การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationships Management: CRM)ต่อ

ประโยชน์ทางการตลาดของเครื่องมือการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (Marketing Applications of CRM)

ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ช่วยส่งเสริมกิจกรรมทางการตลาด 4 อย่างที่มีความแตกต่างกัน

1.การขายอัตโนมัติ (Sale Force Automation)

2.การจัดการบริการลูกค้า (Customer Service Management)

3.การจัดทารกระบวนการขาย (Managing The Sale Process)

4.การจัดกิจกรรมทางการตลาด (Campaign Management)

5.การวิเคราะห์ (Analysis)

การจัดการลูกค้าสัมพันธ์อิเล็กทรอนิกส์คืออะไร (What is E-CRM)

การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ออนไลน์ คือ การจัดการลูกค้าสัมพันธ์กับอินเทอร์เน็ต การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ออนไลน์ไม่สามารถแยกจากการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ทั่วไปได้ ต้องมีการทำงานร่วมกันเป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน อย่างไรก็ตามบริษัทหลายแห่งจำเป็นต้องมีแนวทางในการดำเนินงานการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ออนไลน์แบบเฉพาะเจาะจง มีพนักงานที่รับผิดชอบการดำเนินงานการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ออนไลน์โดยตรง ทั้งการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ทั่วไปและการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ออนไลน์ ไม่ใช่เรื่องเกี่ยวกับเทคโนโลยีและฐานข้อมูลเท่านั้น หรือเป็นแค่กระบวนการทำงานอย่างหนึ่งให้ประสบผลสำเร็จ แต่ต้องกลายเป็นเหมือนวัฒนธรรมประจำองค์กร

ความท้าทายของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์อิเล็กทรอนิคส์คือฝ่ายบริหารต้อง

= ใช้เว็บไซต์เพื่อพัฒนาลูกค้า ใช้จดหมายอิเล็กทรอนิกส์และข้อมูลที่ได้จาการเข้ามาเยี่ยมชนเว็บไซต์เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าซื้อสินค้าทั้งออนไลน์แล้วออฟไลน์

= ใช้จดหมายอิเล็กทรอนิกส์เพื่อนให้เกิดคุณภาพ

= ประยุกต์ใช้การตลาดแบบจดหมายอิเล็กทรอนิกส์เพื่อส่งเสริมการขายสินค้าข้ามผลิตภัณฑ์การขายสินค้าด้วยราคาแพง

= รู้จักใช้ข้อมูลเพื่อสื่อสารไปยังกลุ่มเป้าหมายได้ยิ่งขึ้น

= ใช้เว็บไซต์ทำการตลาดเฉพาะบุคคล

= ให้บริการลูกค้าออนไลน์เพื่อกระตุ้นยอดขาย

= คุณภาพการบริการออนไลน์ต้องดีเยี่ยมเพื่อให้แน่ใจได้ว่าลูกค้าที่เข้ามาซื้อสินค้าครั้งแรกจะได้รับประสบการณ์ที่ดีและกลับมาซื้อสินค้าอีกครั้ง

การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationships Management: CRM)

บทนำ (Introduction)

การใช้เทคโนโลยีในการจัดการลูกค้าถือเป็นส่วนประกอบที่สำคัญของธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ การที่ธุรกิจจะเจริญเติมโตได้อย่างยั่นยืนนั้นขึ้นอยู่กับการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าในระยะยาวเป็นสำคัญธุรกิจบนเว็บไซต์หลายแห่งล้มเหลว ซึ่งเกิดจากความล้มเหลวในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่และส่งผลให้ต้องสูญเสียเงินเป็นจำนวนมากในการหาลูกค้าใหม่

การรวมกิจกรรมการจัดการลูกค้าสัมพันธ์เข้าไปในช่องทางสื่อสารการตลาด ประกอบด้วย

การขยายฐานลูกค้า (Customer Extension)

= รับรู้และตอบสนอง

= การขยายข้ามผลิตภัณฑ์และการขายสินค้าที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วยราคาที่สูงขึ้น

= สร้างคุณภาพการบริการที่ยอดเยี่ยม

= ใช่ช่องทางการสื่อสารที่เหมาะสม

การรักษาลูกค้า (Customer Retention)

= เข้าใจกับความต้องการของแต่ละบุคคล

= ให้ข้อเสนอที่ดีกับลูกค้าเพื่อให้ลูกค้าเข้ามาใช้บริการทางออนไลน์อย่างต่อเนื่อง

= เพิ่มคุณภาพการบริการให้มากที่สุด

= ใช้ช่อทางการสื่อสารที่เหมาะสม

การเลือกลูกค้า (Customer Selection)

= ใครคือกลุ่มเป้าหมายของเรา

= คุณค่าของพวกเขาคืออะไร

= วงจรชีวิตของพวกเขาคืออะไร

= ที่ไหนที่เราจะสามารถเข้าถึงพวกเขาได้

การหาลูกค้าใหม่ (Customer Acquisition)

= พุ่งความสนใจไปที่กลุ่มเป้าหมายที่เหมาะสม

= ลดค่าใช่จ่ายในการหาลูกค้าใหม่ให้เหลือน้อยที่สุด

= สร้างคุณภาพการบริการที่ยอดเยี่ยม

= ใช้ช่องทางการสื่อสารที่เหาะสม