​จัดการความรู้สู่เนื้อในองค์กร. ๑๕. การสังเคราะห์ความรู้ ในกรอบงาน KM

บันทึกชุด จัดการความรู้สู่เนื้อในองค์กร นี้ ตีความจากหนังสือ The Knowledge Manager’s Handbook : A step-by-step guide to embedding effective knowledge management in your organization โดย Nick Milton & Patrick Lambe สาระในตอนที่ ๑๕ นี้ได้จากการตีความบทที่ 15 The knowledge synthesis elements in the KM framework การสังเคราะห์ความรู้เป็นกิจกรรมสืบเนื่องจากการจัดทำเอกสารความรู้ในบทที่แล้ว หากระบบตรวจจับและจัดทำเอกสารความรู้ทำงานอย่างได้ผล สภาพที่เกิดขึ้นคือ มีเอกสารความรู้เกิดขึ้นมากมายล้นหลามจนก่อความสับสน ค้นหายาก บางเอกสารขัดแย้งกัน จนผู้ใช้ไม่รู้ว่าจะเชื่อฉบับไหน นี่คือที่มาของระบบสังเคราะห์ความรู้

---

การสังเคราะห์ความรู้คืออะไร

การสังเคราะห์ความรู้เป็นการสรุป ตรวจทาน และบูรณาการบันทึกความรู้จากต่างแหล่ง เข้าเป็นความรู้ชุดเดียว สำหรับให้ knowledge worker ใช้ในการทำงาน องค์กรที่ใช้ KM ในการทำงานได้ผลดีเยี่ยม ใช้การสังเคราะห์ความรู้สร้างคุณค่าต่อองค์กร ดังตัวอย่าง

• บริษัท เชลล์ ตรวจทานวิธีการเยี่ยมที่ควรนำไปใช้ต่อ, บทเรียนรู้, และผลการอภิปรายใน CoP และสังเคราะห์เป็นข้อแนะนำเพื่อการปฏิบัติ ลงในวิกิของบริษัท บริษัทโคโนโคฟิลลิปส์ใช้แนวทางเดียวกัน กับวิกิของบริษัท
• กองทัพเกือบทั้งหมด ตรวจทานบทเรียน และข้อสังเกตจากสนามรบ สังเคราะห์เป็นเอกสารแนวทางเพื่อการปฏิบัติสำหรับกระบวนการทางการทหาร เรียกว่า “คู่มือยุทธวิธี”
• บริษัท จีเอ็ม (เจนเนอรัล มอเตอร์ส) สังเคราะห์ความรู้เชิงเทคนิคเป็น “วิธีการดีเยี่ยมที่ได้รับอนุมัติแล้ว”

---

ผลของการสังเคราะห์ความรู้เป็นอย่างไร

ความรู้ที่ผ่านการสังเคราะห์แล้ว บอกแนวทางการทำงานแก่ knowledge worker ในด้านยุทธวิธีของการทำกิจกรรมชิ้นใดชิ้นหนึ่ง การออกแบบ การขาย หรือการติดต่อลูกค้า วิธีการดังกล่าวต้องผ่านการตรวจสอบโดยเจ้าของกระบวนการ ชุมชน หรือเครือข่าย มีการปรับปรุงจากความรู้หรือวิธีการหลายแหล่ง และนำเสนออย่างมีโครงสร้าง เพื่อให้ผู้ใช้งานใช้ได้ง่าย ความรู้ที่สังเคราะห์แล้ว อาจมีส่วนประกอบบางอย่างหรือทุกอย่างดังต่อไปนี้

• แนวทางของกระบวนการ (process guidelines)
• เทคนิคและวิธีการ
• หลักการและแนวทางออกแบบผลิตภัณฑ์
• checklist
• คำถามที่พบบ่อย และคำตอบต่อคำถามเหล่านั้น
• แม่แบบ (template)
• ตัวอย่างที่ดี
• ข้อแนะนำ

ความรู้ที่ผ่านการสังเคราะห์แล้วโดยทั่วไป ไม่รวมเอกสารโครงการ ไม่รวมเอกสารเรื่องราวของงานชิ้นใดชิ้นหนึ่งโดนเฉพาะ และไม่รวมบทเรียนเฉพาะเรื่อง ยกเว้นต้องการใช้เรื่องนั้นเป็นกรณีตัวอย่าง

ความรู้ที่สังเคราะห์ได้มี ๓ ประเภท ได้แก่

• ประเภทที่ต้องปฏิบัติตาม เป็นความรู้ประเภทที่ผู้รับผิดชอบความรู้ (knowledge owner) ลงชื่อกำกับว่าเป็นวิธีการเดียวที่ปลอดภัย หรือที่ให้ผลลัพธ์สูงสุด ตัวอย่างเช่น วิธีการปฏิบัติงานในโรงงานนิวเคลียร์ ขั้นตอนการปฏิบัติตาม checklist ของกัปตันขับเครื่องบิน โบอิ้ง 747 เป็นต้น
• ประเภทที่ควรปฏิบัติตาม ได้แก่วิธีการปฏิบัติงานที่ถือว่าให้ผลเป็นเลิศ (best practice) และได้รับการกำหนดให้เป็นวิธีปฏิบัติงานมาตรฐาน (SOP – Standard Operating Procedure) ถือเป็นความรู้ที่ดีที่สุดในขณะนั้น พนักงานในทุกแผนกควรปฏิบัติตาม ยกเว้นมีเหตุผลพิเศษ
• ประเภทที่ปฏิบัติตามก็ได้ ไม่ปฏิบัติตามก็ได้ เป็นความรู้ที่ได้จากตัวอย่างที่ดีในชุมชนแนวปฏิบัติ อาจบันทึกไว้ในฐานข้อมูลความรู้ อาจเป็นส่วนเพิ่มเติมจากความรู้หลัก
• 
  

ข้อแนะนำ

การสังเคราะห์ความรู้ในประเด็นความรู้ที่มีความสำคัญยิ่งยวด เป็นกิจกรรมที่ดีสำหรับใช้ดำเนินการในขั้นตอนพิสูจน์หลักการ หรือขั้นตอนโครงการนำร่อง โดยเลือกดำเนินการในกลุ่ม knowledge worker ที่ใช้ขุมทรัพย์ความรู้แบบแยกส่วนกระจัดกระจาย ที่จะได้รับประโยชน์หากมีการสังเคราะห์ความรู้ขึ้นมาเป็นระบบ ทำให้ใช้งานง่าย และสะดวกในการเข้าถึง

---

ผู้แสดงบทบาทสังเคราะห์ความรู้

ผู้แสดงบทบาทหลักของการสังเคราะห์ความรู้คือ ผู้รับผิดชอบความรู้ (knowledge owner) ซึ่งเป็นผู้รับผิดชอบจัดการเนื้อหาของความรู้เพื่อการทำงานด้านใดด้านหนึ่ง รับผิดชอบว่าความรู้เพื่อการใช้งานนั้นมีการสังเคราะห์ ค้นหาพบง่าย ทันสมัย และใช้การได้ดี ชื่ออื่นๆ ของผู้ทำหน้าที่นี้คือ process owner, practice owner, knowledge domain expert, หรือ subject matter expert

หน้าที่จำเพาะของผู้รับผิดชอบความรู้ได้แก่

• ติดตามพัฒนาการของความรู้เพื่อการทำงานด้านนั้นๆ
• รับผิดชอบว่ามี “ความรู้จากการสังเคราะห์” เพื่อการทำงานด้านนั้นๆ โดยเขียนด้วยตนเอง หรือจัดการประสานงานให้มีทีมร่วมกันเขียน
• รับผิดชอบให้เอกสารแนวทางการทำงานที่มีอยู่ ค้นหาได้ง่าย
• จัดให้ปรับปรุง “ความรู้จากการสังเคราะห์” หรือปรับปรุงมาตรฐานการปฏิบัติงาน เมื่อมีความรู้ใหม่ และ/หรือบทเรียนใหม่เกิดขึ้น
• ติดตามการนำ “ความรู้จากการสังเคราะห์” ไปใช้งาน จัดระบบ feedback จากผู้ใช้ เพื่อนำไปปรับปรุง “ความรู้จากการสังเคราะห์” ให้เหมาะสมยิ่งขึ้น
• ประสานงานหรือร่วมมือกับผู้นำ CoP ที่เกี่ยวข้อง บางครั้งผู้รับผิดชอบความรู้กับผู้นำ CoP เป็นคนคนเดียวกัน บางกรณีผู้นำ CoP รายงานต่อผู้รับผิดชอบความรู้

ผู้แสดงบทบาทสำคัญรองลงไป ต่อระบบสังเคราะห์ความรู้ คือ ทีมจัดการฐานความรู้ (knowledge base administration team) หรือ ทีมบรรณารักษ์ออนไลน์ (on-line librarian team) ซึ่งทำหน้าที่

• กำหนด “ลูกค้า” ของฐานความรู้
• ทำ “การวิจัยตลาด” ค้นหาความต้องการของ “ลูกค้า”
• ร่วมกับ “ผู้รับผิดชอบความรู้” ในการกำหนด และดำรงโครงสร้างของฐานความรู้
• ให้โค้ชชิ่งและคำแนะนำด้านการสร้างสาระความรู้ และรูปแบบ (format) ของสาระความรู้
• ให้การสนับสนุนด้านเทคนิค ต่อการเขียนสาระความรู้ และ/หรือ ช่วยปรับปรุงแก้ไข
• ดูแลมาตรฐานของสาระความรู้
• กำหนดและดูแลมาตรการปรับปรุงเนื้อหา และการนำเอาความรู้ที่ล้าสมัยออกไป
• ให้บริการโค้ชชิ่ง ต่อการใช้เครื่องมือออนไลน์ คำศัพท์สำหรับค้น (taxonomy) และเครื่องมือค้น
• ประสานงานและสื่อสาร feedback จากผู้ใช้ เพื่อปรับปรุง taxonomy และซอฟท์แวร์ที่ใช้

ข้อแนะนำ

ในหลายกรณีอาจหาคนที่ยินดีทำหน้าที่ “ผู้รับผิดชอบความรู้” ได้ยาก เพราะคนที่มีความสามารถย่อมอยากทำงานด้านปฏิบัติ เพื่อความสำเร็จของเนื้องานมากกว่า หัวหน้าทีมจัดการความรู้ต้องหาวิธีพูดคุย หรืออาจต้องชวนมาทำงานสังเคราะห์ความรู้ด้วยกัน จนได้รับการยกย่องยอมรับจากผู้อื่น และเห็นคุณค่าของหน้าที่นี้

---

กระบวนการสังเคราะห์ความรู้

ดำเนินการโดยผู้รับผิดชอบความรู้ เป็นเรื่องของปัจเจกบุคคล

วิธีคิดง่ายๆ คือ ยกให้เป็นเรื่องของ “ผู้รับผิดชอบความรู้” ไปเลย ถือเป็นหน้าที่และความรับผิดชอบของผู้ทำหน้าที่นี้ แต่ในความเป็นจริงแล้ว “ผู้รับผิดชอบความรู้” ต้องการเพื่อนคู่คิด หรือที่ปรึกษาสำหรับทำงานนี้ ตัวอย่างกระบวนการสังเคราะห์ความรู้ของบริษัท จีเอ็ม (General Motors) คือ

• กำหนดประเด็นความรู้ และมอบหมายให้ “ผู้รับผิดชอบความรู้” ของทีมที่มี “วิธีการเลิศ” (best practice) ทำหน้าที่ดำเนินการ
• ทีม KM ช่วยโค้ชการดำเนินการ
• ตรวจจับความรู้เฉพาะด้าน เชิงลึก เป็นส่วนย่อยๆ ของชิ้นส่วนรถยนต์ จากวิศวกรแต่ละคน
• จัดวงสังเคราะห์ความรู้ จากความรู้ย่อยแต่ละชิ้น (ที่อาจมีส่วนไม่ตรงกัน หรือขัดแย้งกัน) เป็นความรู้เพื่อการออกแบบชิ้นส่วน โดยทีม KM ช่วยเอื้ออำนวยกระบวนการสังเคราะห์

บริษัท ซีเมนส์ ใช้วิธี KNAC (knowledge asset creation process) ซึ่งมี ๕ ขั้นตอน ดังนี้

• prepare : กำหนดขอบเขต ประเด็นหลัก ความหมายของคำ และโครงสร้าง
• structure : กำหนดกระบวนการ ผลลัพธ์ และเครื่องมือ รวมทั้งยกร่างไว้คร่าวๆ
• consolidate : ทำรายละเอียดของ กระบวนการ ผลลัพธ์ และเครื่องมือ พร้อมมีตัวอย่างวิธีปฏิบัติที่ดี และข้อแนะนำ
• illustrate : เพิ่มข้อแนะนำ, ตัวอย่าง, checklist, ฯลฯ
• polish : ตรวจสอบรูปแบบ และขั้นตอนที่เป็นทางการ

Knowledge exchange

เป็นวิธีสังเคราะห์ความรู้โดยใช้วิธีการเสวนาความรู้ ที่มีรายละเอียดในบทที่ ๑๓ โดยใช้ CoP เป็นกลไกสังเคราะห์ความรู้

Wikithons

Wikithons (http://www.nickmilton.com/2014/08/the-wikithon-great-way-to-get-wiki.html) เป็นวิธีเสวนาความรู้แบบออนไลน์ โดยมุ่งสังเคราะห์มากกว่ามุ่งเสวนา ทำโดยกำหนดเวลานัดหมาย สองสามชั่วโมง หรือหนึ่งวัน หรือหลายวัน ที่ “ผู้รับผิดชอบความรู้” กับสมาชิกของ CoP และผู้เกี่ยวข้องอื่นๆ กับความรู้ชุดหนึ่งๆ ร่วมกันสร้างและปรับปรุงสาระความรู้ในวิกิ โดยอาจร่วมกันผ่านเวทีเสมือนหรือเวทีพบหน้า วิกิพีเดียเรียกกระบวนการนี้ว่า editathon (https://en.wikipedia.org/wiki/Wikipedia:How_to_run_an_edit-a-thon)

---

เทคโนโลยีช่วยการสังเคราะห์ความรู้

การสังเคราะห์ความรู้ ต้องการเทคโนโลยีสนับสนุน เพื่อการจัดโครงสร้างความรู้ การจัดเก็บ และการร่วมมือกันสังเคราะห์ความรู้ เทคโนโลยีที่ใช้บ่อยได้แก่

---

Wiki

วิกิเป็นซอฟท์แวร์ที่อำนวยให้คนจำนวนหนึ่งช่วยกันสร้างเนื้อหาความรู้ในเรื่องที่ตกลงกัน และเปิดให้มีการปรับปรุงต่อเนื่อง ทั้งการแก้ไข และเอาบางส่วนออกไป เป็นเครื่องมือที่นิยมใช้กันมาก และมากขึ้นเรื่อยๆ วิกิในองค์กรเป็นส่วนหนึ่งของกรอบงาน KM ดูแลโดย “ผู้รับผิดชอบความรู้” ด้านนั้นๆ โดยต้องมีการกำหนดกติกาของการเพิ่มหรือปรับปรุงความรู้ไว้อย่างชัดเจน ผู้เขียนหนังสือ The Knowledge Manager’s Handbook มีตัวอย่างที่ดีในการจัดการวิกิของบริษัทฝึกอบรมแห่งหนึ่ง ที่ใช้วิกิเก็บความรู้เรื่องลูกค้า และเจ้าหน้าที่ที่ทำหน้าที่ผู้ฝึกอบรม (trainer) มีการเปลี่ยนตัวบ่อย ในการฝึกอบรมปฐมนิเทศเจ้าหน้าที่ฝึกอบรมใหม่ เจ้าหน้าที่ฝึกอบรมใหม่ต้องสัมภาษณ์เจ้าหน้าที่ฝึกอบรมผู้เชี่ยวชาญเกี่ยวกับเรื่องราวของลูกค้า แล้วนำความรู้นั้นไปปรับปรุงวิกิข้อมูลความรู้เรื่องลูกค้า กิจกรรมฝึกอบรมปฐมนิเทศเจ้าหน้าที่ฝึกอบรมใหม่แบบนี้ให้ผลถึงสามต่อ คือเจ้าหน้าที่ใหม่มีความรู้เรื่องลูกค้า เจ้าหน้าที่เก่าและใหม่คุ้นเคยกัน และวิกิได้รับการปรับปรุงข้อมูลลูกค้า

เครื่องมือวิกิขององค์กร แตกต่างจากวิกิพีเดีย ตรงที่วิกิพีเดียเป็นกลไก crowdsourcing หรือกลไกเก็บความรู้จากสาธารณะแบบ bottom-up เปิดให้ผู้คนเข้าไปเขียนและปรับปรุงความรู้เรื่องใด้เรื่องหนึ่ง เพื่อเผยแพร่แก่สาธารณชน วิกิขององค์กรแตกต่างกันอย่างยิ่งกับวิกิพีเดีย ตรงที่ในวิกิพีเดียไม่มี “ผู้รับผิดชอบความรู้” ด้านนั้นๆ มีแต่กลไกการตรวจสอบแก้ไข (editorial) ที่เข้มแข็งมาก

---

Portal

Portal เป็นเว็บไซต์ ที่ใช้ web browser ค้นหาความรู้ที่จัดเก็บไว้ให้บริการอย่างเป็นระบบและมีโครงสร้างอย่างดี portal รุ่นเก่าค่อนข้างเน้นการให้บริการความรู้ แต่ portal รุ่นใหม่เปิดช่องให้มีการร่วมมือกัน (collaboration) ในหมู่ผู้ใช้ คือสามารถปรับปรุงความรู้ใน portal ได้ เมื่อมีความรู้ใหม่เกิดขึ้นจากการทำงาน จึงเหมาะต่อการใช้งานใน CoP

ข้อดีของ portal ได้แก่

• สะดวกในการเข้าถึงข้อมูลความรู้ขององค์กร ด้าน สาระความรู้ การประยุกต์ใช้ และกระบวนการทำงาน ช่วยให้ทำงานอย่างบูรณาการกัน
• ช่วยให้การสื่อสารและความร่วมมือระหว่างลูกค้า หุ้นส่วน และพนักงาน ทำได้ง่ายขึ้น
• ทำให้เข้าถึงความรู้ขององค์กรในต่างระบบได้ทันที และผ่านช่องทางเดียว
• จัดให้เว็บไซต์นำเสนอต่อผู้ใช้ในรูปแบบเฉพาะคน (personalized) และปรับปรุงเปลี่ยนแปลงได้ตามต้องการ
• มีรูปแบบสีสันการนำเสนอตามที่คุ้นเคย ทำให้ใช้งานง่าย

---

Knowledge base

เป็นเทคโนโลยีที่คล้ายคลึงกับ portal ออกแบบให้ใช้งาน

• ช่วยเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า ในการตอบคำถามของลูกค้า
• ให้ลูกค้าเข้ามาหาคำตอบเอง
• ใช้ในกลุ่มเจ้าหน้าที่ภายใน ในการหาคำตอบต่อประเด็นปัญหาที่พบบ่อย

knowledge base มีเครื่องมือค้นที่ทรงพลัง ในระบบมีการติดฉลากคำค้น และมีระบบติดตามความถี่ในการใช้งาน และมีระบบให้ผู้ใช้ให้เรตติ้งประโยชน์ในการใช้งานต่อคำตอบ ช่วยให้ทราบคุณประโยชน์ของระบบ และชี้ช่องพัฒนาระบบต่อไป กล่าวง่ายๆ คือ เป็นระบบซอฟท์แวร์ที่มีความสามารถเรียนรู้ปรับปรุงตัวเอง ที่เรียกว่าเป็น intelligent system

---

การกำกับดูแลการสังเคราะห์ความรู้

การกำกับดูแลเพื่อให้มีการสังเคราะห์ความรู้ มีดังต่อไปนี้

• กำหนดรายการความรู้ที่มีความสำคัญยิ่งยวดขององค์กร จัดระบบเป็น corporate taxonomy (บทที่ ๑๗)
• กำหนดตัวผู้รับผิดชอบความรู้ที่มีความสำคัญยิ่งยวดแต่ละรายการ
• ระบุอย่างชัดเจนว่า “ผู้รับผิดชอบความรู้” ต้องส่งมอบผลงานอะไรบ้าง
• จัดการฝึกอบรม โค้ชชิ่ง และมีระบบช่วยเหลือ “ผู้รับผิดชอบความรู้”
• จัดระบบเส้นทางอาชีพของ “ผู้รับผิดชอบความรู้”
• กำหนดเกณฑ์คุณภาพ และความถี่ในการปรับปรุงความรู้ที่ผ่านการสังเคราะห์แล้ว

---

สรุป

การสังเคราะห์ความรู้ต้องทำอย่างมีระบบแบบแผน ที่เหมาะสมต่อบริบทขององค์กร โดยต้องมีพลังหนุน KM ทั้งสี่ ครบถ้วนและเข้มแข็ง คือบุคคลที่ทำหน้าที่รับผิดชอบ กระบวนการที่ดี เทคโนโลยีอำนวยความสะดวก และมีการกำกับดูแลให้มีแรงจูงใจให้ทำ และทำได้อย่างดี

วิจารณ์ พานิช

๒๖ ธ.ค. ๕๙

[มาสริน]

ขอบพระคุณค่ะอาจารย์