เริ่มต้นด้วยการทำความเข้าใจว่า Knowledge คืออะไร ซึ่งเชื่อว่าตัว Knowledge นั้น เมื่อเขียนออกมาเป็น pattern แล้ว คนที่อ่านสามารถทำตามได้ ในเรื่อง KM ปูนซิเมนต์ไทยให้ความสำคัญใน 3 องค์ประกอบใหญ่ (3P) นั่นคือ People, Process และ Platform People เป็นการพูดถึงการพัฒนาคน ซึ่งต้องคำนึงถึง Personal Improvement สร้างคนที่รักจะพัฒนาตัวเอง, Knowledge Responsibility สร้างคนที่ใฝ่รู้ เรียนรู้อยู่เสมอ ไม่หวงความรู้ แบ่งปันไปยังคนอื่น, Solution Focus Mindset สร้างคนให้มีวิธีคิดแบบมุ่งการแก้ปัญหา Process กล่าวถึงกระบวนการที่ต้องมองตั้งแต่การค้นหา Knowledge Gap ในองค์กร ต้องรู้ว่าความรู้ที่บริษัทต้องการนั้นมีความรู้อะไรบ้าง เมื่อทราบแล้วก็จะได้วางแผนต่อว่าความรู้ที่ต้องการไปหาจากที่ใคร ที่ไหนได้บ้าง หรือหากมีอยู่แล้ว ทำอย่างไรจึงจะแลกเปลี่ยนถ่ายทอดความรู้เหล่านั้นไปยังคนอื่นได้ ซึ่งทำให้เกิดการนำไปสู่การปรับปรุงผลงาน สร้างความรู้ใหม่ และมีตัวชี้วัดความรู้ และต้องมีการบันทึกความรู้ในตัวคนเอาไว้ หากเป็นเรื่องในทางดีเก็บเป็น case study หากเรียนรู้จากความผิดพลาดเก็บเป็น lesson learned เพื่อไม่ให้ผิดพลาดเช่นเดิมอีก การเรียนรู้ไม่ได้เกิดจากการอ่านตำราความรู้ คนอื่นที่เรียนรู้ต้องเอาไปปฏิบัติ และเมื่อนำไปปฏิบัติแล้วเกิดความผิดพลาด นั่นก็คือ Knowledge Gap ที่ต้องค้นหาต่อว่าสิ่งที่ขาดหายไปนั้นคือ ความรู้อะไร ทำอย่างนี้หมุนไปเรื่อยๆจนกลายเป็นความรู้ชัดแจ้ง KM นั้นหากเกิดขึ้นจริงในองค์กรได้นั้นต้องทำให้คนสามารถเข้าถึงได้ง่าย พนักงานที่มีประสบการณ์น้อย สามารถเรียนรู้ต่อยอดได้เร็ว จำนวนความผิดพลาดซ้ำๆต้องลดลง ความรู้เหล่านั้นต้องถูกจัดเก็บเป็นสมบัติขององค์กร และสามารถยกระดับความสามารถทางการแข่งขันเหนือคู่แข่งขันได้ การพัฒนาในระยะแรกจึงเป็นต้องสร้างให้เกิดเป็น Knowledge Based ส่งเสริมให้คนในองค์กรต้องการเรียนรู้ และสามารถเข้าไปเรียนรู้ได้เร็ว ความรู้เหล่านี้จะถูกพัฒนาจนมี pattern ที่มีน้ำหนักมากขึ้น ความรู้จะถูกแยกออกมาเป็นความรู้เพื่อการทำงานเฉพาะเรื่อง เป็นกระบวนการทำงานที่มีขั้นตอน ซึ่งได้จาก core process ของการทำงานอย่างใด อย่างหนึ่งนั่นเอง เช่น การบริหารค่าจ้าง ความรู้อีกแนวหนึ่งคือ case study และ lesson learned จำเป็นต้องเก็บรวบรวมเพื่อชุดความรู้ให้คนในองค์กรได้เรียนรู้เพื่อสร้างความรู้ใหม่ต่อไป เช่น การเรียนรู้ประสบการณ์ล้มเหลวของธุรกิจกระดาษยักษ์ใหญ่อย่าง Siam Craft เป็นต้น การย่อยความรู้จากตำราโดยมอบหมายให้กลุ่มไปอ่านแล้วแลกเปลี่ยนมุมมอง ย่นย่อเป็น report สั้นๆ และเก็บบันทึกไว้ใน Knowledge based ส่วนระบบ E-Learning นั้นต้องปรับวัฒนธรรมของคนในองค์กรให้เป็น E-Culture เสียก่อน ไม่เช่นนั้นระบบที่สร้างมาจะเป็นการลงทุนที่สูญเปล่า ตัวอย่างองค์กรที่มีการจัดการเรียนรู้และปัจจัยที่ทำให้การจัดการเรียนรู้ประสบความสำเร็จ กรณี บริษัทปูนซิเมนต์ไทย จำกัด (มหาชน) คุณธัญธร์รัตน์ โพธานันท์ ผู้จัดการศูนย์พัฒนาความรู้เครือซิเมนต์ไทย ทำไมต้องทำการจัดการความรู้ ในปัจจุบันมีการเปลี่ยนแปลงสังคมมากมาย เช่น การแข่งขันในตลาดหลายๆด้าน การออกของพนักงาน ทำให้ความรู้ที่อยู่ที่ตัวพนักงานออกไปด้วย จึงทำให้องค์กรมีคนที่ไม่มีความรู้ที่ใช้ในการปฏิบัติงานได้เพียงพอ และต้องใช้เวลาในการฝึกฝนค่อนข้างมาก บริษัท ปูนซิเมนต์ไทย จำกัด จึงจัดระบบการจัดการความรู้เพื่อให้องค์กรมีความอยู่รอดได้ ปัจจัยที่ทำให้การจัดการความรู้ประสบความสำเร็จ ปัจจัยที่สำคัญมี 3 ประการคือ 1. คน ( People) 2. เทคโนโลยี (Technology) 3. กระบวนการทางธุรกิจ (Business Process) ปัจจัยทั้ง 3 ประการ คนเป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุด จากการสำรวจสอบถามผู้บริหารในประเทศสหรัฐอเมริกา พบว่าคนเป็นแหล่งที่เก็บความรู้มากที่สุด แต่มีปัญหาอยู่ที่คนขาดความสามารถในการแบ่งปันความรู้ได้อย่างเหมาะสม จึงควรเป็นหน้าที่ขององค์กรที่จะต้องวางระบบ หรือให้การสนับสนุนในการจัดการความรู้ การแบ่งปันความรู้ที่เหมาะสมให้กับพนักงานในองค์กร ขั้นตอนของการจัดการความรู้ 1. การแสวงหาความรู้ 2. การจัดเก็บความรู้และการแบ่งปันความรู้ให้คนอื่นได้รู้ 3. วิธีการใช้ความรู้ให้เป็นระบบ 4. วิธีการต่อยอดความรู้ที่ได้มาเป็นความคิดใหม่ ๆ วิสัยทัศน์ของการจัดการความรู้ (KM Vision) การจัดการความรู้ที่ดีองค์กรควรตั้งคำถามเหล่านี้และตอบให้ชัดเจนก่อนดังนี้ 1. จุดประสงค์ ทิศทางขององค์กรจะดำเนินการไปในทิศทางใด การจัดการความรู้ต้องดำเนินการให้เหมาะสมและสอดคล้องทิศทางขององค์กร 2. ความรู้ที่องค์กรต้องการที่จะช่วยให้ประสบความสำเร็จในการดำเนินการหรือทิศทางที่ต้องการคืออะไร 3. ความรู้ที่องค์กรต้องการนั้นมีความจำเป็นต้องการประสบความสำเร็จในการดำเนินการมากน้อยเพียงใด ขาดความรู้นั้นได้หรือไม่ 4. องค์กรจะแสวงหาความรู้นั้นได้อย่างไร 5. องค์กรต้องทำอย่างไรที่จะเผยแพร่ความรู้ให้กับพนักงานขององค์กรได้ พันธกิจของการจัดการความรู้ ( KM Mission) 1. องค์กรต้องสร้างบรรยายกาศที่ก่อให้เกิดการเรียนรู้และแบ่งปันความรู้ให้เกิดในองค์กร 2. ต้องมีการจัดการระบบฐานข้อมูลที่ง่ายสะดวกในการเข้าถึงข้อมูล 3. มีการรวบรวมข้อมูลจากพนักงานและทำการจัดที่เป็นระบบ เพื่อสามารถนำไปใช้ประโยชน์ในการปฏิบัติงาน ยกระดับการทำงานและลดข้อผิดพลาดซ้ำซ้อน 4. เป็นฐานข้อมูลในการเรียนรู้ได้ด้วยตนเองของพนักงานใหม่ ทำให้สามารถปฏิบัติงานได้ถูกต้องในเวลาอันสั้น 5. แปลงองค์ความรู้และข้อมูลที่ได้จากการรวบรวมจากทุกหน่วยงานเป็นทรัพย์สินขององค์กร 6. ความรู้ไม่สูญเสียไปพร้อมกับการลาออกหรือเกษียณอายุของพนักงาน 7. สามารถนำความรู้ขององค์กรมาสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน จุดมุ่งหมายของการจัดการความรู้ การผลิตความรู้ การส่งต่อความรู้ที่ถูกต้องไปสู่บุคคลที่ถูกต้องเหมาะสม ในเวลาที่ถูกต้องเหมาะสม มีค่าใช้จ่ายน้อยและทำให้เกิดการตัดสินใจที่ถูกต้อง การแสวงหาความรู้ได้มาจากที่ไหน การแสวงหาความรู้สามารถหาได้หลายที่เช่น การประชุมในการทำงาน การแก้ไขปัญหา การสัมมนา หนังสือ ตำรา สื่อต่าง ๆ ทั้งทางอิเล็กทรอนิกส์และเอกสาร เป็นต้น การทำระบบการจัดการความรู้ของบริษัท ปูนซิเมนต์ไทย จำกัด บริษัท ปูนซิเมนต์ไทย จำกัด ได้จัดการความรู้ในหลายรูปแบบ แต่การสนับสนุนให้พนักงานเข้าถึงความรู้ได้สะดวก จึงจัดทำ Web site KM ขึ้น โดยใช้ความสามารถในการทำงานของพนักงานบริษัทเอง โดยดำเนินการดังนี้ 1. สำรวจความต้องการของบริษัทว่าต้องการให้พนักงานมีความรู้ในเรื่องอะไรที่ช่วยให้พนักงานสามารถปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ เช่น การได้รู้จักรูปผู้บริหาร รูปสถานที่ต่าง ๆ ของบริษัท คู่มือการปฏิบัติงาน ข้อความรู้ที่เป็นประโยชน์ต่อการทำงาน กฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง หรือข้อมูลความรู้ในภูมิศาสตร์ เศรษฐกิจ วัฒนธรรมและศาสนา ของประเทศต่าง ๆ ที่จำเป็นเพื่อใช้ในการทำงานของบริษัทในต่างประเทศ เป็นต้น 2. สำรวจความต้องการของพนักงานว่าต้องการความรู้อะไรบ้าง ที่จะใช้ประโยชน์ได้กับการทำงานและการดำเนินชีวิตประจำวัน 3. เมื่อได้ข้อมูลทั้ง 2 ส่วนแล้วผู้รับผิดชอบก็หาข้อมูลดังกล่าวมาใส่ด้วยระบบที่เข้าถึงง่าย ประชาสัมพันธ์ให้ทุกคนสนใจในข้อมูลของ KM เช่น การให้รางวัล การประกาศยกย่อง เป็นต้น 4. จัดให้มีการถาม ตอบคำถามต่างๆ โดยผู้เชี่ยวชาญในด้านต่างๆ และมีรางวัลให้ทั้งผู้ตอบและผู้ถาม 5. จัดให้มีกลุ่ม CoP, CIP ชมรมนักปฏิบัติที่มีความเชี่ยวชาญ มีความสนใจในเรื่องเดียวกัน เพื่อจะได้แบ่งปันความรู้กัน 6. เปิดให้มีการแบ่งปันความรู้ 7. มีผู้ดูแลระบบเพื่อการค้นหาข้อมูลมานำเสนอในระบบ ประโยชน์ของการทำ KM - สามารถเพิ่มความสารถในการทำงานของพนักงาน - ปิดช่องว่างของการไม่รู้ของพนักงาน - ลดเวลาในการเรียนรู้ของพนักงาน - ลดการสูญเสียความรู้ / ลดความผิดซ้ำซ้อน /ลดค่าใช้จ่ายในการจัดการเรียนรู้ - ส่งเสริมให้มีการหมุนเวียนการเรียนรู้ที่จะทำให้เกิดการต่อยอดของความรู้ - ทำให้องค์กรสามารถอยู่ได้ ปัญหา/อุปสรรคที่จะทำให้ไม่สามารถทำการจัดการความรู้ได้ 1. องค์กรไม่สนับสนุนระบบการจัดการความรู้ 2. ผู้บริหารไม่สนับสนุน 3. พนักงานไม่ให้ความร่วมมือ 4. ขาดสิ่งจูงใจและงบประมาณ ปัจจัยที่ช่วยส่งเสริมให้สามารถทำการจัดการความรู้ได้ 1. การให้การสนับสนุนให้การจัดการความรู้เป็นส่วนหนึ่งของนโยบายขององค์กร 2. การจัดการความรู้ต้องเป็นไปในทิศทางเดียวกับกลยุทธ์การทำงานขององค์กร 3. วัฒนธรรมขององค์กรต้องสนับสนุนให้เกิดการแบ่งปันความรู้ 4. ผู้บริหารต้องเป็นตัวอย่างและให้การสนับสนุน 5. องค์กรต้องทำให้การจัดการความรู้ เป็นส่วนหนึ่งของชีวิตการทำงานไม่ใช่ภาระงานที่เพิ่มขึ้น 6. ระบบเทคโนโลยีต้องเป็นระบบเดียวกันเพื่อความสะดวกในการสืบค้นข้อมูล 7. ต้องมีระบบการให้รางวัลและการยกย่องในรูปแบบต่างๆ ที่กระตุ้นให้คนสนใจที่จะแบ่งปันความรู้ ดัชนีวัดความสำเร็จของการทำการจัดการความรู้ 1. จำนวนผู้ใช้ 2. จำนวนเรื่องที่พนักงานสนใจมากๆ 3. จำนวนการถามตอบข้อความรู้ 4. จำนวนผู้เชี่ยวชาญที่มาตอบคำถาม 5. จำนวนนวัตกรรมใหม่ๆ ที่เกิดขึ้น โดย คุณธัญธร์รัตน์ โพธานันท์ ผู้จัดการศูนย์พัฒนาความรู้เครือซิเมนต์ไทย