ฟังบรรยาย" เสียงสะท้อนประสบการณ์งานคุณภาพ"
วันที่ 8-9 ก.ค.57 ข้าพเจ้าเข้าร่วมประชุมวิชาการ Northeast Regional HA Forum ครั้งที่ 11 : ความผูกพันเพื่อคุณภาพ (Engagement for Quality) ประจำปี 2557 ณ โรงแรมเซ็นทาราแอนด์คอนเวนชั่นเซนเตอร์ขอนแก่น วันนี้นำเนื้อหาการบรรยายบางส่วนมาถ่ายทอดค่ะ
เสียงสะท้อนประสบการณ์งานคุณภาพโดย ดร.นพ.โกมาตร จึงเสถียรทรัพย์
ผู้ให้บริการต้องเน้นการฟัง ฟังรอบด้าน รับฟังความทุกข์ของผู้ป่วย ฟังทั้งหมดไม่เลือกฟังเฉพาะเรื่องที่อยากได้ยิน
มีจุดเชื่อมต่อระหว่างระบบองค์กรด้านสุขภาพและระบบชุมชน
ระบบองค์กรด้านสุขภาพ เช่น พฤติกรรมองค์กร สิ่งแวดล้อม แรงบันดาลใจ ประสบการณ์ ความสัมพันธ์ คุณค่างาน ความหมายของชีวิต
ระบบชุมชนเช่น สถานที่ สิ่งแวดล้อม ครอบครัว ญาติ เวลา ปฏิทินชุมชน วัฒนธรรม ประสบการณ์ชีวิต ความเชื่อ เป็นต้น
ระบบงานเป็นระบบซับซ้อน ต้องไม่นำการจัดการระบบกลไกมาใช้กับระบบซับซ้อนแต่ต้องใช้ Learning
ไม่ใช่แบบองค์กรปรนัย “เดินตามช่อง มองแค่ที่เห็น เน้นตัวชี้วัด วิสัยทัศน์มีไว้ท่องจำ งานที่ทำไม่มีความหมาย”
ระบบซับซ้อน complex adaptive system ต้องมีกลไกการป้อนกลับ (feedback) ฟังความคิดเห็น เปลี่ยนแปลง ตัดสินใจ
งานบริการที่มีหัวใจความเป็นมนุษย์ต้องเข้าใจความเป็นมนุษย์ อ่อนโยนต่อชีวิต อ่อนน้อมต่อธรรมชาติ อ่อนไหวต่อความทุกข์ เข้าใจผู้รับบริการ
ระบบไม่ซับซ้อนใช้คู่มือ ผู้เชี่ยวชาญ
ระบบซับซ้อนใช้การเรียนรู้และการจัดการตนเอง ฟัง คิด ออกแบบการเยียวยา เรียนรู้ จัดการ
เน้นการเรียนรู้ ทำระบบบริการให้ละเอียดอ่อน ทำทุกสภาวะ ไม่แยกส่วน
ฟังประสบการณ์ผู้ป่วย เน้นการแลกเปลี่ยนข้อมูลข่าวสาร เข้าใจผู้ป่วย Engage ให้รู้ เขาต้องการอะไร
ตอบสนอง3ระดับ
1 patient dialogue
2.patient engagement ฟังเขามาเป็นส่วนหนึ่งของเรา ผนึกเป็นอันเดียว
3.public report
ทำไมต้องฟังเสียงสะท้อน? เพราะว่าต่างคนต่างมีความคาดหวังต่างกัน วิธีคิดและความเข้าใจต่างกัน ประเมินผลต่างกัน การแพทย์ซับซ้อนมากขึ้น ความขัดแย้งเกิดบ่อยและรุนแรง
ทำไมไม่ฟังเสียงสะท้อน? เสียงสะท้อนมีแต่ทางลบ ถือดี ไม่มีเวลา ไม่จัดการให้มีเวลา ไม่มีผลต่อความดีความชอบ ไม่ยอมรับว่าระบบอาจมีปัญหา ไม่รู้ว่าจะฟังเสียงประชาชนอย่างไร
ที่ต่างประเทศ มีสถาบันบางแห่งที่ตั้งขึ้น มองระบบผ่านสายตาผู้ป่วย เอาประสบการณ์ของผู้ป่วยมา feed back พัฒนาคุณภาพ
เราต้องประเมินประสบการณ์ผู้ป่วย ผู้ป่วยสะท้อนอะไร เอามาวิเคราะห์ พัฒนา ดึงผู้ป่วยมาengage จะปรับปรุง เปลี่ยนแปลงอย่างไร ประเมินผลต่อเนื่อง สื่อสารออกไปถึงกรรมการ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
ต้องทำทุกจุดบริการ มีการประเมิน เน้นองค์รวม มีการติดตามต่อเนื่อง เข้าถึงทุกเรื่องที่จำเป็น
เอาผู้ป่วยเป็นศูนย์กลาง เข้าใจมุมมองผู้ป่วย ดูแลรักษาทั้ง illness และ disease
เคารพในคุณค่าของผู้ป่วย ให้ผู้ป่วย ญาติมีส่วนร่วมให้มาก ร่วมรับรู้ปัญหา ร่วมตัดสินใจ
ใส่ใจต่อผู้ป่วยในฐานะปัจเจกบุคคล มีความรู้สึกนึกคิดเป็นของตนเอง ใส่ใจต่อความสัมพันธ์ครอบครัว ชุมชนที่ถักทอผูกโยงยู่กับผู้ป่วยและญาติ มิติวัฒนธรรม ความเชื่อ ประสานกับชุมชนดูแลต่อเนื่อง ติดตามผล
มีความหวังดี ปรารถนาดี เห็นคุณค่าความเป็นมนุษย์ เชื่อมประสานงาน พัฒนาศักยภาพ ให้คำแนะนำช่วยเหลือ เข้าใจ เข้าถึง ฟังเสียงผู้ป่วย
จัดระบบWell-being ในโรงพยาบาล ให้เขาประเมินอาหาร สิ่งแวดล้อม บุคลากร เป็นต้น
ความเห็น (5)
รอบด้านจริงๆนะคะ ถ้าทำได้หมดนี่โรงพยาบาล สถานพยาบาลคงเป็นที่พึ่งพาของประชาชนจริงๆ
ปัจจุบันทำงานครบทุกด้านจริงๆ
ชอบใจๆ
ขอบคุณมากๆครับ
ขอบคุณค่ะดร.โอ๋-อโณ
จริงค่ะ ทำได้ดีตอบโจทย์ได้หลายเรื่องค่ะ
ขอบคุณค่ะอาจารย์ดร.ขจิต
ขอบคุณค่ะอาจารย์อ.นุ
อาจารย์Wasawat Deemarn
และพี่นงนาท
ค่ะ
การฟัง จุดเริ่มต้นของการให้บริการ ตั้งใจสื่อสารในบุคลากรในหน่วยงานเรื่องนี้ด้วยค่ะ