บันทึกชุด “ขอบฟ้าใหม่ในเรื่องความรู้” นี้ ถอดความจากหนังสือชื่อ The New Edge in Knowledge เขียนโดย Carla O’Dell & Cindy Hubert แห่ง APQC (American Productivity and Quality Center) ให้มุมมองต่อ KM สมัยใหม่ มีประเด็นทั้ง เชิงทฤษฎีและเชิงปฏิบัติ สอดคล้องกับยุคสมัยอย่างยิ่ง
บันทึกตอนที่ ๖ นี้ มาจากบทที่ 4 Selecting and Designing Knowledge Management Approaches
สรุปได้ว่า ต้องเลือกแนวทางที่สนองความต้องการเร่งด่วน ไปพร้อมๆ กับวางรากฐานระยะยาว ของการจัดการความรู้ โดยใช้ “ชุดแนวทาง” หรือ “แนวทางผสม” ซึ่งหมายความว่า ไม่ใช้แนวทางใด แนวทางหนึ่งเพียงแนวทางเดียว
ผู้เขียนเปรียบเทียบสาระในหนังสือ เพื่อการดำเนินการ KM คล้ายการยิงปืน ว่าประกอบด้วยขั้นตอน พร้อม (ready), เล็ง (aim), ยิง (fire) ผมคิดว่าสาระในตอนที่ ๕ และ ๖ นี้ อยู่ในขั้นตอน “เล็ง” หรืออาจเรียกตอนที่ ๖ นี้ว่า “วิธีเข้ามวย” KM โดยมีเป้าหมายเชิงยุทธศาสตร์คือ สนองปัญหาเร่งด่วน และวางฐานความเข้มแข็งระยะยาว ไปพร้อมๆ กัน
ชุด “ท่ามวย” KM
ความผิดพลาดใหญ่หลวง และพบบ่อยที่สุด ในการดำเนินการ KM คือหลงเชื่อว่าวิธีการเดียว (ท่ามวยเดียว) จะนำไปสู่ความสำเร็จ
ชุดแนวทางดำเนินการ KM ที่ผู้เขียนเสนอมี ๔ ชุด ตามรูป (ค้นจากhttp://www.slideshare.net/atifshaikh4514/introduct... สไลด์ที่ ๓๑ เมื่อวันที่ ๑๘ มิถุนายน ๒๕๕๘)
ชุดแนวทางจัดการความรู้ที่เสนอ แตกต่างกันใน ๒ มิติ คือมิติด้านชนิดของความรู้ (explicit - tacit) และมิติด้านปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์ (มาก - น้อย) แบ่งออกเป็น ๔ ชุดที่ซ้อนเหลื่อมกัน ได้แก่ (๑) ชุดสำหรับพนักงานแต่ละคนใช้ค้นหาความรู้เพื่อใช้ในการทำงาน (๒) ชุดเรียนรู้จากการทำงาน ซึ่งก็คือ AAR ที่นัก KM ไทยคุ้นเคยดีนั่นเอง (๓) ชุดเรียนรู้เป็นกลุ่ม คือ CoP และ network และ (๔) ชุดเเรียนรู้ระหว่าง หน่วยงาน ได้แก่ peer assist เขาบอกว่าชุดที่ ๔ นี้ ให้ผลด้านเพิ่มรายได้สูงที่สุด โปรดดูรูปข้างบน
เครื่องมือเพื่อส่งเสริมความร่วมมือ
มีเครื่องมือ IT หลากหลายชนิด ที่ช่วยอำนวยความสะดวกในการติดต่อสื่อสาร แลกเปลี่ยนความรู้ และเพิ่มความร่วมมือระหว่างบุคคล และเป็นพื้นที่เสมือนในการทำงานร่วมกันเป็นทีม เช่น Microsoft SharePoint แต่เครื่องมือนี้ ไม่ทดแทนกิจกรรม KM ที่ดำเนินการอย่างเป็นระบบ ตามที่เสนอในหนังสือเล่มนี้
เลือก “ท่ามวย”
ต้องเป็นวิธีการ KM แบบประสม ที่มีความพอดีระหว่างการเน้น IT กับการเน้นคน ผู้เขียนแนะให้ เน้นให้น้ำหนักที่คนมากกว่าในระดับหนึ่ง เขาแนะนำ ๙ คำถามให้ตอบ เพื่อนำไปสู่การเลือกแนวทาง KM ขององค์กร
จากคน (tacit) สู่ บันทึก (explicit)
จากคน สู่ คน
จากบันทึก สู่ คน
จากบันทึก สู่ บันทึก
งานวิทยาศาสตร์ และเทคนิค (เช่นงานวิจัย วิศวกรรม)
พบลูกค้า (งานขาย)
แก้ปัญหา
ออกแบบ
ผลิต
ไม่ว่าจะเลือกแนวทางดำเนินการ KM แบบใด ให้ถามคำถาม ๔ คำถามต่อไปนี้
ไม่ว่าจะเลือกแนวทางดำเนินการแบบใด ต้องดำเนินการ KM ใน ๒ ระดับ คือระดับเหนืองานประจำ กับระดับที่ฝังอยู่ในงานประจำ
KM ระดับเหนืองานประจำ เป็นการสร้างและดำเนินการโครงสร้าง KM (IT, การจัดการการ เปลี่ยนแปลง, การสื่อสาร, การวัดผล, ฯลฯ) ที่อยู่นอกงานประจำ ดำเนินการโดยทีมแกนนำ KM รวมทั้งจัดให้มีชุดกิจกรรม KM ที่ดำเนินการโดยหลายส่วนงานในองค์กร และในหลายสถานการณ์ กิจกรรมดังกล่าวต้องสามารถขยายผลได้
KM ระดับที่ฝังอยู่ในงานประจำ ทีมแกนนำช่วยกันออกแบบการดำเนินการ KM ที่สอดคล้องกับ การไหลของความรู้ ที่ต้องการใช้ในการทำงานประจำ โดยต้องทำให้สนอง “ชั่วขณะที่ต้องการความรู้” มากที่สุด จะเห็นว่า ระดับนี้ สอดคล้องกับชุดแนวทางแบบที่ ๑ ( ชุดสำหรับพนักงานแต่ละคนใช้ค้นหาความรู้เพื่อใช้ ในการทำงาน) ตามรูปข้างบน ความรู้ที่จัดให้อย่างพร้อมใช้ ช่วยให้พนักงานทำงานไม่เพียงแค่มีคุณภาพ แต่ยังเอื้อต่อการทำงานอย่างสร้างสรรค์ มีนวัตกรรมมากขึ้น
ข้อพึงตระหนักในการออกแบบ “ท่ามวย”
ข้อผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้น
ข้อพึงระวังเมื่อเริ่มต้นคือ อย่าเริ่มที่สุดโต่งของ explicit หรือ tacit knowledge ให้พุ่งเป้าไปที่การแก้ ปัญหาจำเพาะ และมียุทธศาสตร์การจัดการการเปลี่ยนแปลง
การเริ่มที่สุดโต่งของ explicit knowledge คือการเน้น IT อย่างเดียว ซึ่งเป็น KM ที่ล้มเหลวกันมา นักต่อนัก การเริ่มที่สุดโต่งของ tacit knowledge คือการเน้นการไหลของ tacit – tacit ได้แก่ Learning Organization, mentoring, employee development มีจุดอ่อนคือจับต้องไม่ได้
ที่จริงจะเริ่มที่จุดไหนของ spectrum explicit – tacit ก็ได้ หากเป็นความต้องการจริงๆ ของพนักงาน และพนักงานร่วมเป็นเจ้าของกิจกรรม และผู้บริหารออกมาเป็น “แม่ยก” “พ่อยก” หรือเป็น “คุณเอื้อ” ในภาษา KM ของไทย โดยระบุทรัพยากรสนับสนุน
ตัวอย่างชุด KM : จัดเก็บความรู้ที่สำคัญยิ่งยวด
ชุด KM เพื่อจัดเก็บ critical knowledge เป็นชุดที่ใช้แพร่หลายมาก ด้วยต้นเหตุที่แตกต่างกัน ในสหรัฐอเมริกา ต้นเหตุที่พบบ่อยที่สุดคือ พนักงานรุ่น baby boomer จะเกษียณอายุงาน อีกประการหนึ่งคือ สมัยนี้คนลาออกจากงานและเข้างานใหม่เพิ่มขึ้น
วิธีการเก็บความรู้ที่ใช้ในการทำงานไว้ ไม่ให้สูญหายไปจากองค์กรได้แก่
ในการทำกิจกรรมดังกล่าว ต้องทำร่วมกันกับฝ่ายพัฒนาทรัพยากรมนุษย์, ฝ่ายพัฒนาองค์กร, ฝ่ายพัฒนาคุณภาพ, ฝ่ายเทคโนโลยีสารสนเทศ ขององค์กร
ชุดแนวทางดำเนินการเก็บรักษาความรู้ตลอดช่วงอายุงานของพนักงานได้แก่
อภิปรายท้ายบท
ไม่มี KM Program ใดที่ต้องเริ่มจากศูนย์ ควรเรียนรู้จากโปรแกรมที่เคยประสบความสำเร็จมาแล้ว ซึ่งจะนำเสนอในตอนต่อๆ ไป
วิจารณ์ พานิช
๒๐ มิ.ย. ๕๘
โรงแรม ไอ ธารา, แหลมผักเบี้ย, เพชรบุรี