583. OD Evaluation Model

ผมเองทำ Appreciative Inquiry (AI) มาหลายปี.. สิ่งที่ผมและลูกศิษย์ ต้องเผชิญมาตลอดก็คือคำถามที่ว่า “วัดยังไง”  ผมเชื่อว่าไม่ใช่ผมเพียงคนเดียวที่เผชิญกับคำถามกลืนไม่ได้คายไม่ออกคำถาม ที่หากตอบไม่ได้เรียกว่าสมัยนี้คุณจะถูกดับฝันเลย เรียกว่าการกระทำของคุณอาจดูเพ้อเจอ แต่จากประสบการณ์แม้พยายามตอบคำถาม ค้นหามาอย่างไร คนถามก็มักจะทำหน้านิ่วคิ้วขมวด และถามอีกว่า “มันวัดยังไง”... ผมว่าคนสมัยนี้ถูกตั้งคำถามอย่างนี้มาตลอด.. แต่ที่ผมแปลกใจคือไม่ค่อยมีใครพยายามตอบคำถามนี้จริงๆ เรียกว่าหาคนรู้จริงในเรื่องนี้น้อยมากๆ  

แม้คนถามส่วนใหญ่ก็เถอะครับ พอถามว่า “พี่ ช่วยเฉลยหน่อย พี่ว่ามันวัดยังไง”... ร้อยทั้งร้อยคนถามก็จะตอบไม่ค่อยได้ ถึงตอบได้แนะนำได้ เท่าที่ผมลองพิจารณาดูก็ลำบาก และเป็นไปได้ยากในทางปฏิบัติ  โดยเฉพาะอะไรที่มันดู “นามธรรมหน่อย” เช่น การสร้างแรงบันดาลใจ สร้างแรงจูงใจ ความเมตตา ความกตัญญูรู้คุณ การทำงานเป็นทีม การเอาใจใส่ ความเชื่อถือ ความคิดสร้างสรรค์ แม้กระทั่ง การสอน AI การสอน Dialogue หรืออะไรที่มัน OD ทั้งหมด เรื่องสมอง เรื่อง EQ นี่ ไปกันใหญ่ครับ (OD เดี๋ยวนี้มีการใช้ทฤษฎีสมองเพื่อสร้างการเปลี่ยนแปลง)... มักจะจบกับการถูกถามว่า มันวัดยังไง

                               

เอาเป็นว่ามีทางออกครับ.. ถ้าถามว่าวัดได้ไหม.. ตอบได้เลยครับ มันวัดได้ทุกอย่าง เช่นอะไรครับ ชวนพนักงานนั่งสมาธิ วัดได้ไหม ว่าอะไรๆมันดีขึ้น  วัดได้ครับ.. วิธีวัดคือวัดตรงๆก็ได้เช่นดูในสมองเลยว่าอะไรเปลี่ยนไป เช่นในรูปข้างล่างนี้ เขาวัดสมองคนก่อนและหลังการนั่งสมาธิ จะเห็นโครงสร้างสมองบางส่วนเปลี่ยนไป ในทางที่ดีขึ้น เอาเป็นว่าสมัยนี้เราสามารถมองไปในสมองคน คุณจะเห็นเลยว่าคนขับรถประเภทใจร้อน ชอบตัดหน้าชาวบ้าน ที่ไม่ทำอะไรเลยอาจถูกยิงตายสักวัน พอคุณทำอะไรบางอย่างเช่นให้สวดมนต์ สมมตินะ ไม่กี่วันหรอก พฤติกรรมเปลี่ยน พอไปวัดสมองเขาอีกรอบปรากฏว่าโครงสร้างสมองเปลี่ยนไปจริงๆ... นี่การวัดมาได้ถึงขนาดนี้..

                          

มาถึงตรงนี้ ก็ตอบคำถามได้แล้วครับ ว่าอะไรๆ ที่เราเห็นว่ามันเป็นรูปธรรมนั้น มันวัดได้เสมอครับ แต่คำถามต่อไปก็คือ.. มันคุ้มไหม สมมติคุณต้องการเปลี่ยนแปลงคนทั้งองค์กรแล้วใช้วิธีการวัดแบบนี้ คุ้มไหม ก็คิดเอาเอง ส่วนผมผมว่าคงโกลาหล และสิ้นเปลืองมากๆ ..

ทางออกคือเราดูผลต่อเนื่องเอาครับ คือดูหลายๆอย่างประกอบ เอาง่ายๆ วิธีหนึ่งที่ผมแนะนำคนไม่ว่าอาชีพใดใช้ก็คือ Kirkpatrick Evaluation Model (1975) .... เป็นโมเดลเก่า แต่เรียกว่าเก๋า แล้วยังใช้ได้ครับ เห็นเหตุและผล ความเชื่อมโยงตั้งแต่ นามธรรม จนถึงรูปธรรมทีเดียว  เอาไปใช้วางแผนทำอะไรได้มากครับ.. ลองดูภาพข้างล่างนี้ ผมแปลเป็นไปไทยให้แล้ว

                          

พูดง่ายๆ เวลาคุณทำอะไรก็ตาม เช่นวางแผนใช้ AI หรือทำการตลาด เมื่อเอาไปใช้ ลองสังเกตว่า เขาแสดงความสนใจเราไหม มีปฏิกิริยาเฉยๆ หรือกระตือรือร้น  แค่นั้นไม่พอ  อาจเป็นแค่.. สนุกดี แต่ไม่ทำอะไรต่อ.. คุณต้องสังเกตว่า ในนั้นเขามาถามอะไรคุณเพิ่มเติม เพื่อแก้ข้อสงสัย  นี่ใจชื้นขึ้นแล้ว  แต่ต้องตามผลว่าพฤติกรรมเปลี่ยนไหม.. ถึงตรงนี้ลอยลำแล้วครับ เพราะมักจะนำมาสู่ผลการดำเนินงานหรือ KPI ที่สูงขึ้น.. 

เอาเป็นว่าถ้าเป็นการสอน.. แล้วเห็นคนถามมากๆ โดยเฉพาะคนเก่งๆ ที่ค่อนข้างมีอิทธิพลนี่ จะทำให้การพัฒนาองค์กร พัฒนาคนเป็นไปได้มากๆ  แต่หากมีบางคนไม่ถาม อาจต้องเข้าไปคุย บางที อาจช่วยแก้ปัญหาที่คาใจบางอย่างให้ ทำให้มีโอกาสขยับเขาเข้าสู่เส้นทางของปฏิกิริยาที่ดี มาสู่การเรียนรู้ การเปลี่ยนพฤติกรรมและ ขยับ KPI ได้ในที่สุด ... มันคล้ายๆปฏิกิริยาลูกโซ่ ที่เราต้องพยายามให้โซ่แต่ละข้อเกี่ยวกัน โดยเราต้องเริ่มที่ตัวแรกก่อนแล้วคล้องโซ่ไปเรื่อยๆ.. ถ้าติดขัดระหว่างทาง คุณต้องเข้าไปแทรกแซง ปรับเปลี่ยนวิธีการ จนกระทั่งคุณสามารถนำมาคล้องกัน จนถึงเส้นสุดท้ายได้ในที่สุด   

เอาหล่ะขอยกตัวอย่างโดยต่อยอดจากเมื่อวาน ที่บอกว่าเราไปถามคนรวมๆกัน คนละ 15 คำถาม กว่า 60 คนก็ได้ประมาณ 900 คำตอบ เราถามว่าประทับใจร้านไหน บริการไหนมากที่สุด และจุดเปลี่ยนที่ทำให้ชอบคืออะไร.. เรื่องหนึ่งที่เราเจอเหมือนๆ กันคือ “คนขายรู้จริง”  เอาใจใส่แก้ปัญหาให้ลูกค้า..  มาตีความกันต่อ.. คนขายรู้จริงที่เจอคือมีความรู้ในผลิตภัณฑ์ของตนเองมากๆ..  ทำอย่างไรล่ะ คนขายในร้านไม่เก่งเรื่องผลิตภัณฑ์ มีบางคนที่เก่งเท่านั้น ทำอย่างไรจะรู้เรื่องทั้งหมดแล้วตอบคำถามลูกค้าได้

คราวๆนี้และเราก็มาทำ AI ต่อ เราเลยไปถามคนในร้าน เช่นร้านหนังสือ เราเจอคนเก่งที่สามารถหาหนังสือ แนะนำหนังสือลูกค้าได้ ด้วยเหตุที่ว่าเขามีหน้าที่ปัดฝุ่นหนังสือทุกเช้า เลยทำให้จำที่ตั้งหนังสือได้.. ส่วนผมเองค้นพบว่าการทานข้าวเช้า ทำให้การเรียนรู้ดีขึ้น (ค้นพบอีกว่าคนในร้านไม่ทานอาหารเช้า)  เราก็เลยตกลงกันว่าจะเอาสองเรื่องนี้ไปขยายผล...  แล้วเราก็เริ่มวัดกัน.. สังเกตสิพอเอาเรื่องนี้ไปเล่าไปสอน พนักงานมีปฏิกิริยาอย่างไร เช่นดูตื่นเต้นไหม สนุกไหม เขามาถามเพิ่มเติมไหม   แล้วพฤติกรรมการแนะนำสินค้าให้ลูกค้า มั่นใจ แนะนำถูกขึ้นไหม  สุดท้ายยอดขายขึ้นไหม...  ถ้าได้บางส่วนหรือไม่ชัดก็ค้นหาเรื่องดีๆใส่ไปอีก.. 

เท่าที่ผมทำมา Model นี้ง่ายที่สุดและตอบโจทย์ได้ดีที่สุด เท่าที่ผมเคยเจอมา มีเหตุผลสอดคล้องกันเป็นลูกโซ่ โดยคุณไม่ต้องไปวัดอะไรมาก ใช้การสังเกตเอาครับ แต่ถ้าองค์กรใหญ่มากๆ ตรง พฤติกรรมเปลี่ยนอาจใช้แบบสอบถามก็ได้ แต่แนะนำใช้การสังเกตจะดีกว่า เพราะเร็วกว่า จับทิศ จัดจุดได้เร็วและสามารถปรับแก้สถานการณ์ได้ดีว่า ... ส่วน  KPI ก็เป็นตัวเลขไปเลย 

สรุปแล้วใน OD ผมใช้ตัวนี้ครับ เพราะโยงนามธรรมไปถึงรูปธรรม โดยไม่จำเป็นต้องไปมุ่งวัดที่นามธรรม ซึ่งยากมากๆ เสียเวลาและทุนทรัพย์มากเกินไป  โดยเป็น Model ทีี่จับต้องได้ ใช้งานง่าย แถมทำให้เราปรับตัวทันได้ ไม่จำเป็นต้องรอวัดทีเดียวตอนท้าย ซึ่งอาจสายไปแล้ว 

วันนี้พอเท่านี้ เพียงเล่าให้ฟัง ลองเอาไปพิจารณาดูนะครับ

Reference:

The first picture was retrieved Aug 11, 2013 from https://www.akronchildrens.org/cgi-bin/kidshealth/displayx.pl?tmpl=mobile&show=20&thelanguage=eng&thecategory=Teens&subcat=Mind

The second picture was retrieved Aug 11, 2013 from

http://religion.blogs.cnn.com/2010/10/26/can-meditation-change-your-brain-contemplative-neuroscientists-believe-it-can/

The third picture was retrieved Aug 11, 2013 from www.aithailand.org

[JJ]

วัดทีไร เกิดเรื่อง ทุกครั้งครับ คนไทยไม่คุ้นชิน สงสัย ต้องไปโบสถ์

[ดร. ภิญโญ รัตนาพันธุ์]

มันเป็นอะไรที่ลึกลับครับ คนถามเอาแต่ถาม ไม่ค่อยมีคำตอบ ส่วนคำตอบที่มีก็ไม่น่าเชื่อถือและน่ายอมรับอีกครับ 

เป็นอะไรที่เราต้องพยายามสืบค้นกันและพัฒนากันจริงๆครับ ท่านอาจารย์ JJ

 

[Oraphan]

รออ่านนะคะ ขอบคุณที่แบ่งปัน

[aud aud]

ตรงใจค่ะ