การสัมภาษณ์อย่างมีประสิทธิผล

การสัมภาษณ์อย่างมีประสิทธิผล

Effective Interviewing Steps

พันเอก มารวย ส่งทานินทร์

[email protected]

24 ตุลาคม 2559

บทความเรื่อง การสัมภาษณ์อย่างมีประสิทธิผล (Effective Interviewing Steps) ดัดแปลงมาจาก 2016 Site Visit Manual (Baldrige Program)

ผู้ที่สนใจเอกสารแบบ PowerPoint สามารถ Download ได้ที่ http://www.slideshare.net/maruay/effective-interviewing-steps

ภาพรวมของการเยี่ยมหน่วยงาน (Site Visit Overview)

• การเยี่ยมชมหน่วยงาน เป็นขั้นตอนที่สำคัญของกระบวนการประเมินผล
• การเข้าเยี่ยมชม ทำให้เกิดความเข้าใจองค์กรมากขึ้น ในเรื่องการนำเกณฑ์และแนวคิดมาใช้
• วัตถุประสงค์สูงสุดของการเยี่ยมชมหน่วยงาน คือการยืนยันจุดแข็งและโอกาสพัฒนาที่สำคัญ
• สำหรับผู้สมัครแต่ละรายที่ได้รับการเยี่ยมชม ทีมงานจะนำผลการเยี่ยมชมเพื่อ
  • (1) สื่อสารกับผู้ตัดสินรับรอง
  • (2) ทบทวนความคิดเห็นที่ให้ผู้สมัคร และ
  • (3) ช่วยให้มั่นใจว่า ผู้สมัครสามารถแสดงให้เห็นถึงการปฏิบัติที่เป็นต้นแบบได้ ถ้าได้รับเลือกเป็นผู้รับรางวัล

การกำหนดเป้าประสงค์การสัมภาษณ์

• จุดมุ่งหมายในการสัมภาษณ์นั้น ผู้ตรวจประเมินต้องรวบรวมข้อมูลจำนวนมากในเวลาอันสั้น เพื่อให้ได้ภาพที่ชัดเจน
• พวกเขากำหนดเป้าหมายโดยการถามตนเองว่า "อะไรที่ฉันต้องการที่จะได้รับรู้รับทราบ จากการสัมภาษณ์นี้?" และ “อะไรคือสิ่งที่ฉันมองหาโดยเฉพาะ?“

รู้จักผู้ให้สัมภาษณ์

• การรู้ตำแหน่งหน้าที่ของผู้คนภายในองค์กร จะช่วยให้ผู้ตรวจประเมินเตรียมความพร้อมสำหรับการสัมภาษณ์ได้อย่างถูกต้อง
• ความรู้นี้ ช่วยให้ผู้ตรวจประเมินใช้กำหนดวิธีการพัฒนาความสัมพันธ์กับผู้ให้สัมภาษณ์ เพื่อให้พวกเขารู้สึกสบายและพูดได้อย่างอิสระ
• ผู้ตรวจประเมินต้องมีความไวต่อ อวจนะ (ภาษาท่าทาง) ของผู้ให้สัมภาษณ์ที่มีต่อคำถามด้วย เพราะพวกเขาฟังด้วยตาและหูของพวกเขา

การเตรียมคำถาม

• ถามคำถามที่เฉพาะเจาะจงใน หัวข้อการเยี่ยมชม (Site Visit Issues) และที่มีอยู่ในเกณฑ์
• การระบุคำถามล่วงหน้า เป็นการสร้างกรอบในการสัมภาษณ์
• คำถามหัวข้อการเยี่ยมชมบางประเด็น สามารถ "ปิด (closed out)" โดยคำตอบตามความเป็นจริง
• คำถามปลายเปิด ใช้เพื่อรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับพันธกิจ วิสัยทัศน์ และค่านิยม เช่นเดียวกับกระบวนการ ว่าได้นำไปใช้ทั่วทั้งองค์กรหรือไม่
• คำถามเหล่านี้ ยังช่วยให้ผู้ให้สัมภาษณ์มีโอกาสที่จะเล่าความคิดของพวกเขา ความเชื่อ และตัวอย่างของพฤติกรรม
• เป้าหมายสูงสุดของทุกคำถาม เพื่อจะช่วยให้ทีมยืนยันการปฏิบัติทั่วองค์กร
• ถ้าคำถามที่วางแผนไว้ทั้งหมดถูกตอบหมดแล้ว ควรยกเลิกการประชุมนั้น ๆ และใช้เวลาที่เหลือในการตอบสนองความต้องการของทีม

การประเมินสภาพแวดล้อม

• ก่อนที่จะเริ่ม ผู้ตรวจประเมินต้องประเมินสภาพแวดล้อม เพื่อให้มั่นใจว่า เอื้อต่อการสัมภาษณ์และการรวบรวมข้อมูล
• โดยพิจารณาสถานที่ เวลา ผู้ที่ให้สัมภาษณ์ เช่นเดียวกับจำนวนผู้ให้สัมภาษณ์
• จำนวนของผู้ให้สัมภาษณ์ ขึ้นประเภทของการสัมภาษณ์ (เช่นแบบกลุ่ม หรือหนึ่งต่อหนึ่ง)
• การสัมภาษณ์แบบกลุ่ม มักจะมีประสิทธิภาพสำหรับการสัมภาษณ์ผู้คนที่มีจำนวนมาก

การทบทวนสารสนเทศ

• เพื่อให้แน่ใจว่า พวกเขามีความเข้าใจคำถามและคำตอบ ให้ทวนสอบข้อมูลของการสัมภาษณ์
• ซึ่งจะช่วยให้ผู้ให้สัมภาษณ์ชี้แจงสิ่งที่หมายความถึง และให้ข้อมูลเพิ่มเติม
• การตรวจสอบข้อมูล ยังเป็นกลไกในการปิดการสัมภาษณ์

การดักจับสารสนเทศ

• ขณะที่ผู้ตรวจประเมินคนหนึ่งสัมภาษณ์ อีกคนหนึ่งจะจดบันทึก
• หลังจากการสัมภาษณ์ ผู้ตรวจประเมินควรทบทวนบันทึกของพวกเขาอีกครั้ง เพื่อให้มั่นใจว่าได้รับข้อมูลที่จำเป็นครบถ้วน
• การที่ผู้ตรวจประเมินทำการบันทึก เพื่อใช้เชื่อมโยงในการสัมภาษณ์ต่อ ๆ ไป
• ผู้ตรวจประเมินทั้งคู่ผลัดกันบันทึกความคิดเห็น และตรวจสอบข้อมูลที่ได้มา

มีสติระลึกอยู่เสมอ

• ผู้ตรวจประเมินจะต้องมีสติในการติดต่อสื่อสาร โดยเฉพาะอย่างยิ่ง อวจนะของตนเอง เพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขา ไม่ได้ส่งข้อความไปยังผู้สมัคร
• นอกจากนี้ พวกเขาจะต้องตระหนักถึงอคติของพวกเขา ที่จะมีอิทธิพลต่อคำถามที่พวกเขาถามด้วย

เคล็ดลับและเทคนิคการสัมภาษณ์ (Interview Tips and Techniques)

• มีความพร้อม ในการเริ่มต้นการสัมภาษณ์
• แนะนำตัวเอง: "สวัสดีครับผม __________ เป็นทีมผู้ตรวจประเมินจากสำนักงานรางวัลคุณภาพแห่งชาติ" แล้วถามชื่อของบุคคลนั้นหากเขาหรือเธอยังไม่ได้นำเสนอ และถามคำถามบางอย่างเกี่ยวกับเขาหรือเธอ หรือพื้นหลังที่จะช่วยทำให้เขาหรือเธอผ่อนคลาย
• หากมีผู้แทนของสำนักงานฯ อยู่ด้วย ให้อธิบายบทบาทของเขาหรือเธอในฐานะผู้สังเกตการณ์
• เริ่มต้นการสัมภาษณ์โดยบอกว่า เราไม่ได้มามองหาคำตอบที่ถูกต้อง แต่กำลังพยายามที่จะเข้าใจกระบวนการและผลลัพธ์
• บอกได้เลยว่าคุณจะจดบันทึก และบอกว่าถ้าเราตัดเวลา ไม่ได้หมายถึงเรามีเจตนาที่ไม่ดี แต่เรามีเวลาจำกัด ในการเก็บรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล
• การทำงานให้แยกหน้ากระดาษตามความเหมาะสมต่างหากสำหรับการประชุมแต่ละครั้ง หรือบุคคลที่คุณพูดคุย และสำหรับแต่ละหัวข้อ เพื่อความง่ายในการเก็บข้อมูลของทีม
• ให้ผู้ให้สัมภาษณ์กรอกในใบบันทึก ชื่อ หน้าที่ แผนกหรือหน่วยงาน
• ตั้งและถามคำถามที่ง่ายตรงไปตรงมา โดยใช้ภาษาของผู้สมัคร หลีกเลี่ยงศัพท์แสง
• อย่าถามคำถามชี้นำ และต้องระวังไม่บอกคำตอบโดยไม่ได้ตั้งใจ ยกตัวอย่างเช่นให้ถามว่า "ทีมวางแผน มีการประชุมบ่อยเพียงใด?" มากกว่า "ทีมวางแผน มีการประชุมทุกสัปดาห์ใช่หรือไม่?“
• ก่อนจบการสัมภาษณ์ ให้ถามว่า เขาหรือเธอต้องการที่จะให้ข้อมูลเพิ่มเติมอีกหรือไม่ คุณอาจจะพลาดบางสิ่งบางอย่าง ที่ผู้สมัครรู้สึกว่ามีความสำคัญ
• ขอบคุณสำหรับเวลาที่เขาหรือเธอในการให้สัมภาษณ์ และขอบคุณสำหรับความพยายามของผู้สมัคร
• จดบันทึกรายการวัสดุที่ร้องขอในการตรวจ ให้เรียบร้อยด้วย
• ผู้สมัครโดยทั่วไปจะมีความสนใจในความคืบหน้าของพวกเขาในการเยี่ยมชม และอาจจะถามว่า "เราทำได้เป็นอย่างไรบ้าง?"
• บอกผู้สมัครเพียงว่า ทีมยังคงมีการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับการเยี่ยมชม และยังไม่ถึงกำหนดที่จะตอบ
• อย่างไรก็ตาม คุณสามารถชื่นชมการต้อนรับของผู้สมัคร ความยืดหยุ่น และความร่วมมือในการช่วยให้ทีมได้รับข้อมูลที่ต้องการ

สิ่งที่สมควรทำ (DOs)

• เตรียมตัวไว้สำหรับช่วงเวลาการทำงานงานที่หนัก คาดว่าจะทำงาน 14-16 ชั่วโมงต่อวัน เพราะวาระการประชุมเต็มมาก
• มีเวลาสำหรับการเข้าเยี่ยมชมหน่วยโดยตลอด ทุกคนต้องยังคงอยู่จนกว่าจะเสร็จ และลงนามใน scorebook ฉบับการเยี่ยมชม
• ก่อนที่จะเยี่ยมชมหน่วยงาน ขอให้หัวหน้าทีมทำรายการหรือข้อมูลที่ต้องมีการเตรียมการเป็นพิเศษ ส่งให้ผู้สมัครล่วงหน้า (เช่นคำขอสำหรับการสัมภาษณ์เจ้าหน้าที่ในพื้นที่ห่างไกล หรือข้อมูลที่จะต้องมีการรวบรวม หรือการเตรียมการอื่น ๆ )
• ใช้สามัญสำนึกเมื่อสถานการณ์ที่เกิดขึ้นเปลี่ยนไป ให้ทำในสิ่งที่รู้สึก มีความสอดคล้องกับหลักการเตรียมตรวจประเมิน และไม่ขัดกับจริยธรรม ให้หารือปัญหากับตัวแทนสำนักงานรางวัลคุณภาพแห่งชาติ
• ขอข้อมูลที่จำเป็นต่อการตรวจสอบปัญหาที่ได้รับมอบหมาย ถามคำถามที่เป็นธรรมชาติ แต่เป็นจริง และไม่สร้างภาระกับผู้สมัคร โดยการร้องขออะไรที่ไม่จำเป็น
• ทำงานเป็นคู่ในการสัมภาษณ์ คำถามทั่ว ๆ ไปอาจจะเป็นคู่หรือเดี่ยวก็ได้ คนของสำนักงานฯ อาจจะเป็นคนที่สอง แม้ว่าเขาหรือเธอไม่ได้ถามคำถาม หรือมีส่วนร่วมในกระบวนการประเมินผล
• พยายามให้เป็นไปตามวาระการประชุม แต่มีความยืดหยุ่น เป็นสิ่งสำคัญสำหรับผู้สมัคร มีโอกาสที่จะ "บอกเล่าเรื่องราวของตน (tell its story)"
• มีความพร้อมสำหรับทุกการนัดหมาย (ตรงเวลา)
• จดบันทึกอย่างละเอียด เพื่อช่วยผู้สมัครผ่านทางรายงานป้อนกลับ และช่วยผู้ตัดสินเข้าใจกระบวนการและผลลัพธ์ของผู้สมัคร
• เสนอตัวที่จะช่วยเขาหรือเธอ ในการจดบันทึกระหว่างการให้สัมภาษณ์
• ทุกเอกสารให้แนบนามบัตรหรือสถานที่ และหมายเลขโทรศัพท์ของพวกเขาในด้านหน้าของเอกสาร เพื่อให้กลับคืนไปยังเจ้าของที่ถูกต้อง
• คืนหรือจำหน่ายเอกสารทั้งหมดหลังจากการเยี่ยมชมหน่วย ให้กับตัวแทนของสำนักงานฯ รวมถึงวัสดุของผู้สมัครทุกรายการจะต้องส่งกลับไปยังผู้สมัคร (ยกเว้นหัวหน้าทีมและหัวหน้าทีมสำรอง เก็บสำเนาของ scorebook เพื่อการปรับปรุงผลการเยี่ยมชมหน่วยงาน และเตรียมความพร้อมสำหรับการตัดสิน)
• รวมถึงบันทึกทั้งหมด ร่าง Scorebooks ร่างของ SVI โปรแกรม และพลิกชาร์ต จะต้องได้รับการตรวจสอบ
• เอกสารที่จัดเก็บรูปแบบดิจิทัลเกี่ยวกับการเยี่ยมชม จะต้องถูกลบออก หัวหน้าทีมจะแนะนำคุณว่า เมื่อใดควรจะลบ
• เข้าร่วมในการประชุมทุกวันและทุกการประชุมสรุปผล
• แบ่งปันข้อมูลเพื่อให้แน่ใจว่า ข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดจะได้รับการถาม ถามผู้ตรวจประเมินคนอื่น ๆ เกี่ยวกับการสัมภาษณ์ของพวกเขา และปรับกลยุทธ์ตามความจำเป็น
• ติดป้ายชื่อผู้ตรวจประเมิน เมื่ออยู่ในหน่วยงานของผู้สมัคร
• สวมใส่เสื้อผ้าที่เหมาะสม สะดวกสบายสำหรับประเภทของหน่วยงานที่จะเข้าเยี่ยมชม และในการประชุมทีมนอกสถานที่หน่วยงาน ที่มีการสนทนาและการเขียนรายงาน

สิ่งที่ไม่สมควรทำ (DON’Ts)

• ไม่แสดงหรือสวมเสื้อผ้า หรือรายการอื่น ๆ ที่มีโลโก้ของสำนักงานรางวัลคุณภาพแห่งชาติ
• ไม่ติดต่อกับหน่วยงานที่จะเยี่ยมชม นอกจากคุณเป็นหัวหน้าทีมหรือผู้นำทีมสำรอง
• ไม่กลับก่อนที่ scorebook ฉบับการเยี่ยมชมหน่วยงาน เสร็จสิ้นและลงนาม
• ไม่ถ่ายภาพหรือบันทึกวิดีโอ ที่หน่วยงานของผู้สมัคร
• ไม่พูดคุยใด ๆ ต่อไปนี้กับผู้สมัคร:
  • การสังเกตส่วนบุคคลหรือทีม การสรุปหรือการตัดสินใจ ไม่ว่าจะสำคัญหรือไม่
  • การปฏิบัติของผู้สมัครอื่น ๆ
  • ข้อสังเกตของทีมเกี่ยวกับผู้สมัครอื่น ๆ
  • ชื่อหรือข้อมูลอื่น ๆ เกี่ยวกับผู้สมัครอื่น ๆ
  • คุณสมบัติส่วนตัว หรืออาชีพของคุณ
  • ข้อมูลเกี่ยวกับองค์กรของคุณเอง
• ไม่ดื่มเครื่องดื่มแอลกอฮอล์ จนกว่า scorebook ฉบับการเยี่ยมชม เสร็จเป็นที่เรียบร้อยแล้ว
• ระวัง อย่าให้ข้อเสนอแนะด้วยวาจาหรืออวจนะ ในระหว่างการสัมภาษณ์ อย่าให้ผู้แทนของผู้สมัครทราบผลการประเมินผล
• ไม่สัมภาษณ์ ที่ปรึกษา ลูกค้า นักศึกษา ผู้ป่วย หรือผู้ส่งมอบ (อาจมีข้อยกเว้นคือ ได้รับอนุญาตจากผู้นำทีมงานของคุณ หลังจากที่ได้ปรึกษาหารือกับเจ้าหน้าที่สำนักงานฯ เป็นกรณีพิเศษ)
• อย่าสรุป ประชุม หรืออภิปราย ผลของการเยี่ยมชมหน่วยงาน ในพื้นที่เปิด
• ห้ามนำวัสดุของผู้สมัคร รายงาน เอกสาร และอื่น ๆ ออกจากหน่วยงาน (เว้นแต่การทำเช่นนั้นเป็นสิ่งจำเป็น และหลังจากการตรวจสอบกับผู้นำทีมงานของคุณ)
• อย่าเขียนใด ๆ บนวัสดุของผู้สมัคร
• ห้ามนำวัสดุใด ๆ ของผู้สมัครกลับบ้าน
• ไม่ยอมรับของขวัญประเภทใด ๆ
• ไม่นำสมาชิกในครอบครัวหรือเพื่อนไปด้วย ในการเดินทางเยี่ยมชมหน่วยงาน
• อย่าโต้ตอบกับผู้สมัคร หลังจากออกจากหน่วยงานแล้ว

กฎระเบียบพื้นฐาน (Proposed Ground Rules)

• การทำงานเป็นทีม: วัตถุประสงค์คือ การดำเนินการเยี่ยมชมหน่วยงานอย่างมีประสิทธิภาพ และใช้ความเชี่ยวชาญทั้งหมดของสมาชิกในทีม ซึ่งหมายความว่า เราฟังแต่ละคนอย่างรอบคอบ และใช้ประโยชน์จากประสบการณ์ที่กว้างขวาง และความหลากหลายของความคิด นอกจากนี้ ยังหมายความว่า เรามีความยืดหยุ่นเกี่ยวกับการช่วยเหลือซึ่งกันและกันตลอดกระบวนการ พวกเราไม่มีใครเดินออก จนกว่างานจะแล้วเสร็จ การทำงานเป็นทีม ยังหมายถึงการที่เรานำเสนอตัวเป็นหนึ่งเดียว ระหว่างการปฏิสัมพันธ์กับผู้สมัคร
• ลูกค้า: ลูกค้าภายในของเราคือสมาชิกในทีม ที่จะต้องเข้าใจการสื่อสารด้วยวาจาและลายลักษณ์อักษร และได้รับประโยชน์จากผลงานของเราแต่ละคน ลูกค้าภายในอีกประการหนึ่ง คือผู้ตัดสิน ซึ่งมองหาการประเมินผลของผู้สมัครตามเกณฑ์การได้รับรางวัล ผู้ตัดสินจะตรวจสอบว่า ผู้สมัครมีการปฏิบัติตนเป็นต้นแบบ ที่จะใช้ในการแบ่งปันได้ ผู้สมัคร เป็นลูกค้าภายนอกหลัก ที่กำลังมองหาข้อคิดเห็นที่ชาญฉลาดโดยไม่ได้ระบุข้อเสนอแนะ ซึ่งจะช่วยเสริมสร้างจุดแข็งและระบุโอกาสในการพัฒนา
• ความเห็นป้อนกลับสุดท้าย: เมื่อเสร็จสิ้นการทำงาน เราพยายามที่จะร่างความคิดเห็นสุดท้าย ที่คิดว่าผู้สมัครจะอ่านความคิดเห็นแล้วสามารถทำความเข้าใจได้ เป็นความคิดเห็นที่นำไปใช้และดำเนินการได้จริง นอกจากนี้ เราต้องทำให้มันง่ายสำหรับผู้ตัดสิน ที่จะเดินตามรอยเส้นทางจาก scorebook ฉบับฉันทามติ ไปถึงผลการเยี่ยมชมหน่วยงาน ไปจนถึงหัวข้อความคิดสำคัญสำหรับผู้บริหารสูงสุด
• เจ้าของหัวข้อ: ไม่มีใคร "เป็นเจ้าของ (owns)" หัวข้อใด ๆ แต่เราพยายามที่จะใช้การคิดร่วมกันที่ดีที่สุด เป็นการร่วมมือกันของทีมในการสังเกต และมีการป้อนข้อมูลที่จำเป็น
• การบริหารเวลา: เราพยายามอย่างหนักที่จะเริ่มต้นและสิ้นสุดตรงเวลา เราได้ทำกำหนดการโดยรวม และเป็นสิ่งสำคัญที่จะทำให้เอกสารการเยี่ยมชมเป็นปัจจุบันที่สุดตามกำหนด หากเราล้าหลังแล้ว มันจะเป็นเรื่องยากที่จะทำได้ทันเวลา
• การช่วยเหลือกัน: เราทุกคนมีความรับผิดชอบในการช่วยเหลือกัน ตัวอย่างเช่น ถ้าเราอยู่ห่างจากจุดที่สำคัญมากขึ้น และเข้าสู่จุดย่อย ๆ ทุกคนสามารถใช้ "กระบวนการตรวจสอบ (process check)" ที่จะช่วยให้เรากลับมาติดตามจุดสำคัญได้ใหม่
• ฟังอย่างตั้งใจและใช้ความเห็นร่วม: เราฟังคนอื่น ๆ ที่มีมุมมองแตกต่างกัน เราสามารถเคารพและไม่เห็นด้วย แต่เรามุ่งมั่นในการลงมติเป็นฉันทามติ (ฉันทามติหมายความว่า เราได้ยินได้ฟังและผู้อื่นก็ได้ยินได้ฟังสิ่งที่เราพูด ส่งผลให้ผลงานที่ออกมาเป็นข้อสรุปของทีม)
• พฤติกรรมแบบมืออาชีพ: เราต้องการผู้สมัครรู้สึกว่า เรามีการเตรียมการที่ดี มีการฟังที่ดี และเข้าใจองค์กรอย่างถูกต้อง
• มีความสนุกสนาน และเรียนรู้จากกันและกัน: เราตั้งใจที่จะมีความสนุกสนานและมีอารมณ์ขันในเวลาเดียวกันกับที่เรากำลังทำงาน เรายังสามารถแบ่งปันอารมณ์ขันบางอย่างกับผู้สมัครได้ ในช่วงการทำความรู้จักกับบุคลากร หรือระหว่างการเยี่ยมชมหน่วยงาน
• ข้อมูลส่วนตัว: เราอาจจะบอกผู้สมัครเพียงชื่อของเราและชื่อองค์กรที่เราทำงาน แต่จะไม่บอกความเชี่ยวชาญและจำนวนประสบการณ์กับรางวัลคุณภาพแห่งชาติ
• อื่น ๆ : เราทุกคนเป็นเจ้าของร่วมกันและความรับผิดชอบใน scorebook ฉบับการเยี่ยมชม นอกจากนี้เรายังไม่รับของที่ระลึกใด ๆ (ปากกา, เครื่องเขียน ฯลฯ ) จากหน่วยงานของผู้สมัครหรือจากโรงแรม

คำถามทั่ว ๆ ไปกับบุคลากร (Generic Walk-Around Questions)

• คุณทำงานอยู่ส่วนใดขององค์กร? คุณทำงานมานานเท่าใดแล้ว? คุณอยู่ในในตำแหน่งปัจจุบันมานานเท่าใด?
• อะไรคือการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญที่สุด ที่คุณมีประสบการณ์ในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา? เพราะเหตุใด?
• คุณมีปฏิสัมพันธ์โดยตรงกับลูกค้าและหรือผู้มีส่วนได้เสียของคุณหรือไม่? บ่อยแค่ไหน? คุณสามารถอธิบาย 2-3 ตัวอย่างของการโต้ตอบเหล่านี้ได้หรือไม่? โดยทั่วไปแล้ว คุณรู้หรือไม่ว่าลูกค้าและหรือผู้มีส่วนได้เสีย คาดหวังอะไรจากคุณ?
• หน่วยงานหรือกลุ่มที่คุณทำงานคืออะไร? มีวิธีจัดสรรการทำงานให้กับคุณอย่างไร? คุณเคยให้ข้อเสนอแนะในการปรับปรุงสิ่งที่ทำหรือไม่? บ่อยแค่ไหน? ด้วยวิธีใด? (ข้อเสนอแนะอย่างเป็นทางการ / ไม่เป็นทางการ)
• คุณมีส่วนร่วมในกิจกรรมของชุมชนหรือไม่? คุณทำกิจกรรมเหล่านี้ในหรือนอกเวลางาน? องค์กรให้เวลากับคุณหรือจ่ายเงินให้คุณ ในขณะที่คุณเป็นอาสาสมัครหรือไม่?
• คุณมีส่วนร่วมในทีมงานใด? นานแค่ไหนที่คุณเป็นสมาชิก? ทีมมีภารกิจ/บทบาทอะไร? กิจกรรมของทีมงานของคุณ คุ้มค่ากับเวลาที่คุณใช้หรือไม่? เพราะเหตุใด?
• คุณทำอย่างไร ในการแลกเปลี่ยนข้อมูลร่วมกันกับผู้อื่น หรือรับข้อมูลจากคนอื่น ๆ ในการทำงานของคุณ?
• ครั้งสุดท้ายที่คุณได้เข้าร่วมการฝึกอบรมอย่างเป็นทางการคือเมื่อใด? ในเรื่องใด? ใช้ระยะเวลาเท่าใด? ความรู้จากการฝึกอบรม ที่คุณสามารถนำมาใช้กับงานของคุณ คืออะไร?
• คุณจะได้รับข้อมูลเกี่ยวกับวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญขององค์กรหรือไม่? วิธีใด (E-mail จดหมายข่าว การประชุมของกลุ่ม อื่น ๆ )? วิธีการที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดคืออะไร? มีวิธีการอื่น ๆ ที่คุณต้องการที่จะได้รับข้อมูลหรือไม่? ข้อมูลอื่น ๆ ที่คุณอยากได้รับคืออะไร?
• คุณได้รับข้อมูลเกี่ยวกับผลลัพธ์ที่สำคัญขององค์กรหรือไม่? คุณใช้ข้อมูลนี้ในการตัดสินใจอย่างไร?
• คุณเห็นผู้บังคับบัญชาโดยตรงของคุณบ่อยหรือไม่? และผู้บังคับบัญชาของเขาหรือของเธอ? ภายใต้สถานการณ์ใด?
• ใครเป็นคู่แข่งที่สำคัญของพวกคุณ? พวกเขาทำอะไรได้ดีกว่าคุณ? คุณตระหนักถึงความพยายามใด ๆ ที่จะปรับปรุงหรือไม่?
• สิ่งที่คุณมีความกังวลเกี่ยวกับอนาคตขององค์กรนี้คืออะไร? คุณได้บอกเรื่องเหล่านี้กับผู้นำระดับสูงของคุณหรือไม่? พวกเขาเคยขอให้คุณป้อนข้อมูลกลับหรือไม่? วิธีใด? และบ่อยเพียงใด?
• คุณมีบทบาทอย่างไรกับแผนกลยุทธ์ขององค์กร?

วัตถุประสงค์ของการเปิดประชุมการเยี่ยมชมหน่วยงาน คือการให้ข้อมูลที่มีค่า เกี่ยวกับ:

• 1. กระบวนการเยี่ยมสถานที่ (หัวหน้าทีมจะให้ภาพรวมคร่าวๆ)
• 2. รูปแบบธุรกิจของคุณ ซึ่งจะช่วยให้ผู้ตรวจประเมินมีความเข้าใจที่ลึกซึ้งกับองค์กรของคุณ และบริบทที่มีความหมายมากขึ้นในการประเมิน (ทีมงานผู้ตรวจประเมินอาจถามคำถามในระหว่างการนำเสนอ เพื่อรู้แจ้งรูปแบบธุรกิจของคุณ)
• 3. เรื่องราวของความสำเร็จของคุณที่ผ่านมา

การเปิดประชุม

• การเปิดประชุมกำหนดไว้ 1 ชั่วโมง 15 นาที และสูงสุดไม่เกินหนึ่งชั่วโมงที่จัดสรรให้กับการนำเสนอของคุณ
• คุณควรเลือกเฉพาะหัวข้อที่เหมาะสมที่สุด ที่จะช่วยให้ทีมงานผู้ตรวจประเมินมีความเข้าใจให้มากที่สุดในธุรกิจของคุณ ในเวลาที่กำหนด ดังหัวข้อต่อไปนี้:

หัวข้อการนำเสนอ (Presentation Topics)

• ความเข้าใจเกี่ยวกับรูปแบบธุรกิจ
  • บทบาทของการแข่งขันในอุตสาหกรรม
  • บทบาทของขนาด:
• ความสำคัญของผลิตภัณฑ์หรือบริการ ที่เป็นเฉพาะ
• อะไรคือ 'มาตรฐาน' ของอุตสาหกรรม สำหรับผลิตภัณฑ์และบริการ?
• ความสามารถของกลุ่มใด ๆ ในการกำหนดราคา
• กุญแจสู่ความสำเร็จขององค์กร และการเดินทางของคุณ
• เหตุผลสำหรับคนอื่นๆ ในอุตสาหกรรม ที่จะประสบความสำเร็จหรือล้มเหลว?
• พลวัตของการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจ ในอีก 3 ปีข้างหน้า?
• อะไรคือกุญแจสู่การพัฒนาอย่างยั่งยืนขององค์กร?
• อะไรที่ทำให้คุณไม่ซ้ำกับคนอื่น?
• อะไรคือการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญ นับตั้งแต่การสมัครของคุณ และในอนาคต?
• สิ่งที่ทำให้ผู้บริหารระดับอาวุโสของคุณนอนไม่หลับในเวลากลางคืนคืออะไร?
• อะไรคือความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของคุณ?
• อะไรคือกุญแจสู่ความสำเร็จของคุณ?
• มีปัจจัยอื่น ๆ ที่คนนอกอุตสาหกรรมต้องเรียนรู้ ที่จะเข้าใจอุตสาหกรรมหรือรูปแบบธุรกิจของคุณหรือไม่?

▪การให้ความร่วมมือกับคู่แข่งในเรื่องใด?

▪การไม่ให้ความร่วมมือกับคู่แข่งในเรื่องใด?

▪ความได้เปรียบ?

▪อัตราการเปลี่ยนแปลงหรือปรับปรุง?

การสัมภาษณ์ผู้นำระดับสูงสุดอย่างเป็นทางการ (HIGHEST-RANKING OFFICIAL INTERVIEW)

• วัตถุประสงค์คือ การสรุปการอภิปรายที่สำคัญที่เกิดในระหว่างการสนทนาของ หัวหน้าทีมตรวจประเมิน ตัวแทนสำนักงานฯ และผู้นำระดับสูงสุดอย่างเป็นทางการ (Highest-Ranking Official: HRO)
• ข้อมูลนี้จะใช้ในการแบ่งปันกับสมาชิกทีม และจะเป็นส่วนหนึ่งของ scorebook ฉบับการเยี่ยมชม และส่งไปที่ผู้ตัดสิน
• เป็นไปได้ว่าผู้นำระดับสูงสุด อาจเปิดเผยข้อมูลที่สำคัญหรือเป็นความลับอื่น ๆ ระหว่างการสัมภาษณ์
• ผู้นำทีมควรพิจารณาอย่างรอบคอบถึงความเหมาะสมที่จะแบ่งปันข้อมูลดังกล่าว และถ้าเป็นเช่นนั้น รวมถึงวิธีการที่จะรักษาความลับ ว่าสามารถทำได้อย่างไร
• ผู้ตรวจประเมินไม่ได้รับอนุญาตให้ดำเนินการค้นหาด้วยตนเอง จะถูกจำกัดให้ใช้แค่ข้อมูลสาธารณะ

ตัวอย่าง คำถามผู้นำระดับสูงสุดอย่างเป็นทางการ

• มีการเปลี่ยนแปลงใด ๆ ที่สำคัญขององค์กร หรือสิ่งอื่นๆ ที่เกิดขึ้น นับตั้งแต่ส่งใบสมัครเข้ารับรางวัลหรือไม่?
• อะไรคือการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญที่คาดว่าอาจเกิดในช่วงหลายปีนับจากนี้ต่อไป?
• มีการลงโทษใด ๆ ภายใต้กฎหมาย หรือข้อบังคับ หรือคดีที่ค้างคาอยู่กับองค์กร หรือผู้บริหารหรือไม่? มีการตัดสินใจหรือตั้งใจที่จะชำระค่าปรับ หรือยอมความคดีดังกล่าวหรือไม่?
• หากองค์กรของคุณได้รับการคัดเลือกให้เป็นผู้รับรางวัล คุณคิดว่า อะไรคือสิ่งที่อาจทำให้เกิดความลำบากใจให้กับรางวัลคุณภาพแห่งชาติ รัฐบาล หรือตัวคุณเอง?
• คุณต้องการที่จะอธิบายปัญหาใด ๆ ที่คุณคิดว่าสำนักงานรางวัลคุณภาพแห่งชาติอาจค้นพบ ในการตรวจสอบพื้นหลังหรือไม่?

******************************************

[แก้ว..อุบล จ๋วงพานิช]

ข้อมูลละเอียดดีค่ะ