ยุทธศาสตร์นักจัดการความรู้ : ๑๑. การจัดการสารสนเทศ และสาระความรู้

บันทึกชุด “ยุทธศาสตร์นักจัดการความรู้” นี้ ถอดความจากหนังสือชื่อ Designing a Successful KM Strategy : A Guide for the Knowledge Management Professionals เขียนโดย Stephanie Barnes and Nick Milton ที่ปรึกษา KM มากประสบการณ์

บันทึกตอนที่ ๑๑ นี้ ได้จากการตีความบทที่ 11 Information and Content Management

สรุปได้ว่า การจัดการสารสนเทศ และสาระความรู้ ต้องจัดการให้สนองการใช้งานจริงให้มากที่สุด มีการออกแบบรายละเอียดโครงสร้างของสารสนเทศและสาระความรู้ รวมทั้งจัดการให้สาระความรู้สดใหม่ ใช้การได้ดีอยู่เสมอ

ระบบเทคโนโลยีและสารสนเทศ เกี่ยวข้องกับการจัดการความรู้ ตามเป้าหมาย “การเรียนรู้ขององค์กร” (organization learning) คือช่วยเอื้อต่อกิจกรรม Lessons Learned, AAR, และ CoP

แม้ว่าความรู้ในรูปเอกสารเป็นความรู้หยุดนิ่ง แต่ก็ยังมีประโยชน์ ระบบเทคโนโลยีและสารสนเทศ ช่วยให้มีการจัดเก็บ (capture) ความรู้ และนำไปใช้ต่อ (re-use) ซึ่งมีคุณค่าอย่างยิ่ง ขั้นตอนการทำให้เป็นเอกสาร มีความสำคัญอย่างแน่นอน

มิติหนึ่งของการจัดการความรู้ที่ใช้กันมาก คือการจัดเก็บความรู้จากคนที่กำลังจะเกษียณอายุงาน ซึ่งมีเครื่องมือสำคัญในการจัดเก็บ ๓ อย่างคือ mentoring, CoP, และ documentation ทั้งสามวิธีการต่างก็ต้องการ เทคโนโลยีช่วยทั้งสิ้น และเนื่องจากการจัดเก็บไม่มีประโยชน์ใดๆ เลย หากคนที่ต้องการใช้ค้นหาไม่พบ หรือไม่มีคนเอาไปใช้ประโยชน์ต่อ ระบบเทคโนโลยี และการจัดการสาระความรู้ (Content Management) จึงต้องช่วยอำนวยความสะดวกทั้งตอนจัดเก็บ และตอนนำไปใช้ประโยชน์

ซึ่งหมายความว่า นอกจากมีเทคโนโลยีช่วยแล้ว พนักงานต้องมีวัฒนธรรมหรือพฤติกรรม “เรียนก่อนทำ” (Learning Before Doing) คือค้นหาความรู้ที่มีบันทึกไว้ในระบบความรู้ขององค์กร และ/หรือ ถาม “ผู้รู้” ซึ่งระบบเทคโนโลยีก็ช่วยให้หาตัวผู้รู้ได้โดยง่าย

การจัดการเทคโนโลยี และสาระความรู้ ในกระบวนการพัฒนายุทธศาสตร์การจัดการความรู้ ต้องมีการดำเนินการสิ่งต่อไปนี้

• กำหนดเทคโนโลยีที่ใช้สำหรับเก็บความรู้ที่เป็นเอกสาร (document)
• ตัดสินใจเรื่องโครงสร้างข้อมูล ได้แก่ taxonomy และ metadata
• กำหนดกระบวนการจัดการวงจรชีวิตของความรู้ในเอกสาร เพื่อให้เอกสารความรู้ สดใหม่สำหรับการใช้งานอยู่ตลอดเวลา

วิเคราะห์ความต้องการระบบเทคโนโลยี

หัวใจคือ เทคโนโลยีต้องสอดรับ (align) กับยุทธศาสตร์การจัดการความรู้ กระบวนการที่นำไปสู่ การตัดสินใจ เรื่องระบบเทคโนโลยีมี ๘ ขั้นตอน โดยที่ทุกขั้นตอนมี “การจัดการการเปลี่ยนแปลง” (Change Management) เป็นองค์ประกอบอยู่ด้วยเสมอ และโปรดสังเกตว่า กระบวนการนี้เป็น participatory process คือ “ผู้ใช้” มีส่วนให้ความเห็นหรือร่วมตัดสินใจ

กระบวนการ ๘ ขั้นตอนได้แก่

• รวบรวม (collect) ดำเนินการรวบรวมการปฏิบัติหรือใช้การจัดการความรู้ที่เป็นอยู่ ในปัจจุบันในองค์กร รายละเอียดของขั้นตอนนี้ได้กล่าวแล้วในตอนที่ ๙
• วิเคราะห์ (analyze)ดำเนินการวิเคราะห์ข้อมูลจากขั้นตอนที่ ๑ ว่ามีการไหลของ ความรู้อย่างไรเมื่อเปรียบเทียบกับสภาพที่พึงประสงค์ มีความแตกต่างอย่างไรบ้าง
• ลงมติ (resolve) โดยใช้ข้อมูลจากสองขั้นตอนแรก ตัดสินใจและเขียนเอกสาร เป็นส่วนหนึ่งของ แผนดำเนินการจัดการความรู้
• เลือก software application ที่จะรองรับยุทธศาสตร์การจัดการความรู้ที่ร่างไว้
• ออกแบบ / พัฒนา /ทดสอบ ถือเป็นกิจกรรมมาตรฐานของการพัฒนาระบบไอที โดยต้องให้ผู้ใช้ให้ความเห็นป้อนกลับ นำมาปรับปรุงแก้ไข กระบวนการนี้อาจใช้เวลา หลายสัปดาห์ หรือหลายเดือน
• ประยุกต์ (implementation) เป็นขั้นตอนที่ต้องให้พนักงานของหน่วยปฏิบัติมีส่วน ดำเนินการมากที่สุดเท่าที่จะทำได้ เพื่อให้เขาเป็นเจ้าของ และดำเนินการต่อได้ เมื่อสิ้นสุดโครงการ และการจัดการความรู้เข้าไปฝังอยู่ในขั้นตอนการทำงานตามปกติ ขั้นตอนนี้ เป็นการดูแลว่ามีนโยบายและการดำเนินการตามนโยบาย มีเครื่องมือวัดกิจกรรม และผลจากกิจกรรม KM
• ใช้งาน (use) เมื่อถึงขั้นตอนนี้ KM ได้เข้าไปอยู่ในวิถีการปฏิบัติงานตามปกติ มีการกำกับดูแล ออกนโยบาย และมีการติดตามตรวจสอบการปฏิบัติตาม มีระบบรับข้อเสนอให้ปรับปรุง และมีการวางแผนพัฒนาระยะยาว
• วิวัฒน์ (evolve) โดยนำข้อมูลป้อนกลับ และข้อเสนอปรับปรุงต่างๆ มาวิเคราะห์ ประกอบกับการเปลี่ยนแปลงอื่นๆ เช่น เทคโนโลยีที่พัฒนาต่อเนื่อง มีพลังและใช้งาน ง่ายยิ่งขึ้น พนักงานคุ้นกับเทคโนโลยีที่ซับซ้อนขึ้น ลักษณะงานที่เปลี่ยนไป ฯลฯ

สร้างหรือซื้อ

นี่คือประเด็นมาตรฐาน ที่จะต้องตัดสินใจ ว่าจะซื้อระบบไอทีสำเร็จรูป หรือจะสร้างขึ้นใช้เอง แบบ “ตัดให้เหมาะตัว” เป็นเรื่องที่อยู่ในขั้นตอนที่ ๔ ข้างบน โดยต้องมีข้อมูลความต้องการ และโครงสร้างพื้นฐาน ด้าน ไอที ขององค์กร เป็นข้อมูลประกอบการตัดสินใจ

นอกจากนั้น ยังต้องตัดสินใจว่า จะใช้ระบบฐานข้อมูลขององค์กรเอง หรือจะใช้ cloud service และส่วนใดของระบบ ไอที ที่จะ outsource

โครงสร้างระบบสารสนเทศ (Information Architecture)

โครงสร้างสำคัญคือ taxonomy และ metadata สำหรับใช้จัดหมวดหมู่ความรู้

taxonomy หมายถึง folder ความรู้ ที่เป็น folder ใหญ่ ที่จำแนกเป็น folder ย่อย

metadata หมายถึง ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับความรู้นั้นๆ เช่น ผู้สร้าง เจ้าของ วันที่ตรวจสอบ วันที่นำเข้าเก็บใน archive เป็นต้น

โครงสร้างระบบสารสนเทศมาภายหลังจากมียุทธศาสตร์การจัดการความรู้แล้ว ในขั้นตอนนี้ ให้มีร่างความคิดว่าจะพัฒนาโครงสร้างระบบสารสนเทศอย่างไร

กระบวนการพัฒนา

การพัฒนา taxonomy และ metadata ใช้วิธีตั้งคำถาม ดังตัวอย่างคำถามต่อไปนี้

• กระบวนการที่ต้องการสนับสนุนคืออะไรบ้าง
• การไหลของความรู้เป็นอย่างไร
• เวลานี้พนักงานรู้สึกอย่างไรต่อสารสนเทศ และความรู้ในเอกสารที่ใช้

ทีม KM จัดการประชุมปฏิบัติการ เพื่อให้พนักงานมาร่วมกันตั้งคำถาม และให้คำตอบ จำนวนครั้งของการประชุมปฏิบัติการ และตัวบุคคลที่เข้าร่วม ขึ้นกับขอบเขตของ taxonomy และ metadata ที่จะพัฒนาขึ้น ที่สำคัญคือ ภาษาและคำที่ใช้ต้องตรงกับขององค์กรในภาพใหญ่

วงจรชีวิตของความรู้ที่เป็นเอกสาร

ระบบวงจรชีวิตของความรู้ในรูปของเอกสาร ก็เช่นเดียวกันกับ โครงสร้างของระบบสารสนเทศ ไม่ได้เป็นส่วนหนึ่งของยุทธศาสตร์ KM แท้ๆ แต่ก็เป็นระบบที่มีความสำคัญต่อความสำเร็จของ KM

ระบบวงจรชีวิตเริ่มตั้งแต่การสร้าง การเก็บไว้ในระบบใช้งาน การจัดเก็บเข้ากรุ (archive) และไปจนถึงการลบทิ้ง ระบบนี้เป็นส่วนหนึ่งของระบบกำกับดูแล ในกรอบการดำเนินการ KM ที่กล่าวถึงในตอนที่ ๑๐

วงจรชีวิตของความรู้มี ๔ ช่วง ได้แก่ capture/create, store, use, archive

ในขั้นตอน capture/create ความรู้ จะมีกระบวนการร่วมมือกันเพื่อเขียนเอกสารให้ถูกต้อง ครบถ้วนแม่นยำ มีการตรวจสอบและให้ความเห็นชอบ ก่อนเข้าสู่ขั้นตอน store และ use (เข้า repository) ซึ่งจะมีระบบ taxonomy และ metadata ระบบค้นหาและระบบความปลอดภัย ความรู้ใน repository จะได้รับการดูแลปรับปรุงให้ทันสมัย และยังอยู่ถูกที่ถูกทางเมื่อมีการปรับปรุง taxonomy และ metadata อาจมีการปรับปรุงความรู้บางชิ้นหรือบางชุดเป็นการใหญ่ ซึ่งจะต้องเข้าวงจรการตรวจสอบและเห็นชอบ ให้นำเข้า repository รอบใหม่

ความรู้ใน repository จะต้องมีระบบรายงานผลการนำไปใช้ และมีการติดฉลาก (tag) ต่อไปนี้

• เจ้าของ (owner)
• วันที่ตรวจสอบ
• วันนำเข้า archive
• ผู้สร้าง (creator)
• ต้องการการตรวจสอบ (โดยการติดธงเตือน)
• มีคนเข้าไปใช้ครั้งสุดท้ายเมื่อ (ระบบบันทึกเอง)

เมื่อความรู้นั้นไม่มีประโยชน์ใช้สอยในการทำงานตามปกติอีกต่อไป ก็ปลดประจำการ จาก repository ไปไว้ใน archive เผื่อจะมีความต้องการใช้ในโอกาสจำเป็น

ตัวอย่างของโครงสร้างสารสนเทศและข้อมูล

หนังสือนำตัวอย่าง KM Strategy ของ Health Canada ระบุโครางสร้างของสารสนเทศ และข้อมูลดังต่อไปนี้

“สร้างโมเดลของข้อมูลและสารสนเทศ และทำให้ใช้การได้ดี

สร้างโมเดล เพื่อทำให้ข้อมูลและสารสนเทศด้านสุขภาพมีโครงสร้าง ในกรณีของสารสนเทศด้านสุขภาพ ดำเนินการสร้างความชัดเจนและขยายโมเดลธุรกิจของ Health Canada ส่งเสริมให้มีการใช้โมเดลธุรกิจเป็นเครื่องมือในการจัดโครงสร้างสารสนเทศของทุกหน่วยธุรกิจโดยไม่ต้องคำนึงถึง farmat และ business line ทำให้โมเดลธุรกิจเป็นตัวกำหนดกระบวนการจัดการบันทึกต่างๆ และของการจัดการ เว็บไซต์ ของทุกแผนก

ในกรณีของข้อมูลสุขภาพ ร่วมมือกับ CIHI Information Model Group ในการสร้างโมเดลข้อมูลสุขภาพ ระดับชาติ เพื่อเอื้อต่อการแบ่งปันข้อมูลข้าม platform ทางกฎหมาย และทางเทคโนโลยี หาทางเสนอการบูรณาการโมเดลของ Health Canada เข้าไปใน National Health Data Model ของ CIHI ที่กำลังพัฒนาขึ้น หาวิธีทำให้แบ่งปันข้อมูลข้าม database ได้ ใช้ modeling technique เพื่อ map และพัฒนากระบวนการธุรกิจ”

สรุปและขั้นตอนต่อไป

ความสำเร็จของยุทธศาสตร์ KM มีปัจจัยส่วนหนึ่งจากการบูรณาการระบบสารสนเทศ และการจัดการสาระความรู้ อย่างถูกต้องเหมาะสม โดยต้องเลือกชนิดของเทคโนโลยีที่เหมาะสมสำหรับใช้กับ knowledge repository เลือกโครงสร้าง taxonomy และ metadata ที่เหมาะสม สำหรับใช้ในโครงสร้างสารสนเทศ รวมทั้งดำเนินการจัดการวงจรชีวิตของความรู้ที่เป็นเอกสาร อย่างเหมาะสม

ขั้นตอนต่อไปคือ ตัดสินใจเรื่อง KM Technology

วิจารณ์ พานิช

๒๔ ก.ย. ๕๘

บนเครื่องบินการบินไทย ไป ลอส แอนเจลีส