ลูกค้าร้องเรียน(โวย)_ควรตั้งใจฟังกี่วินาที


.
อ.นพ.เมธี วงศ์ศิริสุวรรณ ตีพิมพ์เรื่อง "หมอครับ...ฟังผมหน่อย(๒)!!!" ใน Medical Focus. มกราคม 2556. ปี 5. ฉบับ 49. หน้า 17-18. เรื่องนี้ให้ข้อคิดเกี่ยวกับการรับฟังลูกค้า หรือคนไข้ร้องเรียนดีมาก ผู้เขียนขอนำมาเล่าสู่กันฟังครับ
.
ไม่ว่าอาชีพใดก็คงจะมีเรื่องร้องเรียน หรือโวยวายกันบ้างเป็นธรรมดา เพราะว่า ยุคนี้เป็นยุคที่ลูกค้าต้องการ 'voice & choices' หรือ "การมีสิทธิ์มีเสียง และทางเลือก" มากกว่ายุคใดๆ ในประวัติศาสตร์

อ.นพ.เมธี แนะนำวิธีรับฟังลูกค้า หรือคนไข้ร้องเรียนดังต่อไปนี้
.
(1). รับฟัง... และฟังอย่างตั้งใจให้ได้อย่างน้อย 18 วินาที
.
ช่วงนี้เป็นช่วงที่ควรหลีกเลี่ยงการขัดจังหวะ หรือเถียงให้มากที่สุด... ถ้าทนได้ 18 วินาทีขึ้นไป, เรื่องใหญ่มักจะกลายเป็นเรื่องเล็ก หรือเรื่องหนักมักจะกลายเป็นเรื่องเบา
.

.
(2). ไม่โทษใคร
.
เมื่อรับเรื่องร้องเรียนแล้ว... ขั้นต่อไป คือ อย่าด่วนสรุป และอย่าเพิ่งโทษว่า ใครเป็นฝ่ายผิด ไม่กล่าวร้ายเพื่อนร่วมงาน และไม่โยนความผิดกลับไปให้ลูกค้า
.
(3). พูดจาภาษาคน
.
ไม่ว่าเราจะเชี่ยวชาญหรือรอบรู้เรื่องนั้นมากเท่าไร... การพูดศัพท์เทคนิค-วิชาการมักจะทำให้ลูกค้าสับสน มึนงง และรู้สึกไม่พอใจมากขึ้น
.
ทางที่ดี คือ พูดจาภาษาคน ทำเรื่องที่เข้าใจยากให้ง่ายขึ้น ซึ่งเรื่องนี้ตำราของ มสธ. กล่าวแนะวิธีสื่อสารไว้ดี คือ
.
ขอให้พยายามสื่อสารให้ง่าย... คล้ายกับเป็นภาษาหนังสือพิมพ์รายวัน หรือภาษาที่ทำให้คนจบการศึกษาขั้นต่ำ (ในไทยคงจะเป็นประถมศึกษา) ฟังแล้วเข้าใจ
.

.
(4). ไม่ยัดเยียดข้อมูล
.
การให้ข้อมูลมากเกินไปมักจะทำให้ลูกค้าเข้าใจ "น้อยลง" คล้ายกับว่า ก่อนฟัง = ไม่รู้เรื่อง + ไม่ปวดหัว, หลังฟัง = ไม่รู้เรื่องมากขึ้น + ปวดหัวใหม่อีก
.
อาจารย์ท่านแนะนำว่า ข้อมูลที่ซับซ้อน หรือตัดสินใจยากเกินไป... ควรอธิบายทีละน้อย พูดช้าๆ ชัดๆ
.
(5). เปิดโอกาสให้อีกฝ่ายหนึ่งซักถาม หรือบอกความต้องการบ้าง
.

.
(6). ไม่โกหก
.
บางคนอาจจะโกหกด้วยความหวังดี แต่การโกหกมักจะทำให้คนอื่นลำบาก(มาก)
.
เช่น หมอที่หวังดีบางท่านอาจจะโกหกคนไข้มะเร็งระยะสุดท้ายว่า "หายแน่" ซึ่งคนไข้และญาติมักจะรู้สึกดีมากๆ กับหมอที่พูด
.
ทว่า... เกิดความคาดหวังเกินจริง และไปกดดันหมอเวรว่า รักษาแล้วต้องรอด ต้องหาย
.
วิธีที่น่าจะดี คือ พูดเฉพาะความจริง และไม่จำเป็นต้องพูดทุกอย่าง... พูดเฉพาะส่วนที่อีกฝ่ายหนึ่งรับไหว หรือพร้อมที่จะรับฟัง
.
เช่น พูดว่า วันนี้ดีขึ้นกว่าเมื่อวาน (แต่ไม่ควรพูดว่า หายแน่) ฯลฯ และไม่พูดจนอีกฝ่ายหมดหวัง เช่น ห้ามพูดว่า "ตายแน่" ฯลฯ
.

.
(7). ใช้สื่อช่วยอธิบาย
.
เช่น ปวดหลัง... แนะนำให้ทำแบบนี้ หลีกเลี่ยงการทำแบบนี้... ถ้ามีรูปหรือหุ่นประกอบ จะทำให้อีกฝ่ายเข้าใจได้ดีขึ้นมาก
.

.
ผู้เขียนเป็นคนที่มีทักษะในการรับฟังค่อนไปทางต่ำ และขอเรียนเสนอเทคนิคทางเลือกต่อไปนี้
.
(1). ขอความช่วยเหลือ
.
เวลาที่อธิบายอะไรแล้ว อีกฝ่ายทำท่าจะไม่เข้าใจ... ผู้เขียนมักจะ "ขอความช่วยเหลือ"... ขอให้บุคคลที่ 3 (คนอื่น) เป็นสื่อกลาง ช่วยอธิบาย โดยจะเลือกคนดูท่าทางใจดี มีเมตตามาช่วย
.
(2). ให้เวลา
.
ลูกค้าหรือคนไข้บางทีก็ตัดสินใจเรื่องบางอย่างทันทีไม่ได้... เราอาจบอกว่า ไม่ต้องรีบตัดสินใจก็ได้ ลองปรึกษากับญาติ หรือคิดดูก่อน อีก 15 นาทีค่อยตัดสินใจก็ได้
.
(3). ให้ทางเลือก
.
ลูกค้าหรือคนไข้สมัยนี้ชอบเป็นฝ่ายเลือก เช่น ถ้าบอกว่า เป็นโรคนี้อาจมีวิธีรักษา 2-3 วิธี (อะไรก็ว่าไป), ลูกค้าหรือคนไข้มักจะชอบมากกว่าไม่มีทางให้เลือก
.
อาจารย์ท่านหนึ่งกล่าวไว้ดี คือ ถ้าจะเสนออะไรให้เจ้านายหรือผู้ใหญ่... ไม่ควรเสนอทางเลือกเดียว ให้เตรียมทางเลือก 2-3 อย่างไปเรียนเสนอ
.
ทางเลือกมากกว่า 3 เช่น 4, 5, 6 อย่างก็ไม่ดี เพราะจะทำให้อีกฝ่ายงง ดีไม่ดีเลยไม่เห็นด้วยทุกทางเลย
.

.
ถึงตรงนี้... ขอให้ท่านผู้อ่านมีสุขภาพดีไปนานๆ ครับ
.


 > [ Twitter ]

  • ขอขอบพระคุณ > อ.นพ.เมธี วงศ์ศิริสุวรรณ. หมอครับ...ฟังผมหน่อย(๒)!!!. ใน: Medical Focus. มกราคม 2556. ปี 5. ฉบับ 49. หน้า 17-18.
  • นพ.วัลลภ พรเรืองวงศ์ รพ.ห้างฉัตร ลำปาง. 7 กุมภาพันธ์ 56. ยินดีให้ท่านนำบทความไปใช้ได้ โดยอ้างที่มา และไม่จำเป็นต้องขออนุญาต... ขอบคุณครับ > CC: BY-NC-ND.
  • ข้อมูล ทั้งหมดเป็นไปเพื่อการส่งเสริมสุขภาพ ไม่ใช่วินิจฉัยหรือรักษาโรค; ท่านที่มีโรคประจำตัวหรือความเสี่ยงต่อโรคสูง จำเป็นต้องปรึกษาหมอที่ดูแลท่านก่อนนำข้อมูลไปใช้
 
 
 

บันทึกนี้เขียนที่ GotoKnow โดย  ใน บ้านสุขภาพ



ความเห็น (0)

หมายเลขบันทึก

518872

เขียน

07 Feb 2013 @ 21:17
()

แก้ไข

07 Feb 2013 @ 21:18
()

สัญญาอนุญาต

ครีเอทีฟคอมมอนส์แบบ แสดงที่มา-ไม่ใช้เพื่อการค้า-ไม่ดัดแปลง
ดอกไม้: 4, อ่าน: คลิก