ขอบฟ้าใหม่ในเรื่องความรู้ : ๑๐. เครื่องมือเชื่อมเครือข่ายทางสังคม (โซเชี่ยล เน็ตเวิร์กกิ้ง)

บันทึกชุด “ขอบฟ้าใหม่ในเรื่องความรู้” นี้ ถอดความจากหนังสือชื่อ The New Edge in Knowledge เขียนโดย Carla O’Dell & Cindy Hubert แห่ง APQC (American Productivity and Quality Center) ให้มุมมองต่อ KM สมัยใหม่ มีประเด็นทั้ง เชิงทฤษฎีและเชิงปฏิบัติ สอดคล้องกับยุคสมัยอย่างยิ่ง

บันทึกตอนที่ ๑๐ นี้ มาจากบทที่ 7 Working Social Networking

สรุปได้ว่า เครื่องมือเชื่อมเครือข่ายทางสังคม ช่วยสร้างโอกาสในการสร้างคุณค่าใหม่ๆ จากปฏิสัมพันธ์ระหว่างพนักงาน รวมทั้งสร้างคุณค่าจากการเชื่อมโยงสู่เครือข่ายทางสังคมกับลูกค้า และผู้ใช้บริการด้วย

เครื่องมือเชื่อมเครือข่ายทางสังคม (โซเชี่ยล เน็ตเวิร์กกิ้ง) หมายถึงบริการออนไลน์ที่ผู้ใช้สร้างข้อมูล แนะนำตนเอง และกำหนดตัวบุคคลที่ สามารถเข้าไปอ่านโพสต์ของตน และที่ตนต้องการคิดตามกิจกรรม ของเขา เครื่องมือเชื่อมเครือข่ายทางสังคม เน้นสภาพ ผู้ใช้เป็นผู้กำกับ และเป็นเครื่องมือที่ทรงพลัง ในการสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้น

เครื่องมือเชื่อมเครือข่ายทางสังคมนำไปสู่นิยามใหม่ของ สินทรัพย์ (asset) ว่าสามารถหมายความถึง ความสัมพันธ์ (relationship) หรือลู่ทางที่เอื้อให้เกิดสิ่งอื่นๆ รวมทั้งการเกิด KM รูปแบบใหม่ๆ

หลักทั่วไปสำหรับ เครื่องมือเชื่อมเครือข่ายทางสังคม ขององค์กร

เครื่องมือเชื่อมเครือข่ายทางสังคม ช่วยให้เราใช้เพื่อนเป็นตัวกรอง ให้มั่นใจต่อความรู้และ ผู้เชี่ยวชาญ ที่เพื่อนที่น่าเชื่อถือให้การยอมรับ

ขี่กระแส

ตัวอย่างที่ยกขึ้นมาในหนังสือคือ Facebook (เข้าใจว่าตอนเขียนต้นฉบับหนังสือเล่มนี้ยังไม่มี Line) พนักงานจำนวนมาก ใช้ Facebook ในการสื่อสารสัมพันธ์กับเพื่อน บริษัท IBM Global Business Services อนุญาตให้พนักงานใช้ Facebook ได้ทั้งแบบที่อยู่ในการควบคุมโดย firewall ของบริษัท และแบบอยู่นอก firewall โดยทางบริษัทดำเนินการจัดการข้อมูลทั้งใน Facebook ที่อยู่ในและนอก firewall

บริษัท Baker Hughes Inc. สร้างกลุ่ม Facebook ขึ้นภายในบริษัท ให้พนักงานใช้ได้ผ่าน e-mail address ของบริษัท โดยคนที่จะได้รับอนุญาตให้ใช้ต้องผ่านการอบรมเสียก่อน ถือว่าการได้เข้าไปอยู่ในกลุ่ม Facebook ของบริษัท เป็นโอกาส

แม้องค์กรที่ต้องรักษาความลับยิ่งยวด ก็ยังถูกกระแสกดดันให้ต้องใช้ เครื่องมือเชื่อมเครือข่ายทางสังคม มิฉนั้นก็จะล้าหลัง ดังกรณีกระทรวงกลาโหมสหรัฐ อนุญาตให้พนักงานใช้ Facebook และ Twitter ในเว็บไซต์ที่ไม่เป็นความลับ โดยทางการจะติดตามเก็บข้อมูล และ กระทรวงการต่างประเทศสหรัฐฯ ส่งเสริมให้พนักงานใช้ Facebook และ Twitter ในการสื่อสารกับสาธารณชนทั่วไป

องค์กรของท่านไม่ใช่ Facebook

ชื่อหัวข้อย่อยนี้หมายความว่า อย่าคาดหวังว่า กลไกเครื่องมือเชื่อมเครือข่ายทางสังคม ที่ท่านทำให้แก่ องค์กรจะเป็นที่นิยมหวือหวา อย่างที่เกิดแก่ Facebook คืออย่าหวังแข่งความเป็นที่นิยมกับ Facebook นั่นเอง สิ่งที่ควรยึดถือ คือความต้องการใช้งานของพนักงาน แล้วส่งเสริมการใช้เครื่องมือเชื่อมเครือข่ายทางสังคม ที่มีอยู่แล้ว ให้สนองความต้องการดังกล่าว และอย่าตั้งความหวังให้พนักงานจำนวนมากเข้ามาใช้ ในเบื้องต้น ให้ค่อยๆ คลำหาทางส่งเสริม ให้เกิดประโยชน์จริงๆ

เลียนแบบสิ่งที่ใช้การได้ดี

เป็นธรรมดา ที่พนักงานต้องการเครื่องมือเชื่อมเครือข่ายทางสังคมภายในบริษัท ที่ใช้การแบบเดียวกับ เครื่องมือยอดนิยมที่ใช้กันทั่วไป คำแนะนำคือ ให้จัดเครื่องมือเชื่อมเครือข่ายทางสังคมแบบยอดนิยมขึ้นภายใน องค์กร ทดแทน COP ของเดิม

เครื่องมือเชื่อมเครือข่ายทางสังคม ทำให้เกิดการเปลี่ยนกระบวนทัศน์ ในการใช้ KM คือช่วยให้กลุ่มที่ ไม่เป็นทางการก่อตัวและขยายตัวขึ้น

บริษัท IBM Global Business Services ปรับกระบวนทัศน์จาก COP แบบเป็นทางการ สู่เครื่องมือเชื่อม เครือข่ายทางสังคม ที่ผู้ใช้เป็นผู้กำกับ เป้าหมายหลักคือ ช่วยให้การแลกเปลี่ยนความรู้ทำได้ง่ายและรวดเร็ว การแลกเปลี่ยนเรียนรู้เพิ่มขึ้น ช่วยลดค่าใช้จ่ายในการทำ KM แบบ Content Management แบบเดิม

สังเกตสิ่งที่เกิดขึ้นจริง

ข้อเตือนสติคือ พฤติกรรมการใช้เครื่องมือเชื่อมเครือข่ายทางสังคม ในฐานะผู้บริโภค กับในฐานะ พนักงานขององค์กร เป็นคนละพฤติกรรม นำมาตีความแบบเดียวกันไม่ได้

อย่างไรก็ตาม จงเก็บข้อมูลการใช้ การติดต่อ และการทำ rating ตั้งแต่ต้น สำหรับนำมาปรับปรุง บริการให้ตรงความต้องการของพนักงาน เน้นเอาใจใส่ส่วนสำคัญ เช่นข้อมูลความสัมพันธ์ ข้อมูลพฤติกรรม posting จะช่วยบอกว่าควรเน้นส่งเสริมเครือข่ายใด เป็นพิเศษ

เชื่อแต่ตรวจสอบ

ผู้บริหารจำนวนไม่น้อย วิตกผลลบที่เกิดจากเครื่องมือเชื่อมเครือข่ายทางสังคม เช่นทำให้พนักงาน มัวแต่เล่น ไม่เอาใจใส่ทำงาน หรือทำให้ความลับรั่วไหล หนังสือแนะนำว่า จงเชื่อในผลด้านบวก แต่ก็ให้ระมัดระวังป้องกันผลด้านลบ

การตรวจสอบพฤติกรรมควรทำแบบ spot check เป็นครั้งคราว การตรวจสอบที่ควรทำ คือตรวจที่ผลลัพธ์

แต่ละองค์กร ควรจัดทำ คู่มือของการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ ออนไลน์ สำหรับให้พนักงานยึดปฏิบัติ เพื่อช่วยป้องกันผลร้ายที่อาจเกิดขึ้น เช่นการละเมิดต่อผู้อื่น

ส่งเสริมเครือข่ายขยาย

องค์กรต่างๆ เน้นส่งเสริมให้พนักงานมีเครือข่ายขยาย ที่กว้างไปกว่าเพื่อนร่วมงานใกล้ชิด บางองค์กรบังคับเพิ่มสมาชิกเครือข่ายให้ บางองค์กรไม่บังคับ แต่ให้ใช้คำถาม เชื้อเชิญเป็นเพื่อนร่วมเครือข่าย ต่อคนที่น่าจะทำงานเกี่ยวเนื่องสัมพันธ์กัน

ใช้ร่วมกับ Expertise Location

เครื่องมือ Expertise Location ช่วยระบุบุคคลที่มีความเชี่ยวชาญในด้านที่ต้องการ และช่วยเชื่อมโยง กับพนักงานที่มีปัญหา และต้องการความเชี่ยวชาญนั้น ส่วนเครื่องมือเชื่อมเครือข่ายทางสังคมทำหน้าที่แพร่ ข้อมูลเรื่อง ความเชี่ยวชาญ ความรู้ ความสนใจ และกิจกรรม รวมทั้งทำแผนที่ความสัมพันธ์ และเปิดเผย ให้ทราบทั่วกัน เพื่อส่งเสริมเครือข่ายขยาย เครื่องมือทั้งสองนี้ จะช่วยส่งเสริมคุณค่าซึ่งกันและกัน

อภิปรายท้ายบท

การใช้ เครื่องมือเชื่อมเครือข่ายทางสังคม มีคุณค่าใหม่ ในการเชื่อมโยงไม่เฉพาะพนักงาน แต่สามารถเชื่อมโยงลูกค้าเข้ามาร่วมวงอภิปรายเรื่องผลิตภัณฑ์ของบริษัท

หากองค์กรทำธุรกิจหรือกิจกรรมที่ต้องการใช้ domain knowledge ลึกๆ การใช้วิธีการ KM แบบดั้งเดิมอาจได้ผลกว่า

อย่างไรก็ตาม เครื่องมือเชื่อมเครือข่ายทางสังคม ช่วยเปิดโอกาสให้เกิด KM ในรูปแบบใหม่ๆ

วิจารณ์ พานิช

๖ ก.ค. ๕๘