การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationships Management: CRM)

การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationships Management: CRM)

บทนำ (Introduction)

การใช้เทคโนโลยีในการจัดการลูกค้าถือเป็นส่วนประกอบที่สำคัญของธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ การที่ธุรกิจจะเจริญเติมโตได้อย่างยั่นยืนนั้นขึ้นอยู่กับการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าในระยะยาวเป็นสำคัญธุรกิจบนเว็บไซต์หลายแห่งล้มเหลว ซึ่งเกิดจากความล้มเหลวในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่และส่งผลให้ต้องสูญเสียเงินเป็นจำนวนมากในการหาลูกค้าใหม่

การรวมกิจกรรมการจัดการลูกค้าสัมพันธ์เข้าไปในช่องทางสื่อสารการตลาด ประกอบด้วย

การขยายฐานลูกค้า (Customer Extension)

= รับรู้และตอบสนอง

= การขยายข้ามผลิตภัณฑ์และการขายสินค้าที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วยราคาที่สูงขึ้น

= สร้างคุณภาพการบริการที่ยอดเยี่ยม

= ใช่ช่องทางการสื่อสารที่เหมาะสม

การรักษาลูกค้า (Customer Retention)

= เข้าใจกับความต้องการของแต่ละบุคคล

= ให้ข้อเสนอที่ดีกับลูกค้าเพื่อให้ลูกค้าเข้ามาใช้บริการทางออนไลน์อย่างต่อเนื่อง

= เพิ่มคุณภาพการบริการให้มากที่สุด

= ใช้ช่อทางการสื่อสารที่เหมาะสม

การเลือกลูกค้า (Customer Selection)

= ใครคือกลุ่มเป้าหมายของเรา

= คุณค่าของพวกเขาคืออะไร

= วงจรชีวิตของพวกเขาคืออะไร

= ที่ไหนที่เราจะสามารถเข้าถึงพวกเขาได้

การหาลูกค้าใหม่ (Customer Acquisition)

= พุ่งความสนใจไปที่กลุ่มเป้าหมายที่เหมาะสม

= ลดค่าใช่จ่ายในการหาลูกค้าใหม่ให้เหลือน้อยที่สุด

= สร้างคุณภาพการบริการที่ยอดเยี่ยม

= ใช้ช่องทางการสื่อสารที่เหาะสม

ประโยชน์ทางการตลาดของเครื่องมือการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (Marketing Applications of CRM)

ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ช่วยส่งเสริมกิจกรรมทางการตลาด 4 อย่างที่มีความแตกต่างกัน

1.การขายอัตโนมัติ (Sale Force Automation)

2.การจัดการบริการลูกค้า (Customer Service Management)

3.การจัดทารกระบวนการขาย (Managing The Sale Process)

4.การจัดกิจกรรมทางการตลาด (Campaign Management)

5.การวิเคราะห์ (Analysis)

การจัดการลูกค้าสัมพันธ์อิเล็กทรอนิกส์คืออะไร (What is E-CRM)

การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ออนไลน์ คือ การจัดการลูกค้าสัมพันธ์กับอินเทอร์เน็ต การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ออนไลน์ไม่สามารถแยกจากการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ทั่วไปได้ ต้องมีการทำงานร่วมกันเป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน อย่างไรก็ตามบริษัทหลายแห่งจำเป็นต้องมีแนวทางในการดำเนินงานการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ออนไลน์แบบเฉพาะเจาะจง มีพนักงานที่รับผิดชอบการดำเนินงานการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ออนไลน์โดยตรง ทั้งการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ทั่วไปและการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ออนไลน์ ไม่ใช่เรื่องเกี่ยวกับเทคโนโลยีและฐานข้อมูลเท่านั้น หรือเป็นแค่กระบวนการทำงานอย่างหนึ่งให้ประสบผลสำเร็จ แต่ต้องกลายเป็นเหมือนวัฒนธรรมประจำองค์กร

ความท้าทายของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์อิเล็กทรอนิคส์คือฝ่ายบริหารต้อง

= ใช้เว็บไซต์เพื่อพัฒนาลูกค้า ใช้จดหมายอิเล็กทรอนิกส์และข้อมูลที่ได้จาการเข้ามาเยี่ยมชนเว็บไซต์เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าซื้อสินค้าทั้งออนไลน์แล้วออฟไลน์

= ใช้จดหมายอิเล็กทรอนิกส์เพื่อนให้เกิดคุณภาพ

= ประยุกต์ใช้การตลาดแบบจดหมายอิเล็กทรอนิกส์เพื่อส่งเสริมการขายสินค้าข้ามผลิตภัณฑ์การขายสินค้าด้วยราคาแพง

= รู้จักใช้ข้อมูลเพื่อสื่อสารไปยังกลุ่มเป้าหมายได้ยิ่งขึ้น

= ใช้เว็บไซต์ทำการตลาดเฉพาะบุคคล

= ให้บริการลูกค้าออนไลน์เพื่อกระตุ้นยอดขาย

= คุณภาพการบริการออนไลน์ต้องดีเยี่ยมเพื่อให้แน่ใจได้ว่าลูกค้าที่เข้ามาซื้อสินค้าครั้งแรกจะได้รับประสบการณ์ที่ดีและกลับมาซื้อสินค้าอีกครั้ง

ประโยชน์ของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์อิเล็กทรอนิกส์ (Benefit of e-CRM)

อินเทอร์เน็ตถูกใช้ในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งเป็นการผสมผสานกันของเว็บไซต์และฐานข้อมูลของลูกค้าที่ส่งผลให้การสื่อสารไปยังกลุ่มเป้าหมายชัดเจนขึ้นเฉพาะเจาะจงมากขึ้น ด้วยเหตุผลนี้ทำให้การตลาดได้รับการปรับปรุงในแง่ของ

= เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพ การเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายแบบดั้งเดิม

= ข้อความทางการตลาดที่มีลักษณะเฉพาะมากขึ้น

= เพิ่มความลึก ความกว้างและลักษณะทางธรรมชาติของความสัมพันธ์

= การใช้เครื่องมือที่หลากหลายทำการวิเคราะห์ตลาดวงจรชีวิตของลูกค้าทำให้ได้เรียนรู้ข้อมูลในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าหลายอย่าง

= ต้นทุนที่ต่ำกว่า

การตลาดที่รับได้รับความยินยอมจากผู้บริโภค (Permission Marketing)

แนวคิดและวิถีปฏิบัติที่อยู่เบื้องหลังการจัดการลูกค้าสัมพันธ์คือการตลาดที่ได้รับความยินยอมจากผู้บริโภคเนื่องจากแนวคิดนี้เป็นแรงผลักที่สำคัญที่ทำให้เกิดการลงทุนดำเนินงานการจัดการลูกค้าสัมพันธ์

ความสำคัญของสิ่งล่อใจในการตลาดที่ได้รับความยินยอมจากผู้บริโภคได้ถูกเปรียบเทียบกับการหาลูกค้าใหม่และการรักษาลูกค้าเสมือนดังกับการทำความรู้จักกับใครสักคน ดังนี้

1. ยื่นข้อเสนอ สิ่งล่อใจต่อกลุ่มเป้าหมาย

2. ใส่ใจกับความสนใจของกลุ่มเป้าหมาย แนะนำข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าและบริการของคุณให้กับกลุ่มเป้าหมาย

3. ย้ำถือสิ่งล่อใจเพื่อให้แน่ใจว่ากลุ่มเป้าหมายยินยอมที่จะเข้าร่วม

4. เสนอสิ่งล่อใจเพิ่มมากขึ้นเพื่อให้รับความยินยอมจากลูกค้าเพิ่มมากขึ้น

5. ใช้ความยินยอมของลูกค้าเพื่อเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของลูกค้าไปสู่การซื้อ

การจำแนกลูกค้า (Customer Profiling)

ถ้าต้องการให้ลูกค้าเข้ามามีความสัมพันธ์ในรูปแบบออนไลน์ อย่างน้อยที่สุดข้อมูลที่ต้องรวบรวมมาได้ คือ จดหมายอิเล็กทรอนิกส์ ข้อมูลที่ต้องการ คือข้อมูลของลูกค้าที่สนใจละมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้า (Qualified Lead) ข้อมูลเหล่านี้ช่วยในการตัดสินใจได้ว่าลูกค้ากลุ่มใดที่เราควรจะให้ความสำคัญและทำการสื่อสารทางการตลาดต่อไป สำหรับธุรกิจที่เป็นการซื้อขายสินค้าระหว่างธุรกิจด้วยกัน สิ่งนี้อาจจะหมายถึงการเข้าไปพบปะกับลูกค้าของพนักงานขายหรือการติดตามของข้อมูลจากจดหมายอิเล็กทรอนิกส์

1. การบ่งชื้ลูกค้า (Customer Identification) ความจำเป็นที่ต้องบ่งชี้ลูกค้าแต่ละคนที่เข้ามาเยี่ยมเป็นเว็บไซต์ในครั้งแรกและครั้งต่อไป

2. การแบ่งแยกความแตกแตกต่างของลูกค้า (Customer Differentiation) หมายถึงการสร้างข้อมูลโดยรวมของลูกค้าเพื่อช่วยจำแนกลักษณะของลูกค้า

3. การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Interaction) การปฏิสัมพันธ์ที่เกิดขึ้นบนเว็บไซต์

4. การผลิตสินค้าที่ลูกค้าสามารถระบุได้ตนเอง (Customization) หมายถึงการทำให้เนื้อหาหรือข้อความในจดหมายอิเล็กทรอนิกส์มีลักษณะเฉพาะตรงตามข้อมูลที่ได้จาการจำแนกในขึ้นตอนของการหาลูกค้าใหม่ แนวทางนี้ได้อธิบายไว้ในตอนของการบริหารองค์กรเพื่อรักษาลูกค้าไว้

การจัดการหาลูกค้าใหม่ให้กับองค์กร (Customer Acquisition Management)

ในสภาวะออนไลน์ การหาลูกค้าใหม่ให้กับองค์กรสามารถแปลได้สอดความหมาย อย่างแรกอาจหมายถึงการให้เว็บไซต์หาลูกค้าใหม่ให้กับบริษัทโดยใช้ข้อมูลโดยรวมทั่วไปเพื่อก่อให้เกิดการซื้อสินค้า อย่างที่สองอาจหมายถึงการซักซวนให้ลูกค้าที่มีอยู่หันมาซื้อสินค้าหรือบริการทางออนไลน์

การสื่อสารทางการตลาดเพื่อหาลูกค้าใหม่ให้กับองค์กร (Marketing Communication)

การสื่อสารทางการตลาดเพื่อหาลูกค้าใหม่ให้กับองค์กร ประกอบไปด้วย การทำการตลาดผ่านโปรแกรมค้นหา การประชาสัมพันธ์ทางออนไลน์ หุ้นส่วนธุรกิจออนไลน์ โฆษณาทางอินเทอร์เน็ต การตลาดผ่านจดหมายอิเล็กทรอนิกส์ และการตลาดแบบปากต่อปาก

1. การตลาดผ่านเครื่องมือสืบค้นทางออนไลน์ (Search Marketing)

= ประชาสัมพันธ์เว็บไซต์ด้วยโปรแกรมค้าหาทางอินเทอร์เน็ต

= โฆษณาผ่านเว็บไซต์สืบค้าที่ธุรกิจต้องเสียค่าใช้จ่ายเมื่อทีการคลิก

= โฆษณาผ่านเว็บไซต์สืบค้นด้วยลักษณะการเป็นหุ้นส่วนกันระหว่างธุรกิจออนไลน์และเว็บไซต์สืบค้นอย่างเช่น เอ็มเอสเอ็น, ยาฮู

2. การประชาสัมพันธ์ทางออนไลน์ (Online PR)

= บริการเตือนข่าวสารสำคัญ

= ตัวแทนประชาสัมพันธ์ข่าวให้กับเว็บไซต์

= บริการที่อยู่บนระบบอินเตอร์เน็ต

3. หุ้นส่วนธุรกิจออนไลน์ (Online Partnerships)

= การสร้างความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจออนไลน์ด้วยกัน

= การเป็นตัวแทนขายสินค้าออนไลน์

= การเป็นผู้สนับสนุนของเว็บไซต์

= ร่วมมือกับธุรกิจออนไลน์ด้วยตนเอง

= การรวบรวมกิจการเป็นหนึ่งเดียว

4. การสื่อสารผ่านส่อออฟไลน์ (Offline communication)

= การโฆษณา

= การขานโดยบุคคล

= กิจกรรมส่งเสริมการขาย

= ประชาสัมพันธ์

= ผู้สนับสนุน

= การสื่อสารทางตรง

= งานแสดงสินค้าหรือนิทรรศการ

= การใช้ผลิตภัณฑ์เป็นสื่อ

= การตลาดและบรรจุภัณฑ์

= การสื่อสารแบบปากต่อปาก

5. โฆษณาออนไลน์ (Interactive ads)

= การใช้แถบโฆษณา

= โฆษณาในรูปแบบที่สามารถตอบโต้ได้

= สื่อโฆษณาเคลื่อนที่

= ผู้สนับสนุน

6. จดหมายอิเล็กทรอนิกส์เลือกที่จะเข้าร่วม (Opt-in E-Mail)

= ซื้อรายชื่อจดหมายอิเล็กทรอนิกส์จากบริษัทที่ดำเนินการรวบรวมจดหมายอิเล็กทรอนิกส์เพื่อขายให้กับนักการตลาด

= ให้ฟรีจดหมายอิเล็กทรอนิกส์กับลูกค้าที่เข้ามาเยี่ยมชมเว็บไซต์

= จดหมายแจ้งข่าวประชาสัมพันธ์

= ข้อมูลรายชื่อจดหมายอิเล็กทรอนิกส์ที่คิดสรรแล้ว

7. การตลาดแบบปากต่อปาก (Viral Marketing)

= การส่งต่อจดหมายอิเล็กทรอนิกส์

= ส่งต่อจดหมายอิเล็กทรอนิกส์ไปให้เพื่อนโดนอัตโนมัติ

= การใช้สิ่งล่อใจ

= การอ้างถึงสื่อ

ลักษณะเฉพาะของการสื่อสารออนไลน์ (The Characteristics of Interacting Communications)

สิ่งสำคัญ คือ ต้องทำความเข้าใจกับลักษณะเฉพาะของการสื่อสารทางออนไลน์ที่มีความแตกต่างจากการสื่อสารแบบดั้งเดิม เพื่อนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้ให้เกิดประโยชน์มากที่สุด ในส่วนนี้จะชี้ให้เห็นความแตกต่างที่สำคัญระหว่างการสื่อสารแบบดั้งเดิมและการสื่อสารออนไลน์ 8 ประการดังต่อไปนี้

1. กลยุทธ์การผลักสินค้าเข้า เปลี่ยนเป็นเข้าสู่กลยุทธ์การดึงลูกค้าเข้ามาหาสินค้า (From Push to Pull)

2. การพูดเพียงฝ่ายเดียวเปลี่ยนเป็นการสื่อสารระหว่างกัน (From Monologue to Dialogue)

3. จากหนึ่งคนไปสู่หลายคนเปลี่ยนเป็นจากหนึ่งไปสู่คนจำนวนหนึ่งและเพียงคนเดียว (From One-to-Many to One-to-Some and One-to-One)

4. จากหนึ่งคนสื่อสารไปสู่หลายคนเปลี่ยนเป็นจากหลายคนสื่อสารไปสู่หลายคน (From One-to-Many to Many-to-Many Communications)

5. จากโน้มเอียงไปข้างหลังเปลี่ยนเป็นโน้มเอียงไปข้างหน้า (From Lean-Back to Lean-Forward)

6. สื่อเปลี่ยนลักษณะทางธรรมชาติของเครื่องมือสื่อสารการตลาดอย่างเช่น โฆษณา (The Medium Changes the Nature of Standard Marketing Communication Tool Such as Advertising)

7. เพิ่มการสื่อสารของคนกลาง (Increase in Communication Intermediaries)

8. การผสมผสานกันยังคงเป็นสิ่งสำคัญ (Integration Remain Important)

การจัดการรักษาลูกค้าไว้กับองค์กร (Customer Retention Management)

สำหรับเว็บไซต์ธุรกิจออนไลน์ เป้าหมายที่ชัดเจนของการรักษาลูกค้ามีดังนี้

1. เพื่อรักษาลูกค้าไว้กับองค์กร

2. เพื่อให้ลูกค้าเข้ามาใช้ช่องทางออนไลน์อย่างสม่ำเสมอ

เทคโนดลยีในการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (Technology Solution for CRM )

เทคโนโลยีฐานข้อมูลถือเป็นหัวใจสำคัญในการใช้เครื่องมือการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ พนักงานใน บริษัท ลูกค้าหรือหุ้นส่วนทางธุรกิจจะเข้าไปดูข้อมูลต่างๆ ได้ผ่านอินทราเน็ตหรือหน้าเว็บที่ธุรกิจจัดทำขึ้น จนก่อนให้เกิดปฏิสัมพันธ์กันภายใต้การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ จดหมายอิเล็กทรอนิกส์ถูกใช้เพื่อการสื่อสารภายใต้การจัดการกับลูกค้าสัมพันธ์ เมื่อเทคโนโลยีถูกใช้ไปในทิศทางนี้เรียกว่า จากจัดการลูกค้าสัมพันธ์อิเล็กทรอนิกส์ (e-CRM ) และระบบไหลเวียนข้อมูล

คุณภาพของข้อมูล (Data Quality)

ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ทุกระบบจะดำเนิน การได้ผลดีนั้นขึ้นอยู่กับความสมบูรณ์และความถูกต้องของฐานข้อมูล หลังจากการติดตั้งระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์แล้ว การจัดการกับข้อมูลให้มีคุณภาพมีดังนี้

1. เจ้าของธุรกิจ

2. ข้อมูลต้องมีคุณภาพมากที่สุด

3. ปรังปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง

4. ทำงานกับมุมมองของลูกค้าเพียงหนึ่งเดียว

5. ใช้นโยบายข้อมูลคุณภาพ

ปัจจัยที่ส่งผลให้การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ประสบความสำเร็จ (The Success Factor of CRM)

เครื่องมือการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ส่งผลให้ประบวนการบริหารธุรกิจทำงานอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ความสำเร็จจากการใช้เครื่องมือการจัดการลูกค้าสัมพันธ์นั้นได้มาจากความเข้าใจพฤติกรรมแล้วความชอบของลูกค้า

กลยุทธ์สำหรับการจัดการลูกค้าสัมพันธ์

1. สื่อสารกลยุทธ์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์อย่างชัดเจน

2. กำหนดการไหลเวียนของข้อมูลเพื่อให้เป็นไปตามตามการ

3. การนำข้อมูลของลูกค้ามาใช้อย่างมีประสิทธิภาพ

4. การทำซ้ำ

5. การเปลี่ยนแปลงที่นำไปสู่การเจริญเติมโตของบริษัท

การเลือกลูกค้า

การเลือกลูกค้า สำหรับ 7-Eleven จะมุ้งเน้นลูกค้ากลุ่มเป้าหมายในช่วงอายุประมาณ 5-60 ปีโดยตอบสนองความต้องการของลูกค้าด้วยความสะดวกและการให้บริการที่เป็นเลิศด้วยการขยายสาขาร้านสะดวกซื้อ7-Eleven ในปัจจุบันมากถึง 10,000สาขาทั่วประเทศ และบริการ 24 ชั่วโมง มีบริการอยู่ทั่วทุกชุมชนในทั่วประเทศ ด้วยวิสัยทัศขององค์ที่ว่า 7-Eleven มุ้งมั่นค้นหาและตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาทั้งในปัจจุบันละอนาคตโดยเน้นหลักความสะดวกในการซื้อขายในการบริการที่เป็นเลิศด้วยเครือข่ายที่มีประสิทธิภาพและครอบคลุมทั่วประเทศ

การหาลูกค้าใหม่

การหาลูกค้าใหม่ 7-Eleven จะมีลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้นมากในทุกๆวัน ทุกๆเดือน ทุกๆปี โดยมุ้งเน้นในด้านการคัดสรรสินค้าที่สด สะอาด ปลอดภัยตลอดเวลาเป็นที่ต้องการของลูกค้า โดยให้ความสำคัญของอาหารพร้อมทานมีการนำเสนอรายการอาหารที่หลากหลาย รวมถึงอาหารตามเทศกาลและการจัดการโปรโมชั่น ลดราคาหรือการสะสมแสตมป์ต่างๆเพื่อแลกของรางวัล ในกลุ่มของสินค้าอุปโภคบริโภคต่างๆที่มีอยู่ภายในร้านเพื่อให้เกิดความสนใจและดึงดูดลูกค้าใหม่มากขึ้น

การขยายฐานลูกค้า

7-Eleven มีการเพิ่มสินค้าและบริการที่มีแปลกใหม่และหลากหลายเพิ่มมากขึ้นเทคนิคการขยายฐานลูกค้าของ7-Eleven ได้แก่ บริษัทได้มีการลงนามร่วมมือกับผู้ประกอบการธุรกิจหลังอสังหาริมทรัพย์เพื่อขยายกลุ่มลูกค้าให้กว้างขึ้นทั้งในโครงการและชุมชนบริเวณใกล้เคียง อาทิการทำสัญญาร่วมกับบริษัท แอส.พี.เอ็น. ดีเวลลอปเมนท์ จำกัด(มหาชน)ในการเปิดร้านสะดวกซื้อ 7-Eleven ภายในคอนโดมิเนียมทุกโครงการ

การรักษาลูกค้า

7 – ELEVEN ได้ทำการศึกษาพฤติกรรมการใช้ชีวิตและความต้องการของผู้บริโภคเนื่องมาจากมี เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วของสภาพสังคมเมืองที่ขยายตัวมากขึ้นและนิยมพึ่งพาร้านสะดวกซื้อหรือซูเปอร์มาร์เก็ตใกล้บ้านมากกว่าจะออกไปจับจ่ายตามโมเดิร์นเทรดหรือตลาดขนาดใหญ่ ในขณะเดียวกันการที่ผู้บิโภคนิยมใช้เทคโนโลยีที่มากขึ้นและมีการสื่อสารกันมาก ทาง 7 – ELEVEN ได้นำเสนอรูปแบบการบริการใหม่ๆแก่ลูกค้า จึงทำให้ 7 – ELEVEN มีบริการที่หลากหลายรูปแบบ ซึ่งจะกลายเป็น one stop service เช่น บริการเคาร์เตอร์เซอร์วิสรับชำระค่าบริการ ค่าน้ำ ค่าไฟฟ้า ค่าผ่อนชำระค่างวด รวมถึงค่าซื้อสินค้า ค่าตั๋วเครื่องบิน ด้วยวิธีการ สแกนบาร์โค้ด (Bar code) และรวมถึงการพัฒนารูปแบบ 7 – Catalog เพื่อให้ลูกค้าการสั่งซื้อสินค้าที่ไม่อยู่ในร้านได้ด้วยเพื่อให้เกิดความภักดีและความผูกพันกับร้าน ซึ่งสามารถเกิดขึ้นได้ทั้งจากตัวสินค้า การบริการ Promotion หรือบรรยากาศภายในร้าน เป็นต้น รวมไปถึงวางแผนทำงานร่วมกันเพื่อพัฒนาสินค้าและบริการใหม่ๆ ร่วมกับผู้ผลิตตลอดเวลา ทั้งนี้เพราะการมีสินค้าและบริการใหม่ๆ ที่ตรงใจผู้บริโภคเท่ากับเป็นการดึงลูกค้าใหม่ และกระตุ้นให้ลูกค้าเดิมมีการซื้อซ้ำ เป็นต้นและในการรับมือกับ AEC ทาง 7-Eleven ก็พร้อมที่จะรองรับกับการขยายตัวในรูปแบบธุรกิจแฟรนไชส์แพร่หลาย เพราะเป็นเรื่องของการเรียนลัด มีการจัดระบบการบริหารที่ดี และมีแนวโน้มที่จะพัฒนาอย่างต่อเนื่อง เป็นเส้นทางที่ปลอดภัยกว่าบุกเบิกธุรกิจเอง ถ้าใช้ความเอาใจใส่แบบมืออาชีพก็จะประสบความสำเร็จได้ง่าย และสามารถอยู่ได้อย่างยั่งยืน

การใช้เทคโนโลยีในการทำcrm

ปัจจุบันนี้เป็นโลกของข่าวสาร และเทคโนโลยี ซึ่งเป็นสิ่งที่ทุกคนต้องเผชิญหน้ากับการเปลี่ยนแปลงไม่สามารถหลบเลี่ยงไปได้ ขณะเดียวกันเทคโนโลยีนั้นมีคุณอนันต์และโทษมหันต์ ขึ้นอยู่กับการรู้จักนำมาใช้ให้เป็น ซึ่ง ในบริษัท ซี.พี.เซเว่นอีเลฟเว่น นั้นได้นำระบบเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ประโยชน์ได้อย่างเต็มที่ ไม่ว่าจะใช้เก็บรวบรวมข้อมูลเพื่อสังเกตพฤติกรรมของผู้บริโภค หรือใช้เพื่อตรวจสอบควบคุมคุณภาพของสินค้า ปริมาณสินค้าคงคลัง คิดค้นและพัฒนาคุณภาพสินค้า ซึ่งบริษัทนั้นมีเป้าหมายในการมุ่งไปสู่องค์กรแห่งการเรียนรู้ มีการส่งเสริมการเรียนรู้ ถ่ายทอด แบ่งปันความรู้ ประสบการณ์ และจุดเรียนรู้ในการทำงาน