(5) คุณสมบัติของบุคลากรดีเด่น

'ผู้เก่งๆ' ส่วนใหญ่เป็นผู้มีความรู้ความสามารถมาก บางคนให้ค่าความ 'รู้ ' ของตนมากจนล้น ดังนั้นเมื่อต้องประสานงานกันจึงมักจะพยายามพูดอธิบายให้อีกฝ่ายเข้าใจว่า 'ฉัน' รู้สึกอย่างไร ต้องการอะไร โดยลืมไปว่าอีกฝ่ายก็มีความรู้สึกและความต้องการเหมือนตน

ที่โรงพยาบาลพระศรีมหาโพธิ์ มีหน่วยงานคอมพิวเตอร์และเครือข่ายให้บริการเช่นเดียวกับหน่วยงานอื่น นอกจากจะดูแลระบบคอมพิวเตอร์แล้วยังให้บริการปรึกษา/แก้ปัญหาเชิงรุกด้วย เราจึงพบเห็นบุคลากรงานคอมพิวเตอร์เดินเข้าห้องนั้นออกห้องนี้บ่อยๆ รวมทั้งตามหน่วยงานภายในอีกหลายสิบหน่วย ที่เขียนมานี่ไม่แปลกประหลาดอะไรและยังไม่มีอะไรน่าสนใจใช่ไหมคะ มีค่ะ เพราะกำลังจะบอกว่าเราไม่เคยเห็นพนักงานคอมพิวเตอร์พูดบ่น หรือ 'ชักสีหน้าไม่พอใจ' เลยสักครั้งเดียว พนักงานเหล่านี้เกิดฤกษ์ยามอะไรนะ อยากกลับไปเกิดใหม่จะได้เป็นบุคลากรดีเด่นบ้าง เพราะหนึ่งในคนกลุ่มนี้ คือ 'นายแอ๊ด' ได้รางวัลบุคลากรดีเด่นเมื่อปีก่อน

ดิฉันมีโอกาสได้พูดคุยกับแอ๊ดบ่อยๆ เคยถามว่า

"เธอรู้ตัวไหมว่าทำไมใครๆ พากันเลือกให้เธอเป็นบุคลากรดีเด่นถึง 2 ปีซ้อน"

แอ๊ดสั่นหน้า แปลความว่าไม่รู้ แต่ทำปากขมุบขมิบ พูดเบาๆ ว่า "ไม่พูด" ดิฉันจ้องหน้าแล้วเลิกคิ้วถาม แอ๊ดจึงตอบยาวกว่าเดิมหน่อยนึงว่า "ผมไม่พูดมั้ง" เออ..นั่นแหละประเด็นละ ก่อนหน้านี้ดิฉันเคยถามน้องพยาบาลคนหนึ่งว่า"รู้ตัวไหมว่าทำไมเธอจึงประสานงานง่าย ไม่ค่อยมีใครตะโกนใส่" คำตอบที่ได้ก็ประมาณนี้แหละ

ดิฉันจึงวิเคราะห์ให้แอ๊ดฟังว่า โรงพยาบาลพระศรีมหาโพธิ์มีแต่ 'ผู้เก่งๆ' คนส่วนใหญ่เป็นผู้มีความรู้ความสามารถมาก บางคนให้ค่าความ 'รู้ ' ของตนมากจนล้น ดังนั้นเมื่อต้องประสานงานกันจึงมักจะพยายามพูดอธิบายให้อีกฝ่ายเข้าใจว่า 'ฉัน' รู้สึกอย่างไร ต้องการอะไร โดยลืมไปว่าอีกฝ่ายก็มีความรู้สึกและความต้องการเหมือนตน สิ่งที่เกิดขึ้นคือ ต่างฝ่ายต่างพูด ไม่มีใครฟังใคร เลยพูดกันไม่รู้เรื่อง เพราะต่างก็ตั้งอยู่บนฐานความคาดหวังของตนเอง

สิ่งที่แอ๊ดทำคือ มองหน้า สบตา แล้วก็ "ครับ" ในใจ อยากพูดอยากอธิบาย แต่ไม่กล้าแม้จะเอ่ยปาก มีบางครั้งเหมือนกันที่เหลืออดตอบไป 2-3 คำอย่างสุภาพ ใจเย็น แต่แล้วแอ๊ดก็ต้องเผชิญกับความรู้สึกผิด เปล่า! แอ๊ดไม่ได้พูดผิด แต่รู้สึกว่าตนไม่ควรพูด "ผมไม่น่าพูด ไม่พูดเลยจะดีกว่า"

จึงปลอบใจแอ๊ดว่า เธอน่ะคือพ่อพระ คนพระศรีฯหาคนฟังคนยาก เมื่อเธอฟังเขาได้ ใครๆ จึงรัก เธอสามารถชดเชยความรู้สึกว่าตนเองยังเป็นคนสำคัญอยู่ มีคนให้เวลารับฟัง จะพูดด้วยดีๆ หรือจะวีนใส่อย่างไรก็ได้ เขาคงไม่ถึงกับสะใจที่ได้ระบายอารมณ์ใส่ผู้อื่น แต่มันคงไปทดแทนว่าไม่มีใครฟังเขาพูดเลย ไม่แน่ว่าบางคนอาจรู้สึกแย่ว่าแม้แต่คนที่บ้านก็ยังไม่รับฟัง ถึงได้มาระบายคำพูดเชือดเฉือนอวดดีกับคนที่ทำงาน

สำหรับดิฉันเป็นคนแบบ impulsive (ในที่นี้แปลแบบไม่ถูกต้องแต่ถูกใจว่า ใจดี!) เป็นลักษณะรับรู้ไวตอบโต้ไว (อันนี้นิสัยไม่ดีเท่าไร) เคยมีเจ้านาย 'วีนแตก' ตั้งแต่เช้าเป็นประจำ เช้าวันหนึ่งก่อนรับเวร พยาบาลเวรเช้าที่มารอรับเวรก็จับกลุ่มพูดคุยกันในบรรยากาศสนุกสนาน เจ้านายเดินเข้ามา เห็นกำลังคุยกันก็เดินเข้ามาถามเชิงทักทายแบบไม่ต้องการคำตอบว่า "คุยอะไรกัน" แต่เผอิญดิฉันอยากตอบ จึงตอบไปว่า "คุยเรื่องคนวีนแตกค่ะ"

เข้าทางเราพอดีเมื่อเจ้านายถามต่อว่า "คุยกันว่าไง" ก็คุยให้เจ้านายฟังว่า มีผลงานวิจัยรายงานว่าคนที่ 'วีนแตก' แต่เช้าเป็นเพราะว่าก่อนหน้านี้ (เมื่อคืนนี้) ไม่ได้รับการตอบสนองความต้องการ จึงต้องไประบายอารมณ์กับผู้อื่น

ได้ผลแฮะ! เจ้านายเดินหนีเข้าห้องไปเลย หลังจากนั้นก็ยิ้มแย้มแจ่มใสตั้งแต่เช้าถึงเย็น อารมณ์ดีทั้งวัน แปลว่า..ก่อนหน้านี้ (เมื่อคืนนี้) ได้รับการตอบสนองความต้องการมาเรียบร้อยแล้ว ไม่ได้มีอารมณ์ค้างมาจากเมื่อคืน แน่นอนว่าพวกเราสงบสุขกันได้ทั้งวัน พรุ่งนี้ค่อยมาวัดดวงกันใหม่ว่าใครจะวีน

คุณล่ะ เคยวีนแต่เช้าไหม อย่าให้ใครล่วงรู้นะ ทำนองว่า 'ความในอย่าออก ความนอกอย่าเข้า' เพราะ 'คนในอยากออก คนนอกอยากเข้า' อยู่เรื่อย

แต่ถ้าจะนำอุบายนี้ไปใช้กับเจ้านายบ้างก็ได้ ไม่สงวนลิขสิทธิ์ โดยเฉพาะผู้ที่มีเจ้านาย .. หลายคน

ที่มา : ปรับปรุงจากเรื่อง บุคลากรดีเด่น โดยผู้เขียน เผยแพร่ในตลาดนัดความรู้ โรงพยาบาลพระศรีมหาโพธิ์ ปี 2552