TQM คือ แนวทางการบริหารองค์กรที่เป็นระบบ ครอบคลุมทุกส่วนขององค์กร มุ่งเน้นการผลิตสินค้าและบริการ "ที่มีคุณภาพ" และสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้า "ได้อย่างต่อเนื่อง" โดยพนักงานทุกคนขององค์กร "มีส่วนร่วม" ในกระบวนการสร้างคุณภาพ เพื่อให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจสูงสุด

TQM คือ
       
        แนวทางการบริหารองค์กรที่เป็นระบบ ครอบคลุมทุกส่วนขององค์กร มุ่งเน้นการผลิตสินค้าและบริการ “ที่มีคุณภาพ” และสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้า “ได้อย่างต่อเนื่อง” โดยพนักงานทุกคนขององค์กร “มีส่วนร่วม” ในกระบวนการสร้างคุณภาพ เพื่อให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจสูงสุด
       
       หัวใจของ TQM
       
        1. ภาวะผู้นำของผู้บริหารระดับสูง เป็นสิ่งสำคัญที่สุดโดยผู้นำองค์กรจะต้อง
       
        - สื่อสารวัตถุประสงค์ของการนำ TQM เข้ามาดำเนินการในองค์กรอย่างชัดเจนจากมุมมองทางธุรกิจ
       
        - ประกาศความมุ่งมั่นตั้งใจโดยไม่ลังเล เพื่อจะบรรลุวัตถุประสงค์นั้น
       
        - แสดงภาวะผู้นำด้วยการเข้ามารับรู้ถึงการแก้ไขปัญหาระหว่างหน่วยงาน และให้การสนับสนุนงบประมาณเท่าที่จำเป็น
       
        - เป็นประธานในคณะกรรมการส่งเสริม TQM เพื่อกำหนดนโยบายพื้นฐานสำหรับการส่งเสริม TQM
       
        - กระตุ้นให้เกิดการส่งเสริม TQM ในทุกพื้นที่และทุกฝ่ายองค์กร พร้อมกับตรวจติดตามความก้าวหน้าเป็นระยะอย่างต่อเนื่อง
       
        2. มุ่งเน้นที่คุณภาพของสินค้าและบริการ โดยยึด “ความต้องการและความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้า” เป็นหลักในการบริหารและดำเนินงาน และคิดเสมอว่า “คุณภาพไม่มีการต่อรอง มีแต่จะต้องทำให้ได้”
       
        3. ปรับปรุงกระบวนการ หรือขั้นตอนการทำงาน “อย่างต่อเนื่อง” ตั้งแต่จุดเริ่มต้นของกระบวนการไปจนถึงการส่งมอบถึงมือลูกค้า
       
        4. รู้ความต้องการของลูกค้า การที่จะทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ เราต้องรู้ความต้องการของลูกค้า และทำงานให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า และทานให้สอดคล้องกับความต้องการนั้นๆ โดยลูกค้าแบ่งออกเป็น 2 ประเภท คือ
       
        - ลูกค้าภายนอก หมายถึง “ผู้ซื้อสินค้าหรือบริการ” ขององค์กร
       
        - ลูกค้าภายใน หมายถึง บุคคลหรือหน่วยงาน “ที่รับงานจากเราไปดำเนินการต่อ”
       
        พนักงานทุกคนต้องตระหนักอยู่เสมอว่า “กระบวนการถัดไปคือลูกค้าของเรา”โดยทำงานและส่งมอบงานที่ดีมีคุณภาพให้กระบวนการถัดไปและเมื่อตรวจพบความบกพร่อง หรืองานที่ผิดพลาดจากการส่งมอบของเรา ก็ต้องรีบให้ผู้รับผิดชอบแก้ไขในทันที
       
        5. พนักงานทุกคนมีส่วนร่วม เพราะผู้ปฏิบัติงานคือผู้ที่รู้จักงาน และเข้าใจวิธีการทำงานดีที่สุด ในขณะเดียวกันก็ต้องเผชิญกับปัญหาอยู่บ่อยๆ ดังนั้นพนักงานในพื้นที่นั้นๆ จึงควรมีส่วนร่วมในการแก้ไขปัญหาในทุกกระบวนการปรับปรุงคุณภาพ
       
        6. จัดทำมาตรฐานหรือกำหนดวิธีการทำงานต่างๆ ให้มีความชัดเจนและง่ายต่อการปฏิบัติตาม เพื่อรักษาระดับของคุณภาพงานให้มีความสม่ำเสมอทำให้ลูกค้ายอมรับและเชื่อถือ
       
       ประโยชน์ของ TQM
       
        1. ทำให้สินค้าและบริการที่ผลิตมีคุณภาพตรงตามความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า
       
        2. ช่วยเพิ่มผลผลิตและลดต้นทุนได้อย่างมีประสิทธิภาพ
       
        3. พนักงานมีส่วนร่วมในการดำเนินการและแก้ไขปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้นได้อย่างแท้จริง
       
        4. แก้ปัญหาเรื่องคุณภาพได้อย่างเป็นระบบและมีตัวชี้วัดที่ชัดเจน
       
        5. ลดปัญหาเรื่องข้อร้องเรียนจากลูกค้า และยกระดับความพึงพอใจของลูกค้า
       
        6. พัฒนาองค์กรได้อย่างครอบคลุมทุกส่วนงาน
       
       กฎทองของ TQM
       
        คุณภาพและความพึงพอใจของลูกค้าต้องมาก่อน
       
        1. TQM ทุ่มเทเพื่อให้ได้มาซึ่งความพึงพอใจของลูกค้า
       
        2. ก่อนนำ TQM มาใช้ องค์กรจะต้องประเมิน “ศักยภาพ” ของตนเอง ทั้งในเรื่องผลประกอบการ การเพิ่มผลผลิตและคุณภาพ ก่อนตัดสินใจว่าจะนำ TQM มาใช้บริหารงานในทิศทางใด
       
        3. TQM มีมุมมองเรื่องคุณภาพว่าเป็น “กระบวนการระยะยาว เปรียบได้กับการเดินทางที่ไม่มีวันสิ้นสุด” มากกว่าจะเป็นโครงการระยะสั้นที่มองเห็นความสำเร็จได้รวดเร็ว
       
        4. ทุกกระบวนการทำงานจะต้องคำนึงถึง “คุณภาพ” และ “ความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้า”
       
        5. บริหารด้วยข้อมูลจริงมากกว่าการใช้ประสบการณ์และสัญชาตญาณ
       
        6. ปลูกฝังแนวคิดเรื่อง “คุณภาพ” ลงไปในทุกกระบวนการตั้งแต่กระบวนการแรก
       
        7. เคารพในความเป็นมนุษย์ของพนักงานทุกคน ด้วยการรับฟังทุกความคิดเห็น
       
        8. ส่งเสริมกิจกรรมกลุ่มคุณภาพอย่างจริงจังและต่อเนื่อง
       
       ผู้บริหารต้องให้ความสำคัญ
       
        1. ผู้บริหารระดับสูงต้องเป็นแบบอย่างเรื่อง “คุณภาพ” ให้แก่พนักงาน
       
        2. ผู้บริหารต้องสร้างบรรยากาศที่เอื้อให้พนักงานอยากรู้ อยากทำงาน และอยากคิด เพื่อปรับปรุงวิธีการทำงานอย่างต่อเนื่อง
       
        3. ผู้บริหารต้องกระตือรือร้นที่จะให้องค์กรมีการเปลี่ยนแปลง โดยให้ความสำคัญกับการปรับปรุงกระบวนการให้มากขึ้น มิใช่มองที่เรื่องการเงินเพียงอย่างเดียว
       
        4. ผู้บริหารต้องสื่อสารแนวคิดเรื่อง TQM ให้พนักงานทุกระดับเข้าใจอย่างชัดเจน และตรงกัน
       
       การมีส่วนร่วมของพนักงาน
       
        1. ทุกคนในองค์กรจะต้องรับผิดชอบเรื่อง “คุณภาพ” ร่วมกัน
       
        2. ฝึกอบรมให้พนักงานมีความรู้ความสามารถที่จะตรวจสอบงานทุกอย่างที่ทำว่าสามารถปรับปรุงให้ดีขึ้นกว่าเดิมได้หรือไม่
       
        3. หัวหน้างานต้องมอบอำนาจการตัดสินใจและการแก้ปัญหา ตลอดจนฝึกฝนให้พนักงานมีความรู้ความสามารถที่จะแก้ปัญหาและตัดสินใจได้อย่างเป็นระบบ
       
        4. ผู้บริหารต้องกระตุ้นให้พนักงานคิดและกระตือรือร้นที่จะมีส่วนร่วมในการบริหาร
       
       ความเข้าใจผิดเกี่ยวกับ TQM
       
        1. TQM เป็นงานใหม่ที่แทรกเข้ามาในงานประจำ ทำให้ไม่มีเวลาทำงานหรือดำเนินระบบ
       
        2. TQM เหมาะที่จะใช้กับโรงงานหรือห้องปฏิบัติการเท่านั้น
       
        3. ควรนำ TQM ไปใช้กับงานระดับสูง หรืองานที่เป็นมาตรฐานแล้วเท่านั้น
       
        4. “คุณภาพ” เป็นหน้าที่ความรับผิดชอบของแผนกคุณภาพเท่านั้น
       
        5. ต้องการเห็นผลรวดเร็วทันตา ไม่อยากเสียเวลาเรียนรู้จากข้อผิดพลาด
       
        6. เมื่อความพยายามเรื่องคุณภาพมีอัตราช้าลงในช่วง 2-3 ปีแรก บริษัทมักสรุปอย่างผิดๆ ว่า TQM ทำให้พวกเขาล้มเหลว