ยุทธศาสตร์นักจัดการความรู้ : ๙. ประเมินสถานภาพของ KM ภายในองค์กร

บันทึกชุด “ยุทธศาสตร์นักจัดการความรู้” นี้ ถอดความจากหนังสือชื่อ Designing a Successful KM Strategy : A Guide for the Knowledge Management Professionals เขียนโดย Stephanie Barnes and Nick Milton ที่ปรึกษา KM มากประสบการณ์

บันทึกตอนที่ ๙ นี้ ได้จากการตีความบทที่ 9 Assessing the Current State of KM in the Organization

สรุปได้ว่า ประเมินสถานภาพ KM ในปัจจุบันได้ โดยร่วมกันตั้งคำถาม (๑๖ ข้อ) และร่วมกันตอบ ได้เป็นข้อมูลสำหรับสังเคราะห์ นำไปใช้ประกอบการวางกรอบดำเนินการยุทธศาสตร์ KM

การประเมินสถานภาพปัจจุบันของการจัดการความรู้ในองค์กร ทำโดยตอบคำถามต่อไปนี้

• ทำไมความรู้นี้จึงไม่ได้รับการจัดการไปแล้ว
• อะไรปิดกั้นการไหลของความรู้จากคนมีความรู้ไปยังคนที่ต้องการใช้
• อะไรคือสิ่งสำคัญที่สุดที่เราทำได้เพื่อระงับการปิดกั้น หรือเพื่อส่งเสริมการไหลของความรู้

การประเมินมีเป้าหมายเพื่อหาว่าต้องการการเปลี่ยนแปลงตรงไหน และหาจุดแข็งหรือความสำเร็จ สำหรับขยาย ไปสู่กรอบการดำเนินการ KM ที่ครบถ้วน

ในการประเมิน ต้องยึดโมเดลใดโมเดลหนึ่ง ซึ่งมีให้เลือกมากมาย ควรใช้โมเดลที่จะใช้สร้างกรอบการ ดำเนินการ KM ในอนาคต

ผู้เขียนแนะนำให้การประเมินและการพัฒนากรอบการดำเนินการ KM ใช้โมเดลที่เชื่อมต่อ (align) กัน และมีองค์ประกอบ KM ที่เลื่อนไหล รวมทั้งมีตัวช่วย (enabler) ที่ครบถ้วน

องค์ประกอบของการไหลของความรู้มี ๔ ตาม SECI Model ของ Nonaka & Takeuchi

• Socialization เพื่อให้เกิดการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ความรู้ปฏิบัติ สิ่งที่ต้องทำคือเชื่อมโยงคน ให้ได้คุยและปฏิสัมพันธ์กัน
• Externalization เขียนความรู้ปฏิบัติออกมาเป็นถ้อยคำ หรือสิ่งที่บันทึกได้ ถือเป็นการจัดเก็บ (capture) ความรู้
• Combination สังเคราะห์ และจัดระบบความรู้ที่บันทึกได้
• Internalization ใช้ความรู้ เพื่อความเข้าใจและซึมซับเข้าไปในตัว นักจัดการความรู้ต้อง ตรวจตราว่าพนักงาน เสาะหา อ่าน เรียนรู้ และซึมซับความรู้เข้าตัวอย่างไร

ตัวช่วยการจัดการความรู้ที่ยึดถือกันทั่วไปมี ๓ ได้แก่ (๑) คน, (๒) กระบวนการ, (๓) เทคโนโลยี โดยผู้เขียนหนังสือเติมตัวที่สี่เข้าไป (๔) ระบบกำกับดูแล (governance) ที่มีผลต่อพฤติกรรมของคนในองค์กร

คำถามเพื่อประเมิน

มี ๑๖ คำถาม ได้แก่

1. มีกลไกรับผิดชอบภายในองค์กรที่ส่งเสริมการพูดคุยแลกเปลี่ยนความรู้สำคัญ หรือไม่ เป็นกลไกที่ให้ผลดีหรือไม่ มีทางปรับปรุงหรือไม่ มีส่วนใดขาดไป
2. มีกระบวนการอะไรที่มีอยู่แล้วสำหรับเสวนาแลกเปลี่ยนความคิดเห็นเกี่ยวกับความรู้ที่สำคัญ ใช้ได้ผลดีแค่ไหน มีทางปรับปรุงอย่างไร ส่วนไหนที่ขาด
3. มีเทคโนโลยีอะไร ที่ช่วยอำนวยความสะดวกต่อการพูดคุยและเปลี่ยนความรู้สำคัญ ใช้ได้ผลดีแค่ไหน จะปรับปรุงได้อย่างไร ส่วนไหนที่ขาด
4. มีระบบกำกับดูแลการติดต่อพูดคุยเสวนาแลกเปลี่ยนความรู้สำคัญอย่างไรบ้าง มีการระบุความคาดหวัง, นโยบาย, การจัดการสมรรถนะ, รางวัล, การยกย่อง, และการส่งเสริม ไว้ครบถ้วนแล้วหรือไม่ ระบบใช้การได้ดีไหม มีช่องทางปรับปรุงอย่างไร ส่วนไหนที่ขาด
5. มีกลไกรับผิดชอบภายในองค์กรในการตรวจจับและบันทึกความรู้สำคัญ หรือไม่ ทำงานได้ผลเพียงใด มีทางปรับปรุงอย่างไร ส่วนไหนที่ขาด
6. มีกระบวนการอะไรบ้างที่มีอยู่แล้ว สำหรับ ตรวจจับและบันทึก ความรู้สำคัญ ทำงานได้ผลเพียงใด มีทางปรับปรุงอย่างไร ส่วนไหนที่ขาด
7. มีเทคโนโลยีอะไรบ้างสำหรับ ตรวจจับและบันทึกความรู้สำคัญ ทำงานได้ผลเพียงใด มีทางปรับปรุงอย่างไร ส่วนไหนที่ขาด
8. มีระบบกำกับดูแลการตรวจจับและบันทึกความรู้สำคัญอย่างไรบ้าง มีการระบุความ คาดหวัง, นโยบาย, การจัดการสมรรถนะ, รางวัล, การยกย่อง, และการส่งเสริม ไว้ครบถ้วน แล้วหรือไม่ ระบบใช้การได้ดีไหม มีช่องทางปรับปรุงอย่างไร ส่วนไหนที่ขาด
9. มีกลไกความรับผิดชอบภายในองค์กร ในการรวบรวม สังเคราะห์ และจัดระบบความรู้ ที่สำคัญหรือไม่ ทำงานได้ผลเพียงใด มีทางปรับปรุงอย่างไร ส่วนไหนที่ขาด
10. มีกระบวนการอะไรบ้างที่มีอยู่แล้ว ในการรวบรวม สังเคราะห์ และจัดระบบความรู้ที่สำคัญ ทำงานได้ผลเพียงใด มีทางปรับปรุงอย่างไร ส่วนไหนที่ขาด
11. มีเทคโนโลยีอะไรบ้างสำหรับใช้ในการรวบรวม สังเคราะห์ และจัดระบบความรู้ที่สำคัญ ทำงานได้ผลเพียงใด มีทางปรับปรุงอย่างไร ส่วนไหนที่ขาด
12. มีระบบกำกับดูแลการรวบรวม สังเคราะห์ และจัดระบบความรู้ที่สำคัญอย่างไรบ้าง มีการระบุความ คาดหวัง, นโยบาย, การจัดการสมรรถนะ, รางวัล, การยกย่อง, และการส่งเสริม ไว้ครบถ้วน แล้วหรือไม่ ระบบใช้การได้ดีไหม มีช่องทางปรับปรุงอย่างไร ส่วนไหนที่ขาด
13. มีกลไกความรับผิดชอบภายในองค์กร ในการเสาะหา ค้นพบ อ่าน/ดู และซึมซับความรู้ สำคัญเข้าไปในตัวพนักงาน กลไกนี้ทำงานได้ผลเพียงใด มีทางปรับปรุงอย่างไร ส่วนไหนที่ขาด
14. มีกระบวนการอะไรบ้างที่มีอยู่แล้ว ในการเสาะหา ค้นพบ อ่าน/ดู และซึมซับความรู้ สำคัญเข้าไปในตัวพนักงาน กลไกนี้ทำงานได้ผลเพียงใด มีทางปรับปรุงอย่างไร ส่วนไหนที่ขาด
15. มีเทคโนโลยีอะไรบ้างสำหรับใช้ ในการเสาะหา ค้นพบ อ่าน/ดู และซึมซับความรู้ สำคัญเข้าไปในตัวพนักงาน เทคโนโลยีนี้นี้ใช้การได้ดีเพียงใด มีทางปรับปรุงอย่างไร ส่วนไหนที่ขาด
16. มีระบบกำกับดูแลการเสาะหา ค้นพบ อ่าน/ดู และซึมซับความรู้ สำคัญเข้าไปในตัวพนักงาน อย่างไรบ้าง มีการระบุความ คาดหวัง, นโยบาย, การจัดการสมรรถนะ, รางวัล, การยกย่อง, และการส่งเสริม ไว้ครบถ้วน แล้วหรือไม่ ระบบใช้การได้ดีไหม มีช่องทางปรับปรุงอย่างไร ส่วนไหนที่ขาด

กระบวนการประเมิน

ทางที่ดีที่สุดคือเชิญที่ปรึกษา หรือผู้เชี่ยวชาญภายนอกมาดำเนินการ แต่ถ้าหาไม่ได้ ก็มีวิธีการประเมิน ๒ แบบ คือแบบจัดการประชุมปฏิบัติการ โดยใช้เวลาประมาณ ๑ วัน กับแบบสัมภาษณ์ผู้บริหารระดับสูง ทีละคน ใช้เวลาคนละ ๑ - ๒ ชั่วโมง โดยใช้คำถามทั้ง ๑๖ ข้อข้างบน

เอาผลประเมินไปทำอะไร

เอาไปใช้เป็นข้อมูล สำหรับออกแบบยุทธศาสตร์ KM ให้มีการลงแรงน้อยที่สุด แต่ได้ยุทธศาสตร์ที่พุ่งเป้า (ถูกเป้า) ความรู้ที่มีความสำคัญยิ่งยวด และครบถ้วน มีการเน้นที่ ส่วนที่ยังเป็นจุดอ่อนหรือช่องโหว่

อีกวิธีหนึ่งคือ นำข้อมูลไปทำตาราง SWOT (Strength, Weakness, Opportunities, Threats) โดยถือว่า S-W เป็นปัจจับภายในองค์กร ส่วน O-T เป็นปัจจัยภายนอกองค์กร นำผลการวิเคราะห์นี้ประกอบการ ออกแบบยุทธศาสตร์ KM

ตัวอย่าง

Health Canada (1998)

สถานภาพปัจจุบันของ Health Canada : เรา

• ไม่รู้ว่าพนักงานของเรารู้
• ไม่รู้ว่าเรามีสารสนเทศอะไรบ้าง
• ไม่รู้ว่าเราต้องการสารสนเทศอะไรบ้าง
• ไม่มีวิธีการตรวจจับความรู้ของพนักงานอย่างเป็นระบบ
• ไม่มีแนวทางสำหรับลงทุนด้านความรู้, สารสนเทศ, Applications, และเทคโนโลยี

eThekwini Municipality (South Africa)

สถานภาพของ KM ในสภาพที่เป็นอยู่

• กิจกรรม KM ในองค์การปกครองส่วนท้องถิ่น หากไม่บรรจุอยู่ในโครงสร้างองค์กร จะไม่ได้รับการสนับสนุนทรัพยากร หรือได้รับน้อย
• มีปัญหาการได้รับการสนับสนุนจากผู้บริหาร
• หาก KM ไม่บูรณาการกับภารกิจหลัก คุณค่าจะมีน้อย และจะค่อยๆ เสื่อมไป
• ในหลายกรณี KM เน้นที่ ไอที ในความเป็นจริง ไอทีเป็นตัวช่วย ไม่ใช่กิจกรรมหลักของ KM

สรุปและขั้นตอนต่อไป

เมื่อมีวิสัยทัศน์ และมีผลการประเมินสถานภาพปัจจุบัน ก็จะเห็นช่องว่างที่จะต้องดำเนินการ อุดช่องโหว่ โดยขั้นตอนต่อไปคือกำหนดกรอบการดำเนินการ KM

วิจารณ์ พานิช

๗ ก.ย. ๕๘