ติดต่อ

Total Quality Management

  TQM คือ แนวทางการบริหารองค์กรที่เป็นระบบ ครอบคลุมทุกส่วนขององค์กร มุ่งเน้นการผลิตสินค้าและบริการ "ที่มีคุณภาพ" และสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้า "ได้อย่างต่อเนื่อง" โดยพนักงานทุกคนขององค์กร "มีส่วนร่วม" ในกระบวนการสร้างคุณภาพ เพื่อให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจสูงสุด  
TQM คือ
       
        แนวทางการบริหารองค์กรที่เป็นระบบ ครอบคลุมทุกส่วนขององค์กร มุ่งเน้นการผลิตสินค้าและบริการ "ที่มีคุณภาพ" และสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้า "ได้อย่างต่อเนื่อง" โดยพนักงานทุกคนขององค์กร "มีส่วนร่วม" ในกระบวนการสร้างคุณภาพ เพื่อให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจสูงสุด
       
       หัวใจของ TQM
       
        1. ภาวะผู้นำของผู้บริหารระดับสูง เป็นสิ่งสำคัญที่สุดโดยผู้นำองค์กรจะต้อง
       
        - สื่อสารวัตถุประสงค์ของการนำ TQM เข้ามาดำเนินการในองค์กรอย่างชัดเจนจากมุมมองทางธุรกิจ
       
        - ประกาศความมุ่งมั่นตั้งใจโดยไม่ลังเล เพื่อจะบรรลุวัตถุประสงค์นั้น
       
        - แสดงภาวะผู้นำด้วยการเข้ามารับรู้ถึงการแก้ไขปัญหาระหว่างหน่วยงาน และให้การสนับสนุนงบประมาณเท่าที่จำเป็น
       
        - เป็นประธานในคณะกรรมการส่งเสริม TQM เพื่อกำหนดนโยบายพื้นฐานสำหรับการส่งเสริม TQM
       
        - กระตุ้นให้เกิดการส่งเสริม TQM ในทุกพื้นที่และทุกฝ่ายองค์กร พร้อมกับตรวจติดตามความก้าวหน้าเป็นระยะอย่างต่อเนื่อง
       
        2. มุ่งเน้นที่คุณภาพของสินค้าและบริการ โดยยึด "ความต้องการและความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้า" เป็นหลักในการบริหารและดำเนินงาน และคิดเสมอว่า "คุณภาพไม่มีการต่อรอง มีแต่จะต้องทำให้ได้"
       
        3. ปรับปรุงกระบวนการ หรือขั้นตอนการทำงาน "อย่างต่อเนื่อง" ตั้งแต่จุดเริ่มต้นของกระบวนการไปจนถึงการส่งมอบถึงมือลูกค้า
       
        4. รู้ความต้องการของลูกค้า การที่จะทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ เราต้องรู้ความต้องการของลูกค้า และทำงานให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า และทานให้สอดคล้องกับความต้องการนั้นๆ โดยลูกค้าแบ่งออกเป็น 2 ประเภท คือ
       
        - ลูกค้าภายนอก หมายถึง "ผู้ซื้อสินค้าหรือบริการ" ขององค์กร
       
        - ลูกค้าภายใน หมายถึง บุคคลหรือหน่วยงาน "ที่รับงานจากเราไปดำเนินการต่อ"
       
        พนักงานทุกคนต้องตระหนักอยู่เสมอว่า "กระบวนการถัดไปคือลูกค้าของเรา"โดยทำงานและส่งมอบงานที่ดีมีคุณภาพให้กระบวนการถัดไปและเมื่อตรวจพบความบกพร่อง หรืองานที่ผิดพลาดจากการส่งมอบของเรา ก็ต้องรีบให้ผู้รับผิดชอบแก้ไขในทันที
       
        5. พนักงานทุกคนมีส่วนร่วม เพราะผู้ปฏิบัติงานคือผู้ที่รู้จักงาน และเข้าใจวิธีการทำงานดีที่สุด ในขณะเดียวกันก็ต้องเผชิญกับปัญหาอยู่บ่อยๆ ดังนั้นพนักงานในพื้นที่นั้นๆ จึงควรมีส่วนร่วมในการแก้ไขปัญหาในทุกกระบวนการปรับปรุงคุณภาพ
       
        6. จัดทำมาตรฐานหรือกำหนดวิธีการทำงานต่างๆ ให้มีความชัดเจนและง่ายต่อการปฏิบัติตาม เพื่อรักษาระดับของคุณภาพงานให้มีความสม่ำเสมอทำให้ลูกค้ายอมรับและเชื่อถือ
       
       ประโยชน์ของ TQM
       
        1. ทำให้สินค้าและบริการที่ผลิตมีคุณภาพตรงตามความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า
       
        2. ช่วยเพิ่มผลผลิตและลดต้นทุนได้อย่างมีประสิทธิภาพ
       
        3. พนักงานมีส่วนร่วมในการดำเนินการและแก้ไขปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้นได้อย่างแท้จริง
       
        4. แก้ปัญหาเรื่องคุณภาพได้อย่างเป็นระบบและมีตัวชี้วัดที่ชัดเจน
       
        5. ลดปัญหาเรื่องข้อร้องเรียนจากลูกค้า และยกระดับความพึงพอใจของลูกค้า
       
        6. พัฒนาองค์กรได้อย่างครอบคลุมทุกส่วนงาน
       
       กฎทองของ TQM
       
        คุณภาพและความพึงพอใจของลูกค้าต้องมาก่อน
       
        1. TQM ทุ่มเทเพื่อให้ได้มาซึ่งความพึงพอใจของลูกค้า
       
        2. ก่อนนำ TQM มาใช้ องค์กรจะต้องประเมิน "ศักยภาพ" ของตนเอง ทั้งในเรื่องผลประกอบการ การเพิ่มผลผลิตและคุณภาพ ก่อนตัดสินใจว่าจะนำ TQM มาใช้บริหารงานในทิศทางใด
       
        3. TQM มีมุมมองเรื่องคุณภาพว่าเป็น "กระบวนการระยะยาว เปรียบได้กับการเดินทางที่ไม่มีวันสิ้นสุด" มากกว่าจะเป็นโครงการระยะสั้นที่มองเห็นความสำเร็จได้รวดเร็ว
       
        4. ทุกกระบวนการทำงานจะต้องคำนึงถึง "คุณภาพ" และ "ความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้า"
       
        5. บริหารด้วยข้อมูลจริงมากกว่าการใช้ประสบการณ์และสัญชาตญาณ
       
        6. ปลูกฝังแนวคิดเรื่อง "คุณภาพ" ลงไปในทุกกระบวนการตั้งแต่กระบวนการแรก
       
        7. เคารพในความเป็นมนุษย์ของพนักงานทุกคน ด้วยการรับฟังทุกความคิดเห็น
       
        8. ส่งเสริมกิจกรรมกลุ่มคุณภาพอย่างจริงจังและต่อเนื่อง
       
       ผู้บริหารต้องให้ความสำคัญ
       
        1. ผู้บริหารระดับสูงต้องเป็นแบบอย่างเรื่อง "คุณภาพ" ให้แก่พนักงาน
       
        2. ผู้บริหารต้องสร้างบรรยากาศที่เอื้อให้พนักงานอยากรู้ อยากทำงาน และอยากคิด เพื่อปรับปรุงวิธีการทำงานอย่างต่อเนื่อง
       
        3. ผู้บริหารต้องกระตือรือร้นที่จะให้องค์กรมีการเปลี่ยนแปลง โดยให้ความสำคัญกับการปรับปรุงกระบวนการให้มากขึ้น มิใช่มองที่เรื่องการเงินเพียงอย่างเดียว
       
        4. ผู้บริหารต้องสื่อสารแนวคิดเรื่อง TQM ให้พนักงานทุกระดับเข้าใจอย่างชัดเจน และตรงกัน
       
       การมีส่วนร่วมของพนักงาน
       
        1. ทุกคนในองค์กรจะต้องรับผิดชอบเรื่อง "คุณภาพ" ร่วมกัน
       
        2. ฝึกอบรมให้พนักงานมีความรู้ความสามารถที่จะตรวจสอบงานทุกอย่างที่ทำว่าสามารถปรับปรุงให้ดีขึ้นกว่าเดิมได้หรือไม่
       
        3. หัวหน้างานต้องมอบอำนาจการตัดสินใจและการแก้ปัญหา ตลอดจนฝึกฝนให้พนักงานมีความรู้ความสามารถที่จะแก้ปัญหาและตัดสินใจได้อย่างเป็นระบบ
       
        4. ผู้บริหารต้องกระตุ้นให้พนักงานคิดและกระตือรือร้นที่จะมีส่วนร่วมในการบริหาร
       
       ความเข้าใจผิดเกี่ยวกับ TQM
       
        1. TQM เป็นงานใหม่ที่แทรกเข้ามาในงานประจำ ทำให้ไม่มีเวลาทำงานหรือดำเนินระบบ
       
        2. TQM เหมาะที่จะใช้กับโรงงานหรือห้องปฏิบัติการเท่านั้น
       
        3. ควรนำ TQM ไปใช้กับงานระดับสูง หรืองานที่เป็นมาตรฐานแล้วเท่านั้น
       
        4. "คุณภาพ" เป็นหน้าที่ความรับผิดชอบของแผนกคุณภาพเท่านั้น
       
        5. ต้องการเห็นผลรวดเร็วทันตา ไม่อยากเสียเวลาเรียนรู้จากข้อผิดพลาด
       
        6. เมื่อความพยายามเรื่องคุณภาพมีอัตราช้าลงในช่วง 2-3 ปีแรก บริษัทมักสรุปอย่างผิดๆ ว่า TQM ทำให้พวกเขาล้มเหลว

บันทึกนี้เขียนที่ GotoKnow โดย 

หมายเลขบันทึก: 52657, เขียน: , แก้ไข, , สัญญาอนุญาต: สงวนสิทธิ์ทุกประการ, อ่าน: คลิก

คำสำคัญ (keywords) #management#tqm

บันทึกล่าสุด 

ความเห็น (0)