ยุทธศาสตร์นักจัดการความรู้ : ๓. เหตุผลที่ต้องจัดทำยุทธศาสตร์การจัดการความรู้

บันทึกชุด “ยุทธศาสตร์นักจัดการความรู้” นี้ ถอดความจากหนังสือชื่อ Designing a Successful KM Strategy : A Guide for the Knowledge Management Professionals เขียนโดย Stephanie Barnes and Nick Milton ที่ปรึกษา KM มากประสบการณ์

บันทึกตอนที่ ๓ ได้จากการตีความบทที่ 3 Making the Case for a Knowledge Management Strategy

สรุปได้ว่า ต้องหาข้อมูลหลักฐานที่แสดงว่า ในขณะนี้ KM ขององค์กรอ่อนแอ และหากจัดให้เข้มแข็ง จะก่อผลดีต่อผลประกอบการและความเข้มแข็งขององค์กรในภาพรวม

การจัดทำยุทธศาสตร์ KM เป็นโปรเจ็คเล็กๆ ในตัวของมันเอง ดังนั้น ก่อนดำเนินการ ต้องให้ผู้บริหารเชื่อว่า

• ความรู้เป็นสินทรัพย์ขององค์กร
• ในปัจจุบันมีการจัดการความรู้ในระดับด้อยกว่าที่ควรจะเป็น
• องค์กรต้องการยุทธศาสตร์ KM

ความรู้เป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจหรือไม่

Peter Senge ให้นิยามคำว่า “ความรู้” ว่าหมายถึง “ความสามารถในการปฏิบัติอย่างได้ผล” นอกจากนั้น ความรู้ ยังเป็นพื้นฐานสำหรับการวินิจฉัย (judgement) และการตัดสินใจ (decision making) ที่ดี

หากธุรกิจของท่านต้องการความรู้ในการตัดสินใจเชิงธุรกิจที่ดี คำตอบต่อคำถามที่เป็นหัวข้อ ของตอนนี้คือ ใช่

นอกจากนั้น ยังมีข้อพิจารณาต่อไปนี้

• หากองค์กรต้องการการตัดสินใจบนฐานความรู้ ความรู้เป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจ
• หากองค์กรเป็นบริษัทที่ปรึกษา บริษัทรับเหมา หรือเป็นสถาบันการศึกษาหรือองค์กร วิชาชีพ ที่ต้องสร้างและถ่ายทอดความรู้แก่ลูกค้า ความรู้ย่อมเป็นสินทรัย์หลักอย่างหนึ่ง
• หากกำลังเสี่ยงต่อการสูญเสียความรู้สำคัญ จากการเกษียณอายุงานของพนักงาน จำเป็นต้องหาทางเก็บเกี่ยวความรู้นั้นไว้
• หากกิจการที่ทำเป็นเรื่องที่ทำซ้ำๆ ต่อเนื่องยาวนาน การเก็บเกี่ยวความรู้ในอดีต เอาไว้ใช้และยกระดับในอนาคต เป็นเรื่องจำเป็น
• หากกิจการเดียวกันในต่างส่วนงาน ให้สมรรถนะแตกต่างกัน ความรู้จากส่วนงานที่ สมรรถนะสูงควรได้รับการแบ่งปัน และนำไปใช้ในส่วนงานที่สมรรถนะต่ำ
• ในวาระที่เกิดความท้าทายที่จะต้องผลิตผลงานเพิ่ม แต่งบประมาณค่าใช้จ่ายลด ต้องการความรู้สำหรับเผชิญสภาพนั้น ให้ทำงานฉลาดขึ้น

มีหลักฐานว่าองค์กรของท่านมีการจัดการความรู้ในระดับด้อยกว่าที่ควร

คำบ่นต่อไปนี้ เป็นสัญญาณว่าควรปรับปรุงกิจการ KM

• ทำไมเราจึงต้องเรียนสิ่งนี้ซ้ำแล้วซ้ำเล่า
• จะหาความรู้นี้ได้ที่ไหน
• ฉันแน่ใจว่าได้ยินคนพูดเรื่องนี้เมื่อวาน ใครกันนะ
• เมื่อคุณ ก ออกไปจากบริษัท เขาก็จะเอาความรู้นั้นติดไปด้วย
• โดยบังเอิญที่ผมพบคุณ ข จึงได้คำตอบที่ต้องการ
• เรื่องนี้ดำเนินไปดีมาก เราจะสร้างผลสำเร็จอย่างเดิมได้อย่างไร
• เราทำผิดแบบเดียวกันนี้ ที่สำนักงานอื่นด้วย

สัญญาณเตือนอื่นๆ ได้แก่

• ทำผิดเรื่องเดิมซ้ำๆ
• สมรรถนะแตกต่างกันมาในต่างทีม
• เครือข่ายที่เชื่อมต่อกันไม่ดี ดังรูป

การยกระดับของการจัดการความรู้จะก่อคุณค่าเพิ่มจริงหรือ

Knowledge Manager ต้องมีหลักฐานว่า การยกระดับการจัดการความรู้ น่าจะช่วยเพิ่มสมรรถนะ ขององค์กร โดยการลดความผิดพลาด โดยการที่สมรรถนะสม่ำเสมอกันในต่างส่วนงาน (โดยส่วนงานที่ สมรรถนะต่ำเรียนรู้จากส่วนงานที่สมรรถนะสูง) โดยการถ่ายทอดความรู้ไปยังพนักงานใหม่รวดเร็วขึ้น และโดยการจัดเก็บความรู้จากพนักงานที่กำลังจะจากไป Knowledge Manager ต้องสามารถเสนอหลักฐาน ยืนยันได้ว่า ควรมีการตรวจสอบประเด็นต่างๆ ข้างต้นต่อไป ให้มีหลักฐานชัดเจนน่าเชื่อถือยิ่งขึ้น

ต้องเก็บข้อมูลหลักฐานอะไรอีกบ้าง

เพื่อนำไปสู่การตัดสินใจว่าจะจัดทำแผนยุทธศาสตร์ KM หรือไม่ ควรมีหลักฐานต่อไปนี้

• รายการเบื้องต้นของความรู้ที่มีความสำคัญยิ่งยวดต่อองค์กร
• ตัวอย่าง, กรณีศึกษา, หรือ social network map ที่แสดงว่าองค์กรมีปัญหาด้าน KM และ
• รายการผลดีทางธุรกิจ หากมีการปรับปรุง KM

ใครเป็นผู้ตัดสินใจลงทุน

การจัดทำแผนยุทธศาสตร์ KM ต้องมีการตรวจสอบเก็บข้อมูลเพิ่มเติม ต้องใช้ทรัพยากร ถือเป็นการลงทุนอย่างหนึ่ง ผู้ตัดสินใจต้องเป็นผู้มีอำนาจเกี่ยวข้องกับงบประมาณ และควรอาวุโส พอสมควรที่เมื่อได้รับผลการประเมินสถานการณ์มาแล้ว สามารถมีส่วนชักจูงการตัดสินใจ นอกจากนั้น ควรให้ผู้บริหารระดับสูงได้รับรู้และให้คำแนะนำ เพราะท่านเหล่านี้จะเป็นผู้ตัดสินใจเดินหน้าหรือยุติ หลังจากได้รับผลการประเมินสถานการณ์ และข้อเสนอยุทธศาสตร์การจัดการความรู้

ผู้ตัดสินใจตัดสินอะไร

ในขั้นนี้เป็นเพียงการตัดสินใจลงทุนประเมินสถานะของ KM ในสภาพปัจจุบัน และการพัฒนา KM Strategy เพื่อยกระดับ KM ขององค์กร หลังจากนั้นจึงจะมีการตัดสินใจโดยผู้บริหารระดับสูง ว่าจะเดินหน้าตามข้อเสนอ และมีทรัพยากรสนับสนุนอย่างเหมาะสมเพียงพอ

สรุปและขั้นตอนต่อไป

หน้าที่ของ Knowledge Manager ในขั้นตอนนี้คือ เสนอหลักฐานขั้นต้น ว่า KM ขององค์กรอ่อนแอ และหากมีการแก้ไขจะเป็นคุณต่อธุรกิจขององค์กรอย่างคุ้มค่า สมควรมีการลงทุนเพื่อตรวจสอบข้อเท็จจริง และเสนอแนะ KM Strategy ขององค์กร

เมื่อได้รับไฟเขียว ก็ถึงเวลาคิดถึงเรื่อง KM Strategy

วิจารณ์ พานิช

๑๖ ส.ค. ๕๘