนวยความสะดวก และมีการกำกับดูแลให้มีแรงจูงใจให้ทำ และทำได้อย่างดี



วิจารณ์ พานิช

๒๖ ธ.ค. ๕๙

บันทึกนี้เขียนที่ GotoKnow โดย  ใน KMI Thailand



ความเห็น (0)